1.2. Техника телефонных переговоров

Техника телефонных
переговоров
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
Содержание этапа
Подготовка
Основные задачи
Основные техники
Подготовиться для звонка к
Клиенту, поставить цель
Сбор информации о Клиенте,
постановка целей SMART
Привлечь внимание, вызвать
доверие
Управление впечатлением и
подстройка под Клиента, активное
слушание и открытые вопросы
Заинтересовать своим
предложением
Перевод свойств в выгоду для
Клиента, разговор на языке
Клиента
Работа с
возражением
Помочь Клиенту развеять
сомнения
Принятие и отработка возражения
Завершение
презентации
Договориться о встрече
Техники завершения
Выход из контакта
Построить «мосты» для
дальнейшего сотрудничества
Взятие обязательств с Клиента
Установление
контакта
Предложение
2
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
Подготовка
Сбор информации о клиенте
Постановка цели по SMART и
описание предварительного
сценария звонка
Психологическая настройка на
звонок
3
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
Важно:
 Цель звонка – особо важный
момент!
 Что именно хочется получить в
конце звонка
 Встреча, имя, телефон, дата,
реквизиты – ЧТО?
 Не останавливать разговор, пока
цель не достигнута
4
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
Телефонный сценарий
1. Установите четкие цели
вашего звонка
6. Рассчитывайте, рассчитывайте
и еще раз рассчитывайте
2. Установите
промежуточные цели
7. Не чувствуйте себя обязанным
менять хороший телефонный
сценарий
3. Будьте проще
8. Используйте, собственные
резервы
4. Сфокусируйте ваше
сообщение на главном
9. Говорите правду
5. Будьте кратки и
лаконичны
10. Будьте пунктуальны
5
© 2016. Все права защищены
Деловой этикет общения по телефону
1. Не стоит зажимать микрофон ладонью
2. Переадресация
3. Использование громкой связи
4. Не жуйте, не пейте и не курите при разговоре
5. Будьте кратки, ясны и лаконичны
6. Не говорите на конфиденциальные темы при
посторонних
6
© 2016. Все права защищены
Деловой этикет общения по телефону
7. Во время беседы с клиентом не следует
прерываться на другой телефонный звонок.
8. Не мешайте общаться другим по телефону.
9. Не допускайте «повисших» контактов.
10. Спросите про время.
11. При разрыве соединения перезвоните.
12. Не ждите долго ответа.
7
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
Установление контакта
Сформировать
первое
впечатление
Вызвать
ДОВЕРИЕ!
ПОМНИТЕ, У ВАС НЕ БУДЕТ ВТОРОГО ШАНСА СОЗДАТЬ
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ!
8
© 2016. Все права защищены
Доверие
КРИТЕРИИ, КОТОРЫЕ
ПОМОГАЮТ ВЫЗВАТЬ
ДОВЕРИЕ
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ
ОБЩИЕ ИНТЕРЕСЫ
ИСКРЕННОСТЬ
9
© 2016. Все права защищены
Компоненты общения
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ И ПАРАВЕРБАЛЬНЫЕ
КОМПОНЕНТЫ
 УЛЫБКА
 ПОЗА
 ПАРАМЕТРЫ РЕЧИ
 ПАУЗА
 ЭНТУЗИАЗМ
 ИСКРЕННОСТЬ
10
© 2016. Все права защищены
Телефонные переговоры
 Важная цель –
назначение встречи
 Используйте
специальные техники
переговоров
 Ведите разговор, пока
не достигнете цели
11
© 2016. Все права защищены