Реформа системы государственного управления – системный

М.В. Федоренко
Красноярск 2014 г.
РЕФОРМА СИСТЕМЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО
УПРАВЛЕНИЯ – СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД
Практика разработки и внедрения системы управления качеством
государственных функций, услуг в органах исполнительной власти.
РАССМОТРИМ
GQM
1. Системное управление государством – что это/как это?
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Как это работает в МИРЕ, других странах.
Отличие гос менеджмента от бизнес систем.
Система менеджмента органа власти.
Риски системы и как ими управлять.
Система сбалансированных показателей органа власти.
Методика разработки и внедрения, этапы, ресурсы.
УПРАВЛЯТЬ – ЧТО ЭТО?
• Управле́ние
—
функция
системы,
направленная на выживание этой системы
посредством
координации,
организации,
упорядочения элементов.
• Управление - особый вид деятельности,
превращающий неорганизованную толпу в
эффективно функционирующую группу.
• УПРАВЛЯ́ТЬ, упра́вить чем, править, давая
ход,
направленье;
распоряжать,
распоряжаться, заведывать, быть хозяином,
распорядителем чего, порядничать. (Даль)
НАЧИНАЙТЕ С БАЗОВЫХ ПОНЯТИЙ
Система: Совокупность взаимосвязанных
взаимодействующих элементов
и
Качество: Степень соответствия совокупности
присущих характеристик требованиям
Продукция: результат процесса (гос услуга + )
Процесс: совокупность взаимосвязанных или
взаимодействующих
видов
деятельности,
преобразующих входы в выходы
? УПРАВЛЯТЬ
ЕСТЬ ЦЕЛЬ , но нет СТИСТЕМЫ
ЕСТЬ ПЛАН, но нет СИСТЕМЫ
ЕСТЬ ДВИЖЕНИЕ, но нет СИСТЕМЫ
PDCA
Система управления государством
? ОТКУДА (ИСТОРИЯ)
Василий Васильевич Бойцов
Эдвард Деминг
ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ?
Международные стандарты серии ISO 9000
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
IWA 4
ISO 14001….
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ
Есть понимание:
1.
Реформы бессмысленны если нет качественного административного аппарата.
2.
Система управление органом власти значительно сложнее бизнес систем.
3.
Система обеспечивает преемственность проектов, целей при смене чиновников.
4.
Эффективный инструмент конкурентоспособности бюрократии как внутри страны так и во вне.
700
600
603
567
519
500
442
400
300
208
200
100
0
Италия
США
Китай
Япония
Испания
173
122
94
87
Польша Швейцария
Португалия Мексика
66
Россия
28
Словения
Данные IQNet
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ
• Национальная премия за качество Мэлкома Болдриджа –
Malcom Baldrige National Quality Award – MBNQA (США).
• Модель Европейского фонда управления качеством
(European Foundation for Quality Management – EFQM).
• Общая схема оценки (Common Assessment Framework, CAF).
• Премия Деминга - Deming Application Prize – DAP (Япония).
• Премия по качеству Великобритании.
• Национальная награда за качество Раджива Ганди.
• Малазийская премия по качеству в органах власти.
ПРИЧИНЫ ПЕРЕМЕН - РИСКИ
3Д
ПОЗДНО – ДОРОГО – НЕ ЭФФЕКТИВНО
ОТЛИЧИЯ
4 НЕ
НЕ конкурирует
НЕ сегментирует
НЕ в отрасли
НЕ выбирает миссию
ЧЕРНАЯ ДЫРА
МИССИЯ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ?
МИССИЯ ГОСУДАРТСВА?
Техника РБГ
ФАКТОРЫ КОНКУРЕНЦИИ
• Ориентация на потребителя
• Результативность, Эффективность
• Кадровая политика
• Адвокатирование
!!! ВЛАСТЬ ЛИШЕНА ЭФФЕКТИВНЫХ СТИМУЛОВ К РАЗВИТИЮ
ПОЧЕМУ ЧИНОВНИКИ НЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ
! НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ
• Прозрачность
• Проверяемость
• Считаемость
• Ответственность
• Необходимость меняться
!!! КОРОТКИЙ ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ЧИНОВНИКА
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 1
СИСТЕМА ПРОЦЕССОВ
ПРОЦЕССНАЯ МОДЕЛЬ СМК
РОЛЬ ССП?
ERP?....
МЕТОДОЛОГИЯ ISO 9001
ISO 9001 + ISO 9004 + СПЕЦИФИКА
ISO 9001
1.
Управление документацией
2.
Управление записями
3.
Управление несоответствующей
продукцией
4.
Корректирующие действия
5.
Предупреждающие действия
6.
Внутренний аудит
СПЕЦИФИКА
+
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Миссия
Ценности
Кадровая Политика
Иерархия потребителей
МУП
Иерархия целей
Результативность
Эффективность (ISO 9004)
Адвокатирование
Рейтинг внутренний
Рейтинг внешний
Международный рейтинг
КЛЮЧЕВЫЕ ДОКУМЕНТЫ
• Руководство по качеству
• Миссия, Ценности, Политика в области качества, Кадровая
Политика
• Новая инструкция по делопроизводству (эл док оборот)
• Методика оценки результативности/эффективности
деятельности
• Методика рейтинговых оценок
• Методика мониторинга удовлетворенности потребителей
• Схемы процессов, карты процессов, алгоритмы (регламенты)
• Положение по Адвокатированию
• Система развития персонала (школа кадрового резерва ЛК+ПК)
• Главный аудитор – положение о внутреннем аудите
• План улучшений деятельности
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 2
СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
•
•
•
•
•
•
•
•
ИНТЕРНЕТ
ТЕЛЕФОН/КОЛЛ-ЦЕНТР
ЖАЛОБЫ
ОБЩЕСТВЕННАЯ ПРИЕМНАЯ
СМИ
ЭКСПЕРТНОЕ СООБЩЕСТВО
СОЦ ОПРОСЫ
МФЦ
АНАЛИТИЧЕСКОЕ ЯДРО
ПОТРЕБИТЕЛЬ
15-30
30-45
45-55/60
60-∞
СОЦ ГРУППА
ТРИ ОЖИДАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ:
1. УДОБСТВО ДОСТУПА
2. ПРЯМАЯ ПОЛЕЗНОСТЬ
3. …
СПОСОБЫ ДОСТУПА К УСЛУГАМ:
1. НОГИ
2. ИНТЕРНЕТ
3. СОЦ РАБОТНИК
У ГОСУДАРСТВА ЕСТЬ ФАМИЛИЯ
Блок 3
Система Рейтингов
Приводной ремень системы
МОНИТОРИНГ ПОТРЕБИТЕЛЯ
•
•
•
•
Рейтинг проблем
Рейтинг структурных единиц
Рейтинг руководителей
Рейтинг специалистов
НЕТ KPI НЕТ РАБОТЫ
ДАННЫЕ СИСТЕМЫ МОНИТОРИНГА ДОЛЖНЫ ПОПАСТЬ В
KPI ДОЛЖНЫ ПОПАСТЬ В МОТИВАЦИЮ
КОНТРАКТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ
KPI
СЕРДЦЕ СИСТЕМЫ - КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА
КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ…
ОСНОВА КП = ЛК + ПК
Личностные качества
Профессиональные качества
Блок 4
Система Развития кадров
– Ценности
– Требования к компетентности
• Система работы с потенциальными сотрудниками: студенты,
эксперты, средние специалисты.
• «Входной контроль»: требования, тесты, собеседования, конкурс.
• «Первые шаги», «Наставничество».
• «Моя полезная инициатива»
• «Школа кадрового резерва»
• Повышение квалификации
• Система взаимодействия с сотрудниками покинувшими ведомство.
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 5
СИСТЕМА ЛИКБЕЗА
ВОСПИТАТЬ ГРАМОТНОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ
•
•
•
•
•
•
СМИ
ВИДЕО КОНТЕНТ/РОЛИКИ
ИНТЕРВЬЮ
ЛИЧНЫЕ КОММЕНТАРИИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
ШКОЛЫ ЛИКБЕЗА (ТОС, ВУЗЫ, ПЕНСИОНЕРЫ и Т.П.)
….
РИСКИ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА
КАК ИЗБЕЖАТЬ ПРОВАЛА?
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 6
СИСТЕМА РОСТА СНИЗУ
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ПОТРЕБЛЕНИЕ
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 7
СИСТЕМА ЛИФТОВ
СИСТЕМА ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
Блок 1 Система процессов
Блок 5 Система ликбеза
Блок 2 Система обратной связи
Блок 6 Система роста снизу
Блок 3 Система рейтингов
Блок 7 Система лифтов
Блок 4 Система развития кадров
Техника 7 СИСТЕМ
Government Quality Management
СИСТЕМА РЕЙТИНГОВЫХ ОЦЕНОК
•
•
•
•
КАЧЕСТВО ?
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ?
ЭФФЕКТИВНОСТЬ?
СТАТИСТИКА?
•
•
•
•
•
НОРМАТИВ
ПЕРИОД
ОТВЕТСВЕННЫЙ
РЕГЛАМЕНТ СБОРА
АНАЛИТИЧЕСКОЕ ЯДРО
Система сбалансированных показателей СФ
НА ВСЕХ НОСИТЕЛЯХ
НА ГЛАЗАХ У ВСЕХ
•
•
•
•
1-й РУКОВОДИТЕЛЬ
ПОДЧИНЕННЫЙ (уровни доступа)
ГРАЖДАНЕ (уровни доступа)
СМИ (уровни доступа)
ПРОЗРАЧНОСТЬ, СЧИТАЕМОСТЬ, СТИМУЛ
НОРМАТИВЫ - СВЕТОФОР
Для СФ – более 2000 показателей!
•
•
•
•
•
ГЛАВНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ
СТАТИСТИКА
КАЧЕСТВО
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
ПРИМЕР – ДЕТСКИЕ САДЫ
• Построено садов на потребность в местах
• Построено в низком бюджете и хорошем качестве
• Построено в срок
Довольны граждане?
ГЛАЗА ГУБЕРНАТОРА?!
АДМИНИСТРАТИВНАЯ РЕФОРМА
• 210 ФЗ
• УКАЗЫ ПРЕЗИДЕНТА
• НПА ПРАВИТЕЛЬСТВА
• ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГУБЕРНАТОРОВ
ДОРОГИ?
Главный показатель дорог?
Показатели дорог?
Статистика
Результативность
Эффективность
Качество
Качество?
Надзор?
Граждане?
Эксперты?
ЗДРАВООХРАНЕНИЕ
КАЧЕСТВО?
СТАТИСТИКА:
• Смертность населения (младенческая/населения трудоспособного возраста)
• Объем оказанной стационарной медицинской помощи в расчете на 1 жителя
• Объем оказанной амбулаторной медицинской помощи в расчете на 1 жителя
• Объем оказанной скорой медицинской помощи в расчете на 1 жителя
•….
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ:
•
•
•
•
•
•
Диспансеризация населения
Применение федеральных стандартов оказания медицинской помощи (гос/муниц)
Доля зданий, подлежащих капитальному ремонту от общего числа зданий медицинских учреждений
Повышение квалификации и профессиональной подготовки врачебных кадров
Доля учреждений здравоохранения СФ осуществляющих запись на прием к врачу в электронном виде
….
ЭФФЕКТИВНОСТЬ:
• Среднегодовая занятость койки в государственных (муниципальных) учреждениях здравоохранения
• Стоимость единицы объема оказанной стационарной медицинской помощи (амбулат/скорая/днев стац)
• ….
ЧИТАЕМА – ПРИНЦИП APLE
Сотни, тысячи показателей в одном алгоритме
Актуальные данные
Рейтинги всех срезов/глубины
ИНТЕГРАЦИЯ С ЛЮБЫМИ СИСТЕМАМИ
ПОГЛАЩЕНИЕ ЛЮБЫХ СИСТЕМ
СИСТЕМА 1-го УРОВНЯ
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Экономический мониторинг
Показатели губернатора
Указы президента
Показатели эко мониторинга
Дорожный мониторинг
Аварийность
Бухгалтерский учет
Дом/двор/дороги/здрав/обр
СМЭВ
Гос услуги/ УЭК
МФЦ и тп….
ВЫВОДЫ (1)
• Ваши Миссия и Ценности
• Миссия и Ценности государства
• Термины
• PDCA
• Бойцов, Деминг
• ЗД
• 4НЕ
• Черная дыра
• Шило
•
•
•
•
•
•
•
•
•
STOP чиновник
Система процессов
Специфика 12 – отличий
Система обратной связи
Три требования потребителя
Приводной ремень (Рейтинги)
Система развития кадров (КП)
Система ликбеза
Система роста снизу (риски цикла)
ВЫВОДЫ (2)
• Система лифтов
• Техника 7 систем
• ССП - KPI/универсальность/
простота/нормативы/регламент
• ССП – Светофор 4
• ССП - Детские сады
• ССП - Глаза губернатора
• ССП - Система 1-го уровня
ПРИЛОЖЕНИЕ
Показатели/индексы
ООН
Всемирного банка
Фонд глобальных городских
индикаторов (Global City
Indicators Facility)
Системы индикаторов и индексов устойчивого развития
• Система индикаторов устойчивого развития, предложенная Комиссией ООН по устойчивому
развитию (КУР ООН)
• Система интегрированных экологических и экономических национальных счетов (System for
Integrated Environmental and Economic Accounting), предложенная Статистическим отделом ООН
• Индикаторы мирового развития Всемирного Банка
• Программа экологических индикаторов ОЭСР
• Система индикаторов для улучшения управления природопользованием в Центральной Америк
• Система эколого-экономического учета (СЭЭУ) (А System for Integrated Environmental and Economic
Accounting) (Стат. отдел Секретариата ООН в 1993 году)
• Показатель «истинных сбережений» (genuine savings), разработанный и рассчитанный Всемирным
Банком,
• Индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП)
• Индекс «живой планеты» (ИЖП) (Living Planet Index) Всемирного Фонда Дикой Природы (World Wild
Fund)
• Индекс реального прогресса и индекс устойчивого экономического благосостояния (Genuine Progress
Indicators и Index of Sustainable Economic Welfare)
Система индикаторов
Комиссии ООН по устойчивому развитию
индикаторы социальных аспектов устойчивого
развития
Основные группы:
индикаторы экономических аспектов устойчивого
развития
индикаторы экологических аспектов устойчивого
развития
индикаторы институциональных аспектов устойчивого
развития
индикаторы — движущая сила, характеризующие человеческую
деятельность, процессы и характеристики, которые влияют на устойчивое
развитие
Основные категории:
индикаторы состояния, характеризующие текущее состояние различных
аспектов устойчивого развития
индикаторы реагирования, позволяющие осуществлять политический или
какой-либо другой способ реагирования для изменения текущего состояния
41
ООН
Индикаторы мирового развития Всемирного Банка
общий
население
Основные разделы:
окружающая среда
экономика
государство
рынки
45
Всемирный банк
Всемирный банк
Индекс качества жизни
Девять факторов качества жизни:
1.Здоровье: Ожидаемость продолжительности жизни (в
годах).
2.Семейная жизнь: Уровень разводов (на 1 тыс. чел.)
3.Общественная жизнь.
4.Материальное благополучие: ВВП на душу населения,
5.Политическая стабильность и безопасность: Рейтинги
политической стабильности и безопасности.
6.Климат и география: Широта, для различения
холодных и жарких климатов.
7.Гарантия работы: Уровень безработицы (в процентах).
8.Политическая свобода: Средний индекс политической
и гражданской свободы.
9.Гендерное равенство: Измеряется путём деления
средней зарплаты мужчин на зарплату женщин.
Индекс развития человеческого потенциала
Ожидаемая продолжительность жизни —
оценивает долголетие.
Уровень грамотности населения страны
(среднее количество лет, потраченных на
обучение) и ожидаемая
продолжительность обучения.
Уровень жизни, оценённый через ВНД на
душу населения по паритету покупательной
способности (ППС) в долларах США.
Индекс развития человеческого потенциала
Международный индекс счастья
Фонд глобальных городских индикаторов
(Global City Indicators Facility)
Городские
2 категории :
услуги
2 типа:
31
Основных
индикатора
Качество
жизни
43
Вспомогательных
индикатора
53
Качество жизни:
Индексы:
• Гражданская
активность
• Экономика
• Приюты
• Культура
• Экология
• Социальное равенство
• Технологии и инновации
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Конкурентоспособность
Креативность
Власть
Парниковые газы
Отдых и культура
Социальный капитал
Энергопотребление
Качество воды
Доступность города
Ощущение благополучия
54
Профильные индикаторы:
население, жилье, экономика, власть, география и климат
55
Пример показателей:
здоровье, отдых, безопасность
56
ИСО 37120 «Индикаторы для городских служб и качества жизни»
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
Экономика
Образование
Энергия
Окружающая среда
Финансы
Готовность
- к пожарам и аварийным ситуациям
Управление
Здравоохранение
Отдых
Пример:
6. Образование
Безопасность
6.1 Процент населения женского пола школьного возраста, обучающихся в школах
Приюты
6.2 Процент учащихся, получивших начальное образование
Твердые отходы
6.3 Процент учащихся, получивших среднее образование
Телекоммуникации и инновации
6.4 Соотношения учащиеся/учителя.
Транспорт
6.5 Процент населения мужского пола школьного возраста, обучающихся в
школах
Городское планирование
6.6 Процент населения школьного возраста, обучающихся в школах
Сточные воды
6.7. Количество людей с высшим образованием на 100 000 населения
Водоснабжение и санитарная обработка
57
ИСО 37120 «Индикаторы для городских служб и качества жизни»
Пример:
6.2 Процент учащихся, получивших начальное образование
6.2.1 Общие положения
Это основной показатель. Для осуществления требования международного стандарта нужно представить отчёт по
этому показателю в соответствии со следующими требованиями.
ПРИМЕЧАНИЕ: Возрастные нормы показывают способность и внутреннюю эффективность системы образования.
Возрастные нормы до пятого класса начальной школы представляют собой особый интерес, так как они
являются предпосылками для борьбы с неграмотностью.
-
6.2.2 Требования основного показателя
Процент возрастных норм в начальной школе определяются следующим образом: общее количество учениковвыпускников начальной школы (числитель) делится на общее число учеников-выпускников, которые
изначально были зарегистрированы в первом классе (числитель) и полученный результат умножается на
100. Возрастная норма начальной школы будет высчитана по тем ученикам, которые пришли в первый класс
и закончили начальную школу.
6.2.3 Источники данных
Точность возрастных норм зависит от согласованности данных по тем, кто поступил в школу и продолжает
обучение в установленном порядке и тем, кого оставляли на второй или более года.
Примечание 1: в большинстве городов возрастные нормы могут быть общедоступными только для
государственных школ.
Примечание 2: информация по зачислению в школы обычно регистрируется в Министерстве или Департаменту по
образованию.
58
ИСО 37120 «Индикаторы для городских служб и качества жизни»
Основные и вспомогательные индикаторы
Образование (п.6)
Процент населения женского пола
школьного возраста, обучающихся в
школах
Процент учащихся, получивших
начальное образование
Процент учащихся, получивших
среднее образование
Энергия (п. 7)
Процент населения
мужского пола школьного
возраста, обучающихся в
школах
Процент населения
школьного возраста,
обучающихся в школах
Количество людей с
высшим образованием на
100 000 населения
Соотношение
учеников/преподавателей
Общее использование электричества в Общее использование
жилых домах на душу населения (кВт / электричества на душу
год)
населения (кВт / год)
Процент городского населения с
электроснабжением
Среднее количество
перерывов в подаче
электричества на одного
клиента в год
Потребление энергии в общественных Средняя длина
зданиях в процентах от общего
электрических перерывов
объема потребления в городе
(в часах)
Процент от общей энергии,
получаемый из возобновляемых
источников как часть процента
энергии общего потребления по
городу.
59
60
ВЫВОДЫ (1)
• Ваши Миссия и Ценности
• Миссия и Ценности государства
• Термины
• PDCA
• Бойцов, Деминг
• ЗД
• 4НЕ
• Черная дыра
• Шило
•
•
•
•
•
•
•
•
•
STOP чиновник
Система процессов
Специфика 12 – отличий
Система обратной связи
Три требования потребителя
Приводной ремень (Рейтинги)
Система развития кадров (КП)
Система ликбеза
Система роста снизу (риски цикла)
ВЫВОДЫ (2)
• Система лифтов
• Техника 7 систем
• ССП - KPI/универсальность/
простота/нормативы/регламент
• ССП – Светофор 4
• ССП - Детские сады
• ССП - Глаза губернатора
• ССП - Система 1-го уровня
ЖЕЛАЮ УСПЕХОВ!
БЛАГОДАРЮ ЗА РАБОТУ
Федоренко М.В.
fedmix@list.ru
Москва 2013г.