Кнопка Лояльности: СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС

Кнопка Лояльности:
СТАРТ, ЛАЙТ, ПРО, КОМПЛЕКС
Зри в корень!
Если рядом с красной и зеленой кнопками прочтешь надпись «оценка качества
обслуживания», не верь глазам своим 
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Зри в корень! Что оценивает клиент: девушку или
качество обслуживания?
Если затрудняетесь ответить, см. здесь:
http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/196114/
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Две задачи. Два решения компании ProLAN
Задача: Управление качеством работы Персонала передней линии
Для эффективного управления Персоналом мы хотим иметь метрики, характеризующие
эмоциональную лояльность клиентов. Мы уверены, продукты, услуги, корпоративные стандарты в
области качества обслуживания, бизнес-процессы и т.п. полностью соответствуют или превосходят
ожидания клиентов. Поэтому, если клиент эмоционально нелоялен, то причину следует искать только в
несоблюдении Персоналом корпоративных стандартов или нештатных ситуациях, вызванных форсмажорными обстоятельствами.
Решение: Кнопка Лояльности
Задача: Управление качеством предоставляемых Услуг
Для повышения качества Услуг мы хотим постоянно «держать руку на пульсе» наших клиентов. Мы
понимаем, что качество Услуги - это мера соответствия ожиданий клиентов тому, что они, по их
мнению, получили. Поэтому для эффективного управления качеством Услуг мы хотим иметь
достоверную информацию об ОЖИДАНИЯХ клиентов, которая позволит нам постоянно повышать
качество наших Услуг.
Решение: Кнопка Анкетёр
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура Кнопки Лояльности на основе
технологии SLA-ON
Подробнее см. здесь: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html#SLA-ON
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Архитектура Кнопки Лояльности на основе облачного
сервиса Loyalty Reporter
Подробнее см. здесь: http://911.prolan.ru/technology/loyal-arch.html#LoyaltyReporter
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Три методики получения обратной связи
1
2
3
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#mko
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Четыре модели Кнопки Лояльности
Модель
Применение
Оценка качества обслуживания начального уровня. Используется:
СТАРТ
•
•
ЛАЙТ
ПРО
в маркетинговых целях (чтобы показать клиентам важность их
мнения);
как простейший индикатор качества обслуживания клиентов.
Экономичная оценка качества обслуживания. Позволяет оперативно реагировать
на активное недовольство. Используется:
•
•
для управления недовольством клиентов;
как простейший индикатор качества обслуживания.
Эффективное решение, поддерживающее методику ProLAN, дающее
репрезентативную и достоверную информацию о лояльности и качестве
обслуживания клиентов, а частности, Ключевые Показатели Качества
Обслуживания. Используется:
•
•
для управления персоналом передней линии по KPI;
для определения, кто именно недоволен качеством обслуживания и
устранения корневых причин недовольства.
Комплексная система управления качеством обслуживания и лояльностью
клиентов. Позволяет быстро определять корневые причины недовольства
КОМПЛЕКС клиентов: время в очереди, скорость обслуживания, сбои в работе ИТКОМПЛЕКС (ЭНТЕРПРАЙЗ)
–
Инфраструктуры,
другие причины. Используется для управления лояльностью
клиентов и в составе систем Total Quality Management.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности СТАРТ
Условия достаточности модели СТАРТ
1. Для меня НЕ критична достоверность получаемой информации, поэтому мне НЕ нужны средства
для её контроля.
2. Мне достаточно отчетов о качестве обслуживания клиентов, которые я смогу получать с
помощью облачного сервиса Loyalty Reporter.
3. Если я не буду пользоваться облачным сервисом Loyalty Reporter, а захочу получать отчеты о
качестве обслуживания в своем офисе с использованием MS Excel, то мне будет достаточно:
• самого простого отчета «дата-время–пульт-кнопка» (см. Пример);
• что в каждом отчете будет содержаться информация по пультам, подключенным только к
одному Концентратору Данных.
4. Я не хочу в случае АКТИВНОГО НЕДОВОЛЬСТВА клиентов получать оповещения по sms или е-mail,
см. Правило №3
Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам
достаточно модели Кнопка Лояльности СТАРТ
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности СТАРТ
Функциональные возможности модели СТАРТ
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ СТАРТ
1.
Большой выбор кнопочных пультов; посмотреть...
2.
Легкая смена задаваемых вопросов; см. Правило №4
3.
Простейшие отчеты («дата-время–пульт-кнопка») в формате MS Excel; см. пример
4.
Web-отчеты с использованием сервиса статистики Loyalty Reporter ; см. примеры
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Экономичные Кнопочные Пульты
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Планшетные Пульты
Дополнительная информация: http://911.prolan.ru/technology/loyal-prolan-302.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пример простейшего отчета («дата-время–пульткнопка»)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Простейшие Web-отчеты с использованием сервиса
статистики Loyalty Reporter
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности ЛАЙТ
Условия достаточности модели ЛАЙТ
1.
Я хочу иметь возможность в одном отчете о качестве обслуживания видеть информацию по
всем точкам обслуживания (точкам продаж). При этом мне достаточно иметь эту информацию в
виде таблиц, из которых я буду видеть, сколько и каких кнопок нажималось на каждом пульте в
каждой точке обслуживания.
2.
Меня интересует информация только о числе довольных и недовольных клиентов. Информация,
кто именно доволен или недоволен меня не интересует (или в нашем случае её получить
невозможно).
3.
Я не планирую увязывать получаемую информацию о качестве обслуживания с системой
мотивации персонала, поэтому мне НЕ нужно знать:
4.
•
сколько клиентов недовольны качеством обслуживания, но при этом уходят молча (не
нажимая никаких кнопок); см. Правило №2 ;
•
в каких случаях причиной недовольства клиентов является плохая работа персонала
передней линии, а в каких случаях это вызвано объективными причинами (большой
наплыв клиентов, что-то сломалось и т.п.)
Мне необходимо ОПЕРАТИВНОЕ управление удовлетворённостью клиентов качеством
обслуживания; подробнее …
Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам
достаточно модели Кнопка Лояльности ЛАЙТ
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности ЛАЙТ
Функциональные возможности модели ЛАЙТ
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ ЛАЙТ
Все возможности модели Кнопка Лояльности СТАРТ
1.
ОПЕРАТИВНОЕ управление удовлетворённостью клиентов качеством обслуживания;
подробнее …
2.
Определение ложных нажатий кнопок и возможность исключать их из отчетов; см.
Экспертный Мониторинг
3.
Тактические Отчеты о качестве обслуживания в формате MS Excel в различных разрезах
(регион, точка продаж, работник и т.п.); см. примеры
4.
Автоматическая рассылка Тактических Отчетов по e-mail.
5.
Дружественная регистрация претензий (Кнопка @Вызова); см. Правило №3
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Plan
Монитор удовлетворённости клиентов для руководителя службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#plan
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Dashboard
Информационное табло в кабинете директора по продажам
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#dashboard
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Оперативное управление - Cockpit
Рабочий инструмент аналитика службы качества
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#cockpit
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Автоматическое оповещение об ухудшении качества
обслуживания
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/realtimemonitoring.html#automaticnotification
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Экспертный Мониторинг (Know how ProLAN)
Контроль достоверности информации. Эксперт, сопоставляя информацию из
видеоархива с информацией о нажатии кнопок, оценивает её достоверность
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/loyal-proof.html#expert
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Примеры Тактических Отчётов в формате MS Excel
(упрощенный вариант)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Дружественная регистрация претензий
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/complaints.html#registration
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка @Вызова (Know how ProLAN)
Подробнее: http://911.prolan.ru/technology/call.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности ПРО
Условия необходимости модели ПРО
1.
Я планирую увязывать получаемую информацию с системой мотивации персонала,
поэтому мне обязательно нужно обеспечить достоверность и репрезентативность всей
получаемой информации.
2.
Мне нужна информация не только о числе клиентов, довольных и недовольных качеством
обслуживания. Мне также обязательно знать, КТО ИМЕННО доволен (лоялен) и
недоволен (нелоялен); см. Правило №6
3.
Меня не смущает, что для возможности идентифицировать довольных и недовольных
клиентов, а также для обеспечения достоверности и репрезентативности получаемой
информации, нам может понадобиться обязать персонал передней линии инициировать
опросы клиентов нажатием «красной кнопки».
Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам
нужна модель Кнопка Лояльности ПРО
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности ПРО
Функциональные возможности модели ПРО
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ ПРО
Все возможности модели Кнопка Лояльности ЛАЙТ
1.
Обеспечение репрезентативности информации - учет "молчунов", не желающих
участвовать в опросе (Метод Разрешенного Окна); см. Правило №2
2.
Обеспечение достоверности информации о качестве обслуживания - учет форсмажорных обстоятельств (Кнопка «форс-мажор»; подробнее...
3.
Идентификация клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания, с
использованием метода Красная Кнопка; подробнее...
4.
Ретроспективный Анализ Метрик и Оценок Качества Обслуживания; см. Архитектура...
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метод Разрешенного Окна (обеспечение
репрезентативности информации)
Если не отвечает на вопрос в течение определенного времени после нажатия «красной
кнопки» или Кнопки Продавца, то он квалифицируется как «молчун»
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r2
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Дополнительная поддержка Метод Разрешенного
Окна пультами ProLAN-302
1. На экране в цикле проигрывается реклама.
2. Работник инициирует начало опроса. Концентратор
Данных (Центр Управления Опросами) передает Пульту
команду на прерывание рекламы и показ вопроса. (Это
может делаться по нажатию работником кнопки ProLAN101, подключенной непосредственно к Пульту.)
Проигрывание рекламы прекращается.
3. На экране отображается задаваемый клиенту вопрос.
4. Для ответа на вопрос клиент нажимает кнопку на экране
Пульта.
5. На экране планшета на короткое время появляется
надпись «Спасибо. Принято», после чего вновь начинает
проигрываться реклама. Если клиент не отвечает на
вопрос в течение времени тайм-аута, то также начинается
проигрывание рекламы.
Дополнительно см. http://911.prolan.ru/technology/loyal-mode.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка «форс-мажор»
Чтобы сообщить о форс-мажорных
обстоятельствах, Продавец нажимает
и удерживает в нажатом состоянии ~
2 секунды Кнопку Продавца.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Идентификация клиентов, недовольных качеством
обслуживания, методом Красная Кнопка
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метод Красной Кнопки (определение идентификатора
клиента)
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#mrb
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пример отчета (идентификация клиентов)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Метрики Качества Обслуживания
Ключевые Показатели Качества Обслуживания Клиентов
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-kpi.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Пример расширенного отчета по эмоциональной
лояльности клиентов
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Универсальная система мониторинга
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#r7
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Ретроспективный Анализ
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС
Условия необходимости модели КОМПЛЕКС
1. Мне обязательно нужна информация, КТО ИМЕННО из клиентов
доволен (лоялен) и недоволен (нелоялен). Но мне нужно, чтобы
инициация опросов происходила автоматически, без участия
персонала передней линии (метод Красной Кнопки в нашем случае
использовать нельзя); см. Правило №6
2. Я хочу не только контролировать лояльность и качество обслуживания
клиентов. Я хочу этим управлять. Для этого мне нужно знать, какие
факторы оказывают наибольшее влияние на лояльность клиентов и
иметь возможность их контролировать.
Если Вы согласны с приведенными выше утверждениями, вам
нужна модель Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Кнопка Лояльности КОМПЛЕКС
Функциональные возможности модели КОМПЛЕКС
ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ МОДЕЛИ КОМПЛЕКС
Все возможности модели Кнопка Лояльности ПРО
1.
Интеграция с бизнес-приложениями (с использованием Пятого Уровня, с
использованием API ProLAN ).
2.
Интеграция с внешними системами (локальные драйверы лояльности).
3.
Возможность проведения управляемых контекстных опросов (глобальные
драйверы лояльности); см. Кнопка Анкетёр
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с бизнес-приложениями c
использованием решения Пятый Уровень
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#ic5l
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с бизнес-приложениями c
использованием API ProLAN
Описание: http://911.prolan.ru/technology/loyal-method.html#icapi
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Интеграция с внешними системами (локальные
драйверы лояльности)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Управляемые Контекстные Опросы (Кнопка Анкетёр)
Описание: http://911.prolan.ru/applying/scope-marketing.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Below The Line
Дополнительные рекомендации
№
Рекомендация
Управление
эффективностью
Персонала
Управление
качеством Услуг
1.
Смотрите на слона с разных сторон
Высокая важность
2.
Внедряйте системный подход
Высокая важность
3.
Используйте апробированные методики
Высокая важность
Высокая важность
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Смотрите на слона с разных сторон
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Внедряйте системный подход
Описание: http://911.prolan.ru/articles/system.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Используйте апробированные методики
C сайта www.satmetrix.com
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Повышайте эффективность комплексно!
Хотите знать как? См. здесь: http://911.prolan.ru/
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Спасибо за внимание
Хотите посмотреть другие презентации?
Смотрите здесь: http://911.prolan.ru/about/presentation.html
Заинтересовались? Пишите: market@prolan.ru
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru