Business value для Сервис Провайдера

Кнопка Помощи ITSM
Просто скажите, что случилось. Остальное сделаем мы
Подробнее: http://911.prolan.ru/applying/registration.html
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Business value для Сервис Провайдера
1. Сокращение трудозатрат, связанных с
регистрацией, квалификацией и диагностикой
инцидентов.
2. Повышение лояльности клиентов за счет
предоставления им более удобного способа
взаимодействия со службой поддержки.
3. Снижение требований к численности и
профессионализму персонала технической
поддержки.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Организация технической поддержки по-новому
Нажимаю Кнопку и из
предложенного списка
выбираю, что случилось,
например, «Клиент не может
получить IP-адрес от DHCP»
Автоматически получаю всю информацию
о получателе поддержки, включая номер
сервисного контракта, а также
информацию, ДОСТАТОЧНУЮ для
диагностики инцидента
ПРОВАЙДЕР технической
поддержки
ПОЛУЧАТЕЛЬ технической поддержки –
(специалист относительно невысокой
квалификации)
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Автоматическая регистрация инцидентов
Пользователь (получатель технической поддержки) нажимает Кнопку и отвечает на вопросы
контекстного меню. Система автоматически выполняет нужные проверки (зависят от ответов
пользователя) и автоматически формирует заявку в Service Desk, прикладывая к ней результаты
выполненных проверок.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Диалог на стороне получателя поддержки
Единственное, что должен сделать пользователь, это выбрать из списка «что случилось» описание
проявления проблемы.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Диагностико-Разведывательная Процедура
После того, как пользователь выбрал элемент из
списка «Что случилось» и нажал ОК, Кнопка
автоматически выполняет набор действий (как
правило, telnet-команд), зависящих от выбора
пользователя. Перечень этих действий называется:
«Диагностико-Разведывательной Процедурой»
(ДРП ).
ДРП – это материализация знаний и практического
опыта инженеров службы технической поддержки.
Компания ProLAN систематизировала
практический опыт инженеров службы
технической поддержки компании D-Link и
разработала ДРП для оборудования D-Link; см.
http://911.prolan.ru/support/doc/RedButton_Manual
_D-Link.pdf
Принимаем заявки на разработку ДРП для
оборудования других производителей.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Содержимое Снимка Инцидента
1.
Общая информация
2.
«Сырое» описание
инцидента
ОПЦИОНАЛЬНО. Дополнительное описание инцидента, введенное пользователем
вручную.
Выбранный пользователем элемент из справочника «Что случилось/FAQ».
2а.
3.
1. Точное время, когда была нажата Кнопка.
2. Скриншоты, сделанные в момент нажатия Кнопки.
3. Выбранный пользователем элемент из справочника: «Что хочу».
Информация о
пользователе и
окружении
1.
2.
3.
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен).
Подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory).
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое
местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п.
Результат выполнения Диагностико-Разведывательной Процедуры
4.
5.
Диагностические
файлы
Любые файлы, которые могут быть созданы с помощью VB-скрипта (например, копии лог файлов
бизнес приложений).
6.
«Сырое»
описание бизнесоперации
7.
ОПЦИОНАЛЬНО. Определенный автоматически или выбранный пользователем элемент из справочника
«Что делаю/проблемная область».
1.
2.
3.
Название процесса, который выполнялся на компьютере пользователя в момент нажатия «красной
кнопки».
Заголовок активного окна на компьютере пользователя в момент нажатия «красной кнопки».
Название бизнес-операции, выполняемой пользователем в момент нажатия «красной кнопки»
(импортируется из SelfTrace).
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
Централизованное управление Кнопками
Управление Кнопками выполняется централизованно. Если службе технической поддержки необходимо изменить
сценарий работы Кнопки, то ей достаточно изменить соответствующий Файл Конфигурации на своем сервере. Сделанные
изменения будут автоматически подхвачены всеми Кнопками.
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru
P.S. Диагностика инцидентов на лету
Кнопка Помощи ITSM обеспечивает возможность создания экспертных систем,
выполняющих диагностику инцидентов на лету. В этом случае автоматически
регистрируемый в Service Desk инцидент будет содержать не только информацию о
проявлении сбоя, но и наиболее вероятный диагноз, а также инструкцию «что делать».
Подробнее здесь: http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/200544/
Красная Кнопка – Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru