Красная Кнопка (ProLAN-911)

Повышает эффективность Service Desk до 75% Красная Кнопка – это решение ProLAN, предназначенное для повышения эффективности ITSM. Три причины внедрить Красную Кнопку: 1. Сократить трудозатраты офисного персонала, связные с регистрацией инцидентов. (Такие трудозатраты не добавляют ценности для потребителя, поэтому, в соответствии с концепцией LEAN, являются потерями.) 2. Повысить лояльность пользователей ИТ‐Сервисов за счет предоставления им удобного (психологически комфортного) способа взаимодействия с Service Desk. 3. Сократить трудозатраты ИТ‐Службы, связанные с квалификацией, маршрутизацией и диагностикой инцидентов, и, тем самым, улучшить значения KPI Service Desk. Красная Кнопка может использоваться как расширение продуктов семейства ProLAN SLA‐
ON и/или как расширение продуктов Service Desk. Для HP Service Manager и BMC Remedy разработаны индивидуальные коннекторы. Для интеграция с другими продуктами Service Desk используется e‐mail (универсальный коннектор, передающий данные по e‐mail). Рисунок 1. Концепция решения Красная Кнопка. Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru, +7 (495) 933‐1289 Как это работает На компьютерах пользователей устанавливаются специальные программы (HelpMe и SelfTrace), позволяющие регистрировать инциденты простым нажатием определенной комбинации клавиш (нажатием Красной Кнопки). При нажатии пользователем Красной Кнопки ИТ‐Службе автоматически передается Снимок Инцидента, включающий следующую информацию: 1. Характеристика сбоя (проблемы): •
Скриншот компьютера пользователя в момент нажатия Красной Кнопки. •
Категория проблемы (определяется комбинацией нажимаемых клавиш) и, опционально, её описание. Пользователь может добавить краткое описание проблемы перед нажатием Красной Кнопки. 2. Информация о «терпящем бедствие» пользователе и окружении: •
Имя компьютера и аккаунт пользователя (включая домен). •
Название подразделения, где работает пользователь (импортируется из Active Directory). •
Переменные среды (environment string), которые могут описывать, например, географическое местоположение пользователя, категорию персонала, к которой он относится и т.п. Переменные среды устанавливаются системным администратором. 3. Информация об активности пользователя в момент нажатия Красной Кнопки: •
Наименование бизнес‐приложения, с которым работал пользователь в момент нажатия Красной Кнопки. •
Наименование бизнес‐операции, которую пользователь выполнял в момент нажатия Красной Кнопки. Для Windows‐приложений бизнес‐операция определяется по тексту в заголовке активного окна. Для Web‐приложений – по URL. Для консольных приложений – по тексту на экране. Для идентификации бизнес‐операции на компьютере пользователя должен быть предварительно установлен соответствующий каталог бизнес‐
операций. 4. (Опционально.) История действий пользователя за 15 минут до нажатия Красной Кнопки, включающая информацию об используемых приложениях и выполняемых бизнес‐операциях. Вся полученная информация автоматически записывается в базу данных системы сетевого управления ProLAN (любой продукт семейства SLA‐ON), автоматически «привязывается» к здоровью ИТ‐Инфраструктуры в момент возникновения инцидента, автоматически регистрируется в Service Desk. Подробнее см. здесь. Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru, +7 (495) 933‐1289 Где Деньги Красная Кнопка – это ключевой элемент «Бережливого ITSM». Бережливый ITSM – это применение концепции Бережливого Производства1 (Lean Production) к управлению ИТ‐
Услугами. Использование Красной Кнопки позволяет сократить потребление наиболее дефицитного ресурса ‐ времени. 1. Пользователи ИТ‐Сервисов затрачивают меньше времени на общение с Service Desk. Как показывают проведенные исследования, на регистрацию инцидента и общение с Service Desk пользователи затрачивают в среднем не менее 17 минут. При использовании Красной Кнопки это время сокращается до 40 секунд. 2. Уменьшаются трудозатраты на первой и второй линиях поддержки. На первой линии, регистрация, классификация и маршрутизация инцидентов выполняются автоматически. На второй линии, устраняется необходимость общения с пользователями для получения дополнительной информации. Поэтому использование Красной Кнопки позволяет сократить численность персонала Service Desk. 3. Инциденты закрываются быстрее. Больше инцидентов закрываются на первой линии. Улучшается значение KPI: «Mean Time to Repair». Рисунок 2. Квалификация инцидентов в соответствии с методикой «Бережливого ITSM». 1
Бережливое Производство – это концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. В соответствии с концепцией Бережливого Производства, всё, что потребляет ресурсы, но не создает (не добавляет) ценности для потребителя, является потерями и должно быть устранено. Ценность для потребителя — способность товара или услуги удовлетворять ожиданиям потребителя.
Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru, +7 (495) 933‐1289 Business value Красная Кнопка – это больше, чем просто способ регистрации инцидентов. Поэтому Business Value от внедрения Красной Кнопки не ограничивается только экономическим эффектом, связанным с сокращением потерь рабочего времени персонала и повышением производительности труда ИТ‐Службы (о чем было сказано выше). Красная Кнопка ‐ это новая парадигма взаимодействия пользователей и поставщиков ИТ‐Услуг, открывающая перед поставщиками ряд новых возможностей (читай – дополнительных возможностей для бизнеса). 1. Появляется возможность расширить Каталог ИТ‐Услуг, предложив Бизнесу новые, создающие ценности сервисы. Подробнее см.: «Мониторинг персонала как ИТ‐
Услуга». 2. Появляется возможность «выстроить мостик» между Service Level Objectives и Service Level Targets (оценками на языке Бизнеса и ИТ). Основой этого мостика является APDEX (Application Performance Index), измеряемый средствами решения Пятый Уровень. А «перилами» ‐ Красная Кнопка, т.к. она позволяет градуировать APDEX в соответствии с требованиями Бизнеса. 3. Кранная Кнопка – это мощный инструмент управления событиями (инцидент – это тоже событие). Внедрение Красной Кнопки позволяет оптимизировать ITSM‐
процессы, делая их более эффективными2. Как купить Приобрести Красную Кнопку можно двумя способами: 1. Заключить бессрочный лицензионный договор на использование программных продуктов, входящих в состав Решения. Стоимость Решения зависит от числа пользователей, на компьютерах которых устанавливается Красная Кнопка (приложения HelpMe, SelfTrace и другие). Если пользователи работают в терминальном режиме, то от числа терминальных сессий, в которых используется Красная Кнопка. 2. Стать абонентом услуги Красная Кнопка. Стоимость услуги складывается из двух частей: внедрение (оплачивается единовременно) и ежемесячное обслуживание. Стоимость внедрения зависит от числа пользователей, которые будут использовать Красную Кнопку, числа используемых ими бизнес‐приложений, бизнес‐операций и ряда других факторов. Стоимость ежемесячного обслуживания зависит от числа инцидентов, регистрируемых с использованием Красной Кнопки. Для получения Технико‐Коммерческого Предложения заполните Регистрационную Форму.
2
В России эффективность интересует только лидеров (остальных интересует, ‐ как выжить ☺). Поэтому для экспертов в области ITSM, Красная Кнопка ‐ это возможность работы с лидерами.
Продукт компании ProLAN, www.prolan.ru, +7 (495) 933‐1289