руководство по качеству - ГБУ "КЦСОН Дигорского района"

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
РЕСПУБЛИКИ СЕВЕРНАЯ ОСЕТИЯ-АЛАНИЯ
«КОМПЛЕКСНЫЙ ЦЕНТР СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ДИГОРСКОГО РАЙОНА»
г. Дигора
«Утверждаю»
Директор ГБУ «КЦСОН Дигорского района»
_______________Л.Б.Хамикоева
«_____» ______________20____ г.
РУКОВОДСТВО
ПО
КАЧЕСТВУ
1. Общие положения.
1.1. Систему качества Учреждения создают для достижения уровня качества
услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
1.2. Система качества Учреждения должна являться неотъемлемой частью
общей системы управления деятельностью Учреждения по предоставлению
социальных
услуг,
охране
труда,
административно-хозяйственной
деятельности.
1.3. Учитывая то, что основным направлением деятельности Учреждения
является оказание социальных услуг различным категориям граждан, система
качества должна быть, прежде всего, направлена на создание необходимых
условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей
клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их
предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных
требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного
и порядочного исполнителя услуг.
2. Основные задачи, решаемые системой качества Учреждения.
2.1. Осуществление эффективного контроля факторами, влияющими на
качество предоставляемых услуг (наличие и состояние документов, условия
размещения Учреждения, укомплектованность специалистами и их
компетентность, техническое оснащение и т.д.)
2.2. Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг
предъявляемых к ним требованиям.
2.3. Обеспечение стабильного уровня качества услуг.
2.4. Решение других задач, отражающих специфику деятельности Учреждения.
3. Основные принципы функционирования системы качества.
3.1. Приоритетность требований (запросов) клиентов по обеспечению качества
услуг, т.е. обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут
полностью реализованы при предоставлении услуг.
3.2. Обеспечения уверенности в том, что проблемы качества услуг будут
предупреждаться, а не разрешаться после их возникновения.
3.3. Соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих
требования к порядку и правилам предоставления услуг.
3.4. Обеспеченности Учреждения соответствующими людскими, материальнотехническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией,
технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их
контроля, итогах оценки качества и т.д.)
3.5. Четкого распределения полномочий и ответственности всего персонала за
его деятельность по исполнению должностных обязанностей.
3.6. Личной ответственности руководства Учреждения за организацию и общее
руководство работами по обеспечению качества.
3.7. Обеспечение личной ответственности каждого сотрудника за качественное
исполнение должностных обязанностей (прежде всего по качеству
оказываемых услуг) в сочетании с материальным и моральным
стимулированием качества.
3.8. Документального оформления правил и методов обеспечения качества
услуг.
4.Основные факторы, влияющие на качество услуг.
4.1. Факторами, в значительной мере влияющими на качество предоставляемых
услуг являются:
 наличие и состояние документации, в соответствии в которой
функционирует Учреждение;
 условия размещения Учреждения,
 укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;
 специальное и табельное техническое оснащение Учреждения;
 состояние информации об учреждении, порядке и правилах
предоставления услуг клиентам.
4.2. Перечисленные факторы должны соответствовать требованиям ГОСТ Р
52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества
учреждений социального обслуживания», ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное
обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений
социального обслуживания», ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное обслуживание
населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания».
5. Политика Учреждения в области качества.
5.1. Ответственность за политику в области качества несет директор, а все
руководители, осуществляющие управление Учреждением, должны принимать
участие в формировании политики в области качества.
5.2. Политика в области качества должна охватывать все направления
деятельности Учреждения, соответствовать потребностям и запросам клиентов,
способствовать решению социальных и экономических показателей
Учреждения.
5.3. Политика Учреждения должна внедряться во всех структурных
подразделениях, службах и регулярно подвергаться анализу.
5.4. Цель политики в области качества:
- обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми
услугами;
- повышение качества услуг и эффективности их предоставления;
-принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию
претензий и жалоб клиентов;
- прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
6.Организационная структура системы качества.
6.1. Организационная структура системы качества строится в зависимости от
функционирующих в учреждении подразделений и служб, задач каждого из
них в области качества.
6.2. В Учреждении, в соответствии с Положением о ГБУ «КЦСОН Дигорского
района»,
функционирует 7 отделений по оказанию социальных услуг
различным категориям граждан, в том числе:
 5 отделений социального обслуживания на дому;
 1 отделение срочного социального обслуживания;
 1 отделение дневного пребывания;
 1 отделение социальной помощи семье и детям;
Клиентам социальной службы в зависимости от возраста, состояния здоровья,
трудной жизненной ситуации оказываются следующие социальные услуги:
1. социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности
граждан в быту;
2.
социально-психологические,
предусматривающие
коррекцию
психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания
(обществе);
3. социально-экономические, направленные на поддержание и
улучшение жизненного уровня;
Социальные услуги должны предусматривать помощь и всестороннюю
поддержку гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
При принятии решения о предоставлении клиентам конкретных
социальных услуг учитываются интересы клиента, состояние его здоровья,
специфика трудной жизненной ситуации, в которой находится клиент,
содержание индивидуальной программы реабилитации, кратковременность или
долговременность потребности в этих услугах, материальные возможности
клиента и другие объективные факторы.
6.3. Категории граждан, имеющих право на получение социальных услуг (в т.ч.
первоочередное), порядок и условия постановки их на учет и предоставление
социальных услуг определяется Федеральными и республиканскими законами,
постановлениями Правительств РФ и РСО-Алания, национальными
стандартами РФ, внутренними локальными документами.
7.Нормативно-методическая база системы качества.
7.1. Нормативно-методическую базу системы качества составляют:
 национальные стандарты РФ;
 настоящее Руководство;
 Устав о ГБУ «Комплексный центр социального обслуживания населения
Дигорского района»;
 Положения о структурных подразделениях;
 документация
Учреждения
в
целом,
каждого
структурного
подразделения и службы согласно номенклатуре дел;
 пакет документов, необходимых для постановки и снятия клиентов
социальной службы с учета;
 иная учетная, отчетная и другая документация.
8.Контроль качества конкретных социальных услуг.
8.1.Основные правила и порядок проведения контроля качества всех видов
социальных услуг, предоставляемых населению установленных ГОСТ Р 524962005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных
услуг».
8.2.Каждое структурное подразделение должно осуществлять мониторинг
качества социального обслуживания, используя методы социологического
анализа
(анкетные опросы, анализ «Книги отзывов клиентов»,
интервьюирование и т.д.).
В отделениях социального обслуживания на дому не реже 3-х раз в год,
по утвержденным графикам, проверяется работа социальных работников по
оказанию социальных услуг с составлением актов проверок на дому у
обслуживаемых клиентов.
8.3. Проведение этих мероприятий позволяет выявить мнение клиентов
Учреждения об адекватности объема, содержания и качества оказанных
социальных услуг реальным трудным жизненным ситуациям, в которых
оказались люди, получающие или получившие помощь Учреждения.
8.4.О результатах мониторинга, оформленных письменно, следует регулярно
докладывать руководству Учреждения.
9.Контроль качества служб не занятых оказанием
социальных услуг.
9.1. К этим службам относятся:
 охрана труда;
 касса;
 кадры;
 склад;
 хозяйственная служба.
9.2. В них проверяются
номенклатурой дел, а также:
наличие документации в соответствии с
По охране труда:
- своевременность проведения инструктажей и их соответствие ГОСТ-12.00490 «Межгосударственный стандарт. Система стандартов безопасности труда.
Общие положения».
По кассе:
-правильность приема платежей за оказываемые социальные услуги.
По кадрам:
- наличие трудовых книжек на всех сотрудников
соответствующими записями в них;
- наличие и укомплектованность личных дел сотрудников.
Учреждения
с
По складу:
- условия и порядок хранения материальных ценностей;
- правильность первичного учета и отчетности по материальным ценностям
(наличие оборотных ведомостей, приходных и расходных накладных, актов
оприходования и списания).
По хозяйственной службе:
- своевременность и качество уборок территории, служебных кабинетов,
вывоза мусора;
- своевременность проведения мелкого ремонта мебели, замена неработающих
ламп и т. д;
-оснащенность хозяйственным инвентарем, санитарно-гигиеническими и
моющими средствами.
9.3. Хранение, правильность, достоверность заполнения документов, ведение
учетно-отчетной документации и т.д.
9.4.Своевременность
проведения
(инструктажи), сдачи отчетов.
запланированных
мероприятий
В
указанных
службах
проверка
осуществляется
ответственными
специалистами Министерства труда и социального развития Республики
Северная Осетия- Алания.




Использованная литература:
ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система
качества учреждений социального обслуживания».
ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг».
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения. Качество
социальных услуг».
ГОСТ Р 25143-2003 «Социальное обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг».