Что такое услуга?

Международная конференция
«Оценка для развития: от внедрения к воздействию»
Оценка государственых услуг
в социальной сфере
Алексей Кузьмин,
Компания «Процесс Консалтинг»,
Москва
Елена Малицкая,
Сибирский центр поддержки
общественных инициатив,
Новосибирск
г. Бишкек, сентябрь 2014 г.
План сессии
1. Оценка услуг – основные подходы
2. Независимая оценка качества оказания
социальных услуг в России
3. Вопросы, комментарии, обсуждение
2
1. Оценка услуг: основные подходы
3
Что такое услуга?
• Результат, по меньшей мере, одного действия,
обязательно осуществленного при взаимодействии
поставщика и потребителя, и, как правило,
нематериальный*
• Действие или деятельность, совершенные одним
лицом (физическим или юридическим) в интересах
другого лица
• Блага, предоставляемые в форме деятельности.
• Любая деятельность или благо, которую одна
сторона может предложить другой.
* ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
4
Два вида услуг по ГОСТ Р 50646-94
Материальная услуга — услуга
по удовлетворению материально
-бытовых потребностей потребителя
услуг.
Социально-культурная услуга
(нематериальная услуга) — услуга по
удовлетворению духовных, интеллектуальных
потребностей и поддержанию нормальной
жизнедеятельности потребителя.
УСЛУГИ НАСЕЛЕНИЮ. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
5
Можно ли считать, что следущие
учреждения оказывают услуги?
•
•
•
•
•
Детский сад
Средняя школа
Университет
Театр оперы и балета
Хоспис
6
Классификация благ по возможности
потребителя блага оценить его качество до
момента приобретения
• Оцениваемое благо
• Испытываемое благо
• Доверительное благо
7
Свойства услуги
• Неосязаемость
Услугу нельзя потрогать или продемонстрировать.
• Неотделимость
Услугу нельзя отделить от ее источника, независимо от
того, предоставляется она человеком или машиной.
• Непостоянство качества
Качество услуги зависит от того, кто, когда и как ее
предоставляет.
• Недолговечность
Услугу нельзя хранить с целью последующего
использования.
8
Пример медицинской услуги (введение)
9
Операция по удалению катаракты в областной клинике
10
Операция по удалению катаракты в частной клинике
«Приехали до нас, прямо на
машине отвезли, как
порядочных людей»
11
Из отзыва пациента
Пациент-центрированный подход
12
Декларация о пациент-центрированном
здравоохранении
Принята в 2006 году в Барселоне (Испания) на Втором Всемирном Конгрессе
Пациентов, организованном Международным альянсом пациентских
организаций (IAPO)
Пять ключевых принципов:
1) уважение;
2) выбор и расширение прав и возможностей;
3) вовлечение пациентов в разработку политики в сфере
здравоохранения;
4) доступ и поддержка;
5) информация.
Существуют доказательства того, что пациент центрированный подход ведет к
большей ответственности со стороны пациента и к оптимальному использованию
средств, что в свою очередь благотворно влияет на здоровье и повышает качество
обслуживания.
http://armss.ru/upup/VSP/Declaraciya/deklaraciya_o_pacient_centralizovannom_zdravoohranenii.pdf
13
«Степень соответствия
совокупности присущих
услуге характеристик
требованиям»
ГОСТ Р ИСО 9000–2008
Качество услуги
• Соответствие услуги «стандарту»
• Соответствие услуги требованиям
(ожиданиям) потребителей
14
Оценка качества услуги
Аналитическая процедура, направленная на
вынесение обоснованного суждения о
степени соответствия услуги требованиям
стандартов и/или ожиданиям потребителей.
15
Подходы к оценке качества услуги
16
Оценка услуг на основании
мнения потребителей
17
Модель
качества
услуг
SERVQUAL
A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml,
Leonard L. Berry
18
5 универсальных критериев качества услуги
(Методика SERVQUAL, 1988)
Надежность
1. Предоставление услуги как было обещано
2. Надежность в разрешении возникающих у
потребителя проблем
3. Оказание услуги правильно с первого раза
4. Оказание услуги в условленное время
5. Ведение записей без ошибок
Отзывчивость
6. Информирование потребителя о том, когда
будет оказана услуга
7. Подсказки потребителям по необходимости
8. Желание помочь потребителям
9. Готовность отзываться на запросы
потребителей
Гарантии
10. Сотрудники, внушающие доверие
потребителям
11. Обеспечение ощущения безопасности
взаимодействия для потребителей
12. Сотрудники постоянно вежливы и
обходительны
13. Сотрудники знают ответы на вопросы
потребителей
Эмпатия
14. Каждому потребителю уделяется
индивидуальное внимание
15. Сотрудники обходятся с посетителями
заботливо
16. Безусловный учет главных интересов
потребителя
17. Сотрудники понимают нужды потребителей
18. Удобное время работы
Материально-техническое обеспечение
19. Современное оборудование
20. Внешняя привлекательность здания и
помещений
21. Сотрудники выглядят хорошо и
профессионально
22. Внешне привлекательные материалы,
ассоциированные с оказанием услуги
19
• Идеальный для меня
уровень сервиса
• Минимально приемлемый
для меня уровень сервиса
• Фактический уровень
предоставленного сервиса
SERVQUAL
20
Методика SERVPERF: потребитель оценивает
только уже полученную услугу
21
Оценка услуг на основании
«стандартов»
22
Стандарт
Документ, в котором в целях добровольного
многократного использования устанавливаются
характеристики продукции, правила осуществления
и характеристики процессов производства,
эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и
утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандарт также может содержать требования к
терминологии, символике, упаковке, маркировке
или этикеткам и правилам их нанесения.
23
Стандарты в сфере социального обслуживания населения
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений
социального обслуживания";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных
услуг";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52886-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги
женщинам";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52887-2007 "Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52888-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53058-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам
пожилого возраста";
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53059-2008 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги
инвалидам";
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 53349-2009 "Социальное обслуживание населения.
Реабилитационные услуги гражданам пожилого возраста. Основные виды";
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52877-2007 «Услуги по медицинской реабилитации
инвалидов. Основные положения»;
Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52876-2007 «Услуги организаций реабилитации инвалидов
вследствие боевых действий и военной травмы. Основные положения»;
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 53064-2008 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального
обслуживания и социальные услуги лицам без определенного места жительства и занятий".
24
Стандарт обслуживания
Заданная последовательность действий
сотрудника/организации по отношению к
потребителю (клиенту), обязательная для
повторяющихся («стандартных») ситуаций.
•
•
•
•
Пример: «Телефонные переговоры с клиентом»
Скорость снятия трубки при входящем звонке
клиента
Выполнение требований телефонного этикета
– представление, обращение к клиенту по имени
Предоставление клиенту первичной
информации
Формирование договорённости о встрече,
напоминание клиенту о дате визита и т.д.
25
«Закрытая» оценка на основе стандартов
обслуживания: «тайный покупатель»
26
«Окрытая» оценка на основе стандартов: аудит качества
(на примере проверки соблюдения клинических протоколов)
Тепловая защита новорожденного.
Для того чтобы это технология была
эффективной необходимо
последовательно выполнить десять
действий:
от приема ребенка в теплые пеленки,
тщательного обсушивания,
длительного контакта кожа-к-коже до
постоянного пребывания
новорожденного в послеродовой палате
совместно с мамой.
«Современные инструменты оценки эффективности оказания
медицинской помощи женщинам и детям»
Швабский Олег, Вартапетова Наталья
(Институт Здоровья Семьи)
27
Методы
• Наблюдение (эксперт)
• Интервью
• Изучение документации
28
Подходы к оценке качества услуги
29
Чтобы оценка была полезной…
• Понять, кто будет пользоваться ее
результатами
• Каким образом
30
2. Независимая оценка качества
оказания социальных услуг в
России
31
Предыдущий этап:
участие НКО, экспертов в реализации
административной реформы ( ФЗ 210)элемент гражданского контроля
Участие институтов ГО в реализации ФЗ-8 ( о
доступе к информации)
Нормативно –правовая база по оценке
регулирующего воздействия и др. (
оценочные, экспертные действия)
32
Последующая история вопроса
• ФЗ-210 о Указ Президента РФ от 07.05.2012 № 597 «О
мероприятиях по реализации государственной социальной
политики
• Постановление Правительства РФ от 30.03.2013 № 286 «О
формировании независимой оценки качества работы
организаций, оказывающих социальные услуги»
• Ежегодное послание Президента РФ Федеральному собранию 12
декабря 2012г. ( общественный контроль, общественные советы )
• Приказ Минтруда России № 287 от 1 июля 2013 г. "О методических
рекомендациях по разработке органами государственной власти
субъектов Российской Федерации и органами местного
самоуправления показателей эффективности деятельности
подведомственных государственных (муниципальных)
учреждений социального обслуживания населения, их
руководителей и работников по видам учреждений и основным
категориям работников"
33
Последующая история вопроса
• Приказ Минтруда России №391а от 30 августа 2013 г. "О
методических рекомендациях по проведению
независимой оценки качества работы организаций,
оказывающих социальные услуги в сфере социального
обслуживания«
• Федеральный закон РФ от 21 июля 2014 №256-ФЗ О
внесении изменений в отдельные законодательные
акты Российской Федерации по вопросам проведения
независимой оценки качества оказания услуг
организациями в сфере культуры, социального
обслуживания охраны здоровья и образования»
• ФЗ- 212 от 21.07.2014 г «Об основах общественного
контроля в РФ»
34
Цели и задачи оценки
государственных услуг
Цель проведения оценки качества работы учрежденийповышение качества услуг по социальному обслуживанию
населения
Задачи:
• Повышение информированности потребителей о
качестве работы учреждений и принятие ими
обоснованного решения при выборе конкретного
учреждения для получения необходимой услуги
• Установление диалога между учреждениями и
потребителями их услуг
• Стимулирование учреждений к повышению качества
работы
35
Критерии оценки учреждений
• Открытость и доступность информации об учреждении;
• Комфортность условий и доступность получения услуг, в
том числе для маломобильных групп граждан;
• Доброжелательность, вежливость и компетентность
работников учреждения;
• Удовлетворенность граждан качеством обслуживания.
Оценивание индикаторов (показателей) по каждому из
критериев осуществляется по 10-балльной системе.
36
Подходы к оценке услуг
учреждений согласно закону
Должен быть создан общественный совет или функции
внедрения независимой оценки должны быть вменены уже
существующему ОС.
В состав ОС должны входить только представители
гражданского общества ( не должны быть включены
чиновники)
Методику проведения оценки разрабатывает соответствующее
министерство, орган МСУ или Общественный совет, а
утверждает ее только Общественный совет. Он же принимает
отчет и утверждает его. Он же утверждает и списки учреждений
которые должны пройти оценку.
Оцениваться должны не только государственные и
муниципальные учреждения, но организации любых форм,
которые оказывают государственные услуги.
37
Подходы к оценке услуг
учреждений согласно закону
Оценку может проводить кто угодно в соответствии с 44ФЗ ( «закон о гос.закупках»)
На основе полученных данных выстраивается рейтинг
учреждений
Общественный совет при органах государственной власти
и МСУ может включать дополнительные критерии по
оценке работы учреждений
Вся информация, в т.ч. и по деятельности ОС размещается
на сайтах министерств и ведомств
В законе прямо заявлено что данная оценка является
функцией общественного контроля
38
Организационная схема проведения независимой оценки
Возможные субъекты независимой оценки.
Разработка
подходов,
корректировка,
определение
реестра
учреждений
Финансовое и
организационное
обеспечение
проведения
независимой
оценки
Сбор и первичная
обработка
информации,
формирование
рейтингов
Формулирование
предложений для
организаций,
оказывающих соц.
услуги
общественный
совет
Отраслевые ОИВ
Рейтинговые и
социологические
общественный
совет
рабочие группы
Уполномоченный
орган региона
НКО, граждане
рабочие группы
НКО,
общественная
палата
ОМСУ
Ресурсный центр
НКО,
общественная
палата
Не допускается
Государственные
органы, ОМСУ,
учреждения
Государственные
органы, ОМСУ,
учреждения
Государственные
органы, ОМСУ,
учреждения
Открытость процесса и результатов независимой оценки обеспечивается всеми субъектами
Учреждение:
Обеспечивает
открытость и
доступность
информации
Обеспечивает
проведение оценки у
потребителей услуг
Размещает
на официальном сайте
результаты
общественного мнения
Обсуждает
с попечительским
советом результаты
оценки
Разрабатывает
мероприятия по
улучшению качества
оказания услуг
Обобщает,
анализирует результаты
мониторинга
общественного мнения
Размещает
на официальном сайте
план мероприятий по
улучшению качества
оказания услуг
Департамент или
министерство:
Содействует
Общественному
совету в организации
проведения оценки
Изучает
результаты оценки
общественного мнения и
рейтинга
Разрабатывает
рекомендации по
улучшению качества
работы учреждений
Направляет
в учреждение
рекомендации по
улучшению качества
работы
Согласовывает
планы мероприятий по
улучшению качества
оказания услуг
Размещает
на официальном сайте
результаты мониторинга
общественного мнения
Осуществляет контроль
за выполнением
мероприятий по улучшению
качества оказания услуг
Опыт Новосибирска
Осенью 2013 был создан общественный совет при Министерстве
социального развития Новосибирской области
Совет был создан в целях содействия Министерству в вопросах:
формирования эффективной государственной политики в сфере
социальной защиты и социального обслуживания населения в
Новосибирской области;
повышения открытости и доступности информации о деятельности
Министерства и подведомственных государственных учреждений
Новосибирской области (далее – Учреждения);
повышения качества работы Учреждений;
проведения независимой оценки качества работы Учреждений;
обеспечения взаимодействия Министерства с общественными
организациями, иными социально ориентированными
некоммерческими организациями, религиозными конфессиями,
экспертами по вопросам социальной поддержки и социального
обслуживания.
42
Опыт Новосибирска
В совет вошли только общественники, специалисты или в
области оценки или в соответствующих социальных
областях, выразившие прямую заинтересованность в этой
работе
Была апробирована методика на 10 учреждениях
социальной сферы
Было проведено обучение по оценке для членов ОС
43
Опыт Новосибирска
Выводы:
Не все критерии, предложенные в федеральной методике, могут
быть использованы для проведения независимой оценки во всех
типах учреждений
Сам совет вряд ли сможет провести сплошную оценку всех
учреждений, это требует колоссальных затрат, особенно по оценке
удовлетворенности клиентов. Сейчас, как это отражено в законе,
мы и не должны этого делать. Но это не меняет ситуацию с оценкой
для любых других организаций которые будут ее проводить
Мы получили представление о работе всех учреждений и об общих
рекомендациях, которые касаются всех учреждений.
На оценку удовлетворенности сильно влияет какая услуга
оказывается, кто является ее потребителем, какое количество мы
опросили, кто осуществлял сбор информации
44
Опыт Новосибирска
Дальнейшие шаги:
Создать базу данных с обобщением опыта других регионов по
выстраиванию системы независимой оценки качества работы
учреждений, оказывающих услуги в сфере социального
обслуживания населения и формированию рейтингов.
Создать группу по доработке критериев и выработке единых
подходов к оценке учреждений, разработать перечень вопросов, с
которыми члены Общественного совета будут посещать
учреждения. Провести согласование выработанных критериев со
специалистами министерства в курируемых направлениях .
Создать группу по доработке критериев информационной
доступности учреждений (оценки сайтов), доступности среды для
различных категорий граждан, выработать единые подходы к
понятиям «доступ к информации» и «предоставление
информации», провести доработку критериев доступности.
45
Опыт Новосибирска
Дальнейшие шаги:
Организовать взаимодействие с попечительскими и общественными
советами учреждений (районов Новосибирской области), ознакомиться с
их функциями, целями, задачами, опытом, какие они видят проблемы и
какие выносят рекомендации для улучшения качества обслуживания в
учреждениях (в течение всего года), организовать проведение совместного
заседания во втором полугодии.
Собрать информацию и организовать взаимодействие с общественными
советами других министерств Новосибирской области, проработать
проблему межведомственного взаимодействия. Собрать информацию по
работе Общественных советов других регионов: презентации, стандарты и
разместить на сайте министерства (в течение всего года).
Выработать дополнительные критерии оценки деятельности учреждений
Внести изменения в Положение в соответствии с законом
46
Контактная информация
Алексей Кузьмин alexey@processconsulting.ru
Елена Малицкая emalitskaya@scisc.ru
47
• Вопросы
• Комментарии
• Обсуждение
48