Совершенствование деятельности учреждений социального обслуживания по применению

Совершенствование
деятельности учреждений
социального обслуживания
по применению
национальных стандартов РФ
Министерство здравоохранения и
социального развития Самарской
области
2009
ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное
обслуживание населения.
Термины и определения»


Стандарт устанавливает термины и определения
понятий в области социального обслуживания
населения.
Термины, установленные стандартом,
обязательны для применения во всех видах
документации и литературы по социальному
обслуживанию населения, входящих в сферу
работ по стандартизации и (или) использующих
результаты этих работ.
ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное
обслуживание населения.
Термины и определения»
Необходимо
 Обеспечить знание терминов и
определений персоналом учреждения
 Использовать термины и определения в
документации учреждения в соответствии
со стандартом
 Обсудить применение стандарта на
Комиссии по контролю качества с
составлением протокола
ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное
обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг»







Социальные услуги в зависимости от
их назначения подразделяют на
следующие основные виды:
социально-бытовые;
социально-медицинские;
социально-психологические ;
социально-педагогические;
социально-экономические;
социально-правовые.
ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное
обслуживание населения. Основные
виды социальных услуг»
Необходимо
 Изучить стандарт
 Персоналу знать стандарты, перечни
социальных услуг на основании которых
осуществляется социальное обслуживания в
учреждении
 Проанализировать перечни социальных услуг,
оказываемых в учреждении
 Рассмотреть вопросы соответствия оказываемых
социальных услуг действующим перечням на
комиссии по контролю качества
 Обсудить стандарт на Комиссии по контролю
качества с составлением протокола
ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное
обслуживание населения.
Классификация учреждений
социального обслуживания»






Стандарт устанавливает классификацию
учреждений социального обслуживания.
Учреждения социального обслуживания
населения классифицируют по следующим
основным критериям:
- форма собственности учреждений;
- типы учреждений;
- виды учреждений;
- категории и группы населения,
обслуживаемые в учреждениях.
ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное
обслуживание населения.
Классификация учреждений
социального обслуживания»
Необходимо
 Изучить стандарт
 Проанализировать соответствие
учреждения действующей
классификации
 Рассмотреть вопрос на Комиссии по
контроле качества с составлением
протокола
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения.
Качество социальных услуг»
В стандарте рассмотрены основные
положения, определяющие качество
социальных услуг:
 Основные факторы, определяющие
качество социальных услуг
 Оценка качества услуги
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения.
Качество социальных услуг»
Основные факторы, определяющие качество
социальных услуг
 - наличие и состояние документов, в соответствии с





которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их
квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение
учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и
правилах предоставления услуг клиентам социальной
службы ;
- наличие собственной и внешней систем (служб) контроля
за деятельностью учреждения.
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения.
Качество социальных услуг»
При оценке качества услуги используют
следующие критерии:
а) полнота предоставления услуги в соответствии с
требованиями документов и ее своевременность;
б) результативность (эффективность) предоставления
услуги:
 - материальная (степень решения материальных или
финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
 - нематериальная (степень улучшения
психоэмоциональ-ного, физического состояния клиента,
решения его правовых, бытовых и других проблем в
результате взаимодействия с исполнителем услуги),
оцениваемая косвенным методом, в том числе путем
проведения социальных опросов, при этом должен быть
обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения.
Качество социальных услуг»
Примеры
Качество социально-бытовых услуг
4.2.3 Предоставляемые клиентам стационарных и
полустационарных учреждений социального обслуживания
мебель и постельные принадлежности должны быть
удобными в пользовании, подобранными с учетом
физического состояния клиентов (инвалидов,
тяжелобольных, малоподвижных и т. д.), отвечать
требованиям современного дизайна.
Качество социально-психологических услуг
4.4.10 Беседы, общение, выслушивание, подбадривание,
мотивация к активности, психологическая поддержка
жизненного тонуса должны обеспечивать укрепление
психического здоровья клиентов, повышение их
стрессоустойчивости и психической защищенности.
ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное
обслуживание населения.
Качество социальных услуг»
Необходимо
- изучить стандарт;
- рассмотреть на Комиссии по контролю
качества составляющие основных
факторов, влияющих на качество услуг и
составляющие оценки качества
социальной услуги
- Провести оценку качества социальных
услуг, оказываемых в учреждении на
соответствие стандарту
- - оформить решение Комиссии по
контролю качества протоколом
ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное
обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг.
Основные положения»

Контроль качества социальных услуг
заключается в проверке полноты,
своевременности предоставления этих услуг, а
также их результативности (материальной,
определяющей степень решения материальных
или финансовых проблем клиентов, или
нематериальной, определяющей степень
повышения физического, моральнопсихологического состояния клиента, решения его
бытовых, правовых и других проблем в
результате взаимодействия с исполнителем
услуги).
ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное
обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг.
Основные положения»


Примеры
4.3.4. При контроле качества мебели и постельных
принадлежностей, проверяют, насколько они удобны в
пользовании, учитывается ли при их подборе физическое
состояние клиентов (инвалидов, тяжелобольных,
малоподвижных и т.д.), в какой степени отвечают они
требованиям современного дизайна и выполнены ли из
нетоксичных материалов.
4.5.10. Качество услуг, включающих беседы, общение,
выслушивание, подбадривание, психологическую
поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в
какой степени эти услуги содействуют укреплению
психического здоровья клиентов, повышению их
стрессоустойчивости и психической защищенности.
ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное
обслуживание населения. Контроль
качества социальных услуг.
Основные положения»







Контролю подлежат основные факторы, влияющие на
качество социальных услуг
- наличие и состояние документов, в соответствии с
которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их
квалификация;
- специальное и табельное техническое оснащение
учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
- состояние информации об учреждении, порядке и
правилах предоставления услуг клиентам социальной
службы ;
- наличие собственной и внешней систем (служб)
контроля за деятельностью учреждения.
1. Наличие и состояние
документов, в соответствии с
которыми функционирует
учреждение


При контроле документов (устава учреждения, положения
об учреждении, руководств, правил, служебных
инструкций, методик работы с клиентами и собственной
деятельности, эксплуатационных документов на
оборудование, приборы и аппаратуру, национальных
стандартов социального обслуживания населения и др.)
проверяют их соответствие предъявляемым к ним
требованиям по полноте и правильности оформления,
актуальности, своему предназначению.
Одновременно контролируют своевременность проверки
состояния и пересмотра документов, их обновления и
изъятия из обращения устаревших.
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)






Документация учреждения включает:
- Устав учреждения;
- Положение об учреждении;
- правила, инструкции, методики;
- документацию на специальное и табельное техническое
оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы);
- документы в области стандартизации;
- прочие документы.
Состав документации конкретного учреждения может быть
уточнен по сравнению с изложенным в стандарте (в
сторону увеличения или уменьшения) в зависимости от
типа учреждения, специфики обслуживаемых категорий
населения, характера предоставляемых услуг.
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!



Устав учреждения
Положение об учреждении – изучить
стандарт и разработать положение в
соответствии с рекомендуемой формой
1-я папка
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!

Правила, инструкции, методики:
Правила внутреннего трудового распорядка
Правила поведения граждан

2 папка

ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!

Правила, инструкции, методики:
Должностные инструкции

3 папка
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!




Правила, инструкции, методики:
Инструкции по предоставлению отдельных
наиболее важных и ответственных
социальных услуг
Инструкции о приеме, учете, хранении и
выдаче денежных сумм, драгоценностей
Методики (приемы) оказания социальных
услуг и их контроля
4 папка
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!



Документация на специальное и табельное
техническое оснащение (оборудование,
аппаратуру и приборы)
Документация (паспорта, технические описания,
инструкции по эксплуатации, формуляры и др.) на
специальное и табельное техническое оснащение,
имеющееся в учреждении (оборудование,
аппаратуру и приборы), предназначена для
обеспечения грамотной и эффективной их
эксплуатации, обслуживания, поддержания в
работоспособном состоянии, своевременного
выявления и устранения неисправностей, ремонта и
замены.
5а папка – табельное оснащение
5б – специальное оснащение
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!




Прочие документы
Свидетельство на право оперативного управления (свидетельство,
выданное на право аренды).
Свидетельство регистрационной палаты соответствующего субъекта
РФ на право осуществлять хозяйственную деятельность в
соответствии с учредительными документами в рамках
действующего законодательства РФ.
Документ комитета государственной статистики субъекта РФ о
включении учреждения в состав Единого государственного регистра
предприятий и организаций всех форм собственности и
хозяйствования и присвоении ему кода Общероссийского
классификатора предприятий и организаций (ОКПО) и
классификационных признаков (подчиненность министерству,
местонахождение, вид деятельности, форма собственности,
организационно-правовая форма).
6 папка
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!

Прочие документы
Документы государственной противопожарной службы о
разрешении размещения учреждения или его отделений
в запрашиваемых помещениях при условии выполнения
соответствующих мер пожарной безопасности.
Информационное письмо государственной налоговой
инспекции субъекта РФ о постановке на учет
налогоплательщика - учреждения социального
обслуживания с информацией о постановке и
присвоении соответствующего идентификационного
номера налогоплательщика (ИНН).
Лицензии

6 папка


ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!




Прочие документы
Документы, связанные с обслуживанием в учреждении:
личные дела граждан, принимаемых на социальное
обслуживание, предусматривающие наличие заявлений,
медицинских заключений, актов обследования;
сведения об обслуживаемых гражданах с указанием
фамилии, имени и отчества, числа, месяца и года
рождения, даты принятия на обслуживание и снятия с
обслуживания, перечня предоставляемых услуг, дат
проверки качества обслуживания, результатов
обслуживания (соответствующие журналы);
коллективный договор коллектива учреждения с
руководством учреждения;
индивидуальные программы работы с клиентами (в
«Картах клиента»).
ГОСТ Р 53060-2008 «Социальное
обслуживание населения. Документация
учреждений социального обслуживания»
(действие с 1.01.2010)
!
Необходимо
- изучить стандарт;
- осуществить контроль данного фактора в
учреждении;
- привести документацию в соответствие стандарту;
- рассмотреть результаты контроля на Комиссии по
контролю качества и обозначить пути
оптимизации ведения документации учреждения
- Оформить решение Комиссии по контролю
качества протоколом
2. Условия размещения
учреждения


При контроле условий размещения
учреждения проверяют соответствие
размеров и состояния зданий и помещений
санитарно-гигиеническим нормам и
правилам, требованиям противопожарной
безопасности.
Одновременно проверяют полноту
обеспечения учреждения всеми видами
коммунально-бытового обслуживания,
оснащения телефонной связью, создания
необходимых условий для пребывания в
нем клиентов, обслуживающего персонала,
а также предоставления социальных услуг.
2. Условия размещения
учреждения




Необходимо
Изучить стандарт ГОСТ 52142-2003 и
стандарт ГОСТ 52496-2005
Осуществить контроль данного основного
фактора
Рассмотреть на Комиссии по контролю
качества условия размещения
учреждения и пути их оптимизации
Оформить решение Комиссии протоколом
3. Укомплектованность
учреждения специалистами и их
квалификация


Укомплектованность учреждения специалистами
проверяют по штатному расписанию. Квалификацию,
образование, профессиональную подготовку
специалистов, их соответствие занимаемым должностям,
деловые, моральные и морально-этические качества,
умение поддерживать нормальные человеческие
отношения с клиентами учреждения проверяют путем
изучения личных дел, собеседования, опроса
руководителей, коллег по работе и клиентов, а также
путем изучения письменных отзывов о работе
специалистов.
Одновременно проверяют организацию и проведение
работ учреждения по повышению квалификации
специалистов, а также своевременность проведения этих
работ и аттестации специалистов.
ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное
обслуживание населения. Требования к
персоналу учреждений социального
обслуживания»


Стандарт устанавливает основные требования к
персоналу учреждений социального обслуживания,
принимающему непосредственное участие в
предоставлении социальных услуг или
обеспечивающему деятельность этих учреждений и
требования к должностям и профессиям конкретных
сотрудников, принимающих непосредственное
участие в предоставлении социальных услуг или
обеспечивающих деятельность этих учреждений.
Стандарт предназначен для использования при
аттестации персонала учреждений.
ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное
обслуживание населения. Требования к
персоналу учреждений социального
обслуживания»












К персоналу учреждения
относятся:
а) директор учреждения;
б) заместитель директора;
в) заведующий отделением;
г) специалист по социальной
работе;
д) социолог;
е) социальный работник;
ж) психолог;
и) социальный педагог;
к) воспитатель;
л) юрист (юрисконсульт);
м) медицинский персонал ;







н) педагог-психолог;
п) преподаватель (учитель);
р) культорганизатор;
с) инструктор по труду;
т) инструктор
производственного обучения
рабочих массовых
профессий;
у) музыкальный
руководитель;
ф) работники,
обеспечивающие
административнохозяйственную деятельность
учреждения .
ГОСТ Р 52883-2007 «Социальное
обслуживание населения. Требования к
персоналу учреждений социального
обслуживания»
Необходимо
1)
изучить стандарт;
2)
Осуществить контроль фактора в учреждении;
3)
проанализировать квалификационные требования,
функции, обязанности и права персонала;
4)
рассмотреть должностные инструкции персонала на
соответствие стандарту и выполняемым ими функциям;
5)
изучить пункт 5.4 (обязанности персонала учреждения)
6)
рассмотреть на Комиссии по контролю качества
результаты контроля и пути улучшения работы персонала
учреждения
7)
Оформить решение Комиссии протоколом
4. Контроль специального
и табельного технического
оснащения учреждения

При контроле специального и табельного
технического оснащения учреждения
проверяют укомплектованность этим
оснащением (оборудованием,
аппаратурой, приборами), его состояние,
соответствие требованиям стандартов,
технических условий, других
нормативных документов, правильность и
эффективность использования,
своевременность его приобретения.
ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное
обслуживание населения. Специальное
техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (действуют с 1.01.2009)

Стандарт устанавливает требования к
составу специального технического
оснащения учреждений социального
обслуживания, необходимого для
полного и качественного оказания
основных видов социальных услуг,
различным категориям населения),
оказавшимся в трудной жизненной
ситуации.
ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное
обслуживание населения. Специальное
техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (действуют с 1.01.2009)



В состав специального технического оснащения
учреждений входят аппаратура, приборы, оборудование,
приспособления, инструменты и другие технические
устройства и средства (далее - средства), используемые
при выполнении действий по предоставлению социальных
услуг гражданам - клиентам этих учреждений.
Состав средств, указанный в стандарте, позволит
качественно и в полном объеме предоставлять
социальные услуги, необходимые клиентам учреждений.
Все средства, указанные в стандарте, разделены по виду
применения:
а) на средства коллективного пользования, применяемые
персоналом в процессе предоставления услуг;
б) на средства, предоставляемые в личное пользование
клиентов учреждений.
ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное
обслуживание населения. Специальное
техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (действуют с 1.01.2009)




Стандарт устанавливает вид и предназначение каждого
средства.
При выборе конкретных средств, используемых в работе того
или иного учреждения, а также технических характеристик
этих средств, необходимо учитывать следующее:
а) средства коллективного пользования (применения) должны
выбираться в соответствии с документами учреждения
(инструкциями, методиками, положениями, правилами и т.д.),
регламентирующими порядок и условия предоставления услуг
и определяющими, какие конкретные средства необходимы
для их выполнения;
б) средства, предоставляемые в личное пользование клиентам
стационарных учреждений, должны выбираться в
соответствии с нормативами обеспечения клиентов
учреждений, а для инвалидов, кроме того, в соответствии с
индивидуальными программами реабилитации инвалидов.







При контроле специального и табельного
технического оснащения учреждения
составляются соответствующие таблицы, которые
хранятся в папке 5а и 5 б, в которой отражают
для каждой единицы:
Название оснащения (оборудования, аппаратуры,
прибора),
его состояние,
соответствие требованиям стандартов,
технических условий, других нормативных
документов,
даты закупки, дата введения в действие, дата
текущих проверок, дата планируемой проверки,
договор на основании которого проводится
проверка,
оценка правильности и эффективности
использования,
своевременность приобретения.
ГОСТ Р 52882-2007 «Социальное
обслуживание населения. Специальное
техническое оснащение учреждений социального обслуживания» (действуют с 1.01.2009)
Необходимо
 изучить соответствующий стандарт;
 осуществить контроль данного фактора в учреждении;
 сравнить стандарт с имеющимися в наличии средствами
коллективного пользования и средствами, имеющимися в
наличии у клиентов;
 определить необходимость в разработке индивидуальных
программ реабилитации и состояние реализации ИПР;
 составить список имеющегося специального оборудования и
определить список необходимого специального оборудования;
 на Комиссии по контролю качества обсудить пути внедрения
стандарта, оптимизации использования имеющегося
оборудования
 Решение Комиссии оформить протоколом
5. Состояние информации об
учреждении, правила и порядок
предоставления услуг клиентам
социальной службы

Состояние информации об учреждении
(сведений о наименовании учреждения,
его местонахождении, характере, видах и
объеме предоставляемых услуг, порядке,
правилах и условиях их предоставления и
др.) проверяют на соответствие
требованиям Закона Российской
Федерации «О защите прав
потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт
4.1.5.4).
5. Состояние информации об
учреждении, правила и порядок
предоставления услуг клиентам
социальной службы
 4.1.5.1 Состояние информации должно
соответствовать требованиям федерального
закона «О защите прав потребителей».
 4.1.5.2 Учреждение обязано довести до
сведения граждан свое наименование и
местонахождение.
 4.1.5.3
Клиент вправе потребовать
предоставления необходимой и достоверной
информации о выполняемых услугах,
обеспечивающей их компетентный выбор.
5. Состояние информации об
учреждении, правила и порядок
предоставления услуг клиентам
социальной службы










Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в
соответствии с федеральным законом «О защите прав потребителей»)
- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты
времени на ее предоставление;
- наименование государственных стандартов социального
обслуживания, требованиям которых должны соответствовать услуги;
- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и
стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
- возможность влияния клиентов на качество услуги;
- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения
персонала с клиентами учреждения;
- возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными
потребностями клиента;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления
услуг; гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
5. Состояние информации об учреждении,
правила и порядок предоставления услуг
клиентам социальной службы
Необходимо обеспечить
 Изучение федерального закона «О защите прав
потребителей» и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4);
 Осуществление контроля данного фактора в учреждении;
 Сравнение нормы стандарта с результатами проверки;
 Обозначение путей повышения информированности
клиентов , в том числе назначение ответственного за
информированность клиентов в учреждении, предусмотреть
стенд с соответствующей информацией, наличие
информационных материалов об оказании социальных
услуг
 обсуждение данного фактора на Комиссии по контролю
качества и рассмотрение возможностей оптимизации
информирования
 Оформление решения Комиссии протоколом
6. Наличие собственной и
внешней систем (служб) контроля
за деятельностью учреждения


Учреждения должны иметь документально
оформленную собственную систему (службу)
контроля за деятельностью подразделений и
сотрудников по оказанию социальных услуг на
их соответствие государственным стандартам
социального обслуживания, другим
нормативным документам в области социального
обслуживания населения.
Эта система контроля должна охватывать этапы
планирования, работы с клиентами, оформления
результатов контроля, выработки и реализации
мероприятий по устранению выявленных
недостатков.
6. Наличие собственной и
внешней систем (служб) контроля
за деятельностью учреждения


При проверке собственной службы контроля за
деятельностью учреждения проверяют наличие и
структуру этой документально оформленной
службы, позволяющей руководству учреждения
контролировать деятельность подразделений и
отдельных сотрудников по оказанию социальных
услуг, ее соответствие национальным стандартам и
другим нормативным документам по социальному
обслуживанию населения, эффективность от ее
применения.
При проверке внешней системы контроля изучают
документально оформленные результаты
проводимых проверок, характер отмечаемых
недостатков и степень реализации мероприятий по
их устранению.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»

Стандарт разработан с целью его
использования в качестве базовой
нормативной основы при разработке
систем качества конкретных
учреждений применительно к
специфике их деятельности
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания»

Под системой качества учреждения понимают
совокупность его организационной структуры
(с распределением ответственности
сотрудников за качество услуг), правил,
методов обеспечения качества услуг,
процессов предоставления услуг, ресурсов
учреждения (людских, материальнотехнических, информационных и других),
обеспечивающую осуществление
административного руководства качеством
услуг.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»


Основным документом системы качества
учреждения является Руководство по качеству.
В нем излагают общее описание системы качества
применительно к конкретному учреждению,
разъясняют политику учреждения в области
качества, отражают организационную структуру
системы качества, задачи и функции подразделений
и служб учреждения в области качества, приводят
сведения о комплекте документов всех уровней,
составляющих нормативно-методическую базу
системы качества, устанавливают порядок
внедрения, функционирования и контроля системы
качества.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»



Ответственность за политику в области качества несет
руководитель учреждения. Он должен обеспечить
разъяснение и доведение этой политики до всего
персонала учреждения, четко определить полномочия,
ответственность и порядок взаимодействия всего
персонала учреждения, осуществляющего руководство,
исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на
качество услуг.
В формировании политики в области качества должны
принимать участие все руководители, осуществляющие
управление учреждением.
В учреждении должны проводиться мероприятия,
обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию
политики в области качества всеми сотрудниками
учреждения.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»


Организационная структура системы качества
может быть представлена в виде схемы (с
необходимым пояснением), на которой должны
быть изображены все структурные подразделения,
непосредственно участвующие в предоставлении
услуг или обеспечивающие их предоставление.
В пояснении к схеме должны быть отражены
задачи, функции и ответственность всех
подразделений и служб учреждения в области
качества и приведены сведения о документах всех
уровней, которые должны составлять нормативнометодическую базу системы качества учреждения.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»


В системе качества учреждения должны быть четко
определены полномочия, ответственность и
взаимодействие всего персонала учреждения,
осуществляющего руководство работой, предоставление
услуг и контроль деятельности, влияющей на качество
услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к
обслуживающему персоналу, деятельность которого
связана с выполнением таких процедур, как выявление
претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий
по устранению или предупреждению недостатков,
контроль выполнения этих мероприятий.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»


В учреждении должно быть назначено
ответственное лицо (представитель руководства)
из числа руководителей учреждения, которое
независимо от других возложенных на него
обязанностей должно отвечать за надлежащее
выполнение требований, установленных
настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
обеспечения разработки системы качества, ее
внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю учреждения
о функционировании системы качества с целью ее
анализа и использования полученных результатов
как основы для совершенствования этой системы.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»

Учреждение должно установить
порядок разработки (или
корректировки, при необходимости),
рассмотрения, утверждения и
ведения всех документов,
относящихся к системе качества, а
также порядок обеспечения ими
(утверждается приказом
руководителя учреждения).
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание
населения. Система качества учреждений
социального обслуживания»



В системе качества учреждения должен быть разработан и
поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения
внутренних проверок качества. Внутренние проверки
системы качества учреждения проводят с целью
регулярной оценки ее эффективности и соответствия
установленным требованиям, а также для получения
информации, необходимой для обеспечения эффективного
функционирования этой системы (утверждается приказом
руководителя).
Ответственным лицом за организацию и проведение
проверки системы качества учреждения должен быть
представитель руководства, ответственный за систему
качества.
Ответственными исполнителями по проведению проверок
рекомендуется назначать руководителей подразделений,
эффективность и качество деятельности которых зависят от
качества деятельности проверяемых подразделений.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»





В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных
частей) осуществляют:
- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего
стандарта и документации на нее;
- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в
целом и отдельных ее составных частей;
- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям
нормативных документов;
- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества
услуг;
- выработку корректирующих действий, направленных на устранение
недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и
совершенствование системы качества.
Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и
оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в
зависимости от результатов анализа качества услуг.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»


После окончания внутренней проверки ее результаты
оформляют в виде отчета о состоянии системы
качества, в котором отражают данные анализа
соответствия показателей и результатов деятельности
учреждения в области обеспечения качества
предоставляемых услуг установленным требованиям.
Результаты проверок системы качества учреждений
являются основанием для разработки и реализации
мероприятий совершенствованию системы качества
учреждения, по разработке новых методов и средств
управления качеством предоставляемых услуг,
улучшению состава и содержания нормативной
документации на систему качества (утверждается
приказом руководителя).
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»
 В учреждении должен быть
разработан, документально оформлен
и утвержден план мероприятий по
подготовке (обучению, повышению
квалификации, аттестации, стажировке
и т.д.) персонала, выполняющего
работы, непосредственно влияющие на
качество услуг (утверждается приказом
руководителя).
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»



Систему качества периодически должно
анализировать руководство учреждения для
того, чтобы можно было убедиться, что она
удовлетворяет предъявляемым к ней
требованиям и эффективна.
Анализ должен включать оценку результатов
внутренних проверок, проводимых
непосредственно руководством или
представителем руководства, ответственным за
функционирование системы качества
учреждения.
Результаты подобных анализов используют для
подтверждения достижения требуемого качества
и эффективности функционирования системы.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное
обслуживание населения. Система
качества учреждений социального
обслуживания»




При контроле и оценке качества услуг учреждение
должно:
- проверять и идентифицировать услуги на
соответствие нормативным документам,
регламентирующим их предоставление;
- обеспечить самоконтроль персонала,
предоставляющего услуги, как составную часть
процесса контроля;
- обеспечивать приоритет клиентов в оценке
качества услуг;
- практиковать в учреждении регулярную оценку
степени удовлетворенности клиентов услугами
путем проведения социологических опросов.
ГОСТ Р 52497-2005 Социальное обслуживание
населения. Система качества учреждений
социального обслуживания»



Необходимо
изучить стандарт;
создать при учреждении приказом руководителя учреждения Комиссию
по контролю качества, назначить ответственное лицо отвечающее за
разработку системы качества и составление отчетов;
на Комиссии по контролю качества
- обсудить и составить план мероприятий, обеспечивающие понимание,
поддержку и реализацию политики в области качества всеми
сотрудниками учреждения (утверждается приказом руководителя);
- обсудить структуру Руководства по качеству, организационную
структура системы качества, порядок разработки рассмотрения,
утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе
качества, а также порядка обеспечения ими и наметить сроки по их
разработке и утверждения (утверждается приказом руководителя)
- разработать и поддерживать в рабочем состоянии порядок и план
проведения внутренних проверок качества(утверждается приказом
руководителя)
- разработать план совершенствования работы учреждения по
оказанию социальных услуг(утверждается приказом руководителя)
- оформить решения Комиссии протоколами
ГОСТ Р 52884-2007 «Социальное
обслуживание населения. Порядок и
условия предоставления социальных
услуг гражданам пожилого возраста и
инвалидам» (действуют с 1.01.2009)




Изучить стандарт
Персоналу знать порядок и условия
предоставления социального
обслуживания на территории Самарской
области
Рассмотреть стандарт на Комиссии по
контролю качества
- оформить соответствующий протокол о
соответствии стандарту
Необходимо изучить следующие
стандарты, проанализировать
социальные услуги, оказанные в
учреждении на соответствие
национальным стандартам РФ, обсудить
стандарты на Комиссии по контролю
качества и внести соответствующие
предложения:


ГОСТ Р 53059-2008 «Социальное
обслуживание населения. Социальные
услуги инвалидам» (действие с 1.01.2010)
ГОСТ Р 53058-2008 «Социальное
обслуживание населения. Социальные
услуги гражданам пожилого возраста»
(действие с 1.01.2010)
Обратить внимание на следующие стандарты (изучить
на Комиссии по контролю качества, обсудить
необходимость применения в учреждениях, оформить
протокольно):





ГОСТ Р 52881-2007 «Социальное обслуживание
населения. Типы учреждений социального
обслуживания семьи и детей» (действуют с
1.01.2009)
ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание
населения. Социальные услуги женщинам»
(действуют с 1.01.2009);
ГОСТ Р 52888-2007 «Социальное обслуживание
населения. Социальные услуги детям» (действуют с
1.01.2009)
ГОСТ Р 52885-2007 «Социальное обслуживание
населения. Социальные услуги семье» (действуют с
1.01.2009);
ГОСТ Р 52887-2007 «Услуги детям в учреждениях
отдыха и оздоровления» (действуют с 1.01.2009)
Резюме


Для совершенствования работы со
стандартами необходимо терпение,
терпение, терпение и еще раз терпение
Только терпение, труд и правильное
оформление соответствующих документов
позволит нам в полной мере
совершенствовать работу по внедрению
национальных стандартов РФ, а в
дальнейшем - государственных стандартов
Самарской области