Рустамова С.С. Проблемы обслуживания на предприятиях
реклама
Рустамова С.С. Аноприева Е.В., ст. преподаватель Белгородский государственный национальный исследовательский университет г. Белгород, Россия Проблемы обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса Белгородской области Индустрия гостеприимства – сложнейшая, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, работа которых направлена на удовлетворение желаний и потребностей клиентов, как туристов, так и местных жителей. В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает необходимость появление новых совершенствования задач, системы что порождает обслуживания на предприятии гостиничного бизнеса. Важно понимание руководителей гостиниц о необходимости постоянно улучшать систему обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий, совершенствовавших не только систему обслуживания, но и предприятие в целом. Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. По мнению В.И. Даля, гостеприимство – радушие в приеме и угощении посетителей. «Быть гостеприимным – значит суметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу» [1]. И.В. Зорин и В.А. Квартальнов рассматривают гостеприимство как гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортной среды отдыха и вежливого поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта [2]. Это важнейшее потребительское свойство туристского продукта, связанное с умением оказания любезности клиенту, демонстрацией уважения к нему и радости от его посещения. В гостиничном бизнесе, как и в любой сфере деятельности, существуют проблемы, большинство из которых негативно отражаются на процессе обслуживания гостей и демотивируют персонал. Проблема обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса Белгородской области, обусловлена тем, что ключевым фактором успеха деятельности гостиничного предприятия является удовлетворение потребностей клиента, поэтому предприятия, ориентирующиеся на клиентов, уделяющие большое внимание совершенствованию гостиничного предприятия, а в частности совершенствованию системы обслуживания, имеют огромный успех на рынке гостиничных услуг. Одной из главной проблем, влияющей на работу гостиниц Белгородской области является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Среди жителей (25 чел.) города Белгорода было проведено анкетирование на тему: «Какие требования, по вашему мнению, необходимо предъявлять к персоналу гостиничного обслуживания». В результате опроса были выявлены следующие особые требования: 1) вежливость – персонал должен быть воспитанным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами; 2) компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать профессиональными знаниями и навыками, полученными в процессе обучения и стажировки; 3) коммуникабельность – мгновенная реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов; 4) понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен разбираться в психологии каждого клиента; 5) персонал должен пользоваться доверием клиента; 6) доступность – гостиничные услуги должны быть доступны вовремя, в нужном месте и в необходимом объеме. Важной проблемой многих гостиниц Белгородской области является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения особого тина технологии и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально-быстром обслуживание, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп. Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигарет и т.д.) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия. Также на гостиничных предприятиях Белгородской области существует такая проблема как плохо организованная связь между подразделениями гостиницы, вследствие чего, проживающие получат дискомфорт во время своего проживания, некачественное или неполноценное обслуживание. Данная проблема характерна для больших гостиниц, имеющих в наличии более 100 номеров, где существует множество подразделений, каждое отвечающие за свой род деятельности (служба горничных, служба приема и размещения, служба бронирования и т.д.). В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к предоставлению некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя. Таким образом, предоставление качественного обслуживания является главной задачей любой гостиницы. К сожалению, в настоящее время уровень гостиничного сервиса на предприятиях не соответствует мировым стандартам. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают, важнейшей задачей является предоставление такого качества обслуживания, которое бы не только удовлетворяло все потребности клиентов, установленным но стандартам. и соответствовало Усилия всему предприятий перечню индустрии гостиничного сервиса должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальную реализацию их пожеланий, завоевание доверия, формированию авторитета и востребованности услуг гостиничного предприятия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. В конечном итоге, стратегия развития гостиничного предприятия должна быть направлена на совершенствование деловой коммуникации между клиентами и гостиничным предприятием. Список использованных источников 1. Даль В.И. Толковый словарь русского языка / В.И. Даль – М.: Эксмо, 2009 – 736 с. 2. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003 – 368 с.
