инновационные подходы к управлению качеством обслуживания

ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ
ИНФОРМАЦИОННОГО СЕРВИСА
И.В. Манягина, Л.А. Мачехина, Д.А. Семченко
Научный руководитель А.Э. Лебедева, ст. преподаватель каф. ТУ
Сегодня российский рынок услуг считается одним из самых перспективных
направлений бизнеса. Современные рыночные условия способствуют благоприятному
развитию данной сферы, превращая ее в важнейший сектор экономики, который направлен
на удовлетворение потребностей населения. Ввиду этого сервис, как особый вид
человеческой деятельности, в сложившейся экономической обстановке превращается в
крупномасштабную сферу человеческой жизни.
Людям необходимо удовлетворять свои потребности, которые с каждым днем
возрастают, поэтому в повседневной жизни мы многократно пользуемся услугами и уже не
представляем своей комфортной жизни без них. Все виды услуг направлены
непосредственно на население, а работники, занятные в этой сфере, связаны с
непосредственным обслуживанием населения, поэтому важно насколько правильно и
качественно они будут производить это обслуживание.
Одной из современных тенденций не только в России, но и во всем мире является
стремительное распространение новых технологий, в первую очередь информационных.
Информации уделяется главенствующая роль, поэтому значительное место в экономике
стали занимать информационные услуги. Они заключаются в получении, передаче,
обработке разного рода информации для различного круга лиц. Сервис, направленный на
реализацию информационных услуг, занимает твердые позиции среди иных видов сервиса, а
предприятия, занимающиеся сервисной деятельностью, укрепляются на рынке[1].
Предприятия данной сферы производят и реализуют информационные услуги.
Система таких предприятий неоднородна и охватывает различные виды производств. Круг
потребителей информационных услуг и характер обрабатываемой информации определяют
специфичность деятельности таких организаций.
Главной особенностью предприятий сферы информационного сервиса является
удовлетворение определенных потребностей в информационных услугах конкретных
потребителей.
Качественное обслуживание клиентов необходимо для развития любого бизнеса.
Данная проблема системная и сам рынок диктует необходимость улучшения качества
обслуживания. Управление качеством обслуживания на сервисных предприятиях становится
важным фактором, определяющим будущее развитие организации. Основное содержание
данного фактора заключается в обеспечении такого уровня обслуживания, который может
полностью удовлетворить все запросы потребителя. Актуальность данной работы
обусловлена необходимостью исследования качества обслуживания клиентов.
Устойчивость любой организации, стабильное положение на рынке товаров и услуг
определяется уровнем конкурентоспособности. Высокое качество оказываемых услуг
является весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность предприятий.
Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в
условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. Качество – это авторитет
организации, увеличение прибыли, рост процветания. Работа по управлению качеством
является важнейшим видом деятельности для всего персонала организации, от руководителя
до конкретного исполнителя.
Целью работы является исследование управления качеством обслуживания клиентов
на предприятиях сферы информационного сервиса.
Для достижения поставленной цели, определены следующие задачи:
1. Анализ существующих взглядов на управление качеством обслуживания
клиентов.
2. Предложение оптимальных подходов по улучшению управления качеством
обслуживания клиентов.
3. Исследование деятельности предприятия сферы информационного сервиса по
организации управления качеством обслуживания клиентов.
Качество обслуживания клиентов – вопрос, которому должно уделяться внимание на
любом предприятии. Чуткое обращение с клиентом, забота о нем, понимание его
потребностей является важнейшим фактором в обслуживании.
Нет качества, нет услуги – этот простой тезис был сформулирован еще в начале XIX
в. Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием, непосредственная
определенность... Нечто есть благодаря своему качеству то, что оно есть, и, теряя качество,
оно перестает быть тем, что оно есть»[2].
В современной теории и практике управления качеством, приоритет достижения
высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач
развития сервисного производства. Это обусловлено рядом причин, главные из которых
следующие:
 в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент
конкурентной борьбы за клиента;
 ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного
производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором
благополучного существования сервисного предприятия;
 без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого
предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.
Особое внимание качеству начало уделяться во второй трети XX в. В СССР появился
всем известный знак качества. В других странах качество стало одним из главных лозунгов
бизнеса.
В конце 1970-х – начале 1980-х гг. до работников одного из предприятий IBM в
обязательном порядке доводилась следующая памятка:
1. Потребители – это важнейшие фигуры в нашем деле.
2. Не они зависят от нас, а мы зависим от них.
3. Они не мешают нашей работе. Они являются целью нашей работы.
4. Они делают нам одолжение, покупая наши товары.
5. Мы не делаем им одолжения, предлагая свои услуги и товары.
6. Потребители – это не посторонние люди.
7. Потребители – это не голая статистика. Это люди из плоти и крови, с чувствами и
эмоциями, как и мы сами.
8. Это люди, которые приходят к нам со своими нуждами и заботами. И наша
обязанность – удовлетворить эти нужды.
9. Потребители заслуживают самого вежливого и внимательного отношения с нашей
стороны.
10. Потребители – это источник жизненной силы любой предпринимательской
деятельности. Без них нам пришлось бы закрыть наши предприятия[3].
Данные принципы не потеряли свою актуальность, и специалисты в области
маркетинга и лояльности в той или иной мере используют эти подходы.
Связь XIX, XX и XXI вв. состоит в том, что клиенты, не удовлетворенные качеством
обслуживания и, если их достаточно много, могут разрушить любую организацию.
Качество обслуживания клиентов содержит в себе 3 составляющие:
1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм,
внешний вид, манера общения, и т.п.
2. Качество организации работы офиса и бизнес-процессов.
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.
Тенденция современного бизнеса состоит в расширении понятия качества от уровня
продукции до качества отношений. И первая задача организации, с которой начинается
работа по качеству в широком смысле, состоит не только в расчете процента
неудовлетворенных клиентов, но и в выяснении причин неудовлетворенности клиентов, с
этой целью и организуется контроль качества обслуживания.
Инструменты контроля за качеством обслуживания клиентов делятся на внутренние и
внешние.
К внутренним инструментам относятся:
1. Наблюдение за работой сотрудника со стороны непосредственного руководителя.
2. Отчеты, формирующиеся в CRM (при ее наличии в компании), касающиеся
соблюдения запланированных сроков, отклонений от первоначальных
договоренностей и т. д.
К внешним инструментам относятся:
1. Метод «Тайный покупатель»
2. Опросы реальных клиентов компании.
Наблюдение
за
работой
сотрудников
представляет
собой
регулярное
структурированное наблюдение за работой подчиненных со стороны непосредственного
руководителя. Для реализации данного метода руководителю необходимо:
1. иметь формализованный чек-лист для наблюдения, включающий все основные
стандарты работы сотрудника с клиентом;
2. иметь возможность участия в телефонных и личных переговорах наблюдаемого
сотрудника с клиентами;
3. иметь план оценки каждого из сотрудников своего подразделения.
По итогам заполнения чек-листа с сотрудником обязательно должен быть проведен
анализ, в результате которого он должен получить:
 информацию о сильных сторонах в обслуживании и зонах, требующих улучшения;
 конкретные рекомендации по усовершенствованию работы в области тех стандартов
обслуживания, которые не реализуются в полной мере или реализуются
неправильно[4].
Системы CRM используются в целях увеличения степени удовлетворенности
клиентов. Они представляют собой прикладное программное обеспечение, предназначенное
для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для
повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов
путѐм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними,
установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов[5]. При
наличии CRM важно предусмотреть настройку необходимых опций для отчетов в
зависимости от того, какие показатели качества обслуживания подлежат контролю и
являются приоритетными.
Метод «Тайного покупателя» зарекомендовал себя как важный и действенный
инструмент оценки качества обслуживания в самых разных отраслях бизнеса. С помощью
данного метода руководство компании получает ценную информацию, которая позволяет
сохранить текущих и привлечь новых клиентов, увеличить продажи и получить
преимущества в конкурентной борьбе.
«Тайный покупатель» - это прошедший инструктаж специалист, который посещает
компанию с целью оценки качества обслуживания в ней. Тайный покупатель действует по
инструкции, в зависимости от целей которые преследует заказчик. Как правило, в его задачи
входит посещение торговой точки или офиса с целью непосредственного общения с
продавцами, консультантами, или другими сотрудниками для оценки качества их работы.
Метод «Тайного покупателя» позволяет выявить сильные и слабые стороны, как
отдельных сотрудников, так и всего коллектива и всей компании. Особенностью данного
метода является объективность оценки ситуации за счет привлечения независимых людей со
стороны, являющихся не заинтересованными лицами по отношению к сотрудникам или
компании в целом[6].
При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов важными параметрами
являются качество выборки, по которой делается оценка, а также ее протяженность во
времени. Поэтому необходимы дополнительные показатели, характеризующие данные
параметры, к которым относятся:
 точная конверсия, т.е отношение числа опросов к числу продаж;
 коэффициент охвата посетителей, т.е отношение числа опросов к числу посетителей;
уровень форс-мажора, т.е отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу
опросов.
Если компания действительно заинтересована в получении объективной информации
о том, что нравится клиентам, а что необходимо менять в обслуживании, такие опросы
нужно рассматривать не как формальность, а как серьезный важный проект по клиентскому
сервису. Если организация крупная и клиентов много, имеет смысл создать собственную
службу, которая будет осуществлять данные опросы и способствовать оперативному
решению всех выявленных в ходе опросов проблем клиентов, а также контролировать
обратную связь по жалобам. Если же компания небольшая, интервьюером может стать и сам
директор или кто-то из других руководителей компании, отвечающих за обслуживание.
В рамках данного исследования был проведен анализ организации управления
качеством обслуживания на предприятии сферы информационного сервиса. Объектом
анализа является предприятие «Первый Бит». Предмет анализа - определение методов
управления качеством обслуживания клиентов, используемых в организации.
«Первый Бит» – это международная IT-компания, призванная обеспечить развитие
бизнеса на основе новейших информационных технологий. Она основана в 1997 году.
Филиал компании в Томске открыт в 2007 году. Предприятие является обществом с
ограниченной ответственностью, основное направление деятельности которого продажа и
сопровождение программных продуктов, обучение клиентов работе с программами «1С».
Компания проводит мониторинг удовлетворенности потребителей качеством
оказываемых услуг. Ответственность за проведение и организацию мониторинга возложена
на руководителя службы качества, а также сотрудников офисов и отделов маркетинга
управляющей компании (Москва).
Деятельность компании по мониторингу и измерению процессов основывается на
следующих методах:
1. внутренние аудиты;
2. регистрация и обработка данных;
3. обмен информацией: отчеты, опросы, обсуждения, анализ.
Внутренние аудиты выполняются в соответствии с утвержденным годовым планом
аудитов офиса с расчетом периодической проверки всех областей и видов деятельности,
охватываемых СМК. Внутренний аудит – это проверка СМК ответственными сотрудниками
(внутренними аудиторами). Выбор аудиторов осуществляется таким образом, чтобы
обеспечивалась объективность и беспристрастность оценок.
Результатом аудита является отчет, в котором указываются выявленные
несоответствия, наблюдения (потенциальные несоответствия), хорошие практики или
предложения по улучшению. Записи по результатам проведения внутренних аудитов ведутся
в базе данных (далее БД) Union.
Компания предпринимает корректирующие действия с целью устранения причин
несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Они включают
определение проблем в области качества, выявление причин возникновения и путей их
устранения. Корректирующие действие должны быть адекватными последствиям
выявленных несоответствий.
Непосредственно для устранения выявленного несоответствия выполняется
коррекция. Коррекция может осуществлять как в сочетании с корректирующим действием,
так и без него.
Организация использует предупреждающие действия с целью устранения причин
потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Процесс регистрации,
анализа и порядка определения результативности предупреждающих действий
осуществляется в соответствии с инструкцией. Записи по предупреждающим действиям
ведутся в БД Union.
В компании внедрены процессы измерения показателей качества, анализа
несоответствий и улучшения продукции и процессов. Данные полученные в результате
измерений преобразуются в информацию и знания, которые идут на пользу деятельности
предприятия. Измерение, анализ и улучшение услуг и процессов, также используется для
расстановки соответствующих приоритетов компании.
Проанализировав организацию работы по управлению качеством обслуживания на
предприятии «Первый Бит» можно сделать вывод о том, что компания в своей деятельности
достаточно ответственно относится к процессу обслуживания клиентов, что, в свою очередь,
благотворно влияет на деятельность организации. Внедренные методы позволяют компании
отслеживать удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон, а также измерять
финансовые показатели и показатели продукции. Благодаря этому предприятие с каждым
годом укрепляет свои позиции на рынке предоставления информационных услуг, расширяет
свою региональную сеть и развивает партнерские отношения с другими странами.
В журнале «Electrical Contractor» отмечается, что: «В нашем ориентированном на
сервис обществе качество обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха
компании, чем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути
совершенствования своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над
теми, кто в этом отстает»[7].
Успешность деятельности и конкурентоспособность любого предприятия
определяется, прежде всего, качественными характеристиками, важнейшими из которых
является качество обслуживания клиентов. Управление качеством обслуживания – это
сложный процесс, который включает в себя многие составляющие. Наличие благоприятного
отношения потребителей к организации, ее продуктам и услугам, служит основой для
получения стабильного объема продаж, что является стратегическим показателем
успешности организации.
Список использованных источников:
1 Горохова, О.В. Особенности и проблемы развития предприятий сферы услуг в России
[Текст] / О.В. Горохова // Российское предпринимательство. – 2013. - №3(225). — С.93-101.
2 Гегель. Энциклопедия философских наук. Часть первая. Логика / Пер. с нем. Б. Столпнера.
— М.; Л.: Институт К. Маркса и Ф. Энгельса, 1929. — С. 368.
3 Харрингтон Дж.Х. Управление качеством в американских корпорациях / Сокр. пер. с англ.,
авт. вступ. ст. и научн. ред. Л.А. Конарева. — М.: Экономика, 1990. — С. 272.
4 Ивлева, Т.И. Аудит качества обслуживания: как организовать контроль за обслуживанием
клиентов в В2В-продажах [Электронный ресурс] // Промышленный маркетинг. — Режим
доступа: http://marketprom.ru/article/19/.
5 Система управления взаимоотношениями с клиентами [Электронный ресурс] // Википедия.
—
Режим
доступа:
https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами.
6 Тайный покупатель [Электронный ресурс] // Corwell. Режим доступа: http://mysteryshoppers.corwell.ru/.
7 Обслуживание клиентов [Электронный ресурс] // Ваши люди. Режим доступа:
http://www.your-people.ru/obslujivanie_klientov.php.