Организация логистического обслуживания

ЧОУ ВПО «НЕВСКИЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ДИЗАЙНА»
ОРГАНИЗАЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
100700.62 Торговое дело
Организация логистического
обслуживания
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ
Санкт-Петербург
1. Организационно-методический раздел
1.1. Цели и задачи курса
1.1. Цель курса
Формирование у студентов знаний и профессиональных навыков в области
организации логистического обслуживания в коммерческой логистике.
1.2. Задачи курса
Формирование у студентов, будущих специалистов в области коммерческой
деятельности, знаний, умений и навыков профессионального решения задач
повышения конкурентоспособности фирмы за счет создания логистической системы
управления материальными, информационными, финансовыми потоками;
осуществлять оценку сервисного обслуживания.
1.2. Требования к уровню освоения содержания дисциплины
В результате изучения дисциплины будущий специалист должен:
знать:
- классификацию видов сервисного обслуживания;
- критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса;
задачи организации логистического сервиса;
- логистические центры в России;
- сущность концепций массового и «стройного» производства;
уметь:
- оценивать влияние на прибыль,
предприятия уровня сервиса
удовлетворения потребительского спроса;
- формулировать критерии оценки сервисного обслуживания по
каждому виду;
- находить возможные связи между поставщиками и потребителями;
- принимать решения по логистическому сервису;
иметь представление:
- о сервисном обслуживании и его видах и критериях;
- о региональных логистических центрах;
- о влиянии решений, принимаемых в одной области логистики на
логистическую систему в целом;
об основных направлениях логистики будущего.
1.3. Виды и формы текущего, промежуточного и итогового контроля
Изучение дисциплины по семестрам:
2
8 семестр: лекции - 12 ч.; семинарские занятия – 4 ч; зачет;
В процессе обучения предусмотрены:

лекции, которые проводятся методом проблемного изложения
материала, иллюстративно-объяснительным методом, а также методом проведения
лекций-бесед со студентами;

практические занятия, которые проводятся методом отработки
навыков, а также вопросно-ответным методом.
3
2. Содержание дисциплины
Организация логистического обслуживания как научная дисциплина.
Понятие логистики сервисного обслуживания.
Классификация видов сервисного обслуживания
Понятие сервиса. Уровень сервиса обеспечения потребительского спроса.
Основные понятия и определения в логистике сервисного обслуживания. Объекты
сервиса. Понятие «сервисное обслуживание». Виды сервисного обслуживания.
Основные мероприятия сервисного послепродажного обслуживания.
Показатели, характеризующие виды сервисного обслуживания.
Критерии сервисного обслуживания.
Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса
Критерий «номенклатура и количество». Критерий «качество». Уровень
качества. Критерий «время». Удовлетворение потребительского спроса по времени
поставок. Критерий «цена». «Коридор» отклонений цены. Критерий «надежность
предоставления сервиса».
Влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения
потребительского спроса. Оптимальный уровень сервиса потребительского спроса.
Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения.
Критерий «номенклатура и количество»: характеристика видов
предоставляемых услуг. Критерий «качество»: структура представления этого
критерия. Критерий «цена». Соотношение цены предлагаемой услуги в сравнении
со среднерыночной. Критерий «надежность предоставления сервиса». Оценка
безотказности.
Критерии сервиса послепродажного обслуживания.
Критерий «номенклатура и качество». Сервис послепродажного
обслуживания. Критерий «качество». Критерий «время»: время обеспечения
каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным. Критерий «цена»: ценовые
характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении
со среднерыночной ценой. Критерий «надежность предоставления сервиса».
Критерии сервиса информационного обслуживания.
Критерий «номенклатура и количество». Критерий «качество». Критерий
«время»: соотношение времени формирования требуемой информации в
сопоставлении со среднерыночным временем. Критерий «цена»: цена на
информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами. Критерий
«надежность предоставления сервиса»: вероятность получения неточной
информации.
Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.
Критерий «номенклатура и количество». Критерий «качество»:
коэффициенты полноты предоставления потребителям вариантов и форм оплаты
продукции. Критерий «время»: время предоставления вариантов и форм оплаты.
Критерий «цена»: плата за предоставляемые услуги по сравнению со
4
среднерыночной ценой. Критерий «надежность предоставления сервиса» :
вероятность отказа предоставления финансово-кредитных услуг.
Типы логистических центров и их деятельность. Региональные
логистические центры. Структура типичного регионального логистического центра.
Предпосылки развития логистики сервисного обслуживания. Развитие
логистического обслуживания в России.
5
3. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
3.1. Список рекомендуемой основной и
дополнительной литературы
б) основная литература:
1. Гаджинский, А.М. Логистика: Учебник - М.: Дашков и К, 2007.- 472 с.: ил.
2. Гаджинский, А.М. Практикум по логистике. - 5-е, перераб. и доп. - М.:
Дашков и К, 2007.- 284 с.
3. Практикум по логистике.. / Под ред. Аникина Б.А., Аникина Б.А.. - 2-е изд.,
перераб. и доп.Учеб. пос. - М.: Инфра-М, 2007.- 276 с.
в) дополнительная литература:
1.
Баско И.М. Логистика. / И.М. Баско, В.А., В.А. Бороденя, О.И. Карпеко. –
Минск: БГЭУ, 2007.
2.
Бауэрсокс дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная
цепь поставок. – М.: Олимп-Бизнес, 2008.
3.
Ковалев К.Ю., Уваров С.А., Щеглов П.Е. Логистика в розничной торговле:
как построить эффективную сеть. – СПб.: Питер, 2007.
4.
Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок /Под ред.
В.С.Лукинского. – СПб.:Питер, 2004.
5.
Кузьбожев Э.Н., Тиньков С.А. Логистика: Учебное пособие. – М.:КНОРУС,
2004.
6.
Миротин Л.Б. и др. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. – М.:
ИНФРА-М, 2002.
7.
Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика для предпринимателя: основные
понятия, положения и процедуры. – М.: ИНФРА-М, 2002.
8.
Нагина Е.К., Ищенко В.А. Информационная логистика. – теория и практика.
– Воронеж: ИПЦ ВГУ, 2007.
9.
Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: ИНФРА-М,
2001.
10.
Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник.- М.:ИНФРА-М, 2001.
11.
Степанов В.И. Логистика в товароведении. – М.: Изд-во Академия, 2007.
12.
Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. – М.:ЮНИТИДАНА,2003.
13.
Фирон Х., Линдерс М. Управление снабжением и запасами. Логистика/ Пер.
с англ.- СПб.: Полигон, 1999.-768 с.
14.
Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ.
ред. проф. Л.Б. Миротина.-М.: Изд. «Экзамен», 2004
г) периодическая литература
6
// Логистика сегодня
// Логистика и управление цепями поставок
// Логистика и управление
3.2. Темы контрольных работ
1. Сущность и основные понятия логистики сервисного обслуживания.
2. Сервисное обслуживание: основные понятия, виды, критерии.
3. Классификация видов сервисного обслуживания продукции.
4. Анализ критериев сервиса послепродажного обслуживания и удовлетворения
потребительского спроса.
5. Анализ критериев информационного и финансово-кредитного обслуживания.
6. Анализ вероятности отказа предоставления услуг.
7. Влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского
спроса.
8. Комплексная классификация сервисного обслуживания.
9. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.
28. Развитие логистики сервисного обслуживания.
29. Динамика развития логистики.
30. Сущность концепций массового и «стройного» производства.
33. Сервис послепродажного обслуживания.
34. Сервис удовлетворения потребительского спроса.
35. Сервис оказания услуг производственного назначения.
36. Сервис информационного обслуживания.
37. Сервис финансово-кредитного обслуживания.
40. Логистика и конкурентоспособность предприятия.
41. Логистическая модель рынка.
42. Логистические системы и их составные части.
43. Сущность и основные понятия логистики сервисного обслуживания.
44. Сервисное обслуживание: основные понятия, виды, критерии.
46. Классификацию видов сервисного обслуживания.
47. Критерии оценки сервисного обслуживания.
48. Объекты сервиса
49. Группы продукции в зависимости от уровня качества.
50. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса
57. Сравнительный анализ концепций массового и «стройного» производства.
58. Основные направления видения будущего в логистике.
59. Анализ критериев сервиса послепродажного обслуживания и удовлетворения
потребительского спроса.
60. Анализ критериев информационного и финансово-кредитного обслуживания.
3.3. Список вопросов для подготовки к зачету
7
1. Сущность и основные понятия логистики сервисного обслуживания.
2. Сервисное обслуживание: основные понятия, виды, критерии.
3. Классификация видов сервисного обслуживания продукции.
4. Анализ критериев сервиса послепродажного обслуживания и удовлетворения
потребительского спроса.
5. Анализ критериев информационного и финансово-кредитного обслуживания.
6. Анализ вероятности отказа предоставления услуг.
7. Влияние на прибыль предприятия уровня сервиса удовлетворения потребительского
спроса.
8. Комплексная классификация сервисного обслуживания.
9. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.
10. Развитие логистики сервисного обслуживания.
11. Динамика развития логистики.
12. Сущность концепций массового и «стройного» производства.
13. Сервис послепродажного обслуживания.
14. Сервис удовлетворения потребительского спроса.
15. Сервис оказания услуг производственного назначения.
16. Сервис информационного обслуживания.
17. Сервис финансово-кредитного обслуживания.
18. Логистика и конкурентоспособность предприятия.
19. Логистическая модель рынка.
20. Логистические системы и их составные части.
21. Сущность и основные понятия логистики сервисного обслуживания.
22. Сервисное обслуживание: основные понятия, виды, критерии.
23. Классификацию видов сервисного обслуживания.
24. Критерии оценки сервисного обслуживания.
25. Объекты сервиса
26. Группы продукции в зависимости от уровня качества.
27. Оптимизация сервиса удовлетворения потребительского спроса
28. Сравнительный анализ концепций массового и «стройного» производства.
29. Основные направления видения будущего в логистике.
30. Анализ критериев сервиса послепродажного обслуживания и удовлетворения
потребительского спроса.
31. Анализ критериев информационного и финансово-кредитного обслуживания.
8
4. Методические указания студенту
4.1. Методические указания по изучению дисциплины
Основными формами обучения студентов являются лекции, практические
занятия, самостоятельная работа, выполнение контрольной (курсовой) работы и
консультации.
Общие правила и приемы конспектирования лекций
1.
Конспектирование лекций ведется в специально отведенной для этого
тетради, каждый лист которой должен иметь поля (4-5 см) для дополнительных записей.
2.
Необходимо записывать тему и план лекций, рекомендуемую
литературу к теме. Записи разделов лекции должны иметь заголовки, подзаголовки,
красные строки. Для выделения разделов, выводов, определений, основных идей можно
использовать цветные карандаши и фломастеры.
3.
Названные в лекции ссылки на первоисточники надо пометить на
полях, чтобы при самостоятельной работе найти и вписать их.
4.
В конспекте дословно записываются определения понятий,
категорий и законов. Остальное должно быть записано своими словами.
5.
Каждому студенту необходимо выработать и использовать
допустимые сокращения наиболее распространенных терминов и понятий.
Однако чрезмерное увлечение сокращениями может привести к тому, что со
временем в них будет трудно разобраться.
В конспект следует заносить всё, что преподаватель пишет на доске, а
также рекомендуемые схемы, таблицы, диаграммы и т.д. Надо иметь в виду, что
изучение и отработка прослушанных лекций без промедления значительно
экономит время и способствует лучшему усвоению материала.
Эффективными формами контроля за изучением курса студентами
являются консультации. Они используются для оказания помощи студентам при их
подготовке к семинарским занятиям, для бесед по дискуссионным проблемам и со
студентами, пропустившими семинарские занятия, а также индивидуальной работы
преподавателя с отстающими студентами.
4.2. Методические указания по выполнению контрольной работы для
студентов заочной формы обучения
В учебном плане по дисциплине «Организация логистичекого
обслуживания» в качестве самостоятельной работы студентов-заочников
предусмотрено выполнение контрольной работы. Студенты, не подготовившиеся к
выполнению контрольной работы и не получившие положительной оценки, не
допускаются к зачету по дисциплине.
9
Целью данной контрольной работы является формирование умений и
навыков, необходимых для внедрения логистического подхода в коммерческой
деятельности.
Студент, получивший контрольную работу с положительной оценкой,
внимательно знакомится с рецензией и замечаниями преподавателя. Если работа не
зачтена, она должна быть выполнена вновь с учетом замечаний преподавателя.
Примерный объем работы 20-25 страниц рукописного текста или 15-18
машинописного. Исходными материалами для ее выполнения служат литературные
источники, указанные в библиографическом списке и рекомендованные
дополнительно, а также обзоры, статьи в периодической печати, данные
конкретного региона, предприятия или его подразделений.
Контрольная работа оформляется согласно требованиям, описанным в
«Методических указаниях к оформлению контрольных, курсовых проектов (работ)
и рефератов».
Контрольная работа состоит из теоретической части, включающей 2
вопроса по организации логистического обслуживания в соответствии с тематикой
методических указаний по изучению дисциплины. Номера вопросов
согласовываются с преподавателем для каждой группы отдельно
10
4.3. Методические указания по работе с литературой
Особое место среди видов самостоятельной работы занимает работа с
литературой, являющаяся основным методом самостоятельного овладения знаниями.
Изучение литературы - процесс сложный, требующий выработки определенных
навыков. Поэтому важно научится работать с книгой. Перечень и объем литературы,
необходимой для изучения дисциплины «Организация логистического
обслуживания», определяется программой курса и другими методическими
рекомендациями.
Всю литературу можно разделить на учебники и учебные пособия,
оригинальные научные монографические источники, научные публикации в
периодической печати. Из них можно выделить литературу основную
(рекомендуемую), дополнительную и литературу для углубленного изучения
дисциплины.
11
4.4. Методические указания по организации самостоятельной работы
Самостоятельная работа осуществляется при всех формах обучения:
очной, очно-заочной и заочной.
Самостоятельная работа студентов является неотъемлемой частью процесса
обучения.
Самостоятельная работа является специфическим педагогическим
средством организации и управления самостоятельной деятельностью студентов в
учебном процессе.
Самостоятельная работа может быть представлена как средство
организации самообразования и воспитания самостоятельности как личностного
качества. Как явление самовоспитания и самообразования самостоятельная работа
студентов обеспечивается комплексом профессиональных умений студентов, в
частности умением осуществлять планирование деятельности, искать ответ на
непонятное, неясное, рационально организовывать свое рабочее место и время.
Самостоятельная работа приводит студента к получению нового знания,
упорядочению и углублению имеющихся знаний, формированию у него
профессиональных навыков и умений.
Самостоятельная работа выполняет ряд функций:
- развивающую;
-информационно-обучающую (аудиторные занятия, не подкрепленные
самостоятельной работой, становятся малорезультативными);
- ориентирующую и стимулирующую;
- воспитывающую;
- исследовательскую.
Виды самостоятельной работы, выполняемые в рамках данного курса:
1.
Конспектирование первоисточников и другой учебной литературы;
2.
Проработка учебного материала (по конспектам учебной и научной
литературе) и подготовка докладов на семинарах и практических занятиях, к
участию в тематических дискуссиях и деловых играх;
3.
Выполнение контрольных работ;
4.
Решение задач, упражнений;
5.
Работа с тестами и вопросами для самопроверки;
6.
Моделирование или анализ конкретной ситуации;
Студентам рекомендуется с самого начала освоения данного курса работать
с литературой и предлагаемыми заданиями в форме подготовки к очередному
аудиторному занятию. При этом актуализируются имеющиеся знания, а также
создается база для усвоения нового материала, возникают вопросы, ответы на
которые студент получает в аудитории.
При освоении данного курса студент может пользоваться библиотекой вуза,
которая в полной мере обеспечена соответствующей литературой. Значительную
помощь в подготовке к очередному занятию может оказать имеющийся в данном
12
комплексе краткий конспект лекций. Он же может использоваться и для
закрепления полученного в аудитории материала.
13
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной работы
Тема 1. Классификация видов сервисного обслуживания продукции.
1. Приведите наиболее распространенное определение сервиса.
2. Назовите показатель, характеризующий оценку сервиса.
3. Дайте развернутое определение сервисного обслуживания.
4. Приведите классификацию видов сервисного обслуживания.
5. Назовите критерии оценки сервисного обслуживания.
6. Что является объектами сервиса?
7. Перечислите показатели, которые характеризуют виды сервисного
обслуживания.
8. Назовите причины необходимости выработки стратегии фирмы в области
логистического обслуживания потребителей.
9. Составьте таблицу комплексной классификации сервисного обслуживания
Тема 2. Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса.
1. Дайте характеристику сервиса удовлетворения потребительского спроса.
2. Что включает в себя критерий «номенклатура и количество» в сервисе
удовлетворения потребительского спроса?
3. Перечислите и охарактеризуйте группы продукции в зависимости от уровня
качества.
4. Покажите на графике, как влияет уровень сервиса удовлетворения
потребительского спроса на прибыль предприятия.
5. Постройте график оптимизации сервиса удовлетворения потребительского
спроса на основе учета суммарных затрат.
6. Объясните на графике оптимизации сервиса удовлетворения потребительского
спроса, как достичь оптимального уровня.
7. Охарактеризуйте понятие «коридор» отклонения цен.
Тема 3. Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения.
1.
Какой из критериев характеризует виды предоставляемых услуг
производственного назначения.
2. Выделите возможные варианты видов предоставляемых услуг.
3. Объясните структуру представления критерия «качество».
4. Что определяет значение величины «коридора» в критерии «время»?
5. Ценовая характеристика предоставляемых услуг – это….
6. С помощью какого критерия можно дать вероятностную оценку безотказности
выполнения какой-либо услуги?
7. Классифицируйте оценку безотказности по времени и качеству.
Тема 4. Критерии сервиса послепродажного обслуживания.
14
1. Назовите временные и ценовые характеристики каждого вида сервиса
послепродажного обслуживания.
2.
Что включает в себя сервис послепродажного обслуживания?
3.
Каким образом будут представлены варианты в классификации?
4.
Дайте определение критерия «время» в сервисе послепродажного
обслуживания.
5.
Какой критерий является
определяющим для оценки безотказности
выполнения вида сервиса послепродажного обслуживания.
Тема 5. Критерии сервиса информационного обслуживания.
1. Охарактеризуйте критерий «номенклатура и количество».
2. Каким критерием характеризуется достоверность выдаваемой информации с
точки зрения методики ее сбора?
3. Представьте критерий «время» аналитическим способом.
4. Назовите
и
охарактеризуйте
критерии
сервиса
информационного
обслуживания.
5. Чем может быть обусловлена вероятность получения неточной информации?
Тема 6. Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания.
1. Что может рассматриваться в качестве вариантов и форм оплаты продукции?
2. Что характеризует критерий «качество» в сервисе финансово-кредитного
обслуживания?
3. С какого момента рассматривается время предоставления вариантов и форм
оплаты?
4. В чем измеряется плата за предоставляемые финансово-кредитные услуги?
5. Какова роль комплексной классификации сервисного обслуживания для
финансово-кредитного обслуживания?
15