«Тайный покупатель» в розничном ритейле Митина Полина

«Тайный покупатель»
в
розничном ритейле
Митина Полина
Менеджер по персоналу Новосибирского филиала
Торговый дом «Россита»
www.rossita.com
www.lisette.me
Структура презентации:
1.О компании «Россита»
2.Метод оценки по технологии «Тайный покупатель»
3.Оценка в Компании «Россита»
Как?
1. Технологическая инструкция по проверке «Тайный покупатель»
Как часто?
1. График проверки с учетом особенностей бизнеса
2. Тематические проверки методом «Тайный покупатель» (акции,
западающие места);
С помощью чего?
1. Анкета Тайный покупатель
2. Памятка Тайный покупатель
3. Инструкция по оценке анкеты
4. Дополнительные средства при проверки (аудио, видео средства)
Результат.
1. Отчет о проверки ( пример отчета)
2. Управленческие решения, фишки компании при оценке Тайный
покупатель
Обувные залы «Россита»
мультибрендовый магазин обуви для всей семьи
Обувные салоны «Lisette»
монобрендовый магазин обуви и акессуаров для
женщин
Россита — одна из динамично развивающихся компаний на обувном рынке России.
Розничная сеть компании включает три формата магазина:
• обувные залы «Россита» — мультибрендовый магазин обуви для всей семьи;
• обувные салоны Lisette — монобрендовый магазин обуви и аксессуаров для женщин;
• обувные магазины эконом - класса.
Компания насчитывает 37 собственных магазина в шести городах России: Новосибирске, Новокузнецке, Красноярске,
Омске, Иркутске, Тюмени.
В магазинах Росситы представлена обувь известных производителей: Dino Ricci, Tamaris, Ralf Ringer, Marco Tozzi,
Rieker и других. Все модели выполнены из высококачественных материалов с соблюдением новейших технологий
производства. Магазины компании
выгодно отличает высокий уровень обслуживания и профессионализм
сотрудников. Комфортные условия для выбора обуви обеспечивают удобное месторасположение и современный
эргономичный дизайн торговых залов, который выполнен по единым стандартам во всех магазинах сети.
Кроме розничной торговли, компания работает с оптовыми клиентами в 52 регионах России, в Украине, Белоруссии,
Казахстане, а также развивает франчайзинговую сеть Lisette. В настоящее время действует 18 франчайзинговых
салонов Lisette: в Абакане, Бийске, Горно-Алтайске, Ейске, Кемерове, Междуреченске, Нижневартовске,
Нефтеюганске, Сургуте и Чите.
Обувная компания «Россита» выпускает собственные марки обуви: женская коллекция Lisette, Stella Mazarini и
мужская — Rob Roy. Над созданием эксклюзивных коллекций обуви работают дизайнеры компании собственной
модельной студии при участии партнеров из Европы, непосредственно производство размещено на ведущих обувных
фабриках.
Тайный покупатель (Mystery shopping) –
метод оценки качества обслуживания клиентов.
Качество обслуживания — важный критерий оценки компании.
«Тайный покупатель» - это качественная независимая, анонимная
оценка уровня обслуживания.
В качестве объектов исследования могут выступать:
- продавцы-консультанты в торговый точках (магазины одежды,
обуви, мебели и т.п.);
- телефонные менеджеры и консультанты (страховые компании,
агентства недвижимости, кадровые агентства и т.п.);
- online-консультанты на сайте и т.п.
Метод «Тайный покупатель» применяется:
1. Стандарты компании (технология продаж);
2. Материальная и нематериальную мотивацию персонала
(непосредственная демонстрация своих знаний, умений и
навыков клиенту; премирование персонала);
3. Программа повышения лояльности к бренду или продукту
компании (проверка работы по продукции компании);
4. Оценка использования рекламных материалов (проверка работы
сотрудников по акциям и распродажам - поддержка наружной
рекламы);
5. Анализ качества работы конкурентов (сравнительный анализ
работы персонала с компаниями конкурентами).
Регламент компании «Россита» по оценке методом «Тайный
покупатель»:
Технологическая инструкция № 10
Приложение 1. Анкета Тайный покупатель
Приложение 2. Памятка Тайный покупатель
Приложения 3. Инструкция по оценке анкеты
Приложение 4. Отчет по проверкам
Приложение 5. Управленческие решения
Отчет –поздравление для филиалов!
… а теперь подробно!
Критерии оценки анкеты:
1. Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость,
доброжелательность, инициативность, улыбка и т.п.);
2. Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
3. Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия
фирменному стилю компании;
4. Выполнение сотрудниками Стандартов компании (всем известная
нами Технология продаж);
5. Чистота и порядок в торговом зале;
6. Мерчендайзинг;
7. Работа с несколькими покупателями.
8. Фишки компании;
9. Другое (личные наблюдения Тайного покупателя).
Спасибо за внимание!