УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ: СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ - bts

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ: СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ.
Игумнова Татьяна Александровна,
менеджер проекта ООО «БТС»,
it@bts-piter.ru
http://www.bts-piter.ru/
Задайте себе вопрос: Зачем Вам нужно улучшать качество обслуживания
Клиентов?
Возможно, у Вас есть ряд преимуществ таких как:

собственное производство

монопольное положение на рынке

довольно привлекательные цены

и т.д.
Обеспечение улучшения качества обслуживания - достаточно трудоемкий, длительный и
постоянный процесс. На сегодняшний день компании приходят к тому, что им необходимо
улучшить качество сервиса. Зачастую придя в компанию, мы видим разрозненный
наработанный опыт, который необходимо систематизировать.
Качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления
сервисом в компании.
Система состоит из следующих компонентов:
1. Ответственные лица за качество сервиса в Компании.
Это одна из главных составляющих системы. Сейчас, чаще всего ответственным лицом
является
менеджер
по
персоналу,
руководитель
отдела
продаж,
привлекаются
специалисты отдела маркетинга. В некоторых компаниях стали появляться отделы,
отвечающие
за
сервис.
Главная
цель
–
необратимость
изменений
качества
обслуживания. Необходимо на всех этапах противостоять сопротивлению персонала,
контролировать и поддерживать уровень сервиса на заданном уровне. Без данного
компонента не будет внедрена и функциональна система. Хотя конечно, идеологией
сервиса должна быть пропитана вся компания.
2. Единые стандарты сервиса.
Слово «единые» неотъемлемое оставляющее, сразу исключается двоякое толкование
стандартов сервиса.
При написании стандартов полезно опираться, прежде всего, на:

стандарты отрасли

опыт своих конкурентов

накопленный опыт компании.
Стандарты сервиса это базис, на котором строится система контроля и обучения.
Система обучения персонала.
Система обучения должна быть связана с системой контроля. Контроль оценивает знания
и навыки в реальной ситуации. Автосалоны используют следующую практику: после
проверки качества обслуживания проводят разбор конкретных ситуаций, которые
наблюдал аудитор.
Не нужно забывать о том, что обучение персонала должно быть комплексно, т.е.
происходить не только обучение стандартам, но и обучение товару или услуге и т.д.
Для изучения стандартов чаще всего используются тренинги.

для всех сотрудников на этапе внедрения

для повышения квалификации более опытным сотрудникам

в рамках программы адаптации для новичков
3. Контроль качества сервиса
Наиболее оптимальным инструментом контроля, является исследование Клиентский
аудит, по технологии «Тайный покупатель».
Исследование «Тайный покупатель»:

Соотношение цена-качество

Оперативно

Объективно

Детализировано.
Даже самый обученный персонал и совершенные стандарты сервиса не гарантируют
качественного обслуживания Клиентов - без программы контроля выполнения стандартов
и предоставления обратной связи персоналу. Контроль, как одна из основных функций
менеджмента, должен быть системным и объективным.
4. Система материальной и не материальной мотивации персонала
Не все Компании в ходе улучшения качества обслуживания включают этот компонент.
Значимость системы мотивации в обеспечении хорошего и устойчивого результата по
сервису достаточно высока. Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и
проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем
изменений, и объединяет результат.
Компонент «Качество Обслуживания», должен быть переменной частью вознаграждения
сотрудника, наравне с его финансовыми результатами (индивидуальными продажами),
выполнением стандартов внутренних бизнес-процессов предприятия (работа с товаром,
информацией, документацией).
Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе
большая доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления
вознаграждения должна строиться на результатах контроля, которые известны и
открыты для персонала.
5. PR сервиса в Компании.
Необходима регулярная практика по продвижению и популяризации идеи важности
качественного обслуживания среди сотрудников компании, то есть внутренний PR
качества сервиса в компании. Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за
обслуживание Клиентов, от рядового сотрудника до топ-менеджера, верил в значимость
сервиса как стратегического приоритета компании.
Вначале - презентации, собрания, разъяснение персоналу значимости сервиса. Затем
более систематические коммуникации с персоналом по поводу качества обслуживания,
формализация каналов коммуникаций - корпоративные газеты, письма сотрудникам,
Интернет, тематические собрания и конференции, система поощрений и многое другое.
Этапы внедрения системы:
1. Подготовка

Разработка стандартов

Разработка системы обучения персонала

Разработка системы контроля

Разработка системы мотивации персонала
На выходе мы получаем следующие документы:

стандарты сервиса

положение о системе обучения в Компании

положение о системе мотивации в Компании

положение о программе контроля

заключенный договор с подрядчиком услуг «Тайный покупатель»
2. Презентация системы сотрудникам
Для чего нужна эта презентация?
Сначала персоналу необходимо объяснить смысл изменений. Это нужно для того, чтобы
сотрудники захотели принять участие в изменениях компании. Тогда мы получим
минимум сопротивления персонала. После объяснения смысла плавно презентуем
план внедрения стандартов сервиса, особенно заостряя внимание на обучении и оценке
знаний и навыков после обучения. Необходимо объяснить методику контроля «Тайный
покупатель» и необходимость его проведения. Очень часто сотрудники настороженно
относятся к «Тайному покупателю». Нам здесь важно донести, что это необходимо для
получения обратной связи для них самих. Последний этап презентации – это детальное
разъяснение новой системы мотивации.
Очень часто есть стремление быстро все внедрить (спустить сверху), но пропуская этот
этап, мы замедляем процесс внедрения изменений, т.к. сталкиваемся с сопротивлением
персонала. Это связано:

С непониманием цели изменений

Страхом перемен

Сопротивлением перед выполнением новых обязанностей.
Презентация мотивирует людей, они видят вклад в развитие компании, чувствуют
причастность. Мы получаем позитивное влияние на корпоративную культуру компании.
3. Внедрение
Самый длительный из всех этапов.
1. Внедрение стандартов сервиса

Обучение

Оценка результатов обучения
2. «Тайный покупатель»

Информирование персонала о результатах контроля.

Анализ результатов, корректировка стандартов.
3. Тестирование системы мотивации

Начисление заработной платы

Внесение изменений или дополнений в систему мотивации
4. Внутренний PR сервиса
4. Оценка результатов
5. Развитие

Аудит существующих стандартов раз в полгода

Аудит системы мотивации и обучения
Постоянное развитие данной системы является основой стабильного роста качества
обслуживания Клиентов.