Эффективные продажи - Корпоративная культура обслуживания

Эффективные продажи - Корпоративная культура обслуживания покупателей
Заголовок этой статьи по смыслу можно разложить на два словосочетания «Корпоративная
культура» и «Культура обслуживания покупателей». Одно ли это и то же? Нет. Тогда зачем
объединено в одну тему? Да потому что одно не только связано с другим, но даже вытекает из него.
Как? Давайте разбираться.
В каждой аптеке культура своя
Кто-то, пожалуй, возразит и скажет: да все аптеки как под копирку! Но вы спросите у
первостольников, особенно у тех, кто недавно поменял место работы, они вас убедят в том, что это
не так. В любой организации царит своя атмосфера и дух, приняты определенные способы и методы
взаимодействия в коллективе и с внешним окружением. Сюда же можно добавить принятый стиль
руководства, психологический климат и уровень развития коллектива, сложившиеся ценности. Все
это называют корпоративной культурой. При этом надо понимать, что она подразделяется на
формальные и неформальные явления. Что-то подтверждено документами и прописано в стандартах,
а что-то свое привносит каждый член коллектива.
Даже если никто в организации не занимался созданием данного
явления, оно есть. Справедливо говорят, что отсутствие
корпоративной культуры и есть корпоративная культура. Просто в
этом случае речь, скорее всего, будет идти о слабой культуре. Ее
характеристики: ритуалы повседневной жизни не организованы;
нет ясных ценностей и убеждений, существуют проблемы
межличностного характера, отсутствие команды и чувства
сопричастности. Напротив, сильную корпоративную культуру характеризуют: объединяющая
корпоративная философия и миссия; лидер, в которого верят; открытые каналы коммуникаций;
внимание к людям и клиентам; общий эмоциональный подъем, касающийся работы и будущего.
Про современную корпоративную культуру аптек можно сказать, что она, с одной стороны,
формируется на основании традиций аптечных учреждений (этичность, оказание помощи,
внимательный подход к каждому), а с другой, на основании критериев эффективной работы и
экономической успешности. Впрочем, есть еще один вектор, характерный для некоторых
учреждений – целенаправленная работа с кадрами. Сюда относится система обучения в компании,
мотивирование сотрудников на самообучение, создание командной работы в аптеке.
Взаимодействие с посетителем решает всё
Взаимодействие с посетителями является одним из блоков корпоративной культуры аптеки.
Пожалуй, важнейшим. Ведь, в конечном счете, как известно, за все платит покупатель. Человек,
пришедший хоть раз в вашу аптеку, так или иначе, ощутит на себе эту культуру, хотя он пообщается
всего лишь с одним первостольником. От того, каким престанет сотрудник и каким сложится
общение, будет зависеть впечатление о работе аптеки и даже всей сети аптек. Поэтому культура
обслуживания покупателей влияет на количество постоянных клиентов, их удовлетворенность
уровнем обслуживания, их отзывы и рекомендации и, в конечном счете, на уровень объемов продаж.
Результаты же опросов населения показывают, что только около
половины респондентов удовлетворены качеством обслуживания
в аптеках. Основными отрицательными моментами в
обслуживании называются: невнимательность (25%), грубость
(17%), неумение выслушать (10%), равнодушие (8%),
нетактичность (5,1%). Кроме того, 12% опрошенных недовольны
большими очередями и 13% - недостаточной компетентностью
сотрудников.
Исходя из этих данных, можно выявить следующие факторы, определяющие культуру обслуживания
первостольников: профессиональная грамотность; культура отношения к посетителям; внутренняя
культура сотрудников; внешний вид, быстрота обслуживания посетителей, объем и качество
предоставленной информации. Именно над их качеством предстоит работать в рамках создания или
коррекции культуры обслуживания покупателей.
Лучше не полагаться на свои собственные представления о том, что стоит изменить, а понаблюдать
за взаимодействием посетителей и работников аптеки. Было бы неплохо, если бы несколько дней в
зале поработал сотрудник, задачей которого бы стало общение с покупателями. Еще лучше, если
этот сотрудник будет играть роль такого же покупателя как все. Именно стоя в очереди, слушая
разговоры и наблюдая за реакциями людей можно сделать выводы о том, что им нравится, а что нет.
Вы можете прибегнуть к еще одному исследовательскому методу – сходить в аптеки-конкуренты.
Посмотреть, как дело обстоит там. Что хорошего можно увидеть с точки зрения обслуживания и
взять на вооружение.
Как внедрить стандарты
Получив необходимую информацию, вы можете переходить к разработке стандартов обслуживания.
В любом случае, они должны вписываться в общую корпоративную культуру, нести в себе
корпоративный дух и служить проводником идей компании в общество. Однако не так сложно
стандарты придумать, гораздо сложнее их внедрить. И здесь очень важно не делать это, директивно
ломая людей через колено. Ведь для того, чтобы корпоративная культура обслуживания стала
рабочей, она должна быть принята всеми сотрудниками. Поэтому на начальном этапе получайте
обратную связь. Обсуждайте с сотрудниками их ощущения и возможности для улучшения работы
аптеки.
Правильнее сделать акцент не на «обязанности продавать», которая
нередко вызывает внутреннее сопротивление у работников аптек, а
на «профессиональной консультации и помощи клиенту». Очень
важно также ввести показатель по соответствию стандартам в
систему мотивации. Тем самым Вы материально поддержите
правильное поведение.
Для измерения качества обслуживания в аптеках обычно используется метод «тайный покупатель».
Пусть на первом этапе внедрения это будет не инструмент для наказания, а инструмент для сбора и
анализа информации. Важно, чтобы заведующая могла с сотрудником разобрать результаты работы,
дать совет и по возможным действиям в конкретной ситуации, и по развитию необходимых навыков.
Вообще внедрение стандартов дело не простое. Нужно понимать, что оно потребует терпения и
настойчивости. Вначале результативность может даже снизиться. Зато после того как коллектив
подхватит, внутренне примет новые правила и научится их использовать – дело пойдет в гору