Аптека будущего уже реальность

Аптека будущего уже реальность
Нина Тельпуховская, бизнес-тренер
“Уже сегодня делать то, о чем другие будут думать завтра”.
Уинстон Черчилль
Пожалуй нет ни одного владельца, руководителя, директора или заведующего
кто бы не задумывался о будущем своей аптеки (сети аптек). И мысли эти, к
сожалению, не всегда оптимистичные и жизнерадостные. «Вроде бы
автоматизировали аптеку, и мебель новую поставили, и тренинг по продажам
провели, и программу лояльности запустили, и с производителями работаем –
а существенных результатов так и не видно», горестно сетуют они.
Вопросы, которые мучат многих руководителей аптек в состоят в том как и где
найти другие резервы для повышения продаж и возможно ли сделать аптеку
не только рентабельной, но и особенной и неповторимой, как выделить ее из
из множества других, находящихся по соседству? Что нетрадиционного и
оригинального предложить разборчивому и требовательному покупателю?
Какие меры предпринять для того, чтобы привлечь новых покупателей и
сохранить лояльность уже приобретенных клиентов?
Реальность современного рынка такова, что покупатели стали избалованными
и очень требовательными к обслуживанию, ценам, и ассортименту. Раздачей
дисконтных карт, проведением сезонных акций и предложением специальных
скидок и подарков, которые за редкими исключениями являются однотипными,
уже не удивишь и не удержишь покупателя.
Покупатели ждут новых, интересных, а главное нужных предложений и видов
сервиса от аптек. Предложения, которые бы не только отвечали их
требованиям и решали их непосредственные нужды, но и предлагали новые и
прогрессивные
современные
методы
диагностики,
консультации и помощь в решении проблем со здоровьем.
профессиональные
1 Представьте себе прекрасно оформленную аптеку, где Вы можете не только
купить все необходимые лекарства и медицинские товары, но и место, где
можно померить свое давление, проконсультироваться с фармацевтом и
составить программу как бросить курить, продиагностировать состояние своих
легких и кожи.
Место, где специально подготовленные профессионалы
позаботятяся о заблaговременном выявлении и предотвращении болезней,
где каждый покупатель будет внимательно выслушан и продиагностирован,
где человек чувствует, что о нем действительно заботятся и обеспокоены о его
здоровье. Звучит как что-то несбыточное и нереальное? Совсем нет. Такая
сеть апек уже создана, успешно работает и завоевала большое уважение и
авторитет у огромного числа людей.
Эта принципиально новая (первые 6 аптек были открыты в 2011) и
нестандартная концепция обслуживания покупателей была осуществлена
руководством сети аптек Rexall в Канаде.
2 Аптеки носят название Rexall Аптека Здоровой Жизни (Rexall Healthy Living
Pharmacy). Цель такой аптеки не только обеспечить покупателей
лекарствами, витаминами и другими медицинскими товарами, но и
специальной информацией, профессиональными консультациями о том, как
предотвратить те и ли иные заболевания, возможностью
продиагностироваться на современной аппаратуре и множеством других услуг,
о которых мы будем говорить позже. Планка была поставлена высоко. По
словам Энди Гианкамилли, исполнительного директора компании Rexall:
«Новое ответвление нашей аптеки Rexall основано на важнейшей идее
здоровой жизни. Это следующее поколение аптек, где роль фармацевта
является ключевой. Мы преданны идее построить лучшую в мире аптеку для
наших покупателей».
Давайте заглянем внутрь такой аптеки и понаблюдаем за работой коллег.
Просторные (размер от 1100 до 1600 кв. м.), красивые, с прекрасным дизайном
и освещением, интересно подобранной цветовой гаммой, и грамотным
и
продуманным мерчандайзингом. Но главное, что поражает – это ассортимент
состоящий из 15000 наименований! Тысячи лекарств, препаратов, витаминов,
БАДОв, один из самых широких выборов продуктов по уходу за кожей и
косметиеских товаров, представленных на Канадском рынке (на 160% больше,
чем в традиционных аптеках).
3 Первая приятная остановка прямо в центре зала – у терминала по здоровому
образу жизни. Здесь Вас встречает специально обученный консультант по
Здоровому Образу Жизни, который работает совместно с фармацевтом и
консультанту по проблемам кожи.
Кроме непосредственной консультации с этим специалистом по таким
проблемам
как
курение,
неправильное
питание,
ожирение,
отсутствие
спортивных нагрузок и многих других проблем, вы сможете также использовать
компьютер, основанный на технологии Apple. Пользуясь сенсорным экраном
можно легко найти интересующие Вас статьи по проблемам, связанными со
здоровьем. Читать в аптеке при скоплении людей чаще всего не комфортно,
поэтому большое удобство заключается в том, что эти статьи и видео могут
быть отправлены Вам на Ваш емайл. Компьютер также выдаст Вам не только
необходимую интересующую Вас информацию по лекарству/товару и его цене,
но и предложит список всех сопровождающих его продуктов!
4 Следующая остановка в маленьком кабинете у специалиста, где Вы можете
сделать тест на определение непереносимости и чувствительности к
некоторым видам продуктов (Food Smart Hemocode Test).
Примерно 30% канадцев имеют такую непереносимость, чувствуют себя не
совсем здоровыми и недостаточно активными, но не догадываются об
истинной причине недомогания. Например, от непереносимости клейковины
страдают 1 человек из 200. Самый известный пример, это теннисист Новак
Джокович, который только после определения у себя такой непереносимости и
исключения клейковины из своей диеты стал показывать выдающуюся игру на
корте.
Этот тест проверяет у человека реакцию на 250 самых распространенных
продуктов и пищевых добавок и выявляет те которые являются
непереносимыми. Тест очень прост в исполнении - берется кровь из пальца.
Результат анализа готов через 10 дней. Стоит он недешево – $450, но ведь
кроме результата теста человек получает бесплатную консультацию с
фармацевтом, рекомендации по поводу того, какую еду надо исключить из
рациона и какие витамины нужно принимать, цветовую таблицу продуктов,
наглядно показывающую к каким продуктам человек нетерпим и даже книги
рецептов по приготовлению специально подобранных блюд.
5 В этом же кабинете можно измерить свое кровяное давление при помощи
теста (BPro Test). Специалист измерит давление не только традиционным
способом при помощи манжетки, но и центральное аортальное систолическое
давление (Central Aortic Systolic Pressure (CASP).
Другой важный тест, особенно для курящих людей, который предлагает
аптека, это измерение возраста и состояния своих легких (Lung Age Test).
Современные исследования обнаружили интересный факт, что курящие люди
узнав возраст своих легких в два раза чаще бросают курить. Кому будет
приятно обнаружить, что возраст легких на 10-15 лет, а то и старше, чем
реальный возраст! Также при помощи этого теста можно выявить эмфизему
легких, являющейся хроническим прогрессирующим заболеванием и часто
приводящим к инвалидности. Считается, что среди населения встречается
более 4% больных с симптомами эмфиземы. Эти два теста проводятся
бесплатно.
Самое большое место в аптеке занимает Центр дерматологии, который
совмещает отделы ухода за кожей и отдел красоты.
6 В этом отделе работает Консультант по проблемам кожи, который при помощи
особого оборудования (Derm Analyzer) не только определит состояние Вашей
кожи, но и посоветует какие крема и средства Вы можете использовать для
того, чтобы улучшить ее состояние. Так как выбор косметических товаров в
аптеке настолько огромный, то можно легко найти те крема или маски, которые
будут соответствовать любому бюджету. Тест и возможность попробовать
различные крема проводится вот за таким милым столиком, который имеет и
маленькую раковину. Протестировали и сразу смыли крем! Как удобно – не
правда ли?
7 Давайте медленно пройдемся по аптеке. Поражает и восхищает в аптеке то,
что несмотря на огромную площадь сориентироваться и найти нужное
лекарство/товар/раздел/услугу довольно просто. Одних только вывесок,
плакатов, различных информационных сообщений около 300, но они не
подавляют и раздражают посетителя и покупателя аптеки. Например, над
витриной «Первая помощь» помещена такая полезная информация как «Как
лечить раны и царапины» с подробным, пошаговым и очень доступным
объяснением о том, что необходимо предпринять в таких случаях.
8 Все витрины не только подписаны, но и на каждой дано подробное объяснение
какие препараты представлены на ней и их назначение.
9 Нетрадиционное и интересное решение было принято о цветовой гамме. Для
лучшей ориентации и навигации разные разделы аптеки и витрины
представлены в разных цветах. Например, витрины где выставлены
питательные готовые продукты здорового образа жизни, например, печенье
без использования клейковины (gluten-free cookies) представлены в солнечном
оранжевом цвете.
Отдел косметики привлекает внимание покупателей красивым розовым
цветом, а отдел препаратов безрецептурного отпуска выполнен в теплой
зеленой цветовой гамме (фото 14). Интересно, что такое же интересное
решение об использование различных цветов в оформлении аптечных залов я
увидела в фарммаркете “Город Здоровья”, город Энгельс.
10 11 Давайте посмотрим на так называемую Стену Здоровья, где на витринах
представлены наиболее распространенные состояния здоровья. Например,
витрины под названием «Бросаем курить», «Найди свой ритм» (болезни
сердца), «Увлажняем кожу», «Диабет», «Женское здоровье», «Суставы и
кости». Обратите внимание на симпатичные, тематические напольные
стикеры. Например, около витрины «Увлажняем кожу» стикер в виде капли на
которой написано «гладкая + смягчять» около витрины в виде сердца на
котором написано «тик-так».
А как Вам нравится интенсивный синий цвет, ультрасовременный
минималистический дизайн, необычное освещение и лампы, напоминающие
китайские фонарики отдела рецептурных препаратов? Как-то даже и не похоже
на традиционную аптеку. Может быть это сделано для того, чтобы нездоровый
человек на минуточку отвлёкся и забыл о своей болезни? В любом случае это
интересно и необычно.
12 13 Очередей в Rexall практически нет, так как работают все терминалы, а их
порядка 8 (зависит от размера аптеки).
А нам уже пора заканчивать нашу экскурсию по аптеке. Кассовая зона
представлена в бодрящего цвета синей гамме. На кассе нас ждет вот такая
симпатичная, улыбающаяся девушка в ярком синем халате. «Приходите к нам
еще!», приветливо говорит она покупателям на прощание. «Обязательно!»,
отвечают они ей. Ну как не согласиться с ними, увидев, узнав и поняв то, что
эта аптека и профессионалы, которые работают в ней, сделают все
возможное для того, чтобы мы становились и оставались здоровыми,
бодрыми, активными и позитивными.
14 Проектирование и осуществление такого масштабного проекта дело огромных
усилий, долговременной и колоссальной работы большой команды
профессиональных людей, привлечение гигантских финансовых вложений, и
главное великой веры в успех. Многое в этом проекте покажется Вам
несбыточным и неосуществимым в ближайшем будущем. Но мне бы хотелось
Вас спросить: «А какой Вы видите свою аптеку через 5 лет? Какую мечту Вы
бы хотели осуществить?» Я искренне верю, что все большие и великие дела
начинаются с первого маленького шага. Важно только не бояться сделать его!
15