Круглый стол «Стандарты и регламенты клиентского сервиса: как повысить доходы Компании». КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА. Калабина Светлана Юрьевна, директор ООО «БТС» svk@bts-piter.ru http://www.bts-piter.ru/ «99% людей хотят работать хорошо. Все зависит от того, на кого они работают. Успех компании определяется, прежде всего, не теми людьми, кто там работает, а теми людьми, кто ими руководит. Теми руководителями, кто может взаимодействовать с подчиненными такими, какими они есть, а не такими, какими они, по нашему мнению, должны быть». Николай Дорощук. Стандарты разработаны. Все красиво написано, издана корпоративная книга стандартов. Для всех сотрудников написаны действующие должностные инструкции, подкрепленные регламентами и процедурами. И мы с вами соблюли одно из главных правил разработки стандартов – вовлеченность персонала. Сотрудники принимали активное участие в написании документов, мы всё согласовали и даже проверили усвояемость. Возникает правомерный вопрос – а будут ли сотрудники исполнять все написанное, согласованное, выстраданное? Существует управленческая аксиома – Выполняется только то, что контролируется. А уж исполнение регламентов, стандартов и подавно. Как сделать так, чтобы все исполнялось и именно в том виде, в котором прописано? Есть различные способы контроля выполнения стандартов. Их можно разбить на 2 группы: Внешний контроль. Внутренний контроль. Внешний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сторонние наблюдатели. Возможные варианты: Опрос Клиентов компании после получения товара/услуги (опрос на выходе). Исследование Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» Клиентский аудит – возможность посмотреть на бизнес компании с точки зрения клиента, объективно проанализировать сильные и слабые места компании, оценить все этапы взаимодействия с клиентом: от оформления зала и фирменного стиля, техник продаж, внешнего вида и манер персонала, до рациональности и удобства процедур обслуживания, как для клиентов, так и для персонала. Кроме того, используя Клиентский аудит можно получить дополнительную информацию о конкурентах, провести сравнительный анализ своей компании с конкурентами, более четко обозначить свои преимущества. Информация, полученная в Бюро Технологий Сервиса 1 Круглый стол «Стандарты и регламенты клиентского сервиса: как повысить доходы Компании». результате клиентского аудита, может быть ключом к пониманию того, что нужно сделать, чтобы повысить свою конкурентоспособность. Вопросы в анкете клиентского аудита должны отражать стандарты, выполнение которых мы хотим контролировать. Например: 1. Время ожидания ответа Трубку взяли после 1-го сигнала Трубку взяли после 2-го или 3-го сигнала Ждать пришлось более 3-х сигналов 2. Откуда Вы о нас узнали? Спросили или нет 3. Выяснение как зовут Клиента? Спросили или нет. 4. Поинтересовался ли сотрудник, обращались ли Вы в Компанию ранее? Аудиторами оценивается разработанным в «эталонным», определенный набор параметров, соответствующих компании стандартам. Полученные результаты сравниваются с желаемым поведением. Таким образом, оценивается качество продемонстрированного сервиса в данное время, данному аудитору, конкретным сотрудником компании в процентном соотношении к эталону. Внутренний контроль. Оценивают качество выполнения стандартов сотрудники компании. Возможные варианты: Непосредственный руководитель; Коллеги Смежники В разных компаниях существуют свои процедуры оценки. Основа – чекен - листы, в которых отмечается соблюдение/несоблюдение сотрудником принятых в компании стандартов. Пример: стандарт Бейдж Дать визитку магазина/отдела. Внимание к покупателям да + нет оценка выполнения + Оценивается по 5-ти бальной шкале. Шкалы предварительно описаны. Мотивация. Существует еще одна управленческая аксиома - За что платим – то и получаем. Для того, чтобы сотрудники исправно выполняли все регламенты и стандарты необходимо привязать результаты контроля к системе мотивации. Причем, важно помнить, что существует кроме материальной и нематериальная мотивация. Бюро Технологий Сервиса 2