Подробная программа семинара - Профи

Центр Делового Развития «Профи-Карьера»
e-mail: info@seminarna.ru
тел:
8(495)508-53-33
Управление сервисом. Качественный сервис как эффективный
инструмент продаж и конкурентных преимуществ. (Семинар)
Целевая аудитория:
Руководители, менеджеры по персоналу, тренинг- менеджеры, менеджеры по обучению и развитию
персонала.
Цели:






Получить знания о том, что такое система первоклассного обслуживания
Научиться мотивировать сотрудников предоставлять сервис наивысшего качества
Узнать, как эффективно работать с клиентами
Получить представление об инструментах оценки качества
Изучить понятие стандартов обслуживания
Узнать, как завоевать лояльность клиентов
Формы работы:
информационные блоки, разбор конкретных документов, решение практических задач, деловые
игры, групповые дискуссии, методические разработки, анализ трудных случаев из практики
участников
Программа семинара:
Тенденции и этапы развития отечественного бизнеса


Рост жесткой конкуренции товаров и компаний
Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ
Сервис как конкурентное преимущество






Компания, ориентированная на клиента
Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
Что такое система эффективного клиентского сервиса?
Создание сервисной культуры на предприятии
Составляющие системы клиентского сервиса
Пять параметров сервиса.
Центр Делового Развития «Профи-Карьера»
e-mail: info@seminarna.ru
тел:
8(495)508-53-33



Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF
Инструменты оценки идеального сервиса.
Анкеты SERVQUAL
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов




Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Проект по повышению эффективности продаж компании



Совершенствование качества работы клиентской службы
Модель 4 Gap
Квадрант – анализ
Система управления сервисом. Сервис-менеджмент.











Что такое сервис менеджмент?
Компоненты и составляющие, направления деятельности Сервис-менеджмента
Ключевые элементы управления сервисом
Качественный сервис как эффективный инструмент продаж и конкурентных
преимуществ
Стандартизация обслуживания
Программы контроля
Обучение персонала
Система комплексной мотивации
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
Центр ответственности
Этапы внедрения системы сервис- менеджмента
Система управления качеством обслуживания и ее составляющие



Чего хотят клиенты, что значит для них качественное обслуживание?
Персональная и процедурная стороны обслуживания
Факторы качественного обслуживания клиентов
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов








Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
Четыре уровня обслуживания клиентов
Оценка удовлетворенности клиентов
Корпоративные стандарты
Составляющие корпоративного стандарта
Обязательные требования к пунктам стандартов
Какие проблемы решает внедрение стандартов
Центр Делового Развития «Профи-Карьера»
e-mail: info@seminarna.ru
тел:
8(495)508-53-33










Стандарты обслуживания клиентов как составляющие корпоративной культуры
организации
Составляющие успешного поведения в процессе обслуживания клиента
Какие задачи позволяет решать использование стандартов обслуживания
Какие выгоды дает применение стандарта
Стандарты качественного обслуживания клиентов
Структура документа «Стандарты»
Требования, предъявляемые к стандартам
Процесс разработки стандартов
Схема стандартов обслуживания
Этапы внедрения стандартов
Технологии разработки стандартов








Методы разработки и анализа процесса обслуживания
Метод диаграммного проектирования
Диаграммное проектирование на примере процессов обслуживания клиентов в
ресторанах «Мак Дональд» и «Сабвей»
Недостатки метода диаграммного проектирования
Метод точек соприкосновения (моментов истины)
Моделирование качества процесса обслуживания
Метод потребительского сценария
Метод реинжиниринга
Лояльность потребителей



Основные индикаторы лояльности клиентов
12 законов клиентской лояльности
Программы лояльности
Психологические аспекты сервисной деятельности


Психология процесса обслуживания
Тактика обслуживания на разных этапах
Система оценки качества обслуживания












Аудит диагностика
Маркетинговые исследования
Анкета оценки качества обслуживания
Метод пробных покупок или тайный покупатель
Технология Mystery Shopping
Этапы внедрения. Подготовка и реализация.
Проведение своими силами
Варианты проведения
Программы улучшения сервиса
Основные шаги после проведения оценки
Мотивация и повышение качества сервиса
Контроль качества сервиса
Центр Делового Развития «Профи-Карьера»
e-mail: info@seminarna.ru
тел:
8(495)508-53-33
Обучение персонала в области обслуживания клиентов








Задачи в области внутрикорпоративного обучения
Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному
обслуживанию клиентов.
Примерные программы обучения персонала
Тренинги по истории и философии компании
Тренинги по продукту
Тренинги по стандартам обслуживания и коммуникации с клиентом
Формы и методы обучения персонала
Как создать систему обучения внутри организации
Автор и ведущий семинара:
Григорьева Татьяна Олеговна - кандидат экономических наук. Главный редактор журнала
«Управление развитием персонала». Консультант по организационному развитию.
Специалист в области развития и обучения персонала. Автор диссертационного
исследования на тему построения системы внутрифирменного обучения персонала. Стаж
работы в области бизнес-образования и консалтинга более 15 лет.
Всем слушателям тренинга выдаются раздаточные материалы. Методические пособия могут быть
как на бумажном, так и на электронном носителе.
По окончании тренинга все участники получают именные сертификаты установленного образца.