1)Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации: персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.; социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы которых он представляет; с теми, которые поддерживают его и являются союзниками; а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель; личная миссия руководителя: своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке миссии и целей организации; ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации. 2)Основные принципы делового этикета. 1. Пунктуальность (делайте всœе вовремя). Только по ведение человека, делающего всœе вовремя, является нор мативным. Опоздания мешают работе и являются при знаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на всœе служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределœение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы 2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Сек реты учреждения или конкретной сделки крайне важно хра нить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пе ресказывать услышанное от сослуживца или руководите ля об их деятельности или личной жизни. 3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится об щаться по долгу службы. 4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослу живцев, начальников и подчинœенных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчинœенных. Покажите, что цените сооб ражения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность. 5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо оде ваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, боль шое значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пре делы учреждения, должны быть изложены хорошим язы ком, а всœе имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите сло ва другого человека. Окружающими они будут восприня ты как часть вашего собственного лексикона. 7. Деловое (официальное, служебное) общение в зависи мости от обстоятельств должна быть прямым и косвен ным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помо щью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные мето ды влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее упот ребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. 3) Четкая постановка цели; Определение приемов проведения совещания; Установление времени начала и окончания совещания; Оставить время для вопросов и личных высказываний участников; Определить лимит выступления для себя и принимающих участие сотрудников. 4) Прежде чем приступать к общению, четко продумайте, какую информацию вы хотите получить или, наоборот, донести до собеседника. Внятно донесите до собеседника необходимую информацию, при необходимости уточните, правильно ли он вас понял. В свою очередь, внимательно выслушайте другую сторону и убедитесь, что все поняли правильно. Если нужно, задайте уточняющие вопросы. Не будет лишним и у собеседника поинтересоваться, нет ли вопросов у него. В конечном итоге вы должны друг друга понять верно. Если же другая сторона откровенно неправа, нужно обязательно с максимумом корректности указать ей на это. А если вы зависите от нее больше, чем она от вас, это сделать даже еще важнее. Бояться, что это ухудшит ваше положение, не следует. В завершение беседы подведите ее общий итог и при необходимости договоритесь о дальнейшем взаимодействии: когда должен быть готов результат того или иного оговоренного действия, как вы свяжетесь с другой стороной, кто, что и в какие сроки должен предпринять по предмету вашего разговора. 5)соци альная ответственность – это действия организации, предпринимаемые во благо общества добровольно, а не по требованию закона. Организации должны на правлять часть своих ресурсов и усилий по социальным каналам. Они должны жертвовать на благо и совершенствование общества. Более того, они должны от ветственно действовать в сферах защиты окружающей среды, здравоохранения и безопасности, защиты ин тересов потребителей. Ответственно действующему предприятию общество будет доверять. 6. В целом культуру организации можно определить как совокупность идей, корпоративных ценностей и норм поведения, присущих только данной организации и формирующихся в ходе совместной деятельности для достижения общих целей. Культура представляет собой своеобразный барьер для нежелательных тенденций и отрицательных явлений внешней среды, нейтрализует негативное воздействие внешних факторов. 7 .Формирование и изменение организационной культуры происходит под влиянием многих факторов. 1. Точки концентрации внимания высшего руководства. Обычно то, на что обращают серьезное внимание руководители, о чем они часто говорят как об имеющем важное значение для организации, постепенно превращается в предмет внимания и заботы сотрудников и включается в число норм, на базе которых складывается критериальная база поведения людей в организации.2. Реакция руководства на критические ситуации, возникающие в организации.3. Отношение к работе и стиль поведения руководителей.4. Критериальная база поощрения сотрудников5. Критериальная база отбора, назначения, продвижения и увольнения из организации.В группу вторичных факторов в соответствии с концепцией Шейна входят следующие факторы:1. Структура организации.2. Система передачи информации и организационные процедуры3. Внешний и внутренний дизайн и оформление помещения, в котором располагается организация. 4. Мифы и истории о важных событиях и лицах, игравших и играющих ключевую роль в жизни организации. 8 .Организационная структура рассматривается как логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации В свою очередь, организационную культуру рассматривают как «атмосферу или социальный климат организации, прямо влияющий на достижение целей организации и влияющий на проектирование организационных структур, поскольку организацию необходимо рассматривать как динамически развивающийся объект. 9 .Рыночная культура Рыночная организационная культура доминирует в организациях, ориентированных на результат. Создание и успешная эксплуатация данного типа организационной культуры позволяет обеспечить стабильность при ориентации вовне. Главной задачей организации с рыночной корпоративной культурой является достижение поставленных целей.Клановая культура Клановая организационная культура характеризуется высоким уровнем гибкости и внутренним фокусом. Клановая культура представляет собой дружественный коллектив, члены которого имеют общие ценности и принципы. В таком типе культуры организация и ее подразделения рассматриваются как большая семья, а руководители компании играют роль воспитателей. Адхократическая культура Для адхократической культуры организации также характерен высокий уровень гибкости и дискретности, но, в отличие от клановой, она ориентирована вовне. Адхократическая культура организации представляет собой собрание активных и творческих личностей. Бюрократическая культура Бюрократическая организационная культура также называется иерархической. Для нее характерна стабильность и высокий уровень контроля, а также ориентация вовнутрь. Такая организационная культура формируется в структурированных компаниях с высокой степенью формализации внутренних взаимоотношений. 10.. Личностно-поведенческие факторы - это аспекты и характеристики поведения руководителя и членов организации, влияющие на формирование системы ценностей и внешние проявления организационной культуры. Структурно-нормативные факторы это факторы, обусловленные структурой, целями и сложившейся нормативной практикой. Они, влияя на организационную культуру, закрепляются в сознании работников и, таким образом, сами становятся ее элементами. 3. Внешние факторы это, прежде всего, экономико-политические условия, в которых действует организация. В большинстве государств (даже в экономически развитых) существует так называемая теневая экономика. Это совершенно особая культура, связанная с необходимостью «оптимизации» налогообложения (проще - ухода от налогов), увода прибыли, взаимодействия с криминальными «крышами» и т.д. Все это накладывает сильный отпечаток на ценностную и идеологическую подсистемы организационной культуры. 12 Apple 13 глава компании apple Тим Кук : «Мы постоянно сосредоточены на инновациях. Мы верим в простое, а не в сложное. Мы уверены, что должны контролировать первичную технологию создания продуктов, которые мы делаем, и работать на рынках, на которых мы можем сделать значимый вклад. Мы говорим «нет» тысячам проектов; так мы действительно можем сфокусироваться на нескольких, которые действительно важны и значимы для нас. Мы верим в тесное сотрудничество и взаимодействие наших групп, что дает нам возможность совершать инновации там, где другие не могут. И, честно говоря, мы не остаемся довольными ни одним результатом любой группы в компании, кроме идеального, и всегда признаем, когда были неправы и исправляемся. Я думаю, что вне зависимости от того, кто здесь работает, эти ценности настолько глубоко укоренились в этой компании, что Apple будет развиваться невероятно здорово и в дальнейшем». 14) Этический кодекс 16 Важный этап переговоров - дискуссионный, цель которого выработать общую позицию для принятия взаимоприемлемых решений. На этом этапе основное внимание уделяют обсуждению вариантов совместного решения. В условиях конфликтной ситуации именно дискуссия наиболее трудный и сложный этап в переговорном процессе. Преуспевающие бизнесмены, как правило, люди, увлеченные и обладают даром убеждать в чем угодно. Они во многом близки политикам. Но в бизнесе выше цена слова и менее ценится не относящееся к делу пустословие. Успешные сделки, как правило, хорошо поддержаны аргументацией. Доводами служат, как правило, удачно подобранные примеры, пояснения, почему вы настаиваете на таком способе осуществления сделки, а не ином, и почему именно этот способ наиболее эффективен и выгоден, прост и требует меньше затрат. Это ссылки на ситуацию на рынке, на те или иные примеры из вашего опыта и ваших партнеров по бизнесу. Главное доводы должны быть ориентированы на оценочные полюсы "выгодно/невыгодно" (выгода в основе всякого бизнеса), а не на общеоценочные концепты: "хорошо/плохо" или "легко/трудно". Они вообще используются в деловой коммуникации крайне редко. Содержательный аспект деловой коммуникации различается по категориям решаемых проблем. Партнерский подход к переговорам как совместному поиску взаимоприемлемого решения основывается на принципах известной из романа Н.Г. Чернышевского "Что делать?" теории "разумного эгоизма": В основе партнерского подхода к переговорам лежат: • конструктивный диалог, • поиск совместных путей решения проблемы, • стирание противоречий, • совместный анализ вариантов решений, • желание и умение видеть проблему глазами другой стороны. Таким образом, разумное соглашение должно максимально отвечать интересам каждой из сторон, быть справедливым с точки зрения обеих сторон, быть долговременным и не заключать в себе основы для возникновения разногласий в будущем. Как можно видеть, позиционный торг мало удовлетворяет этим требованиям. Вопервых, потому, что торг создает благоприятную обстановку для различного рода уловок, направленных на введение в заблуждение другую сторону; во-вторых, он способствует сознательному завышению первоначальных требований и длительному сближению двух жестких позиций. Принцип "разумного эгоизма" на переговорах включает совместный поиск взаимоприемлемого решения на основе тщательного анализа потребностей и интересов договаривающихся сторон. Более того, только наиболее полный учет интересов обоих партнеров дает гарантии, что результаты переговоров будут прозрачными, приемлемыми и не вызывающими ни у одной из сторон желания подвергнуть их пересмотру. 17 Имидж (от английского слова image) целенаправленно формируемый образ (лица, организации, явления), призванный оказать определенное эмоциональнопсихологическое воздействие на определенную группу лиц. Если десять лет назад термин «имидж» практически отсутствовал в отечественных научных публикациях и встречался лишь в узкоспециальных изданиях, то в последние годы он стал все чаще не только предъявляться, но и исследоваться. В литературе, как показал библиографический поиск, по-прежнему нет единого мнения по данному вопросу. Иногда высказываются крайние точки зрения – от признания того, что имидж можно и нужно формировать, учитывая специфику воспринимающего объекта, до утверждений о неэтичности целенаправленного формирования имиджа как средства манипулирования сознанием и поведением людей. Некоторые ученые считают, что имидж не приспособляем к каким-либо ситуациям, он статичен, так как определен генезисом и социумом. Сложность в изучении имиджа руководителя заключается в том, что это репутация внутри репутации. Образ бренда и директора переплетаются, и сложно сказать, что влияет на эти показатели больше. Поэтому имеет смысл рассмотреть отдельно деловую репутацию руководителя с точки зрения его сотрудников. Руководители с хорошей репутацией отмечают позитивный эффект от собственного имиджа. В опросе участвовали бизнесмены Европы и США, но данные с лёгкой погрешностью могут быть применимы и к России. 18 презентации получили широкое распространение в практике делового общения. Термин происходит от латинского слова «praesentatio» — общественное представление чеголибо нового. Самопрезентация — это представление собственного образа с целью создания у окружающих определенного впечатления. Презентация — испытанный способ привлечь внимание. Деловая самопрезентация, когда вы кратко рассказываете о себе во время встречи или собеседования — пример представления себя как специалиста. К ее целям относят: создание у коллег мнения о вас как о профессионале, знающем свою работу; проявление интеллектуального потенциала и лидерских качеств; демонстрация организованности, инициативности и способности к творчеству; принятие ваших идей и предложений другими людьми; налаживание контактов с нужными людьми во время встреч, конференций, мероприятий. Презентацию знаний и навыков проводят в письменной или устной форме. Текст самопрезентации направлен на конкретную цель. Пример подобной «мишени» — открытая вакансия, повышение в должности или полезное знакомство. В процессе разработки плана самопрезентации четко представьте, на кого она направлена. Определите целевую аудиторию и продумайте как завоевать ее расположение. Цели воздействия определяют механизмы построения самопрезентации. Чтобы продуктивно провести самопрезентация о себе используйте в качестве образца следующие вопросы: с кем вы планируете общаться; чего ждет оппонент от этого общения; что вы можете ему предложить; кто ваши основные конкуренты. 19 Слово «имидж» происходит от английского понятия «представление», «образ». Под имиджем в общепринятом смысле понимается впечатление, производимое конкретным человеком либо компанией, организацией, на окружающих. Обычно слово «имидж» применяют именно к людям. Происхождение понятия «имидж» очень точно характеризует его значение: имидж - это не то, чем человек является на самом деле, не совокупность его личностных характеристик, а образ, который создается в отношении этого человека у окружающих его людей, либо людей, создающих впечатление о нем с помощью средств массовой информации. Зачастую имидж человека очень сильно отличается от самой личности. В последние десятилетия вопрос формирования имиджа приобрел очень большое значение. Влияние человека на большую часть окружения осуществляется именно посредством имиджа, поэтому правильный выбор имиджа является залогом успеха многих мероприятий. Особенно важна проблема создания имиджа для политиков, представителей шоу-бизнеса, людей творческих профессий. Но эти люди занимаются созданием имиджа традиционно. В последнее время общество осознало, что формирование имиджа важно и для представителей других профессий и социальных групп. Возросло значение имиджа в бизнесе. В мире существует множество агентств, специализирующихся на создании имиджа. В России этот бизнес только начинает формироваться. 20 Каждый руководитель должен помнить и знать аксиому из организационной психологии о том, что любой разрешенный конфликт развивает организацию, а его игнорирование разрушает. Конфликт ценностей можно решить путем либо обмена ценностями, дополняя (обогащая) свою личность, либо путем отказа от ценности у одного из участника конфликта. Личность руководителя всегда влияет на подчиненного, и это влияние запускает трансформацию личности сотрудника. Все мы сотканы из различных влияний, которые позитивно или негативно меняли нашу личность в процессе жизни. Сильные стороны сотрудников — целеустремленность, творчество, настойчивость, трудолюбие развиваются под воздействием менеджеров организаций. Находясь в постоянном контакте, сотрудники организации пропитываются ценностями своих руководителей, встраивают их в свою психику. Если этого не происходит, то произойдет обозначенный ваше конфликт, который может закончиться увольнением сотрудника. Роль руководителя в этом процессе первостепенно, он как бы «выращивает» своих клонов, которые не только разделяют его представление о внутренних процессах и протоколах организации, но и мировоззрение в целом о внешнем мире. Со временем можно наблюдать совпадение взглядов руководителя и сотрудника как на управление компанией, так и на различные контексты за ее пределами. 21 Чарльз Хэнди (1932) – английский исследователь, теоретик менеджмента, специализируется в области организационного поведения. Среди идей Хэнди – «организация в форме трилистника», где профессиональные работники, внештатные и временные сотрудники формируют отдельный «лист», держащийся на одном стволе. Считается, что организационная культура складывается из следующих шести составляющих: философия, задающая смысл существования организации и ее отношение к сотрудникам и клиентам; доминирующие ценности, на которых базируется организация, которые относятся к целям ее существования либо же к средствам достижения этих целей; нормы, разделяемые сотрудниками организации и определяющие принципы взаимоотношений в организации; правила, по которым ведется «игра» в организации; климат, существующий в организации и проявляющийся в том, какова атмосфера в организации и как члены организации взаимодействуют с внешними лицами; поведенческие ритуалы, выражаемые в проведении в организации определенных церемоний, в использовании определенных выражений, знаков и т.п.
