3.1 Система менеджмента качества Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Система менеджмента качества (СМК) - это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2008). СМК, как система, характеризуется: • своим назначением, • структурой, • составом элементов, • связями между ними. Назначение СМК Назначение системы менеджмента качества – обеспечение высокого уровня качества конечного продукта. Элементы СМК Восемь принципов менеджмента качества 1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. 5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. 3.2 Стандарты системы менеджмента качества ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Стандарт ISO требует документирования системы управления и контроля качества и обычно предполагает написание четырехуровневой документации. Стандарты СМК серии 9000 ISO 9000-2000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных 15 декабря 2000 года и используемых в качестве официальных. Семейство ISO 9000-2000 состоит из следующих стандартов: ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь" - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений. ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах. ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества". ISO 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. • Уровни документирования в ISO 9000 Руководство по качеству - документ, описывающий политику качества и направления деятельности компании. Обычно он содержит организационную структуру компании, имена руководителей подразделений и их ответственность. Процедуры - документы, которые описывают производственные процессы в компании и содержат рекомендации по созданию качественных продуктов. Как правило, дают ответы на вопросы: почему, кто, когда, где, что и как? Инструкции - документы, содержащие детальное описание подпроцессов и отвечают на вопросы: что и как? Документы и формы - это файлы регистрации событий. Российские версии стандартов ГОСТ Р ISO 9000-2008 - аналог ISO 9000:2005 (подготовлен ОАО "ВНИИЛС" на основе собственного аутентичного перевода международного стандарта ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"). ГОСТ Р ISO 9001-2008 - аналог ISO 9001:2008. Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 необходим предприятиям: • работающим на таких рынках или с такими заказчиками, которые требуют наличия такого сертификата; • работающим в секторах экономики, государственно или корпоративно регулируемых таким образом, что наличие сертификата соответствия ISO 9001 является обязательным. Стандарты СМК серии 10000 ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации. ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях. ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций. ISO/TS 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению. (На стадии проекта стандарт ISO/DIS 10004). ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества. ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов. 3.3 Организация проектирования системы менеджмента качества Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Под процессным подходом к организации и управлению деятельностью предприятия понимается ориентация на бизнес-процессы в рамках существующей организационно-штатной структуры и организационной культуры предприятия. Процессная модель системы управления качеством При применении в системе менеджмента качества подход подчеркивает важность: а) понимания и выполнения требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении. Этапы проектирования СМК 1. Определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации 2. Определить последовательность и взаимодействие этих процессов 3. Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами 4. Обеспечить наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга 5. Осуществить мониторинг, измерение и анализ этих процессов 6. Принять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов 3.4 Методы управления качеством Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Основным методами (или инструментами) контроля качества являются следующие статистические методы: • • • • • • • контрольный листок, расслоение, гистограмма, диаграмма разброса, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, контрольная карта. Контрольный листок Контрольный листок - представляет собой форму для регистрации и подсчета данных, собираемых в результате наблюдений или измерений контролируемых показателей в течении установленного периода времени. Расслоение Расслоение (стратификация) – процесс сортировки (разделения) полученных данных на отдельные группы (страты) согласно некоторым критериям или факторам, результаты которого часто представлены в виде диаграмм или графиков. Гистограмма Гистограмма - это способ представления статистических данных в графическом виде – в виде столбчатой диаграммы. Она отображает распределение отдельных измерений параметров изделия или процесса. Гистограмма, представленная на рисунке имеет форму нормального распределения, что говорит о стабильности процесса, но часто бывает, что форма распределения отклоняется от нормального. Это свидетельствует о нарушениях в процессе и необходимости применения управляющих воздействий. Диаграмма разброса Диаграмма разброса - это инструмент качества, который предназначен для выявления зависимости между двумя типами данных, определения корреляции между каким-либо параметром качества и влияющим на него фактором. Диаграмма Парето Диаграмма Парето – инструмент, позволяющий разделить факторы, влияющие на возникшую проблему, на важные и несущественные для распределения усилий по ее решению. Пример построения диаграммы Парето: Исследуется проблема дефектных изделий – печатных плат. В качестве типа данных для анализа выбраны дефекты, которые детализированы по видам. Единица измерений дефектов – процент от общего числа дефектов. • Диаграмма Исикавы Диаграмма Исикавы или причинно-следственная диаграмма (иногда ее называют диаграмма «рыбья кость») – применяется с целью графического отображения взаимосвязи между решаемой проблемой и причинами, влияющими на ее возникновение. Контрольная карта Контрольные карты (карты Шухарта) - это линейчатые графики, построенные на основании данных измерений показателей процесса (или продукта) в различные периоды времени. Они позволяют отразить динамику изменений показателя и за счет этого контролировать процесс. От обычных линейчатых графиков контрольные карты отличаются только дополнительно нанесенными горизонтальными линиями. 3.5 Структура компьютерной системы управления качеством Компьютерная система менеджмента качества (КСМК) – это управленческая идеология, объединяющая управление предприятием применительно к качеству (с выстроенной для ее реализации структурой) и передовые информационные технологии. Требования к автоматизированной СМК 1) Нормативно-правовое обеспечение; 2) Создание экономических механизмов информации в области менеджмента качества машиностроительной продукции; 3) Унификация требований к информационному обеспечению; 4) Условия пользования информацией для потребителей различного уровня; 5) Контроль достоверности информации, уровня открытости сведений, сохранности коммерческой тайны; 6) Распределенная обработка информации и контроль исполнения решений; 7) Подготовка и переподготовка пользователей системы. Структура компьютерной СМК Описание подсистем структуры компьютерной СМК Основу «организационной» подсистемы образует бизнес-модель предприятия. Модель задает документы-регламенты деятельности предприятия и использует информацию от «исполнительноаналитической» подсистемы как основу для принятия организационных решений. Компьютерные программы «исполнительно-аналитической» подсистемы поддерживают текущую деятельность предприятия, реализуют регламенты управления процессами предприятия в реальном времени, осуществляют функции анализа, прогнозирования и контроля. Предложенная модель совершенствования (построения) СМК, основанная на применении информационных CALS-технологий, оптимизирует целевую функцию. 3.6 Информационное обеспечение СМК Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера. В связи с этим в составе обеспечивающих подсистем систем управления качеством необходимо выполнять функции, связанные с информационным обеспечением. Информационное обеспечение управления качеством (например, на уровне предприятия) совокупность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования, предназначенной для воздействия на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей качества продукции, услуг и работ. Состав информационного обеспечения СМК • виды и объемы информации, требуемые для управления качеством; • потребители информации каждого вида; • методы получения информации каждого вида: • источники информации каждого вида; • периодичность получения информации каждого вида; • виды носителей информации; • средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования информации каждого вида. Информация по управлению качеством Требования, предъявляемые к информации Уместность Информация должна относиться только к качеству товаров или услуг и позволять принимать своевременные решения по управлению качеством Ясность Информация о качестве должна быть доступной для понимания ее пользователя Одноразовость Одно введение информации по управлению качеством в банк данных с дальнейшим многоразовым использованием Надежность Информации предполагает полное исключение ошибок. При этом информация должна достоверно, полно и беспристрастно отражать возможное и действительное качество продукции и состояние всех процессов управления качеством 3.7 Программные средства, используемые для управления качеством В настоящее время при управлении качеством используются различные автоматизированные системы, например, такие как: • Business Studio • DocsVision «Управление качеством» • БИГ-Мастер • QStat • STATISTICA Business Studio ГК «СТУ», Россия, http://www.businessstudio.ru/ Business Studio – система бизнес-моделирования, позволяющая компаниям ускорить и упростить развитие своей системы управления, внедрение системы менеджмента качества. Особенности системы Business Studio: • использование в качестве графического редактора диаграмм Microsoft Visio, ставшего стандартом в области деловой графики; • объектно-ориентированная промышленная платформа, определяющая уникальные возможности системы по построению сложных фильтров и работе с большими объемами данных; • возможность построения бесшовной системы управления благодаря тесной интеграции с ЕСМ-системой DIRECTUM. Интерфейс системы Business Studio Демонстрационный ролик • DocsVision ДоксВижн, Россия, http://www.docsvision.com/ Система DocsVision – это программный продукт российской компании DocsVision, предназначенный для создания автоматизированных решений по управлению документами и бизнес-процессами. Важнейшими преимуществами автоматизации Системы Менеджмента Качества с помощью системы Docsvision «Управление качеством» являются: • снижение затрат на создание и автоматизацию СМК; • снижение операционных затрат на поддержку СМК; • снижение затрат на поддержку и улучшение измеримых процессов; • снижение затрат на аудит СМК. • Интерфейс системы DocsVision Демонстрационный ролик • БИГ-Мастер БИГ-Петербург, Россия, http://www.big.spb.ru/ Аббревиатура «БИГ» в названии продукта расшифровывается, как БизнесИнжиниринг Групп. Бизнес-инжиниринг – это технологии управления, основанные на информационных моделях структур и процессов предприятия и внешней среды. Бизнес-модель, как и любая модель, является некоторым упрощенным представлением реального объекта (бизнес-системы) т.е. отражает некоторые аспекты знаний о бизнесе и имеет свойство давать правильные ответы на вопросы, признанные существенными для управления. В основе реализованных в БИГ-Мастере технологий бизнес-моделирования лежат два основополагающих принципа современного менеджмента -«системный и процессный подходы». • Интерфейс системы БИГ-Мастер Демонстрационный ролик • QStat Система QStat предназначена для специалистов предприятий, занимающихся вопросами управления и контроля качества продукции. Система рассчитана на продукцию, выпускаемую партиями и контролируемую выборочным (статистическим) методом по альтернативному признаку, т.е. когда попавшее в выборку контролируемое изделие признается годным или несоответствующим (по данному показателю качества). С помощью системы QStat можно: • проводить приемку партий продукции от поставщиков; • принимать продукцию перед отправкой потребителю; • организовать внутрифирменную приемку и отношения между цехами. • Интерфейс системы QStat • STATISTICA StatSoft Inc, США, http://www.statsoft.ru/ STATISTICA предоставляет мощные и удобные в использовании инструменты для статистического и графического анализа, прогнозирования, data mining, создания собственных пользовательских приложений, интеграции, совместной работы, web-доступа. Графические возможности STATISTICA сочетают максимально широкий набор научных и технических графиков (со встроенными аналитическими процедурами) с возможностями настройки, рисования и управления составными графиками, которые обычно встречаются в приложениях для создания презентаций и рисования. • Интерфейс системы STATISTICA • 3.8 Тенденции и предпосылки развития СМК Одна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам (проверкам). • Цель и действия по улучшению СМК Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. • Четыре характеристики деятельности предприятия • Заключение 1) Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству называется системой менеджмента качества (СМК). Элементами СМК являются: организация, документ, процесс и ресурсы. 2) Основным методами контроля качества являются статистические методы: контрольный листок, расслоение, гистограмм, диаграмма разброса, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы и контрольная карта. 3) Совокупность всех видов информации по управлению качеством называется информационным обеспечением управления качеством. Основные требованиями, предъявляемые к информации являются: уместность, ясность, одноразовость и надежность. 4) СМК становится неотъемлемой частью интегрированной автоматизированной системой управления предприятием. 5) При управлении качеством используются различные программные средства. Например, такие как: Business Studio, Docsvision, БИГ-Мастер, Qstat, STATISTICA. • Список рекомендуемых источников 1) Мишин, В. М. Управление качеством : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации» (061100) / В. М. Мишин. – 2-е изд. перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 463 с. 2) ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Введ. 2008-12-18. – М. : Изд-во стандартов, 2009. – 30 с. 3) ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 2008-12-18. – М. : Изд-во стандартов, 2009. – 25 с. 4) Никифоров, А. Д. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / А. Д. Никифоров. – 2-е изд., стереотип. – М. : Дрофа, 2006. – 719 с. 5) Лютов, А. Г. Компьютерные системы менеджмента качества : учеб. пособие / А. Г. Лютов, В. А. Огородов, О. И. Чугунова. – Уфа: УГАТУ, 2008. – 279 с. • Лекция окончена! СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
