Тема 1 Технология предприятий сферы сервиса
реклама
Тема 1 Технология предприятий сферы сервиса • Дисциплина предназначена для изучения условий и факторов обслуживания клиента. Особое внимание в ней уделено вопросам взаимоотношений в контактной зоне между работниками предприятия сервиса и клиентами. Задачи дисциплины • Задачей этой дисциплины является формирование у обучаемых знаний о специфике организационно-технологического, психологического, этического, эстетического аспектов сервиса. Понятие предприятия сферы услуг • Предприятие сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг. Понятие услуги • Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Отличительные особенности услуг • Неосязаемость. Услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; • Несохраняемость. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; • Изменчивость по своим качествам. Услуги зависят от квалификации работника. Качество услуги • Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов Изменчивость услуги • Зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Вопросы, решаемые на предприятии сферы услуг • Какие услуги (товары) и по какой цене можно приобрести? • Как встречают клиентов на предприятиях сервиса? • Как общаются с клиентами на предприятиях сервиса? • Сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги (приобретение товара)? Контактная зона • место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами. Культура сервиса • Степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. • Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.
