Премьер-поддержка

Microsoft Consulting и Premier Support
Консалтинговые проекты и Премьер
поддержка - преимущества для
корпоративных заказчиков
Зенина Наталья
Департамент консалтинга и технической поддержки
Эл.почта: nzenina@microsoft.com
Тел: +7 495 967 8585
Microsoft Services – кто мы?
Самая крупная в России организация, оказывающая сервисные услуги проектирования,
внедрения и эксплуатации систем, построенных на технологиях Microsoft
Премьер-поддержка (Premier Support)
(40+ специалистов в Москве)






Решение инцидентов и критических ситуаций с
ПО Microsoft
Рекомендации по практикам эксплуатации ПО
Рекомендации по улучшению процессов
эксплуатации
Обучение методикам самостоятельного
решения проблем
Аудит, обследование процессов эксплуатации и
текущего технического состояния систем
Microsoft (RAP-программы)
Пилотирование незначительных изменений в
существующих системах
Эксплуатация готовых систем
Microsoft Consulting Services (MCS)
(80+ специалистов в Москве)

Формирование концепции решения и
инфраструктуры на базе ПО Microsoft (ESP –
Enterprise Strategy Program)

Оценка трудозатрат и проектных рисков (ESP)

Рекомендации по оптимизации архитектуры систем
на базе ПО Microsoft (ESP)

Полный цикл реализации проектов «под ключ» или
выполнение критически важных работ в рамках
проектов (MCS)

Выполнение оценки качества проектов партнеров
(QA)

Обучение партнеров и заказчиков внедряемым
технологиям

Комплексное обновление или миграция
существующих систем на новые решения/продукты
Реализация проектов
Структура отношений заказчиков с Microsoft
Единый набор соглашений и контрактов с MS
Сервисы
Архитектура и
проекты
•
•
Архитектурное планирование
Выполнение проектов вместе с
Заказчиками и партнерами
Продукты
Поддержка
Премьер-поддержка
Лицензионное
соглашение
Централизованное
соглашение
3
Области технологической экспертизы MCS
(80+ консультантов и архитекторов в Москве)
Архитектурное
планирование
- Enterprise
Strategy
Program (ESP)
Бизнессистемы
(Business
Applications Dynamics)
Системное
управление
(System
Center)
Базовая
инфраструктура
(Core Infra)
SOA &
Разработка
(Development)
Объединенные
коммуникации
(UC)
SQL & BI
Офисная
автоматизация
и совместная
работа (IW)
Новые тенденции и цели ИТ-департаментов
Облако
Заказчик
Облачные вычисления /
Динамические ЦОДы
Бизнес-аналитика
Инновационные решения для
роста бизнеса, повышение
качества обслуживания
клиентов
Низкая стоимость
эксплуатации, снижение
расходов
Низкий уровень потребления
ресурсов, охрана окружающей
среды
Новое ИТ-ориентированное
поколение сотрудников –
повышение продуктивности
их работы
Типичные проекты MCS – обеспечивают
достижение ключевых целей
Централизация, унификация, стандартизация инфраструктуры
-
Проектирование и внедрение AD
Проектирование и внедрение систем унифицированных коммуникаций и электронной почты (на
базе Microsoft Exchange, Microsoft Lync/OCS)
Системы управления и мониторинга (на базе Microsoft System Center)
Виртуализация
Стандартизация рабочих мест на базе Windows 7
Инфраструктура PKI
Управление идентификационными данными (на базе FIM)
Внедрение современных и инновационных бизнес-решений
-
Разработка, консолидация, миграция, настройка производительности систем на SQL
Интеграция систем на базе BizTalk
Корпоративные порталы
Внедрение процессов разработки приложений (на базе TFS)
Корпоративные системы управления проектами
Call-центры (на базе CCF и Dynamics CRM)
Внедрение ERP-систем (Axapta)
Структура отношений заказчиков с Microsoft
Единый набор соглашений и контрактов с MS
Сервисы
Архитектура и
проекты
•
•
Архитектурное планирование
Выполнение проектов вместе с
Заказчиками и партнерами
Продукты
Поддержка
Премьер-поддержка
Лицензионное
соглашение
Централизованное
соглашение
7
Ключевые вопросы наших заказчиков
 Как можно сэкономить деньги на упрощении
процесса сопровождения ИТ систем?
 Как можно улучшить здоровье моей ИТ
инфраструктуры, чтобы повысить
рентабельность?
 Как сократить время простоя и увеличить
время доступности бизнес-критичных систем?
 Как осуществлять миграцию на новые
технологии с минимальными затратами?
 Как использовать в своей ИТ инфраструктуре
самые последние технологии, позволяющие
уменьшить затраты?
 Как обслуживать ИТ и повысить
продуктивность меньшим количеством ИТ
персонала?
Как зависит бизнес от ИТ
Microsoft
Бизнессистемы
Рабочее место пользователя (работа с документами, печать, антивирусная защита, доступ к ERP системе)
Общение внутри
Компани и обмен
данными с
клиентами
ИТ
сервисы
Какие системы
критичные для
бизнеса будут
затронуты?
Messaging
System
(Messaging,
Public Folders)
Технологии/
Продукты
Exchange
Подумайте
что
2007
будет если
выйдет из строя
Active directory?
Бизнес
приложение 1
Directory Service
(Authentication &
Authorization)
Infrustructure
Monitoring
Бизнес
приложение
2
Database
Management
System
Бизнес
приложение 3
Terminal
Services
Win
Cluster
2008
WEB
портал
Security
(patches)
Redundancy
SCOM
2007
Hyper-V
Система
согласования
документов
SQL
2005
WSUS
File
stores
MOSS
2007
SCCM
2007
File
Server
s
Active
Directory
AD
Windows Server
Управле
ние ПК
Причины простоя ИТ систем
Неправильное
управление
(mismanagement)
40%
40%ё
Эксплуатация
Фокусные
направления
Премьер
поддержки
Неправильная
конфигурация
(misconfiguration)
40%
20%
•
•
•
•
Оборудование
Сеть
Платформа
Питание или форс-мажор
Gartner Group
Как повысить качество ИТ
Наладить взаимодействие и оптимизировать компоненты
ИТ
Постоянное
повышении
квалификации
Совершенствование
Технологии
Люди
Процессы
Оптимизация и
автоматизация
Премьер поддержка
помогает заказчикам
развивать ИТ
подразделение по всем
трем направлениям, в
каждой работе
присутствуют элементы
совершенствования
технологий, передача
знаний специалистам
заказчика, и действия и
рекомендации по
процессам для
снижения рисков.
Роль проактивного подхода
Проактивный
подходcan
позволяет
уменьшить
Proactive
services
improve
IT
cost,
стоимость ИТ, увеличить качество и надежность
quality, and reliability.
Реактивный подход к
сопровождению ИТ
Проактивный подход к
сопровождению ИТ
Фокус на увеличение
времени отклика систем
Обучение через постоянный
ремонт систем
Фокус на стоимости ИТ
 Фокус на увеличение времени
доступности систем
 Обучение через реализацию
проектов
 Фокус на цели бизнеса
“The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, A
commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft
Ключевые сервисы в составе Премьер поддержки
Управление услугами
Проактивные услуги
Услуги по решению
инцидентов
PREMIER
• Менеджер Премьер поддержки наличие единой точки входа по
всем возникающим вопросам,
связанных с поддержкой и
эксплуатацией систем заказчика.
• Ключевые преимущества:
 Составление и реализация
плана технической поддержки.
 Предоставление
консультационных услуг по
вопросам эксплуатации.
 Организация мероприятий по
проведению экспертизы
компьютерных систем
заказчика.
 Мониторинг процессов решения
проблем и проведение
консультаций.
• Максимизация отдачи от инвестиций
в ИТ, путем реализации проактивного
подхода к эксплуатации.
• Ключевые преимущества :
 Увеличение доступности и
эффективности ИТ
инфраструктуры.
 Уменьшение критических
ситуаций.
 Увеличение продуктивности ИТ
персонала.
 Возможность мотивированно
обосновывать затраты на ИТ и
оценивать возврат инвестиций.
 Повышение ценности ИТ для
бизнеса как стратегического и
надежного инструмента.
• Сервис приоритетного решения
проблем, доступный 24 часа в
сутки, 7 дней в неделю, помогает
сократить время простоя и
обеспечить непрерыность бизнес
процессов.
• Ключевые преимущества :
 Специальный процесс работы
в кризисных ситуациях.
 Полная поддержка в режиме
24/7/365.
 Выезд инженера быстрого
реагированния.
13
Методология повышения качества ИТ
(Prescription for Health)
Улучшение состояния
Оценка
состояния
RAP –
Программы
оценки
рисков
Health Check –
программа
оценки
состояния
Планирование
OSR – План
повышения
уровня
зрелости
SMAP –
Карта ИТ
сервиса
Стабилизация
RAP
Remediation –
программы
применения
рекомендаций
DRP – План
восстановлени
я после сбоев
Поддержание состояния
Обучение
Предотвращение
DCM – управление
конфигурациями,
Workshops
–
Практичес
кие
семинары
SUM – управление
обновлениями
PMOM –
настройка
мониторинга
Оптимизация
Управление
каталогом
сервисом
SLM –
управление
уровнем сервиса
RKM –
управление
ролями и
знаниями
Программа оценки рисков ИТ систем - RAP
Цели
The Risk and Health Assessment Program:
1. Проанализировать технологические и
эксплуатационные риски
2. Исправить недостатки, оптимизировать
системы = Минимизировать риски
Состав услуги
В рамках данной услуги будет проведен анализ
1-го экземпляра ИТ системы (Служба Каталогов,
Почтовая система, СУБД, …):
1. Сбор детальной информации о среде и
конфигурации системы
2. Анализ, сопоставление с лучшими
практиками и рекомендациями,
формирование отчета
3. Обсуждение всех обнаруженных проблем с
персоналом Заказчика – передача знаний
4. Исправление недостатков и оптимизация
Результаты
1. Финальный отчет о состоянии и эксплуатационных
рисках ИТ системы (Подробный анализ данных и
рекомендации по устранению рисков)
2. Повышение уровня знаний персонала заказчика
3. Заключительная презентация
4. План устранения рисков и совместные работы по
выполнению плана
5. Снижение простоя ИТ систем до 79% в течение 3-х лет
Доступные программы анализа
рисков
•
Active Directory
•
IIS
•
Exchange
•
Windows Client
•
SQL Server
•
PKI
•
MOSS
•
Security
•
MSCS Clusters
•
ISA
•
System Center Configurations •
Manager
•
System Center Operations
•
Manager
•
BizTalk
TFS
Dynamics AX/CRM
Планы восстановления при сбоях
Цели
Disaster Recovery Planning program :
1. Обеспечить возможность восстановления
систем
2. Минимизировать риски и сроки
восстановления при катастрофах
3. Выполнить требованиям регуляторов в части
Business continuity
Состав услуги
В рамках данной услуги будет создан пошаговый
план восстановления для 1-го экземпляра ИТ
системы (Служба Каталогов, Почтовая система,
СУБД, …):
1. Сбор детальной информации о среде и
конфигурации системы
2. Разработка индивидуальных пошаговых
планов восстановления систем на основе
знаний Microsoft
3. Регулярные совместные учения для обучения
персонала, тестирования и актуализации
плана
Результаты
1. Эффективный, протестированный план
восстановления при сбоях
2. Предсказуемое и проверенное время восстановления
систем
3. Соответствие требованиям регуляторов
Обучение
Цели
Состав услуги
Регулярные и индивидуальные семинары:
Эксклюзивные семинары Premier Support :
Передать персоналу наших клиентов опыт
и знания экспертного уровня в области
эксплуатации ИТ систем
1. Тематика – эксплуатация систем на платформе
Microsoft
2. Тренеры – опытные эксперты Microsoft
3. Уровень знаний – 300-400
4. Закрепление знаний
•
Лабораторные работы
•
Планирование действий после
семинара
Результаты
Персонал обладающий актуальными
экспертными знаниями о лучших
практиках и подходах к эксплуатации
ИТ систем
Предложения Премьер поддержки
 Нет привязки к стоимости лицензий
 Поддержка всех продуктов Microsoft,
согласно политике поддержки
Компоненты
 Преобладание проактивного подхода
 Состав работ определяет заказчик
 Доступные цены для любых инфраструктур
4 уровня предложений
Выбор дополнительных услуг
от102К
(настраиваемый)
Standard
Услуги по
решению
инцидентов
(начальный уровень)
услугами
от 45К
Foundation
Управление
Plus
услуги
(настраиваемый, выделенная команда
поддержки)
от500К
от1М
Ultimate
Проактивные
(Специальная проактивная программа и
неограниченное количество реактивной поддержки)
Премьер поддержка Dynamics
Експертная поддержка для продуктов MS Dynamics
Выделенная инженерная поддержка
Инженерная поддержка на площадке заказчика
Поддержка решений
Поддержка и сопровождение кода решений MCS
Расширенная поддержка исправлений
Выпуск специальных исправлений для
продуктов в фазе расширенной поддержки
Специальная поддержка
Поддержка устаревших продуктов
Поддержка третьего уровня
Прямой доспуп к эскалационным инженерам в
рабочее время
Поддержка бизнес критических систем
Приоритетная поддержка систем 1ого уровня
*
Некоторые наши заказчики
Методология повышения качества ИТ
(Prescription for Health)
Улучшение состояния
Оценка
состояния
RAP –
Программы
оценки
рисков
Healthcheck –
программа
оценки
состояния
Планиро
вание
OSR – План
повышения
уровня
SMAP –
картографи
рование
сервисов
Стабилизаци
я
RAP
Remediation –
программы
применения
рекомендаций
по результатам
програм
оценки рисков
Поддержание состояния
Обучение
Предотвр
ащение
DCM – управление
конфигурациями,
Workshops
–
Техническ
ие
практичес
кие
семинары
SUM – управление
обновлениями
PMOM –
настройка
мониторинга
Оптимизация
Управление
каталогом
сервисом
SLM –
управлениие
уровнем сервиса
RKM –
управление
ролями и
знаниями
Программа оценки рисков процессов эксплуатации
ИТ - OpsRAP
Цели
The Risk and Health Assessment for IT Operations:
1. Оценить состояние процессов эксплуатации ИТ
инфраструктуры
2. Анализ ключевых процессов необходимых для
управления ИТ
3. Приоритет на достижения быстрых результатов и
снижения критических рисков
4. Позволяет принять решения о выделении ресурсов на
первоочередные задачи
Рамки
В рамках данной услуги будет проведен анализ
следующих областей:
1. Стратегия предоставления ИТ услуг (Service Strategy) и
процесс постоянного улучшения качества ИТ сервисов
(Continuous Service Improvement)
2. Дизайн ИТ-услуг (Service Design)
3. Передача ИТ сервисов в эксплуатацию (Service
Transition)
4. Эксплуатация ИТ-услуг (Service Operations)
Результаты
1. Финальный отчет (Подробный анализ данных и
рекомендации по устранению рисков)
2. План устранения рисков
3. Заключительная презентация
4. Понятная ситуация по состоянию процессов и четкое
понимание дальнейших шагов
Картографирование ИТ сервисов - SMAP
Цели
Рамки
1. Сервисный подход
1. Упростить эксплуатацию ИТ путем создания
иерархической карты сервисов
2. Определить структуру сложных систем в
распределенной среде
3. Определение зависимостей от ИТ сервиса
4. Упрощение эксплуатации
5. Предоставить модель для понимания как изменения
влияют на организацию
 Введение в лучшие практики управления ИТ сервисами
 Понимание среды Заказчика
2. Картографирование сервисов
 Картографирование сервисов– Декомпозиция ИТ сервиса
• Создание карты Сервиса
• Определение атрибутов
3. Стандарты эксплуатации




Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI)
Категоризация Заказчиков
Соглашения OLA, SLA
Планирование встреч по Обзору Сервиса
Результаты
1. Карта Сервиса
2. Анализ карты Сервиса, План устранения рисков
3. (5+ Сессий)




Обзор ключевых ролей, Роли & Ответственности (RACI)
Категоризация Заказчиков
Соглашения OLA, SLA
Планирование встреч по Обзору Сервиса
4. Утилита Service Map Designer
Разработка плана повышения зрелости ИТ (OSR)
Цели
Основываясь на методологии ITIL и модели оптимизации
инфраструктуры Майкрософт, услуга по «Разработка плана
повышения зрелости ИТ организации» помогает ИТ
менеджменту при разработке реалистичного графика работ,
выполнение которого позволит устранить текущие проблемные
области в ИТ инфраструктуре заказчика и выведет ИТ
организацию на новый уровень зрелости.
Услуга позволит Вам:
•
Определить текущий уровень зрелости ИТ
•
Зафиксировать желаемое состояние ИТ
•
Выделить проблемные области, требующие
улучшений
•
Составить план ключевых проектов, выполнение
которых позволит перейти к желаемому состоянию
Данная услуга помогает ИТ сосредоточиться на выполнении
ключевых проектов и достижении бизнес целей организации
Рамки
1. Оценка текущего уровня зрелости (IOM), составление
первичного плана достижения желаемого уровня
2. Выявление и описание Проблем / Возможностей,
соотнесение их с целями Вашего бизнеса и ИТ
3. Создание каркаса для долгосрочных улучшений в
эксплуатации ИТ путем создание многофазового плана
работ
4. Создание фокуса на ключевых инициативах по улучшению
бизнеса основываясь на модели оптимизации
инфраструктуры Майкрософт
5. Привлечение и совместная работа с различными ИТ
командами в организации
Результаты
1. План : Проектный план работ ИТ на следующие 12 – 18
месяцев
2. Финальный отчет: описание текущего состояния заказчика
по модели Оптимизации ИТ инфраструктуры,
обнаруженные болевые точки и описание всех работ из
общего плана
Управление ролями и знаниями - RKM
Цели
Оптимизация планирования, управления и выполнения
эксплуатационных задач и ИТ персонала
1. Создание карты сервиса, определение зон
ответственности
2. Оптимизация ролей и зон ответственности
3. Анализ и назначение задач (требуемая документация,
сроки выполнения, частота выполнения,
ответственность за задачи и документацию,
возможность автоматизации)
4. Предоставление эксплуатационных задач и
инструкций для выполнения данных задач по каждой
технологии Майкрософт
5. Установка портала для совместной работы с задачами
и документацией по эксплуатации ИТ
Рамки
1. Роли и зоны ответственности
 Рекомендуемые зоны ответственности определены
 Организация зон ответственности для эффективного
выполнения
 Роли определены для возможности масштабирования и
обмена знаниями
2. Задачи
 Все рекомендуемые задачи по эксплуатации выполняются
 Организация задач для эффективного выполнения
 Фокус на проактивном подходе
3. Технологии
 Инфраструктура поддерживается в оптимизированном и
управляемом состоянии
 Инструменты управления используются для автоматизации
Результаты
1. (10+ рабочих сессий)
2. Карта сервиса
3. Организационная модель, Определение ролей и зон
ответственности (RACI матрица, ролевые инструкции)
4. Список задач (длительность, частота), Назначение
задач (привязка к ролям)
5. Content Pack, Новейшие задачи по эксплуатации и
связанные с ними инструкции по каждой технологии
Майкрософт
6. Operations Management Portal для совместной работы
с задачами и документацией по эксплуатации ИТ
Управление обновлениями ПО - SUM
Цели
Рамки
1. Быстрое создание процесса Управления
обновлениями ПО основываясь на лучших практиках
Майкрософт и Заказчика
2. Оценка и анализ разворачивания обновлений в ИТ
3. Улучшить время установки и знания сотрудников с
использованием или без утилит Майкрософт
4. Наладить контроль над прерываниями в работе ИТ
сервисов в различных фазах процесса управления
обновлениями
1. Assess
1. Оценка окружения
 Создание и модификация эталонных конфигураций
 Assess the update management architecture.
 Review the infrastructure and configuration.
2. Идентификация новых обновлений
 Определение новых обновлений
 Определение необходимости установки
 Проверка аутентичности и целостности
3. Тестирование и планирование развертывания.
 Получение разрешения на установку.
 Оценка рисков
 Планирование процесса развертывания
 Завершение тестирования
4. Развертывание обновлений
2. Identify
 Распространений и установка
 Отчетность по прогрессу установки
 Обработка исключений
 Анализ результатов
3. Evaluate
and Plan
Результаты
Software Update Management
(SUM) Service Map
HP ML 370 - 70 Secondary Servers
HP ML 370 - 5 Primary
Version: Draft .2
Hardware
Streams
HP ML 370 - 1 SMS Centeral Server
HP ML 370 - 1 WSUS Server
Windows 2003 SP1
Data Center
SQL 2000 SP3
Net IQ
McAfee
MOM
SMS 2003 SP2
IIS 6.0
Applications
Streams
OLA
WSUS
MOM Agent
SMS
Active Directory
Internet
Software Update
Management
(SUM)
Software Update
Services
Customers
Depends On
4. Deploy
ALL
Head Office (HO)
ALL Windows XP/2000 Desktops
ALL Windows 2000/2003 Servers
ALL MS Application Servers
3rd Party Applications
Branches
DNS
UC-OLA
Network
OLA
Microsoft Premier
Support
OLA
AV - Macafee
Regions
Network
Business Units (Sambaphone,
Sambaonline,...)
Line of Business
(LOB) Apps
Advertising
Legend
OLA?
Software Update Management
Blue
FH Team – Windows Team
Orange
Applications Team
LightGreen
Customers
Expires
Scanning
N/A
Settings
SMS
Packaging
Collections
Red
Microsoft Premier
Maroon
ADC/DC
LightBlue
Purple
FH Team – Network Group
Black
Pink
Grey
UC
30-Mar-07
WSUS
GPO Settings
Approvals
1. Финальный отчет (определение целей, анализ текущего
состояния процесса, анализ недостающих элементов
процесса, SMAP, SLA/OLA, Critical Success Factor)
2. Рабочий процесс & Матрица ролей и зон ответственности
3. Калькулятор рисков
4. План постоянного улучшения & детальный Проектный
план
Контроль эталонных конфигураций - DCM
Цели
Основываясь на опыте Майкрософт ИТ
 Снизить сложность конфигураций
 Проактивно управлять релизами обновлений
 Улучшить ИТ процессы
1. Стандартные конфигурации обеспечивают
предсказуемость
 Создание эталонных конфигураций (аппаратных, ОС,
приложений, настроек сервера) для серверных ролей
 Выявление текущей конфигурационной разнородности
2. Получение уведомлений при внесении изменений
 Ликвидировать “расплывание” конфигурации
3. Проактивное планирование и управление релизами
Рамки
1. Моделирование карты сервиса
2. Управление изменениями
 Календарь изменений и релизов Майкрософт ИТ
 Оценочная таблица процессов управления Изменениями,
Релизами и Конфигурациями
3. Управление конфигурациями
 Утилита Desired Configuration Monitoring
 Конфигурационные шаблоны Майкрософт ИТ
4. Управление релизами
 Шаблоны политики и планов Релизов Майкрософт ИТ
 Руководство по необходимым ролям
5. Создание“Эталонных серверов”
 Коллекции SCCM
 Конфигурационные пакеты
 Эталонные конфигурации и компоненты
6. Отчетность, Отчеты SSRS DCM
7. Исправление, Помощь в привидении ИТ инфраструктуры в
соответствие с конфигурационными стандартами
Результаты
1. (12+ Рабочих сессий)
2. Карта сервиса
3. Шаблоны и оценочные таблицы



Change & Release Scorecard, DCM Scorecard
FSC, CCI Tracker, Role Tracker
План устранения несоответствий
4. Установка SSRS отчетов
5. Конфигурация SCCM коллекций для DCM, включение DCM
агентов, привязка эталонных конфигураций DCM к коллекциям
Управление уровнем сервиса - SLM
Цели
Основываясь на опыте Майкрософт ИТ
1. Улучшить доступность ИТ сервиса



Рамки
1. Моделирование карты сервиса
2. Стандарты эксплуатации

Снизить стоимость связанную с простоями сервиса
Определить показатели работы сервиса в привязке к бизнес
требованиям
Повысила доступность сервисов в Microsoft IT с 99.5% до 99.99%
2. Эффективное распределение ресурсов


Выделение сотрудников на области требующие улучшения
Освобождение ресурсов для стратегических инициатив
3. Снизить сложность и стоимость

Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения процессов и
инструментов для повышения эффективности и предоставление
возможности проактивной работы
3.
4. Создать основу для постоянного улучшения сервиса

Дать возможность принимать решения основываясь на данных
Роли и зоны ответственности: Назначить все необходимые роли, Подробно
рассмотреть необходимые роли и их зоны ответственности, Заручиться
поддержкой на выполнение всех задач в данных зонах ответственности
 Категоризация заказчиков: Выявить заказчиков данного ИТ сервиса и их
потребности, Количественно определить потребности с точки зрения ИТ,
Категоризовать заказчиков для назначения Целевых показателей сервиса с
точки зрения ИТ
 SLA/OLA: Предоставить информацию от Майкрософт ИТ как основу
обязательств ИТ перед своими заказчиками, Прояснить взаимные
обязательства между ИТ командами, Помочь в составлении до 5 соглашений
SLA и до 5 соглашений OLA
Измерение: Единая панель ключевых метрик ИТ сервиса:
 4х уровневая иерархия для группировки по заказчикам, географии и т.д.,
применить соглашения SLA для создания эталонных показателей доступности
и отслеживания тенденций
 Возможность отслеживать исторические показатели для управления и
улучшения доступности сервиса с течением времени
 Управление недоступностью— “плановой” или “внеплановой” категоризация
и отслеживание тенденций
4. Коммуникации

Встречи по обзору сервиса: направляют работу по анализу отчетности и
управлению соглашениями SLA и OLA
Результаты
1.
2.
3.
4.
5.
6.
(12+ Рабочих сессий)
Карта сервиса
До 5 соглашений OLA и до 5 соглашений SLA
Руководство по проведению встреч по Обзору Сервиса
Анализ существенных проблем
Шаблон задач на выполнение: Портал управления задачами
на выполнение для улучшения ответственности и постоянного
улучшения сервиса
7. Портал SLM Scorecard
PMOM
(Проактивный мониторинг с использованием System Center Operation Manager)
Цели
1. Переход от реактивной к проактивной работе
•
•
Снижение стоимости эксплуатации путем внедрения
оптимизированных процессов мониторинга и контроля
Увеличить эффективность сотрудников ИТ в результате
использования специфичных утилит
Рамки
1.
2.
2. Снизить сложность и стоимость
•
•
•
Облегчить обнаружение нарушений в работе
Способствовать быстрому разрешению для
восстановления работы сервисов
Предотвращение потенциальных проблем в ИТ
3.
3. Эффективное использование ИТ ресурсов
•
•
Снизить время затрачиваемое на обнаружение и
разрешение инцидентов
Сотрудники ИТ могут тратить меньше времени на
управление кризисными ситуациями и больше времени на
предоставление новых ИТ сервисов своим заказчикам
Сервисный подход к ИТ
 Введение в лучшие практики Сервисного подхода к ИТ (IT
Services Management)
 Анализ среды заказчика
Создание карты сервиса
• Выявление составных компонентов ИТ сервиса
• Построение карты сервиса
• Определение атрибутов компонентов
Процессы и утилиты для проактивного управления
инцидентами и проблемами основываясь на опыте Майкрософт
ИТ
Результаты
1.
Процессы (6 рабочих встреч)
 Создание карты сервиса
 Отчеты по категориям извещений
 Категоризация/Оптимизация извещений
 Определение ролей и зон ответственности
 Матрица эскалации инцидентов
 Анализ процесса управления существенными проблемами
 Снижение соотношения извещения/инциденты
2.
Технологии
 Создание карты сервиса, Утилита « Service Map Designer »
 Анализ используемых пакетов управления SCOM
 Настройка SCOM, Утилита« Management Pack PMOM »