Методы управления качеством

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме»
Специальности:
100400.62 «Туризм»
101100 «Гостиничное дело»
Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса ИСТД
Преподаватель канд. Хим.наук, доц.,
Старичкова Н.В.
Раздел 4.
Инструменты менеджмента качества в туризме
Тема 1
Методы обеспечение стабильности качества на всех
стадиях жизненного цикла услуги
Тема 1
Методы обеспечение стабильности качества
на всех стадиях жизненного цикла услуги
План
1. Социально-психологические методы
2. Экономические методы
4. Организационно-технологические
(статистические) методы
Основная литература
1. Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для
вузов /Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан-М.: Дашков и
К*, 2012.-532с.
2.Аристов О.В. Управление качеством: уч. для студ.
вуза /О.В. Аристов.,-М.:ИНФРА-М, 2012,-239с.
3. Ефимов В.В. Средства и методы управления
качеством. Уч. пособие М.:ИНФРА-М, 2010.-232 с.
4. Магер В.Е. Управление качеством; уч .пос. для
вузов / В.Е.Магер-М.:ИНФРА-М, 2012.-176с.
5. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. И др. Управление
качеством: Уч. пособие.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с.
6. Рожков В.Н. Управление качеством: уч. для вузов
/В.Н.Рожков.-М.: ФОРУМ.2012.-336с.
Методы управления качеством услуг
Методы управления качеством
Организационные
Социальнопсихологические
Организационнотехнологические
Экономические
Организационные методы управления
качеством
Организационно методы управления качеством
стабилизирующие
дисциплинарные
Распорядительные
Непосредственное
регламентирование
указания
Поощрения
Выговор
директивы
постановления
приказы
распоряжение
Организационные формы реализации методов управления
качеством
Организационные формы методов
управления качеством
Прямого
воздействия
Акты
Приказ
Косвенного
воздействия
Постановка задачи;
Создание стимулирующей
ситуации (обстановки);
Распоряжения
Руководство
НОРМЫ
Рекомендательные
Установочные
Социально-психологические методы
управления качеством
Социально-психологические методы управления
качеством
Социальные
Психологические
•Воспитание особого отношения к
высококачественному труду как к
искусству
•Воздействие на неформальные коллективы и
формирование общественного мнения о
престижности высококачественного труда
•Воспитание лояльного отношения к
фирме
•Создание рационального психологического
климата в коллективе
•Воспитание дисциплины и
ответственности
•Ликвидация конфликтов обеспечение
психологической совместимости работников
•Воспитание и стимулирование
инициативы
•Психологическое воздействие положительными
примерами
•Мотивация и моральное стимулирование
работников за высокое качество
•Формирование корпоративной этики
Виды внутрифирменных экономических
стимулов
Оплата, связанная с
выполнением
индивидуальной цели
Индивидуальный стимул
Разовое вознаграждение за
личные достижения
Единовременные
выплаты
Разовое вознаграждение за
достижение определенных
целей
Стимулирование малых групп
Экономические стимулы
Участие в прибылях
организации
Единовременные выплаты
служащим организации,
связанные с величиной дохода
Участие в прибылях
подразделения
Вознаграждение, разделенное
между персоналом
Организационно-технологические
методы
Базирование решений только на фактах
Выбор
требуемых
данных
Сбор
Фактов
(статист.
материала)
Интерпретация
фактов
(обработка
и анализ
собранного
стат. материала)
Принятие
решения
Организационно-технологические
методы
• Это методы обработки статистической
информации
• Используются для контроля
протекающих процессов
• Используются отдельно или в
различных комбинациях
• Корректировка процесса по
результатам анализа
Тема 2. Инструменты управления
качеством услуг
План
1. Контрольный лист
2 Контрольная карта
3. Гистограмма
4. Диаграмма рассеивания
5. Стратификация
6. Причинно – следственна диаграмма Исикавы
8. Диаграмма Парето
Статистические приемы контроля и совершенствования
процессов, которые позволяют решать 95%
производственных проблем
Контрольные листки;
Гистограммы;
Контрольные карты Шухарта;
Диаграмма разброса;
Расслаивание ( стратификация).
Причинно-следственная диаграмма
Исикавы;
 Диаграмма Парето;






Контрольные листки
Контрольный листок – инструмент для сбора данных.
Это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны
контролируемые параметры.
Его назначение:
 Облегчить процесс сбора данных;
 Автоматические упорядочить данные для облегчения
их дальнейшего использования
Контрольные карты
• Инструмент, позволяющий
отслеживать ход протекания
процесса и воздействовать на него,
предупреждая его отклонения от
предъявляемых к процессу
требований
• Состоит из центральной линии
(норма) и двух контрольных пределов
Контрольные карты
• Состоит из центральной линии
(норма) и двух контрольных
пределов
• НКП (нижний контрольный
предел);
• ВКП (верхний контрольный
предел);
Контрольные карты Шухарта
Контрольные карты - специальный вид диаграммы. Отображают
характер изменения показателя качества во времени.
ВКП
факт.
данн
ые
Факт.
данные
НКП
Изменение
показателей
качества во
времени
Цель составления контрольных
карт
• Держать под контролем значение
определенной характеристики
• Проверять стабильность процесса
• Немедленно принимать
корректирующие меры при
отклонении процесса от нормы
• Проверять эффективность принятых
мер
Гистограмма
• Гистограмма – инструмент, позволяющий
зрительно оценить закон распределения
статистических данных.
• Гистограмма – график частотных столбцов ,
которые показывают статистическую картину
поведения процесса .
• Применяется для наглядного представления
конкретных значений наблюдаемых параметров;
• Чаще всего используются при анализе
распределения случайной величины при
проведении контроля качества;
Динамика количества принимаемых гостиницей
гостей в 2011-2012гг.
2009 г.
2010 г.
2011 г.
250
Количество туристов
200
150
100
50
0
янв
фев
мар
апр
май
июн
июл
авг
сен
окт
ноя
дек
*Достоинства метода
•Наглядность, простота освоения и
применения.
•Управление с помощью фактов, а не мнений.
•Позволяет лучше понять вариабельность,
присущую процессу, глубже взглянуть на
проблему и облегчить нахождение путей ее
решения.
Диаграмма разброса
Диаграмма разброса ( поле корреляции) – инструмент,
позволяющий определить вид и тесноту связи между
парами соответствующих переменных;
Переменные могут относится к:
 Характеристике качества и влияющему на неё
фактору;
 Двум различным характеристикам качества;
 Двум факторам, влияющем на одну характеристику
между ними. качества;
 Диаграмма разброса позволяет выявить связи между
двумя переменными
Типичные виды диаграмм разброса
(рассеивания)
• а — сильная положительная
корреляция;
• б — сильная отрицательная
корреляция;
• в — слабая положительная корреляция;
• г — слабая отрицательная корреляция;
• д — криволинейная корреляция;
• е — отсутствие корреляции.
Стратификация показателей
• Метод расслаивания исследуемых
статистических данных – это инструмент,
позволяющий произвести селекцию данных,
отражающую требуемую информацию о
процессе.
• Стратификация – расслаивание статистических
данных, т.е. группировка данных в зависимости
от условий их получения и обработка каждой
группы данных в отдельности .
• Данные, разделенные на группы в
соответствии их особенностями, называют
слоями (стратами), а сам процесс разделения
на слои (страты) – расслаиванием (
стратификацией).
Методы группировок при
расслоении
• 5P
• 5M
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Peoples
Procedure
Place
Patrons
Provision
Man
Machine
Material
Method
Measurement
Диаграмма Исикавы
• Причинно-следственная диаграмма-инструмент,
позволяющий выявить наиболее существенные
факторы (причины), влияющие на конечный
результат (следствие)
• Выбирается один показатель, который нужно
проконтролировать (результат, следствие)
• Диаграмма показывает отношение между
показателями качества и воздействующими на
него факторами
• Необходимо обеспечить правильную
соподчиненность факторов.
Диаграмма Исикавы
«рыбный скелет» или «дерево проблем»
Качество питания
Диаграмма Исикавы
Диаграмма «причина – результат».
В классическом эта диаграмма стоится по принципу «
от большего к меньшему».
Вторичные
причины –
«средние кости»
Хребет» - причины, влияющие на
Главные причины «большие кости»
Третичные причины
Результат
Причинно-следственная диаграмма ("рыбий
скелет")
Диаграмма Парето
• Диаграмма Парето - инструмент,
позволяющий выявить и отобразить
проблемы, установить основные
факторы, с которых нужно начинать
действовать, и распределить усилия с
целью эффективного разрешения этих
проблем.
• Принцип Парето означает:
20% усилий дают 80% результата, а
остальные 80% усилий - лишь 20%
результата.
Диаграмма Парето
Цель метода - выявление проблем, подлежащих
первоочередному решению
•Определить проблему, которую надлежит
решить.
•Учесть все факторы (признаки), относящиеся к
исследуемой проблеме.
•Выявить первопричины, которые создают
наибольшие трудности, собрать по ним данные и
проранжировать их.
•Построить диаграмму Парето, которая
объективно представит фактическое положение
дел в понятной и наглядной форме.
•Провести анализ диаграммы Парето.
Сфера применения
• Финансовая сфера: анализ себестоимости,
сбыта, затрат
• Сфера производства: анализ выполнения
плана, причин брака, процесса обслуживания
• Сфера материально-технического снабжения
Различают два вида диаграмм
Парето
1. По результатам деятельности - предназначена
для выявления главной проблемы
нежелательных результатов деятельности;
2. По причинам - используется для выявления
главной причины проблем, возникающих в
ходе производства.
3. При использовании диаграммы Парето
для контроля важнейших факторов
наиболее распространенным методом
анализа является так называемый АВСанализ.
Число групп при проведении АВС-анализа может
быть любым, но наибольшее распространение
получило деление рассматриваемой совокупности
на три группы: А, В и С (75:20:5).
•Группа А - незначительное число объектов с
высоким уровнем удельного веса по выбранному
показателю.
•Группа В - среднее число объектов со средним
уровнем удельного веса по выбранному
показателю.
•Группа С - большое число объектов с
незначительной величиной удельного веса по
выбранному показателю.
Экономический смысл исследований в рамках
АВС-анализа - максимальный эффект достигается
при решении задач, относящихся к группе А.
АВС -анализ
Суть метода
• АВС-анализ позволяет установить
основные проблемы, с которых нужно
начинать действовать.
• А - ГРУППА ФАКТОРОВ, С НАИБОЛЬШЕЙ ЗНАЧИМОСТЬЮ
(60-80%)
• В -ГРУППА ФАКТОРОВ, СО СРЕДНЕЙ
ЗНАЧИМОСТЬЮ
(не более 20%)
• с-ГРУППА ФАКТОРОВ, С НАИМЕНЬШЕЙ
(5-10%)
ЗНАЧИМОСТЬЮ
Построение диаграммы Парето
1. Подготовить оси (одну горизонтальную и
две вертикальные линии) для построения
диаграммы. Нанести на левую ось ординат
шкалу с интервалами от 0 до общей суммы
числа выявленных факторов, а на правую
ось ординат - шкалу с интервалами от 0 до
100, отражающую процентную меру
фактора. Правая шкала должна иметь
аналогичную высоту.
2. Разделить ось абсцисс на интервалы в
соответствии с числом исследуемых
факторов или относительной частотой.
Построение диаграммы Парето (2)
3. Построить столбиковую диаграмму. Высота
столбца (откладывается по левой шкале) равна
числу появлений соответствующего фактора.
Столбцы располагают в порядке уменьшения
значимости фактора. Последний столбец
характеризует "прочие", т. е. малозначимые
факторы, и может быть выше соседних.
4. Построить кумулятивную кривую путем
суммирования величин каждого объекта слева
направо. Кумулятивная кривая -это ломаная
линия, соединяющая точки накопленных сумм .
Каждую точку ставят над соответствующим
столбцом столбиковой диаграммы, ориентируясь
на его правую сторону.
Графическая интерпретация метода
АВС-анализа
Рекомендуемая литература
1.Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное
пособие \ В.Ю. Огвоздин. – 4 –е изд., испр. и доп. – М.: Дело
и Сервис, 2004. – 156с.
2.Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000:
Политика. Оценка. Формирование \ В.А. Никитин, В.В.
Филончева. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.-127с.
3.Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг, 2- изд.
/ Под ред. В. В. Кулибановой. - СПб.: Питер, 2002.- 752с.: ил.
4.Управление качеством: учебное пособие для вузов \ Б.И.
Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. – М.: КНОРУС,
2005. – 272 с.
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.