«Лучший консультант в торговом зале». 2 модуль. Раздаточный материал 2 модуль. Приемы вступления в контакт с разными типами клиентов. Этап вступление в контакт с клиентом. Общение с клиентом идет по трем направлениям: Внутреннее состояние Поза и мимика Первые слова У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление! Приветствие: Что же нам говорить, чтоб не быть навязчивыми или давящими? «Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Запомните! Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас, я Вам объясню покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу». Позы консультанта при общении с клиентом: ДА НЕТ ТРИ СТАРТОВЫЕ СИТУАЦИИ в продажах: 1. Клиент интересуется о ТОВАРЕ, явно или неявно информации о товаре, готов заинтересоваться). (интересуется, просит 2. Клиент общается, (КОММУНИКАЦИЯ) - сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, демонстрирует интерес к продавцу, проявляет любопытство). 3. Клиент действует САМ, блокирует все действия продавца. (« Я- САМ»). «Лучший консультант в торговом зале». 2 модуль. Раздаточный материал Что делать, когда Клиент блокирует все действия продавца? (« Я- САМ»). «Спасибо я просто смотрю». Метод «Зацепись за взгляд». Если Вы не смогли вовремя заговорить с покупателем или он продемонстрировал, что сам разберется (просто смотрит, возникнут вопросы - спросит) воспользуйтесь этим методом. Он позволит: завязать диалог с покупателем и вызвать у покупателя желание узнать больше о товаре. 1. Покупатель осматривается. 2. Продавец подходит. называет ключевую идею или другое присоединение (см. таблицу «Пять присоединений к клиенту»). 3. Покупатель заинтересовался, задает вопрос. способов Такой подход не «напрягает» клиента, ведь он ни к чему его не обязывает, потому что продавец не налетает с расспросами, а просто дает полезную информацию. Таблица: «Пять способов присоединений к клиенту». 1. Назвать товар Назвать товар, на который смотрит или к которому подошел Клиент. Это новые модели … Здесь … В этом ряду … 2. Назвать основную характеристику товара. Пылесос с максимальным СОСРЕДОТОЧИТЬ ВНИМАНИЕ НА ОДНОЙ ЕГО протоком воздуха… ЧАСТИ ИЛИ ОДНОМ СВОЙСТВЕ (КЛЮЧЕВАЯ Новая модель ботинок на ИДЕЯ) специальной подошве… В любом товаре, в первую очередь, интересует существенное отличие его от аналогов - конкретная деталь, свойство... Внимание Клиента переводится - на ЧТО именно обращать внимание в этом товаре 3. Отдать товар в руки Вот посмотрите … Вручая покупателю товар, вы привлекаете к нему Да вы сами потрогайте … внимание, позволяете рассмотреть и что-то спросить. Клиенту трудно будет промолчать, даже если товар ему совершенно не нравится. Это позволит вам завести разговор. Да именно эту модель хорошо 4. Дать рекомендацию с «вложенной» оценкой Решающими при их выборе могут стать действия берут. других покупателей и желание к ним присоединиться: Рекордные продажи за эту Похвалить "выбор" покупателя: неделю… Вот это хорошая (неплохая) модель... (НЕ (Консультант указывает как раз тот "отличная", НЕ "самая лучшая"). товар, на который смотрит клиент.) Вы знаете, есть много моделей этого (товара), но эта (которую Клиент рассматривает) - одна из лучших 5. Продавец – экскурсовод по торговому залу Если вы рассказываете клиенту о «Лучший консультант в торговом зале». 2 модуль. Раздаточный материал Давно замечена непроизвольная привычка одиночных посетителей музеев и других аналогичных мест "пристраиваться" к организованным экскурсионным группам. А при небольшом воображении универмаг или крупный торговый зал чем не музей? Поначалу экскурсионные группы могут набираться из числа сотрудников. Экскурсовод, как ему и положено, знакомит с расположением торговых отделов, где что находится… Может в этот момент запустить парутройку баек из истории магазина... Затем более детальное рассмотрение витрин и стендов с товарами. модели, и в поле вашего зрения появляется еще один клиент, установите с ним визуальный контакт, спросите «Как вам эта модель?» Втяните в разговор.