Количество

Как определить
экономические и
коммуникативные
результаты, которые
были достигнуты
благодаря Intranet?
Миссия выполнима?
Что есть результат?
• Выгода
– Снижение издержек ($)
– Получение дополнительной прибыли (…$)
– Доверие. Партнерство. Лояльность (…$?)
• А стоит ли игра свеч?
– Эффективность вложения инвестиций (ROI)
ROI =
Прибыль от затрат - Затраты
Затраты
* 100%
Зачем измерять
• Понимание степени достижения поставленных
целей
• Анализ причин полученного расхождения
• Определение целей, переоценка показателей
и планирование изменений
• Рекомендации по тиражированию успешных
практик в другие департаменты
Анализ компаниями эффективности
Intranet
5
6
6
6
Не важно
Скорее неважно
40
Безразлично
36
Скорее важно
Очень важно
Не знаю
• 6% компаний проводит анализ на регулярной
основе
• 26% - от случая к случаю
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
Категоризация выгод
• Снижение издержек
– Постоянные издержки (экономия на печати и
пересылке бумажных документов, экономия на
вычислительных можностях)
– Переменные издержки (снижение времени на
поиск информаии, расширенный доступ к данным
и экспертам, совместная работа и взаимодействие
при выработке решений)
• Дополнительная прибыль
– Увеличенная прибыль за счет использования
Intranet (дополнительные и перекрестные
продажи, совместная работа маркетинга и отдела
продаж, сбор и реализация новых идей
сотрудников, партнеров и клиентов)
Наиболее важные категории выгод
Улучшение поддержки клиентов
Снижение постоянных затрат
85
86
Улучшение коммуникаций
87
Управление контентом
87
Повышение конкурентноспособности
90
82 83 84 85 86 87 88 89 90 ,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
Наиболее существенное влияние на ROI
92
Упрощение процедуры публикации
Уменьшение или исключение
заогранизованности
93
Повышение точности информации
(поддержка клиентов)
93
Повышение непротиворечивости
информации (поддержка клиентов)
94
95
Улучшение коммуникаций
Улучшение обмена информацией
(поддержка клиентов)
97
89
90
91
92
93
94
95
96
97 ,%
Источник: Prescient Digital Media Ltd, 2009
Структура затрат
Люди
Технологии
Процессы
Структура затрат - #people
Люди
• Обучение специалистов компании (методики
и технологии)
• Привлечение сотрудников компании к
проектной деятельности (обсуждение и
согласование документов, участие в
тестировании)
• Привлечение команды для поддержки
решения
• Внешние консультанты и аналитики
Структура затрат - #technology
Технологии
• Разработка дизайна
• Стоимость лицензий
• Доработка функциональности платформы
• Интеграция с существующими системами
(почта, SSO, Active Directory)
• Построение статистических данных и отчетов
(KPI)
• Сопровождение и развитие системы
Структура затрат - #process
Процессы
• Вовлечение и обучение пользователей
• Управление мотивацией
• Сбор и анализ новых идей сотрудников
• Поддержка пользователей
От идеи до реализации
Подготовка концепции
• Определение целей
• Стратегия достижения целей
• Бизнес-Требования
Анализ и развитие
Планирование
• Популяризация
• Мотивация
• Мониторинг & Анализ
• Управление & Развитие
• План-график
• KPI
• Проектная команда
Подготовка и запуск решения
• Выбор платформы
• Реализация
• Обучение
• Вовлечение & Запуск
Определение целей проекта
Компания
Руководство
Сотрудники
Клиенты
Определение целей @Компания
Компания
•Рост корпоративной культуры
•Повышение
конкурентноспособности
•Освоение новых рынков
•Выпуск новых продуктов
•Лояльность клиентов
Определение целей @Руководство
Руководство
•Повышение эффективности
работы сотрудников
•Увеличение прибыли
•Лояльность сотрудников
•Сбор и монитеризация идей
Определение целей @Сотрудники
Сотрудники
•Быстрый поиск информации и
экспертов
•Оперативное взаимодействие с
коллегами
•Прямая связь с руководством и
участие в жизни компании
•Одобрение коллег
Определение целей @Клиенты
Клиенты
•Эффективная поддержка
•Быстрый поиск информации
•Обучение и доступ к лучшим
практикам
•Прозрачность отошений с
вендором
•Возможность влиять на развитие
продуктов и сервисов
В чем будем мерить удава?
• Размер организации
• Отрасль
• Выпускаемые
продукты/оказываемые
сервисы
• Охватываемые бизнесзадачи
• Текущие цели Intranet
Примеры @KPI для #бизнес-решений
Поддержка
клиентов
Поддержка
сотрудников
Взаимодействие
сотрудников
Управление
знаниями
Примеры @KPI для #поддержки клиентов
•#Количество звонков в службу поддержки
•#Среднее время закрытия запроса
•#Количество идей клиентов
•#Количество запросов, закрытых при первом
обращении
•#Количество запросов обработанных одним
инженером
•#Среднее время поиска/подготовки ответа
инженером
•#Количество ответов от 2-й линии поддержки
•$ Дополнительные продажи текущим клиентам
Примеры @KPI для #поддержки
сотрудников
•#Количество вопросов в службу поддержки
•#Количество открытых вопросов в тех поддержку
•#Изменение количества звонков и обращений в
службу поддержки
•#Среднее время закрытия вопроса
•#Время поиска нужной информации
•#Количество благодарностей по тех поддержке
•Наиболее активные сотрудники
•Сотрудники, получившие наибольшее
#количество благодарностей
Примеры @KPI для #взаимодействия
сотрудников
•#Количество новых обсуждений
•#Количество новых комментариев
•#Количество связей между сотрудниками
•#Количество новых групп
•#Количество рейтингового контента
•#Время поиска нужной информации и
экспертов
•#Время на подготовку документов
•#Мониторинг запросов и тональности
высказываний пользователей
•#Количество одобрений пользователей
Примеры @KPI для #управления
знаниями
•#Количество нового контента по разделам
•#Количество просмотренных документов по
разделам
•#Количество скачиваний документов
•#Изменение рейтинга контента по разделам,
авторам
•#Количество ссылок на сотрудников и контент
•#Количество закладок
KPI
Стоимость
#Поддержка_клиентов
Пример @монетизации выгод для задачи
#Поддержка_клиентов
•#количества звонков и
обращений в службу поддержки
• #Количество запросов
закрываемых при первом
обращении
• средняя #продолжительность
звонка
•Среднее #Количество запросов,
закрываемых одним инженером
•#Количество запросов,
закрываемых 2-й линией
поддержки
•среднее #время закрытия запроса
• #количество открытых вопросов
• $Cтавка сотрудника отдела
поддержки
• $Ставка сотрудника тех отдела
• $Затраты на связь
Выгоды
1. $Снижение издержек
за счет уменьшения
кол-ва звонков
2. #Повышение
производительности у
инженеров службы
поддержки
3. #Снижение нагрузки
на сотрудников
технических служб
4. $Повышение
лояльности клиентов за
счет сокращения срока
получения ответов и их
полноты
#Поддержка_клиентов – только $цифры
Cerner
Cisco
На 13% ↓
уменьшилось
количество
зарегистрированных
запросов.
T-Mobile
Экономия в $100 на
каждый запрос,
который был снят
ответом в
сообществе.
National Instruments
50% оперативных
запросов
закрываются
сообществом.
96% запросов
закрываются в
течение 3 дней.
Strongmail
50% клиентов
уменьшили
количество
звонков в службу
поддержки.
Источник: Jive Software
Результаты «с полей» | Поддержка
клиентов
Больше
того, что вы хотите
Меньше
того, чего вы не желаете
Удовлетворенность клиентов
Количество звонков
Удержание клиентов
Время поиска ответа
Отклики и идеи клиентов
Затраты на поддержку
Источник: Jive Software
Примеры @KPI для #коммуникативных
задач
Вовлечение
сотрудников
Посев_информации
#Популяризация
Зн@комство
Общение
Мотив@ция
Мониторинг и
развитие
Эффективность
_Лояльность
#Улучшение
Пример @KPI для #вовлечения
• #Количество новых пользователей
• #Количество активных пользователей
• #Количество просмотров контента
• #Количество/объем нового контента
• #Количество связей между сотрудниками
• #Количество новых групп
• Среднее #время работы пользователя в
системе
• Средняя #частота входа в систему
Пример @KPI для #развития
• #Количество новых
документов/обсуждений/комментариев по
разделам
• #Количество ссылок на документы и
экспертов
• #Количество групп, среднее число
участников в группах
• #Количество благодарностей
• #Количество подписок на экспертов
• Наиболее активные сотрудники
• Рост #рейтинга сотрудников
• Сотрудники c наивысшим рейтингом
• Мониторинг тональности высказываний
KPI
• #Количество уволенных по
собственному желанию за период
• #Количество связей с другими
сотрудниками
• Участие сотрудника в группах
• #Количество полученных
одобрений
• #Количество опубликованного
контента
Стоимость
#Удержание_сотрудников
Пример $монетизации #коммуникативных
выгод
• $Cтоимость замены сотрудника
от 30-50% годового заработка
Выгоды
1. $Снижение
издержек за счет
найма и обучения
новых сотрудников
2. $Снижение
издержек по
отвлечению
экспертов на
обучение новичков
Чем мерить
• Автоматизированные
инструменты (сбор
статистики)
– Средства мониторинга,
встроенные в платформу
– Внешние средства
мониторинга
• Ручной анализ
– Общение с пользователями
– Получение информации из
смежных систем
Используйте инструменты, исходя из целей и
показателей эффективности
Web 2.0 - социализация управления
Упр@вляйте
производительностью
своих сотрудников
через приложения,
которые они
любят
Думаем о вечном, помня о главном
Обсуждение
Климов Валерий
Valery.Klimov@ecm-consulting.ru
blog.jivesoftware.ru