ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» Стандарт организации СТО – 7.2.4 - 2012

ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ
СМК. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ,
АПЕЛЛЯЦИЙ И ПРЕТЕНЗИЙ
Введен впервые
УТВЕРЖДАЮ
Директор
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
________________ В.А. Курмузаков
«____» ________________ 2012 г.
Дата введения «____» __________ 2012 г.
1.
Область применения
Настоящий стандарт организации (далее – СТО) устанавливает Порядок
рассмотрения
жалоб,
апелляций,
разногласий
и
претензий
потребителей (далее – претензии) в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ».
СТО
распространяется
на
деятельность
МпК
и
руководителей
подразделений ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ».
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:
ГОСТ Р ИСО 9000
Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
1
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
ГОСТ Р ИСО 9001
Системы менеджмента качества. Требования.
ГОСТ Р ИСО 9004
Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности.
Приказ Минэкономразвития Критерии
аккредитации
органов
по
России от 16 октября 2012 г. сертификации и испытательных лабораторий
№ 682
(центров) и требований к ним»
ГОСТ ИСО/МЭК 17025
Общие
требования
к
компетентности
испытательных и калибровочных лабораторий
ГОСТ Р ИСО/МЭК 65
Общие требования к органам по сертификации
продукции
РК
СМК. Руководство по качеству
РК ОС
СМК. Руководство по качеству органа по
сертификации
РК ИЛ
СМК. Руководство по качеству испытательной
лаборатории (центра)
СТО 5.6
СМК. Анализ со стороны руководства
СТО - 8.2.2
СМК. Внутренние аудиты (проверки)
СТО – 8.5.2-8.5.3
СМК. Корректирующие и предупреждающие
действия
Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была
упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать
самое последнее издание документа (включая любые поправки).
3. Термины, определения и сокращения
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
2
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
3.1. В
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
настоящем
СТО
применяют
СТО – 7.2.4 - 2012
следующие
термины
с
соответствующими определениями по ГОСТ Р ИСО 9000, в том числе
приведенные ниже:
апелляция: запрос представителя объекта оценки соответствия в орган
по оценке соответствия или орган по аккредитации о пересмотре решения,
принятого этим органом в отношении данного объекта;
контрагенты: стороны договора;
претензия:
требование,
предъявляемое
потребителем
к
своему
контрагенту в целях восстановления нарушенных прав и урегулирования
разногласий по любым хозяйственным отношениям;
рекламация: претензия в связи с ненадлежащим качеством продукции
или в случае предоставления документов, не соответствующих фактическим
данным, характеризующим выполнение поставки товара.
жалоба: в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности
деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со
стороны какого-либо лица или организации.
3.2. В настоящем СТО применяются следующие сокращения:
ООО – общество с ограниченной ответственностью;
ГОСТ Р – национальный стандарт Российской Федерации;
МпК – менеджер по качеству;
РК – Руководство по качеству;
РК ОС - Руководство по качеству органа по сертификации;
РК ИЛ - Руководство по качеству испытательной лаборатории (центра);
СМК – система менеджмента качества;
СТО – стандарт организации;
НиТД – нормативная и техническая документация.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
3
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
4. Общие положения
4.1. Рассмотрение претензий потребителей осуществляется в рамках
процесса реализации обратной связи от потребителей. Цель рассмотрения
претензий – удовлетворение законных требований потребителей, реагирование
на все поступившие обращения потребителей, повышение удовлетворенности и
лояльности потребителей на основе функционирования результативной и
эффективной обратной связи.
4.2. Политика в области работы с претензиями интегрирована с
Политикой
в
области
качества,
формируется
высшим
руководством
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» и доводится до всех заинтересованных сторон, включая
персонал ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» и потребителей.
4.3. Цели в области работы с претензиями устанавливаются ежегодно и
включаются в программу качества ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ».
4.4. Ответственность за разработку процесса работы с претензиями и его
результативное функционирование, а также координацию действий по учету,
рассмотрению и удовлетворению всех видов претензий, поступивших от
потребителей, в целом по ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» возлагается на менеджер по
качеству (далее – МпК).
4.5. МпК содействует обеспечению уверенности в том, что весь персонал
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» осведомлен о процессе работы с претензиями.
4.6. Информация о процессе работы с претензиями доводится до
потребителей и других заинтересованных сторон ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ», а
также персоналом ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ», взаимодействующем с потребителем.
4.7. Претензии потребителей услуг ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» могут иметь
форму жалобы, апелляции, рекламации заявления по поводу обнаружения
несоответствий услуги, несоответствий в процессах ее оказания и других
случаях нарушения потребительских требований. Такие претензии могут быть
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
4
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
приняты в письменной форме.
4.8. Претензии, поступающие в рамках договорных отношений и
имеющие статус рекламации, принимаются в письменной форме.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
5
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
5. Порядок рассмотрения и анализа претензий
5.1. Порядок
рассмотрения
жалоб,
апелляций,
разногласий
и
претензий устанавливает порядок и правила:
5.2. Подачи в установленном порядке заявителем претензии
Заявитель подает претензию в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ». Претензия
направляется заявителем в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» на бумажном носителе или в
виде
электронного
следующими
документа,
способами:
лично;
подписанного
заказным
электронной
почтовым
подписью,
отправлением
с
уведомлением о вручении; через информационно-телекоммуникационные сети
общего доступа, в том числе информационно-телекоммуникационную сеть
«Интернет».
5.3. Регистрация в установленном порядке претензии
Все претензии, поступившие в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ», подлежат
обязательной регистрации МпК в журнале по форме, представленной в
Приложении А, и направляются директору ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» для
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
6
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
ознакомления.
При регистрации претензии ей присваивается идентификационный код,
который может включать:
- порядковый номер;
- характер претензии - установите кодификацию (например, претензия по
качеству услуги – «1»; несоответствие сопроводительной документации «2»,
процессы – «3», репутация организации «4»).
5.4. Рассмотрение претензии
5.4.1. МпК проводит первоначальный анализ претензии с точки зрения
правильности ее оформления, определяет достаточность и обоснованность
содержащейся
в
ней
информации,
а
также
важность,
сложность
и
необходимость осуществления немедленных действий.
5.4.2. Претензии, касающиеся деятельности органа по сертификации
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» (в частности апелляции и жалобы) рассматриваются в
соответствии с порядком, приведенным в Приложении Б.
К рассмотрению принимается претензия, содержащая следующую
информацию:
- суть проблемы;
- номер договора, дата его заключения;
- основания для претензии;
- необходимые доказательные документы;
- подпись заявителя и печать организации.
Заявитель, представивший претензию, не содержащую указанных
атрибутов, информируется об этом МпК с целью получения всей необходимой
и достаточной информации для объективного рассмотрения претензии.
5.4.3. Претензия считается обоснованной и подлежит рассмотрению в
следующих случаях:
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
7
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
- не
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
соблюдены
установленные
правила
и
СТО – 7.2.4 - 2012
процедура
оценки
соответствия;
- оказанная
установленным
услуга
не
соответствует
нормативно-правовыми,
документации, требованиям заявителя
по
качеству
нормативной
требованиям,
и
технической
в соответствии с заключенным
договором;
- наличие
несоответствия
в
оформлении
сопроводительной
документации, удостоверяющей качество поставляемой услуги, включая
нечеткое их оформление;
5.4.4 Претензия не может быть принята с точки зрения выработки
последующих действий со стороны ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» при выявлении
следующих обстоятельств:
- при нарушении правил использования и хранения продукции (услуги);
- при отказе от возврата несоответствующей продукции;
- при нарушении порядка предъявления рекламации в соответствии с
Гражданским кодексом РФ.
5.4.5. Срок рассмотрения претензий, поступивших в ООО ИНЭЛЦ
«ГЕРЦ» и подготовки ответа на них - не более 10 рабочих дней.
5.4.6. Срок
рассмотрения
претензий,
поступивших
в
виде
рекламационных актов, не более 7 рабочих дней или в соответствии с
условиями договора.
5.4.7. Датой предъявления претензии (рекламации), представленной в
рамках договора является дата фактического поступления (регистрации)
претензии (рекламации) в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ».
5.4.8. МпК направляет руководителю подразделения ООО ИНЭЛЦ
«ГЕРЦ»
(на
деятельность
которого
пришла
претензия)
для
анализа,
представления своей позиции и уведомляет потребителя о начале рассмотрения
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
8
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
его претензии.
5.4.9. При
поступлении
претензий
(рекламаций)
МпК
определяет
необходимость проведения анализа требований, установленных в договоре.
5.4.10. Если, в соответствии с договором, потребитель предъявляет
вместе с претензией несоответствующую продукцию (услугу), то действие с
ней осуществляются в соответствии с СТО 021 «СМК. Управление
несоответствующей продукцией».
5.4.11. МпК
подразделений
совместно
с
рассматривают
директором
позицию
и
руководителями
руководителя
других
подразделения
(на деятельность которого пришла претензия) и принимают решение по
данному вопросу.
5.5. Принятие необходимых мер и документальное оформление
принятых мер и их результатов
5.5.1. В соответствии с действующим законодательством, претензия, в
случае ее обоснованности, может быть урегулирована:
- восполнением оказанной услуги;
- возмещение или не возмещением транспортных и других расходов;
- путем соразмерного уменьшения цены.
5.5.2. Если претензия будет признана необоснованной, МпК на основе
анализа, проведенного подразделениями и принятым решением директора
ООО
ИНЭЛЦ
«ГЕРЦ»
подготавливает
ответ
с
аргументированным
заключением и направляет его потребителю. Отказ от претензии готовится в
срок, установленный договорными обязательствами.
5.5.3. Если
претензия
может
быть
урегулирована
в
процессе
непосредственного взаимодействия представителей контрагентов, МпК в
дальнейшем запрашивает подтверждение потребителя об урегулировании в
устном или письменном виде.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
9
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
5.5.4. Если претензия требует лишь письменного разъяснения либо
уточнения позиций сторон, ответ на претензию подготавливает МпК.
5.5.5. В случае признания претензии обоснованной МпК на основе
анализа, проведенного подразделениями и принятым решением директора
ООО
ИНЭЛЦ
«ГЕРЦ»
подготавливает
ответ
с
предложениями
по
урегулированию и направляет его потребителю.
5.5.6. В
случае
признания
претензии
обоснованной
принимаются
корректирующие или предупреждающие действия и дополнительно может
быть
инициирован
внутренний
аудит
(проверка)
в
соответствующем
структурном подразделении.
Процедуры проведения внутренних проверок, а также процедуры их
документирования в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» установлены в СТО – 8.2.2 «СМК.
Внутренние аудиты (проверки)».
Процедуры проведения корректирующих и предупреждающих действий,
а также процедуры их документирования в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ» установлены
в СТО – 8.5.2-8.5.3 «СМК. Корректирующие и предупреждающие действия».
Реквизиты письма-ответа заявителю, предпринятые меры (внутренний
аудит, корректирующее, предупреждающее действия) подлежат обязательной
регистрации МпК в журнале по форме, представленной в Приложении А.
5.5.7. В
случае
невозможности
разрешить
споры,
связанные
с
удовлетворением претензий потребителей, заинтересованная сторона вправе
обратиться в судебные органы для защиты своих интересов. Ведение судебных
и арбитражных дел, связанных с рассмотрением претензий потребителей,
осуществляется директором в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ».
5.5.8. По результатам анализа претензий определяются должностные лица
или подразделения, чьи действия повлекли за собой несоответствия и
претензионное обращение. В данных подразделениях МпК проводится
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
10
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
специальное совещание, на котором рассматриваются вопросы, связанные с
возникшими
несоответствиями
и
важность
удовлетворения
требований
потребителей.
5.5.9. Обобщенную информацию о поступивших в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
претензиях, их причинах, предпринятых действиях и соответствующие
статистические данные, МпК подготавливает для проведения анализа со
стороны руководства в соответствии с СТО 5.6 «СМК. Анализ со стороны
руководства».
5.5.10. При обобщенном анализе претензий выделяются систематические,
повторяющиеся
и
единичные
проблемы,
анализируются
тенденции
и
результативность предпринимаемых мер.
5.6. Информирование о результатах заявителя
МпК информирует заявителя о принятых мерах, направленных на
предотвращение
оказания
услуги
несоответствующей
требованиям
нормативно-правовым до
кументам, нормативной и технической документации, требованиям
заявителя в соответствии с заключенным договором.
5.7. Мониторинг процесса рассмотрения претензий потребителей
5.7.1. Мониторинг
процесса
рассмотрения
претензий
потребителей
осуществляется главным технологом один раз в год по показателям:
- количество систематически повторяющихся претензий;
- количество претензий, не принятых к исполнению по причине их
необоснованности;
- количество отклоненных, но явившихся обоснованными претензий
- количество случаев несвоевременных действий при рассмотрении и
урегулировании претензий, включая: несвоевременность информирования
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
11
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
потребителя о получении и рассмотрении претензии, а также предпринятых
коррекции, корректирующих и предупреждающих действиях;
- количество случаев нарушения ведения записей при реализации
процесса управления претензиями;
- потери ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ», связанные с урегулированием претензий.
5.7.2 Мониторинг процесса рассмотрения
претензий
осуществляют
эксперты по проведению внутренних проверок в процессе проведения
внутренних проверок СМК.
6. Внесение изменений
6.1. Изменения настоящего СТО находится в ведении МпК.
6.2. Извещение об изменении настоящего СТО выпускает МпК за
утверждающей подписью директора.
6.3 Изменения вносит МпК. Факт внесения изменений отражают
записями в листе регистрации изменений.
7. Управление настоящим СТО
7.1. Управление настоящим СТО осуществляется в соответствии с
требованиями СТО – 4.2.3 – «СМК. Управление документацией».
7.2. Подлинник настоящего СТО хранится у МпК.
7.3. Учтенные копии СТО МпК направляет во все подразделения
предприятия, на которые распространяется СМК.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
12
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
Приложение А
Форма Журнала учета основных средств в ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Форма журнала регистрации претензий, полученных от потребителей
№
п\п
Дата
поступления
претензии
1
2
Регистрационный
№ ________________
№и
Код
Наименование Дата передачи
дата
претензии подразделения претензии в
письма
(в
, с которым
подразделение
соотверассматривает
тствии с
ся претензия
п.5.3)
3
4
Нормоконтроль
________________
5
6
Изменение
№ ______________
Подпись МпК,
принявшего
претензию на
рассмотрение,
Решение об
урегулировании
претензии
№ и дата
отзыва на
претензию
Предпринятые
корректирующие
действия
Подпись
ответственного
исполнителя
7
8
9
10
11
Страница
13
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
Приложение Б
Рассмотрение жалоб, апелляций, претензий по деятельности ОС
1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с
результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, заявитель
имеет
право
направить
в
ОС
жалобу,
претензию,
апелляцию
(далее – апелляцию).
2. Апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем.
Апелляция может направляться по почте или вручается лично.
3. Апелляция регистрируется в ОС в журнале журнала регистрации
претензий, полученных от потребителей и направляется на рассмотрение
руководителю ОС, который определяет лицо, ответственное за подготовку
апелляции к рассмотрению.
4. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и
подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при
необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС
принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии).
5. Руководитель ОС рассматривает апелляцию (при необходимости - с
привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом
спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении
апелляции на заседании комиссии - руководитель ОС определяет дату и состав
комиссии.
6. Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в
присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении
заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не
менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
7. Рассмотрение апелляции как руководителем ОС с привлечением
специалистов ОС, так и на заседании комиссии оформляется протоколом.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
14
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
8. В
ходе
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
рассмотрения
апелляции
может
СТО – 7.2.4 - 2012
быть
установлена
необходимость получения дополнительных материалов или проведения
мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
9. Окончательное решение по апелляции принимает руководитель ОС с
учетом результатов рассмотрения апелляции.
Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ
ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции –
причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и
нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при
необходимости
перечень
документов,
подтверждающих
обоснованность решения.
10. Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с
использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или
под расписку.
11. ОС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе
заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС
остаются заверенные ОС копии, а также 2-й экземпляр решения.
12. Срок рассмотрения апелляции – не более 1 месяца со дня регистрации
апелляции в ОС.
13. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для
принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС официально
информирует об этом заявителя.
14. В случае неудовлетворенности принятым ОС решением заявитель
вправе обратиться с апелляцией в аккредитующий орган в установленном
порядке.
Регистрационный
№ ________________
Нормоконтроль
________________
Изменение
№ ______________
Страница
15
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
Лист регистрации изменений
Номер
изменения
Измененного
Регистрационный
№ ________________
Номер листа
ЗамененНового
ного
Аннулированного
Нормоконтроль
________________
Обозначение
документа
Изменение
№ ______________
Подпись
Страница
Дата
внесения
изменений
16
ООО ИНЭЛЦ «ГЕРЦ»
Стандарт организации
СМК. Порядок рассмотрения жалоб, апелляций и
претензий
СТО – 7.2.4 - 2012
Лист ознакомления
Дата
ознакомления
Регистрационный
№ ________________
Наименование
должности
Нормоконтроль
________________
Подпись
Расшифровка
подписи
Изменение
№ ______________
Страница
Номер
изменения
17