Деловая переписка Деловая переписка Деловая переписка – это письменная форма деловой коммуникации, которая охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемого им поста. Принципы культуры деловой переписки • лаконизм; • информационная достаточность; • литературный язык, использование официально-делового стиля; • логика и последовательность изложения; • ясность и недвусмысленность сообщения; • соблюдение этикета. Виды деловой переписки Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы: • официальная/неофициальная переписка; • внутренняя и внешняя. Официальная переписка • коммерческие предложения, • благодарственные и гарантийные письма, • торговые соглашения, • приказы по предприятию, • должностные обязанности, • запросы, • требования, • претензии. Неофициальная переписка • различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; • соболезнования; • извинения; • приглашения; • благодарности. Внешняя и внутренняя переписка • Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки. Регламентированные письма • Регламентированные письма имеют четкую структуру, как правило, состоящую из двух частей: в первой, вводной части, излагаются причины, указываются цели отправителя и приводятся ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществляются речевые действия, представляющие вторую, основную часть письма: Просим прислать образцы товаров и прайслист… Просим рассмотреть наше предложение… Нерегламентированные письма • Нерегламентированные письма представляют собой авторский текст, реализующийся в виде формально-логического или этикетного текста. Он, как правило, включает элементы повествования (историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент делового письма - речевое действие: – этикетные ритуалы: благодарю, выражаю надежду, желаем успехов, приносим извинения и т.п.; – сообщения: сообщаем, ставим Вас в известность, извещаем, уведомляем и т.п.; – подтверждения: подтверждаем; – заявления: заявляем, объявляем; – требования, просьбы: приказываю, постановляю, настаиваем, прошу, обращаемся к Вам с просьбой; , – обещания: гарантируем, заверяем обязуемся; – напоминания: напоминаем; – предложения: предлагаем Общие правила ведения деловой переписки • • • служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на лицевой стороне; обращение, дата, подпись – это обязательные позиции, которые содержит официальная корреспонденция; не принято писать длинные письма (более 1 страницы); Общие правила ведения деловой переписки • если письмо больше одной страницы, то в конце каждого последующего листа нужно поставить «продолжение следует»; • каждая страница, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами; • служебные письма набираются на компьютере; • конверты должны быть соответствующего размера; Общие правила ведения деловой переписки • исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления; • на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо – до 10 дней. «Язык» деловой переписки Характеристика «языка» деловой переписки: • частая повторяемость и единообразие; • нейтральность тона изложения; • смысловая точность; • отбор фактического материала; • убедительность. Структура делового письма • • • • • • «Шапка» письма, соответствующая корпоративному стилю Приветствие Основное содержание письма Прощание Личная подпись Ссылка на сайт организации и логотип Структура делового письма Стиль деловой переписки Особенности: • строгость конструкций; • приветствие по имени и отчеству; • ответ в течение двух суток; • отсутствие назойливости; • правило зеркала; • поздравление с праздниками; • благодарность. Функции деловой переписки • Информационная • Коммуникативная • Социальная • Правовая • Культурная • Историческая Что собой представляет этика деловой переписки и почему она так важна? Этика деловой переписки • — это соблюдение моральных норм и правил оформления письма, своевременность отправки и другие критерии, которые показывают общий уровень культуры взаимоотношений между людьми. Нормы и правила • Взаимное уважение оппонентов Ведение переговоров • Внимание к деловым интересам • Пунктуальность в обмене информацией • Понимание важности вопросов конфиденциальности Деловая переписка Телефонные переговоры Принципы электронной переписки ТЕМА Отражение сути письма. ПРИВЕТСТВИЕ Создание доверия Облегчение поиска нужного письма в дальнейшем Придача письму персональной направленности ТОЧНОСТЬ АДРЕСАЦИИ Экономия времени получателей ПОДПИСЬ Психологический комфорт общения. Понимание, с кем идет переписка Поля КОМУ: Копия: Скрытая копия: ФИО Должность Компания Контакты Принципы электронного письма Допустимо - Использование смайликов (если уместно) – УМЕРЕННО - Использование сокращений и терминов (убедитесь, что вас поймут) - Важность письма - Запрос о прочтении Недопустимо - Грамматические ошибки - ПРОПИСНЫЕ буквы - Сленг, Жаргон Принципы электронной переписки Ответ на письмо • Цитирование полученного письма • Текст ответа – в начале Оперативность ответа В течение 3-5 часов ИЛИ «Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …». Принципы электронного письма • Письмо – помещаться на экран • Вложения – не более 3 Мб • Вложения – с названиями, комментариями • Понятный язык • Понятная структура письма Финал письма • Будем рады сотрудничеству! • С готовностью отвечу на Ваши вопросы • Если у Вас появятся вопросы – обращайтесь, мы обязательно ответим! • С надеждой на плодотворное сотрудничество… • Всегда готовы помочь и ответить на Ваши вопросы. • С уважением, … • Хорошего настроения и удачного дня! • Спасибо за сотрудничество! * Необходимо оценивать, насколько та или иная фраза уместна Этика деловой переписки Цели электронного письма Письмо-просьба/запрос/требование Письмо-информация Письмо-убеждение Письмо-отказ Письмо-претензия Письмо-признание вины Письмо-оправдание Этика деловой переписки Структура электронного письма Три важнейшие точки 1 2 3 • ЧТО? • ПОЧЕМУ? • ЧТО ДЕЛАТЬ? ПЕРЕД ОТПРАВКОЙ ПРОЧИТАЙТЕ Этика деловой переписки Письмо-запрос (просьба,требование) Мы НЕ вправе указывать и настаивать на ответе и его сроках (некорректно, преждевременно, невежливо, навязчиво)… ПРИЕМ: «Указание на последующее действие». Этика деловой переписки Письмо-информация Помните о стиле письма! «Вы съедаете за смену до 15 плиток шоколада» «Количество плиток шоколада, съеденных за Вашу смену, достигает 15 штук». Этика деловой переписки Письмо-убеждение Важно определить потребности адресата ПРОБЛЕМА ВОЗМОЖНОСТЬ «Боюсь, вашу зарплату придется понизить» «Я знаю способ как избежать снижения зарплаты» Этика деловой переписки Письмо-убеждение Кому труднее всего отказать? • влиятельные люди, • близкие и знакомые, • те, кто нам нравится, • те, кто без нас пропадет • те, кто нас заинтриговал. ВЫБОР АДРЕСАТА ПОМОЧЬ доказать свою компетентность НЕ ПОМОЧЬ признаться в некомпетентности Этика деловой переписки Письмо-отказ Сочувствие, понимание Причины и обстоятельства Предложение альтернативы * Извинение – только один раз! Этика деловой переписки Письмо-претензия • Критиковать действия, а не адресата «Вы не отгрузили продукцию в срок» «Продукция не была отгружена в срок». • Помочь адресату сохранить лицо «вы лентяй» «вы большой талант, но вашему развитию мешает лень» • ПРЕДЛОЖЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВЫ (ЗАПРОС) • Выражение надежды на лучшее Этика деловой переписки Письмо-признание вины Письмо-оправдание признание мы пишем до того, как прокол в нашей работе обнаружен оправдание — после того, как нам на него указали Этика деловой переписки Письмо-признание вины • рассказать о своих достижениях • проблема незначительна ? Сообщение-отчет об общем положении дел • проблема серьезная? Мы понимаем весь масштаб бедствия • предложить свою помощь в разрешении ситуации и • показать, что мы встали на путь исправления «Мы не можем выполнить...», «сообщаем о сложностях с выполнением...». * Извинение – только один раз! Этика деловой переписки Письмо-оправдание Беспрекословно соглашаться с обвинениями Оправдывать себя - до спора Грамотная стратегия – дать право адресату на негодование, но показать ему, что «не такие мы уж и плохие» • Признаем вину, если она имеет место быть • Не преуменьшая масштабов проблемы, переходим к доказательству нашей правоты с помощью фактов. • Показываем, что мы изо всех сил стараемся решить проблему и уже приняли меры, чтобы она впредь не повторилась. • Предложение альтернативы (если уместно) * Извинение – только один раз! Спасибо за внимание!
