ЧЕКЛИСТ ПУТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ 1 2 3 Кто наш клиент? Где он живет, какого пола, какие боли у него есть, что его интересует, что хочет получить в результате взаимодействия? Есть ли в его окружении те, кто может помочь с выбором или повлиять на решение/поведение? Как взаимодействовать с ними? cv Что видит, приходя в учереждение (заходя на сайт)? Задача бизнеса — сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Простая ли навигация по учереждению? Понятный ли сайт? Может ли любой человек воспользоваться услугой? Кто встречает? Легко ли взаимодействовать? Готов ли сотрудник быть доброжелательным и активно участвовать в процессе оказания услуги (комментировать действия, несколько раз объяснть происходящее, если клиент недопонимает и т.д.)? Перекидывает ли чат-бот дальше или все крутится вокруг одних и тех же вопросов? Легко ли дойти до оператора? 4 Действия в нестандартной ситуации. Чем внимательнее подход, тем приятнее опыт. Что произойдет, если у клиента нехватает документов? Или что-то оформлено не так? Как будете действовать? 5 Оценка оказанного сервиса. После оказания услуги клиент уходит удовлетворенным? Готов ли клиент дать обратную связь?
