Social Media Listening — главный инструмент построения лояльности и коммуникации бренда с потребителями в 21 веке7 Александр Сирач, Chief Surprise Officer7 youscan7 7 Александр Сирач7 • Chief Surprise Officer, YouScan 7 Ex-Афиша, Marketing PRO7 Co-Founder & CSO, LeadScanner7 facebook.com/asirach7 linkedin.com/in/asirach7 Более 90% пользователей Рунета доверяют отзывам*7 * Yell.ru Всероссийское социологическое исследование отзывов в Рунете7 Применение мониторинга7 Отдел маркетинга7 PR департамент7 Отдел продаж7 Служба поддержки7 HR департамент7 Отдел исследований7 PR: Управление репутацией7 12,961,347 просмотров видео на YouTube 7 7 №7 в рейтинге вирусных видео 2009 по версии журнала TIME 7 7 150 млн человек во всем мире узнало об этой истории 7 7 Акции United Airlines упали в результате конфликта на 10% (180 млн) 7 Где и как искать отзывы?7 Социальные сети7 Сайты отзывов7 Блоги, форумы7 Отраслевые площадки7 Инструменты для мониторинга7 Инструменты для мониторинга7 блоги Какие ошибки чаще всего допускают компании? 7 Неотвеченный отзыв - это бомба замедленного действия.7 7 Молчание компании расценивается как наплевательское отношение к проблеме или, если хотите, боли клиента, а также является негласным индикатором того, что этой компании просто нечего сказать, и она фактически согласна с отзывом.7 Удаление отзыва7 Не удаляйте отзывы клиентов. Исключения - только полный неадекват.7 Если клиент на вашей страничке в ВК пожаловался на некачественный товар, а вы удалили его комментарий, он разозлится и напишет об этом во всех своих аккаунтах.7 А его подписчиков, в общей сложности, наверняка будет несколько тысяч. Получается, что, удалив комментарий, вы не только говорите: “А нам все равно, чем вы там недовольны”, так еще и своими собственными руками распространяете о себе негатив. 7 Грубый ответ7 Если вы думаете, что хамский ответ на проблему покупателя - пережиток прошлого, то ошибаетесь.7 Бывает, конечно, менеджер компании подбирает неправильные слова, говорит не с той интонацией, дает слишком краткий ответ, и это может показаться покупателю грубым.7 7 Но реальная грубость и отрицание проблемы в отзыве от официального представителя компании никогда не должна звучать. Клиент только сильнее заведется и продолжит писать-писать-писать. Это может обернуться холиваром.7 Халатно проведенная проверка достоверности отзыва7 Могут и просто написать: “Плохая компания”, “Не покупайте у них”. Это слишком общая информация, которая, по сути, ни о чем не говорит.7 На такие отзывы следует реагировать по похожей схеме - узнавать как можно больше деталей и убеждаться в достоверности отзыва. Комментатор может и не ответить на ваши расспросы, но зато другие увидят, что вы принимаете искреннее участие в проблеме клиента.7 7 Компании не следует извиняться и разбираться с проблемой, которой никогда и не было.7 Если клиент оказался достоверным7 Это ваш клиент и его проблему необходимо решить. Перед тем, как приступить к написанию ответа, продумайте пути решения проблемы:7 7 - Принесите извинения. Напишите искренне, что вы сожалеете о сложившейся ситуации и разберетесь с проблемой клиента.7 - Поясните причины возникшей ситуации. 7 - Предложите решение проблемы. Если проблема предполагает несколько вариантов решения, предложите их клиенту и спросите, что ему больше подойдет. 7 - Курируйте дальнейшее развитие событий.7 HR: репутация работодателя7 Опыт экспертов7 Ксения Чабаненко, PR директор Mail.ru Group Помимо просто игнорирования работы с соцсетями, существуют и более замысловатые формы соцмедийного провала. Распространенный случай: маркетолог, SMM-щик или пиарщик ведет странички в выбранных соцсетях, тратит на это уйму сил и времени — но при этом не торопится приходить туда, где клиент или пользователь уже написал что-то о компании, ее продуктах 7 и сервисах. Это примерно то же самое, как если бы одинокий молодой человек, желающий устроить свою личную жизнь, ждал, когда девушка сама пригласит его на свидание. 7 Метафора не идеальная, но мысль, думаю, понятна. Кейс: Bosch Термотехника7 «При подборе оборудования, например, газового котла 85% наших клиентов обращаются в Интернет для получения объективной оценки той или иной модели.»7 7 «Задачами работы являются техподдержка, ответы на каверзные вопросы об оборудовании, обслуживании и настройке котлов Bosch. Также работаем с потребителями в вопросах индивидуального подбора оборудования, подходящего именно для их дома»7 Анна Рожковская «Вопросы, на которые мы должны отреагировать, могут касаться разных сфер: от запроса pdf-инструкции для котла до доставки запчастей в Хабаровск. Для работы с соцмедиа сформирована группа ответственных сотрудников из разных отделов ООО «Бош Термотехника»: службы поддержки продаж, маркетинга, отдела продаж и сервиса.»7 Управляйте своей репутацией онлайн!7 7 Александр Сирач, CSO7 Skype: minbarisd7 +7 495 644-32687 as@youscan.ru7 youscan7