III Международная научно-практическая конференция «Актуальные аспекты развития науки и общества в эпоху цифровой трансформации» УДК 640.41 Гареев Р.Р., к.э.н., доцент кафедры «Гостиничного и туристического менеджмента» ФГБОУ ВО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» Россия, Москва Ботвина П.В., студентка 4 курса направления «Гостиничное дело», кафедры «Гостиничного и туристического менеджмента» ФГБОУ ВО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» Россия, Москва Россия, Москва Разработка механизма выявления проблем в коммуникациях с гостями сотрудников независимых отелей в Российской Федерации Development of a mechanism for identifying problems in communications with guests of employees of independent hotels in the Russian Federation Аннотация. Уровень коммуникаций с гостями в гостиничном бизнесе является важной составляющей в процессе оказания услуг высокого качества и формирования имиджа отеля. Проблемы и недостатки во время общения с гостями могут негативно отразиться на настроении постояльцев, на их общем впечатлении о предприятии. В статье представлен механизм выявления проблем в коммуникациях с гостями в несетевых гостиничных предприятиях РФ, позволяющий минимизировать проблемы в коммуникациях. Annotation. The level of communication with guests in the hotel business is an important component in the process of providing high quality services and building the hotel's image. Problems and shortcomings during communication with guests can negatively affect the mood of the guests, their overall impression of the enterprise. The article presents a mechanism for identifying problems in communications with guests in non-chain hotel enterprises of the Russian Federation, which allows minimizing problems in communications. Ключевые слова: гостиничный бизнес, коммуникации, механизм, отели, сотрудники, тестирование. Key words: hotel business, communications, mechanism, hotels, employees, testing. Гостиничное предприятие потенциальные гости выбирают, в большинстве случаев, на основе разных факторов, в том числе, с учетом расположения, стоимости проживания, отзывов в сети инетернет, оформления номеров, ассортимента основных и дополнительных услуг, форматами 196 III Международная научно-практическая конференция «Актуальные аспекты развития науки и общества в эпоху цифровой трансформации» питания и т.д. Но во многом решающим моментом становятся коммуникационные связи с сотрудниками отеля, в том числе кросскультурные. Для удовлетворения запросов и потребностей гостей, формирования положительного имиджа предприятия, всему персоналу гостиничного предприятия важно выстроить правильный контакт и общение с ними. Мировой опыт в гостиничной деятельности, международные стандарты обслуживания, позволяют проанализировать и выявить определенные требования к форматам общения и поведения сотрудников при контакте с гостями: 1. Отзывчивость и вежливость. Сотрудникам контактных служб отеля важно прислушиваться к пожеланиям гостей, исключить из своего лексикона слова «нельзя» и «невозможно». Также необходимо помнить об этике и этикете при общении и оказании услуг женщинам, гостям в возрасте, детям и пр. 2. Тон голоса и выдержка. Сотрудники должны всегда общаться с гостями дружелюбным тоном, не повышая голос, и сохранять выдержку с агрессивными, находящимися в состоянии алкогольного опьянения постояльцами. 3. Уверенность и компетентность. Никакая из нестандартных ситуаций, никакой необычный запрос или просьба гостя не должна влиять на профессионализм сотрудника. 4. Толерантность и культура межнационального общения. В процессе коммуникации с иностранными гостями сотрудники должны уважительно относится к особенностям культуры и религиозным проявлениям гостей, использовать иностранный язык при общении с ними. 5. Простота и гибкость общения. При диалоге с гостем сотрудник не должен использовать профессиональной терминологии, понятной только работникам отрасли. Общение должно осуществляться в простой, понятной форме, по незаученной методичке, а с учетом возможности гибко реагировать на вопросы и поведение гостей в конкретной ситуации. При этом, не исключены случаи, когда качество коммуникаций между сотрудниками и гостями оставляют желать лучшего. Отсутствие компетенций и не знание определенных стандартов обслуживания приводят к конфликтным ситуациям и снижают общий рейтинг гостиничного предприятия. Самая распространенная причина этому – отсутствие профильного образования, пробелы в знания определенных бизнес-процессов в отеле, а также низкий уровень контроля персонала со стороны руководства. Наиболее характерна такая ситуация в нашей стране в независимых гостиничных предприятиях невысокой категории (2-3 звезды), но может и встречаться в пятизвездочных гостиницах. При этом, как показывает практика, наиболее эффективно с гостями работают сотрудники контактных служб отелей, входящих в международные гостиничные сети, то есть там, где есть 197 III Международная научно-практическая конференция «Актуальные аспекты развития науки и общества в эпоху цифровой трансформации» внутренние корпоративные стандарты, часто проводится повышение квалификации и тренинги, разработаны методы контроля качества оказываемых услуг. Для того, чтобы оперативно выявлять проблемы в коммуникациях сотрудников с гостями, в каждом независимом гостиничном предприятии в России должны быть проработаны и использованы на практике собственные конкретные методы и механизмы, направленные на выявление и сокращение проблем и недостатков в выстраивании эффективной коммуникаций с гостями. При этом, важно отметить, что не каждая независимая гостиница имеет возможность на постоянной основе проводить тренинги, нанимать на работу выпускников профильных образовательных программ или разрабатывать собственные методики. В результате, в рамках исследования, авторами статьи был разработан собственный механизм выявления проблем в коммуникациях с гостями сотрудников независимых отелей, основанный на единой оценке профессиональных навыков и знаний. Данная разработка представляет собой электронное тестирование, которое можно пройти персональном компьютере, по результатам которого можно определить готов ли определенный сотрудник к работе с гостями. Преимущественно данное тестирование рассчитано на несетевые гостиницы, на те службы/отелы гостиницы, которые напрямую взаимодействуют с проживающими – службу приема и размещения, а также службу питания и обслуживания в номерах. В основе тестирования лежат нормативно-правовые документы – ФЗ, ГОСТы, СП, СанПиНы и т.д., а также мировой опыт международных коллективных средств размещения. Вопросы, входящие в тестирование, охватывают основные проблемные моменты во время коммуникации с гостями – обращение, построение фраз, реагирование на те или иные проблемы и просьбы, особенности оказания услуг заселения, выписки и питания, в т.ч. обслуживание в номерах. Тестирование содержит три блока вопросов, которые охватывают ресторанное обслуживание, обслуживание на стойке приема и размещения, а также некоторые особенности национальных культур, религии и поведения иностранных гостей. Пример тестового вопроса представлен на рис.1. Как принято обращаться к замужней женщине, представляющей европейскую страну и, заехавшую в отель вместе с мужем? а. Миссис (Mrs); б. Мисс (Miss); в. Мисс (Ms); г. Milady. Рис. 1. Пример тестового вопроса из блока «Обслуживание на стойке приема и размещения» (составлено авторами) 198 III Международная научно-практическая конференция «Актуальные аспекты развития науки и общества в эпоху цифровой трансформации» Алгоритм работы программы комплексного тестирования сотрудников гостиничных предприятий состоит из нескольких этапов. На первом этапе руководство гостиницы или менеджеры контактных служб выбрают тех сотрудников, которые будут проходить тестирование. Второй этап включает заполнение сотрудников данных о себе. Тестирующийся указывает фамилию, имя, отчество, свой возраст и отдел, в котором работает, а также должность. Третий этап - само тестирование. Каждый вопрос теста содержит четыре варианта ответа, из которых только один является правильным. За каждый правильный ответ тестируемый получает 1 балл. Время прохождения и количество вопросов определяет руководитель или менеджер отдела. На четвертом этапе происходит оценка результатов тестирования. Программа автоматически выводит окно, в котором отражается общее количество набранных баллов, количество ошибок, с возможностью увидеть правильный вариант ответа. На пятом этапе, по итогам прохождения тестирования, составляется итоговый статистический отчет, который может быть использован для более глубокого анализа ситуации в конкретном гостиничном предприятии руководством или менеджерами. В дальнейшем можно принимать различные управленческие решения, связанные с повышением уровня кросс-культурного коммуникаций тех сотрудников, которые допустили ошибки в определенных областях знаний: - тренинги; - профессиональные семинары; - вебинары; - круглые столы и т.д. В дальнейшем предполагается, что сотрудники повторно пройдут тестирование, отражающее, зафиксировали ли они допущенные ошибки и учитывают ли их во время своей работы. В дальнейших научно-практических исследованиях авторы предполагают провести первичное тестирование сотрудников независимых отелей г. Москвы для проверки эффективности разработанного механизма и внесения в него корректировки для более лучшей работы. Работа выполнена при финансовой поддержке гранта ФГБОУ ВО Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова. Библиографический список 1. Гадимова Ф.К. Динамика основных показателей и перспективы развития гостиничной сферы в России // ХХХШ Международные Плехановские чтения. сборник статей аспирантов и молодых ученых. 2020. С. 141-147. 199 III Международная научно-практическая конференция «Актуальные аспекты развития науки и общества в эпоху цифровой трансформации» 2. Джарруж Ж., Никольская Е. Ю., Попов Л. А., Романова М. М. Методы повышения контроля качества гостиничных услуг // Российский экономический интернет-журнал. 2018. № 1. С. 1-13. 3. Ильина Е.Л. Управление опытом клиентов в индустрии гостеприимства/ Е.Л. Ильина, А.Н. Латкин, Е.Н. Валединская // Проблемы и перспективы индустрии гостеприимства, туризма и спорта. Сборник статей. М., 2019. С. 170-173. 4. Кошелева А.И. К вопросу управления человеческими ресурсами в несетевых российских гостиничных предприятиях // Актуальные проблемы индустрии гостеприимства и туризма: сб. ст. междунар. науч.-практ. конф. 2016. - С. 85-91. 200
