Управление качеством - НГЛУ им. Н.А. Добролюбова

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ. Н.А. ДОБРОЛЮБОВА
Кафедра экономики и управления
Учебно – методический комплекс по дисциплине
Управление качеством
Нижний Новгород 2009
Печатается по решению редакционно – издательского совета
ГОУ ВПО НГЛУ
Специальность: Менеджмент.
Дисциплина: Управление качеством.
Учебно – методический комплекс по дисциплине
«Управление
качеством» - Нижний Новгород: Нижегородский государственный
лингвистический университет им. Н. А. Добролюбова, 2009.В учебно – методический комплекс по дисциплине «Управление
качеством» входят следующие разделы: цели и задачи дисциплины,
требования к уровню освоения дисциплины, тематический план,
содержание тем дисциплины, задания для провидения практических
занятий (семинаров) ,экзаменационные вопросы, тесты и
рекомендуемая литература.
Составитель С. В. Стулов, канд. экон. наук, доцент
Рецензент В. А. Бородин, канд. техн. наук, профессор
© ГОУ ВПО НГЛУ, 2009
Содержание.
1. Цели и задачи дисциплины………………………………………………4
1.1. Цели дисциплины. ………………..……………………………………...4
1.2. Задачи дисциплины ……………………………………………………..5
2. Требования к уровню освоения дисциплины. ………………………....6
2.1. Общие указания по изучению….. ………………………….……...…...6
2.2. Уровень освоения дисциплины…………………………………….…..6
3. Тематический план дисциплины «Управление качеством»………....8
3.1 Для очной формы обучения……………………………………………..8
3.2 Для очно – заочной формы обучения…………………………………..9
4. Содержание тем дисциплины...………………….…………….…..........10
5. Задания по проведению семинарских и практических занятий .......13
6. Экзаменационные вопросы……………. …………………………….....15
7. Тесты………………………………………………………………………..17
7.1. Ответы к тестам………………………………………………………...21
Рекомендуемая литература. ……………………………………………….22
3
1. Цели и задачи дисциплины
1.1. Цели дисциплины
Предметом изучения дисциплины «Управление качеством» являются
основы современного менеджмента качества в производственных и
сервисных системах.
Цель курса – изучение методов, приемов, алгоритмов и систем,
позволяющих решать проблемы и задачи в области управления качеством
на различных стадиях жизненного цикла продукта и оказания услуг.
Дисциплина охватывает основные понятия управления качеством,
историю развития менеджмента качества, подход TQM, обеспечения
качества на различных стадиях жизненного цикла продукта, стандарты
ИСО серии 9000, методы анализа проблем качества на основе применения
статистических методов, экономические проблемы качества, управлении
качеством в сфере производства продукции и оказания услуг.
Изучаемый слушателями, будущими -менеджерами, курс «Управление
качеством» наряду с другими специальными дисциплинами отражает
специфику обще- профессиональных проблем и закладывает:
 основы знаний производственных отношений и принципов
управления качеством продукции с учетом технических, финансовых
и человеческих факторов;
 практические навыки по использованию методов решения задач на
определение оптимальных соотношений параметров качества и
надежности различных систем при их проектировании, доводке, при
организации технологической подготовки производства, при
подготовке и освоении экспериментального и серийного
производства;
 понимание сущности и социальной значимости своей будущей
профессии, основных проблем управления качеством продукции и
обеспечения
рыночной
конкурентоспособности
сложных
технических систем, видение взаимосвязи этих проблем с уровнем
развития менеджмента конкретного предприятия или организации;
 способности к деятельности в сфере организации системы и
управления качеством продукции на основе системного подхода,
умения строить и использовать модели для описания и
прогнозирования уровня качества сложных систем, осуществлять их
качественный и количественный анализ;
 способности к обоснованию управленческих решений с учетом
современных концепций менеджмента качества и рационального
использования ресурсов.
4
1.2. Задачи дисциплины
В курсе дисциплины «Управление качеством» студенты изучают
теоретические основы и современную практику обеспечения качества
продукции и организацию работ по управлению качеством на
предприятиях. Задача преподавания дисциплины научить студентов
подходам к разработке систем управления качеством в организации и
применению методов , применяемых в процессе анализа проблем качества
организации.
Изучение дисциплины «Управление качеством» призвано оказать
помощь студентам: в понимании качества как фактора успеха в условиях
рыночной экономики; в овладении методологией и терминологией
управления качеством, знаниями рекомендаций российских и
международных стандартов по обеспечению качества на предприятиях, о
процедурах сертификации продукции и систем управления качеством
продукции
5
2. Требования к уровню освоения дисциплины
2.1. Общие указания по изучению дисциплины
Изучение дисциплины «Управление качеством» состоит из нескольких
этапов:
 изучение тем дисциплины, соответствующих содержанию курса;
 выполнение практических заданий по соответствующим темам;
 самостоятельная работа и самотестирование;
 ответы на вопросы для итогового контроля знаний.
При изучении предмета необходимо ознакомиться с тематическим
планом, программой и рекомендациями по изучению дисциплины. В конце
каждой темы курса указаны числа, соответствующие порядковому номеру
литературного источника, представленного в списке рекомендуемой
литературы в конце учебно – методического комплекса. Эта литература
содержит материалы по темам дисциплины «Управление качеством»
соответствующие учебной программе. В учебной программе отражены
ключевые направления изучения предмета, аспекты, понятия, методы и
методики, которым следует уделить особое внимание при подготовке.
Изучение дисциплины необходимо производить последовательно по
главам. Проработав теоретический материал, рассмотреть практическое
решение аналогичных задач и ситуаций, ознакомиться с дополнительными
литературными источниками, выполнить практические задания и перейти
к следующей теме.
После освоения всего курса необходимо закрепить и проверить
полученные знания и умения, ответив на контрольные вопросы и
выполнив тесты.
2.2 Уровень освоения дисциплины
В результате изучения дисциплины студенты должны знать:
 основные понятия управления качеством, различные виды систем
обеспечения качеством;
 методы осуществления контроля и анализа качества в
производственных и сервисных системах;
 роли и обязанности менеджеров разного уровня;
 методы организации работы по совершенствованию качества;
 основные виды затрат на качество;
6
 методологию и терминологию управления качеством и надежностью
сложных техногенных систем;
 рекомендации российских и международных стандартов серии ИСО
9000 по обеспечению качества продукции;
 особенности существующих систем управления и обеспечения
качества, эволюцию и основных этапы развития менеджмента
качества и общего менеджмента;
 современные методы прогнозирования и обеспечения заданного
уровня качества продукции сложной техногенной продукции,
используемые на различных этапах её жизненного цикла: от этапов
её проектирования, разработки и создания опытных образцов до
серийного производства и эксплуатации;
 процедуры сертификации продукции и систем управления
качеством.
В результате изучения дисциплины студенты должны уметь:
 использовать вероятностно-статистические методы оценки уровня
качества сложных систем и изменения качества в процессе их
эксплуатации на различных этапах жизненного цикла;
 правильно производить выбор вероятностно- статистических законов
распределения для корректных оценочных расчетов уровня качества
и надежности работы различных систем;
 использовать методы обеспечения заданного качества и надежности
сложных систем на различных этапах - от проектирования до
серийного производства продукции;
 применять методы обеспечения заданного качества и надежности
сложных систем на различных этапах: от
проектирования до серийного производства продукции;
 проводить структурный и функциональный анализ качества сложных
систем с различными схемами построения;
 применять существующие методы прогнозирования при оценке
качества и эксплуатационного ресурса сложных систем;
 проектировать системы управления качеством продукции,
планировать организацию мероприятий и работ по обеспечению
заданного уровня качества продукции на предприятии и по
устранению возникающих дефектов;
 решать практические задачи по управлению качеством
в
производственной и сервисной компании;
 строить системы менеджмента качества компании;
 применять статистические методы управления качеством для анализа
проблем качества и их решения.
7
3. Тематический план дисциплины «Управление качеством»
3.1 Для очной формы обучения – 80 часов
№ Наименование тем
Аудиторные часы Самос Всего
п/п
Лекц Сем Всего раб
1.
Введение. Понятие качества.
1
1
1
2.
История управления
1
1
1
качеством
3.
Качество как объект
2
1
3
3
6
управления
4.
Оценка и измерение качества.
2
2
4
4
8
Квалиметрия.
5.
Показатели качества
2
1
3
3
6
продуктов труда и услуг
6.
Системный подход к
2
1
3
3
6
управлению качеством
7.
Концепция управления
3
2
5
3
8
качеством. Концепция TQM
8.
Планирование качества.
1
1
2
3
5
Экономика управления
качеством
9.
Классификация методов
3
2
5
3
8
управления качеством
10. Социально – психологические
1
1
2
3
5
методы управления
качеством
11. Статистические методы
2
2
4
4
8
управления качеством
12. Контроль качества
1
1
2
3
5
13. Стандартизация в
2
1
3
4
7
управлении качеством
14. Сертификация
1
1
2
4
6
Итого
24
16
40
40
80
8
3.2 Для очно - заочной формы обучения – 40 часов
№ Наименование тем
Аудиторные часы Самос Всего
п/п
Лекц Сем Всего раб
1.
Введение. Понятие качества.
1
0
1
1
2.
История управления
1
0
1
1
качеством
3.
Качество как объект
1
0
1
2
3
управления
4.
Оценка и измерение качества.
1
0
1
2
3
Квалиметрия.
5.
Показатели качества
1
0
1
2
3
продуктов труда и услуг
6.
Системный подход к
1
0
1
2
3
управлению качеством
7.
Концепция управления
2
0
2
2
4
качеством. Концепция TQM
8.
Планирование качества.
1
0
1
2
3
Экономика управления
качеством
9.
Классификация методов
2
0
2
2
4
управления качеством
10. Социально – психологические
1
0
1
2
3
методы управления
качеством
11. Статистические методы
1
0
1
2
3
управления качеством
12. Контроль качества
1
0
1
2
3
13. Стандартизация в
1
0
1
2
3
управлении качеством
14. Сертификация
1
0
1
2
3
Итого
16
0
16
24
40
9
4. Содержание тем дисциплины
Тема 1. Введение. Понятие качества
Управление качеством как учебная дисциплина и вид практической
деятельности людей. Методологические основы и задачи учебной
дисциплины и её взаимосвязь с другими учебными курсами. Роль
дисциплины в подготовке менеджеров. Качество – фактор успеха в
условиях рыночной экономики. Концепция развития понятия «качество» с
точки зрения философии. Динамика понятия качества, изменения понятия
«качества» в менеджменте (Шухарт, Исикава, Джуран, Форд, Фейгенбаум,
Кано, стандарты ИСО серии 9000). Понятия качества, составляющие
качества продукта.
Литература: [2],[4],[5],[7]
Тема 2. История управления качеством"
Зарождение управления качеством. Основные этапы развития науки по
управлению качеством. Развитие научных подходов к управлению
качеством: переход к серийному и массовому производству продукции,
разработка научных подходов к стандартизации. Эволюция методов
управления качеством (фаза отбраковки, фаза контроля качества, фаза
управления качеством, фаза TQM, фаза качества среды).
Литература: [2],[3],[4],[5],[11]
Тема 3. Качество как объект управления
Качество и конкурентоспособность. Многоаспектность качества.
Основные компонента качества жизнедеятельности. Риски организации
связанные с качеством продуктов труда.
Литература: [1],[2]
Тема 4. Оценка и измерение качества. Квалиметрия.
Основные понятия квалиметрии, структура квалиметрии. Классификация
показателей
качества.
Методология
оценки
уровня
качества.
Классификация методов оценки качества. Комплексная оценка уровня
качества объекта.
Литература: [1],[2],[6],[7]
Тема 5. Показатели качества продуктов труда и услуг.
Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации. Показатели качества продуктов (назначение,
надежность, технологичность, эргономические показатели, эстетические,
экономические, патентно – правовые, критические показатели
стандартизации и унификации). Характеристика услуг, специфика сфер
услуг и её развитие. Модель ценности услуги, составляющие ценности
услуги. Элементы качества услуги (материальное окружение, надежность,
доступность, вежливость, отзывчивость, уровень общения, компетенция,
10
безопасность). Совершенствование качества услуги.
Литература: [1],[2],[9],[10]
Тема 6. Системный подход к управлению качеством.
Развитие системного подхода к управлению качеством (модели
Фейгенбаума, Эттингера – Ситтига, Джурана). Этапы жизненного цикла
продукции. Этапы управления качеством услуги.
Литература: [1]
Тема 7. Концепция управления качеством. Концепция TQM.
Сравнение парадигм качества: сравнение традиционной и TQM парадигм.
Связь TQM с функциональным жизненным циклом продукта. Принципы
TQM (ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение
работников, процессный подход, системный подход к менеджменту).
Обще – системные принципы управления качеством (целенаправленность,
системность, комплексность, оптимальность, плановость, непрерывность,
интенсивность, постоянное совершенствование). Система факторов
влияющих на качество. Концепция современной системы TQM. Функции
TQM.
Литература: [1],[2],[3],[5]
Тема 8. Планирование качества. Экономика управления качеством.
Планирование – основополагающая задача стратегии обеспечения
конкурентоспособности продукции. Риски потребителей, связанные с
политикой создания продукта. Риски производителей, связанные с
политикой в области качества. Области характеристик продукта. Модель
Кано (необходимые, желаемые и оригинальные характеристики). Система
удовлетворения клиентов . Основные категории экономики управления
качеством. Взаимосвязь категории качества и потребительной стоимость.
Виды эффектов в экономике качества. Качество и производительность.
Качество и прибыльность.
Литература: [1],[2],[9],[11]
Тема 9. Классификация методов управления качеством.
Методы управления качеством (организационные, социально –
психологические, экономические и организационно - технические). Задачи
управления качеством. Организационные формы реализации методов
управления
качеством.
Проблемы
и
понятия
связанные
с
организационными и социально –психологическими методами управления.
Виды внутрифирменных экономических стимулов. Модель премии им. Э.
Деминга. Модель оценки Европейской премии по качеству. Модель оценки
Российской премии качества. Процесс регулирования качества.
Литература: [1]
Тема 10. Социально – психологические методы управления качеством.
Стиль управления. Культура организации. Основные обязанности
менеджеров по управлению качеством. Принципы Деминга. Сравнение
11
составляющих процесса управления качеством. Сравнение культур
организаций. Кружки качества. Основные задачи кружков качества.
Принципы организации кружков качества. Полный цикл работы группы
качества.
Литература: [1]
Тема 11. Статистические методы управления качеством.
Этапы внедрения статистического контроля качества. Мозговой штурм.
Блок- схема процесса. Контрольный лист. Гистограмма. Диаграмма
Исикавы. Стратификация данных. Диаграмма Порето. Диаграмма
рассеяния. Контрольная карта. Карта кумулятивных сумм.
Литература: [1],[3],[7],[9],[10]
Тема 12. Контроль качества
Понятие и назначение контроля качества. Виды производственного
контроля качества. Стадии и объекты системы контроля качества. Отдел
технического контроля. Типовые структуры службы технического
контроля.
Литература: [1],[12],[13],[14]
Тема 13. Стандартизация в управлении качеством.
Цели стандартизации. Принципы стандартизации. Общие сведения о
стандартах качества. Международная организация по стандартизации
ИСО, её основные задачи. Международные стандароты ИСО серии 9000.
Международные стандарты ИСО серии 9000: 2000 (принципиальные
отличия новой версии стандартов, модель системы управления качества,
группа прцессов системы управления качества, требования к
документации). Виды стандартов (стандарт гармонизированный, на
продукцию, на процесс, на совместимость, на услугу, на систему, стандарт
правил приемки, стандарт технических требований).
Литература: [8],[12],[13],[14]
Тема 14. Сертификация продукции и систем качества. Правовые
вопросы в области качества
Определение,
назначение
и
цели
сертификации.
Эволюция
взаимоотношений поставщиков и заказчиков в области качества.
Сертификация в международной практике. Европейские стандарты EN
45000 и нормативные документы ИСО/МЭК по сертификации. Закон
Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг".
Сертификация продукции. Схемы сертификации. Сертификация систем
качества. Европейская сеть по сертификации систем качества.
Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции,
зарубежный опыт защиты прав потребителей. Законы Российской
Федерации "О защите прав потребителей" и "О стандартизации"
Литература: [1],[12],[13],[14]
12
. 5. Задания по проведению семинарских и практических занятий
Занятие 1. Качество как объект управления
1. Качество и конкурентоспособность.
2. Многоаспектность качества.
3. Риски организации связанные с качеством продуктов труда.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 2. Квалиметрия.
1. Основные понятия и структура квалиметрии.
2. Классификация показателей и методов оценки качества.
3. Комплексная оценка уровня качества объекта.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 3. Показатели качества продуктов труда и услуг.
1. Требование к качеству как часть системы государственных стандартов
Российской Федерации.
2. Показатели качества продуктов.
3. Элементы и характеристики качества услуги.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 4. Концепция TQM.
1. Концепция современной системы TQM.
2. Принципы и функции TQM
3. Обще – системные принципы управления качеством
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 5. Классификация методов управления качеством.
1. Методы управления качеством.
2. Задачи управления качеством.
3. Виды внутрифирменных экономических стимулов.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 6. Статистические методы управления качеством.
1. Мозговой штурм. Блок- схема процесса.
2. Контрольный листок. Гистограммы. Контрольная карта.
3. Диаграммы Исикавы, Порето, рассеяния. Стратификация данных.
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 7. Стандартизация в управлении качеством.
1. Цели и принципы стандартизации.
13
2. Общие сведения о стандартах качества. Виды стандартов.
3. Международные стандарты
4. Решение задач по данной теме.
Занятие 8. Сертификация продукции и систем качества.
1. Определение, назначение и цели сертификации.
2. Сертификация продукции и систем качества.
3. Сертификация в международной практике.
4. Решение задач по данной теме.
14
6. Экзаменационные вопросы
1. Понятие "качество" согласно определению Международной
Организации по Стандартизации
2. Эволюция подходов к качеству
3. Особенности концепции управления качеством
4. Что такое управление качеством
5. Основные принципы управления качеством
6. Субъект, объект управления качеством
7. Стратегия и тактика по управлению качеством
8. Цели управления качеством
9. Жизненный цикл продукции
10.Факторы, влияющие на качество
11.Статистические методы управления качеством
12.Планирование качества
13.Контроль качества
14.Международные стандарты ИСО 9000 : 2000
15.Международные стандарты ИСО 9001: 2000
16.Международные стандарты ИСО 9004: 2000
17.Методика разработки систем качества
18.Отдел технического контроля и их задачи
19.Международные стандарты ИСО 19011
20.Сертификация продукции
21.Сертификация систем менеджмента качества
22.Влияние
качества
продукции
на
конкурентоспособность
предприятия и государства
23.Классификация показателей качества
24.Комплексная оценка уровня качества объекта
25.Принципы и цели стандартизации
26.Многоаспектность качества
27.Основные понятия и структура квалиметрии
28.Показатели качества продукта
29. Этапы жизненного цикла продукции
30.Принципы TQM
31.Концепции современно системы TQM
32.Функции TQM
33.Методы управления качеством
34.Задачи управления качеством
35.Социально – психологические методы управления качеством
36.Кружки качества
37.Стандартизация
15
38.Мозговой штурм, контрольные листки, контрольные карты,
гистограммы, стратификация данных
39.Диаграммы Порето, Исикавы, диаграммы рассеивания
40.Общие сведения о стандартах качества. Экологическая сертификация
16
7. Тесты
1. В настоящее время действует следующее понятие качества,
определённое стандартом ИСО серии 9000:
а) «Качество – степень, с которой совокупность собственных
характеристик выполняет требования».
б) «Качество продукции – совокупность свойств продукции,
обуславливающих её
пригодность удовлетворять определённые
потребности в соответствии с её назначением».
в) «Качество – это совокупность характеристик объекта, относящиеся к его
способности
удовлетворять
установленные
и
предполагаемые
потребности».
2. Модель Кано включает в себя следующие группы характеристик:
а) количественные, сюрпризные характеристики;
б) обязательные, сюрпризные характеристики;
в) обязательные, количественные, сюрпризные характеристики
3. Управление процессами на основе применения статистических методов
впервые появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
4. Первые профессионалы в
контролёры) появились:
а) в фазе отбраковки;
б) в фазе контроля качества;
в) в фазе управления качеством.
области
качества
(инспекторы
или
5. Действующая в настоящее время версия стандартов ИСО серии 9000
появилась в:
а) 1987г.;
б) 1997 г.;
в) 2000 г.
6. В настоящее время в развитых странах приоритетами является:
а) качество фирмы;
б) качество производственных процессов;
в) качество жизни.
17
7. TQM (Total Quality Management) – это:
а) комплексная система управления, нацеленная на постоянное
совершенствование качества на основе участия всех сотрудников
организации;
б) подход к вовлечению сотрудников компании в процесс
совершенствования качества;
в) система взаимоотношений поставщиков и потребителей.
8. Главными составляющими качества продукта являются:
а) технические характеристики;
б) безопасность и надёжность;
в)
технические,
эстетические,
экологические
характеристики,
безопасность, надёжность.
9. Модель качества услуги Зайтхмля (модель «разрывов») предназначена:
а) для составления спецификации услуг;
б) для определения возможных сбоев, приводящих к низкому уровню
удовлетворения клиента;
в) для составления сервисного плана услуг.
10. Процедуры poka-yoke используются:
а) только в производстве;
б) только в сфере услуг;
в) и в производстве, и в сфере услуг.
11. Подход TQM означает, что качество обеспечивается и
совершенствуется:
а) на стадиях проектирования и производства;
б) на стадиях проектирования, производства и послепродажного
обслуживания;
в) на стадиях маркетинговых исследований, проектирования, производства
и послепродажного обслуживания.
12. В реализации подхода TQM участвуют:
а) все службы и подразделения компании;
б) только служба качества;
в) руководство компании и служба качества.
13. Эффективность подхода TQM зависит:
а) в первую очередь от менеджеров среднего звена;
б) в первую очередь от руководства компании;
в) в первую очередь от службы качества в компании.
18
14. Внедрение подхода TQM требует (выберите неверный тезис):
а) непрерывного совершенствования всех процедур и процессов в
компании;
б) увеличение числа операций контроля в ходе производственных
процессов;
в) вовлечения и обучения всего персонала;
г) мониторинга поставщиков и качества их продукций.
15. Для реализации принципа принятия решений, основанного на фактах,
используются:
а) статистические методы;
б) цикл Деминга;
в) система Шинго;
г) benchmarking.
16. Основная мысль постулатов Деминга заключается в том, что
необходимо:
а) избавиться от нерадивых работников;
б) провести корректировку всей системы управления компанией;
в) ужесточить контроль всех процессов в компании.
17. Причиной сертификации систем менеджмента качества российскими
предприятиями по ИСО 9000:2000 является (выберите неверный тезис):
а) обеспокоенность состоянием окружающей среды;
б) требование клиентов;
в) перспектива роста конкурентоспособности компании.
18. Диаграмма рассеяния применяется для выявления:
а) взаимосвязи между параметрами;
б) второстепенных причин низкого качества;
в) главных причин низкого качества.
19. Стратификация данных может использоваться (выберите неверный
тезис):
а) совместно с гистограммами;
б) совместно с диаграммами Парето;
в) только самостоятельно.
20. Контролируемое состояние процесса на контрольной карте отражают
следующие критерии:
а) отсутствие серий и трендов;
б) выход точек за контрольные границы;
19
в) периодичность;
г) упорядоченность в расположении точек.
21. Затраты на качество – это:
а) затраты, которые необходимы для обеспечения удовлетворённости
клиента;
б) затраты на внутренний и внешний брак;
в) затраты на функционирование службы качества в компании.
20
7.1. Ответы к тестам
1) а;
8) в;
15) а;
2) в;
9) б;
16) б;
3) б;
10) в;
17) а;
4) а;
11) в;
18) а;
5) в;
12) а;
19) в;
6) в;
13) б;
20) а;
7) а;
14) б;
21) а.
21
8. Рекомендуемая литература
1. Аристов О. В.. Управление качеством: Учеб. – М.: ИНФРП – М, 2007. –
240с.
2. Мазур И. И., Шапиро В. Д. Управление качеством. – М.: - Высшая
школа, 2004. – 334с.
3. Всеобщее Управление Качеством: Учеб. для вузов/ О. П. Глудкин и др. –
М.: Телеком, 2001. – 559с.
4. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. для вузов. ЮНИТИ –
ДАНА, 2007.
5. Лапидус В. А.Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.:
ОАО Типография «Новости», 2000.
6. Розова Н. К. Управление качеством. – Спб: Питер, 2002.
7. Гиссин В. И. Управление качеством. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-наДону: Изд.Центр «МарТ», 2003.
8. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:
2000. – СПб.: Питер, 2002.
9. Чейз Р., Эквилайн Н., Якобс Р. Производственный и операционный
менеджмент. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.
10. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация
в сфере услуг. – СПб.: Питер, 2002.
11. Управление качеством: Учебник/ Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.:
ЮНИТИ – ДАНА, 2003.
12. Международный стандарт ИСО 9000. Системы менеджмента качества.
Основные положения и словарь. – 2000-12-15. ISO – 2000.
13. Международный стандарт ИСО 9001. Системы менеджмента качества.
Требования. – 200-12-15. ISO – 2000.
14. Международный стандарт ИСО 9004. Системы менеджмента качества.
Руководство по улучшению деятельности. – изд. ISO – 2000.
22