Л. В. ОКОНЕЧНИКОВА КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПСИХОЛОГИИ Практикум МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА Л. В. Оконечникова КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПСИХОЛОГИИ Практикум Рекомендовано методическим советом Уральского федерального университета в качестве практикума для студентов вуза, обучающихся по направлению подготовки 37.04.01 «Психология» Екатеринбург Издательство Уральского университета 2023 УДК 159.9.07(076.5) ББК Ю93я76 О-51 Р е ц е н з е н т ы: кафедра психологии Курганского государственного университета (заведующий кафедрой доктор психологических наук, доцент М. В. Чумаков); М. Г. Синякова, доктор психологических наук (Уральский институт Государственной противопожарной службы МЧС России) О-51 Оконечникова, Л. В. Коммуникативные технологии в психологии : практикум / Л. В. Оконечникова ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2023. — 140 с. : ил. — 30 экз. — ISBN 978-5-7996-3708-8. — Текст : непосредственный. ISBN 978-5-7996-3708-8 Практикум направлен на формирование основных коммуникативных техник, необходимых в деятельности психолога: консультативной, медиативной, коррекционной и т. д. Темы практикума включают краткую информацию, которая содержит теоретический материал и инструкции для выполнения заданий, контрольные вопросы, индивидуальные и групповые задания, списки рекомендуемой литературы. Сопроводительные материалы представлены в приложениях. Для магистрантов, обучающихся по программе «Психологическое и организационное консультирование», студентов, обучающихся по смежным программам бакалавриата и специалитета, а также для практических психологов, работающих в различных сферах. УДК 159.9.07(076.5) ББК Ю93я76 ISBN 978-5-7996-3708-8 © Уральский федеральный университет, 2023 Оглавление Предисловие .................................................................................................................. 5 Раздел 1. Общение и коммуникация как классический предмет социальной психологии ............................................................................................ 7 Тема 1. Соотношение понятий «общение» и «коммуникация» .... 7 Тема 2. Структура коммуникативной ситуации...............................11 Тема 3. Вербальная и невербальная коммуникация. Общая характеристика невербальной коммуникации...................19 Тема 4. Общая характеристика вербальной коммуникации .......24 Раздел 2. Общее представление о коммуникативных технологиях .....31 Тема 5. Коммуникативные технологии в психологии ....................31 Тема 6. Активное слушание как прием понимающего общения ..........................................................................................................35 Тема 7. Техника открытых вопросов и малого разговора как приемы активного слушания...........................................................40 Тема 8. Я-высказывание как прием понимающего общения .......43 Тема 9. Общение «на равных» как прием понимающего общения ..........................................................................................................46 Тема 10. Позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы» как приемы понимающего общения......51 Тема 11. Общее представление о директивном общении, приемы отсоединения и принципиального отказа ..........................56 Тема 12. Аргументация, прояснение (конкретизация) как приемы директивного общения......................................................59 Тема 13. Манипулятивные приемы общения ....................................63 Тема 14. Типы манипуляторов ...............................................................67 Тема 15. Способы защиты от манипулятивных приемов ..............71 Раздел 3. Прикладные аспекты применения коммуникативных технологий ...................................................................................................................77 Тема 16. Общая характеристика и типы переговоров ....................77 Тема 17. Основные этапы ведения переговоров и коммуникативные технологии обеспечения их эффективности .......................................................................................80 Тема 18. Манипулятивные приемы ведения переговоров и способы защиты от них..........................................................................86 3 Тема 19. Общее представление о психологической стороне медиации как процедуре урегулирования конфликтов ................89 Тема 20. Коммуникативные техники основных этапов медиации ........................................................................................................93 Тема 21. Особенности обучения коммуникативным навыкам в психологии .............................................................................109 Приложение 1. Раздаточный материал к теме 9 ...........................................116 Приложение 2. Как развить в себе преобладающую роль взрослого .......118 Приложение 3. Тест Э. Берна «Кто вы: Ребенок, Взрослый, Родитель»....................................................................................................................119 Приложение 4. Раздаточный материал к теме 10 .........................................122 Приложение 5. Стенограмма исследовательского интервью С. Квале ...123 Приложение 6. Типы манипуляций по В. Н. Панкратову .........................127 Приложение 7. Типы манипуляторов по Э. Шострому..............................132 Приложение 8. Раздаточный материал к теме 15 .........................................134 Приложение 9. Основные установки и коммуникативные технологии метода принципиального ведения переговоров ....................138 Предисловие Дисциплина «Коммуникативные технологии» направлена на формирование у студентов таких универсальных профессиональных компетенций, как способность применять современные коммуникативные технологии для профессионального взаимодействия, умение анализировать и учитывать разнообразие культур в процессе межкультурного взаимодействия. Основная задача названной дисциплины — знакомство с технологиями понимающего и убеждающего общения, а также с манипулятивными технологиями воздействия, которые ежедневно встречаются в различных видах деятельности человека. Особое место в ней уделено прикладным аспектам применения коммуникативных технологий — ведению переговоров и медиации. Программа дисциплины «Коммуникативные технологии» включает в себя 16 лекционных часов и 16 часов практических занятий. В процессе овладения дисциплиной наибольший интерес и трудности вызывают именно практические занятия, в связи с чем и возникла необходимость в издании практикума «Коммуникативные технологии в психологии» Три раздела практикума, содержащие по несколько тем, посвящены соответственно понятиям «общение» и «коммуникация», коммуникативным технологиям и прикладным аспектам их использования. Практикум акцентирует внимание студентов прежде всего на знакомстве с основными коммуникативными технологиями, являющимися квинтэссенцией изучаемой дисциплины, и на практической отработке этих технологий. Каждая тема включает краткую информацию, в которой раскрываются практикоориентированные аспекты лекционного материала. Опираясь на эти сведения, студент может вдумчиво подойти к выполнению практических заданий. После краткой информации дается список контрольных вопросов, который может использоваться как для самоконтроля, так и для обсуждения в группе с целью успешного освоения материала; затем идут практические задания; и завершает тему список рекомендуемой литературы для самостоятельной подготовки. Необходимый сопроводительный материал представлен в приложениях. 5 Наибольшее значение имеют практические задания для отработки коммуникативных технологий. Все задания делятся по принципу организации работы на индивидуальные (собственно самостоятельные) и групповые. Индивидуальные задания выполняются в рамках практического занятия письменно или устно, а при необходимости — как домашняя (самостоятельная) работа. Групповые задания выполняются в парах или малыми группами по 3–4 человека (например, в случае проигрывания какоц-либо ситуации) непосредственно на практических занятиях. На наш взгляд, предлагаемая структура практикума «Коммуникативные технологии в психологии» поможет сформировать и поддержать интерес студентов к изучаемой дисциплине, позволит им успешно подготовиться к зачету, освоить и закрепить коммуникативные приемы, необходимые для предстоящей профессиональной деятельности. Раздел 1 ОБЩЕНИЕ И КОММУНИКАЦИЯ КАК КЛАССИЧЕСКИЙ ПРЕДМЕТ СОЦИАЛЬНОЙ ПСИХОЛОГИИ Тема 1. Соотношение понятий «общение» и «коммуникация» Краткая информация Анализируя литературу, можно выделить два подхода к пониманию таких понятий, как «общение» и «коммуникация». Сторонники первого подхода склонны отождествлять эти два термина. Сторонники второго подхода, наоборот, подчеркивают необходимость их разграничения. Так, А. П. Панфилова, разграничивая эти два понятия, определяет общение как «процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия», взаимного восприятия и влияния друг на друга, а коммуникацию определяет как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания1. Среди общих признаков общения и коммуникации можно выделить их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации, а также связь с языком как средством передачи информации. Различие данных терминов обусловленно объемом их понятийного содержания. Общение — это всегда межсубъектное взаимодействие по поводу чего-то общего. Однокоренным к слову «общение» является прилагательное «общий». Коммуникация — это передача сообщения, которое может не иметь ничего общего с субъектами и даже может быть безадресным. 1 Панфилова А. П. Психология общения. М., 2013. С. 9–10. 7 В коммуникации практически невозможен диалог. Общение — всегда диалог. В диалоге общающиеся стороны выступают как равноправные, равнозначные субъекты. Главное в общении — установление общности, контакта, понимание общего смысла разговора и принятие ценностей другого. В процессе коммуникативного акта главное — донести информацию. Коммуникация не предполагает духовную связь. В отличие от полноценного общения она может осуществляться с иллюзорным партнером, компьютером или животным. В общем виде процессы общения и коммуникации представлены в табл. 1. Таблица 1 Сравнительные характеристики общения и коммуникации Общение Коммуникация Взаимный обмен информацией Направленность информации между равноправными субъектами от субъекта (источника сведений) к объекту (слушателю) Организация взаимодействия мо- Всегда присутствует конкретжет происходить спонтанно, без ная цель, как минимум, у одного наличия конкретной цели из участников коммуникации Возникают сложные ответные ре- Отсутствуют сложные эмоциоакции, эмоции, личные симпатии нальные реакции, личностные и антипатии связи между людьми Источник информации — личность, Источник информации — партнер, группа людей техническое средство, животное Информационный процесс, име- Сугубо информационный процесс ющий личностный (духовный) характер Информация циркулирует между Информационный поток движется двумя субъектами; интерпретация в одну сторону, объем его уменьувеличивает ее объем шается 8 В силу своей специфики процесс общения протекает по определенным законам2: — Закон прогрессирующего нетерпения слушателя. Чем больше говорит человек, тем больше нетерпения и невнимания проявляет слушатель. — Закон падения интеллекта аудитории с увеличением ее размера. Чем большее количество слушателей присутствует, тем ниже средний интеллектуальный уровень аудитории (речь идет об эффекте толпы), хотя, безусловно, личный интеллект каждого при этом сохраняется. — Закон коммуникативного сохранения. В общении человек старается сохранить достигнутое им на данный момент коммуникативное равновесие (происходит это на подсознательном уровне). Именно по этой причине новая идея часто отвергается и люди упускают информацию, которая противоречит уже сложившемуся мнению. Совет, данный в присутствии посторонних, в большинстве случаев воспринимается как упрек. Еще хуже воспринимается публичная критика. — Закон ритма общения. Соотношение говорения и молчания в речи каждого человека — постоянная величина. Соответственно каждому человеку в день нужно определенное время, чтобы говорить, и определенное время, чтобы молчать. В среднем эта величина составляет один час говорения на 23 часа молчания. Индивидуальный ритм как бы заложен в человеке и требует обязательного исполнения. Если человек переговорил, то ему надо набрать норму молчания, если же человек недоговорил, то ему необходимо восполнить норму говорения. Существуют профессии, где людям по долгу службы приходится превышать норму говорения. Это педагоги, переводчики, юристы, врачи и др. У мужчин норма говорения в среднем ниже, чем у женщин. Помимо национальной и гендерной специфики, существует национальная специфика говорения и молчания. Есть народы, у которых потребность в говорении достаточна низкая. Это финны, шведы, норвежцы, эстонцы. 2 Стернин И. А. Основы речевого воздействия : учеб. издание. Воронеж, 2012. С. 68–71. 9 Как правило, русские относятся к народам с большим объемом словесного общения. — Закон речевого самовоздействия. Если человек объясняет что-либо своими словами, то он лучше понимает суть и глубже усваивает смысл сказанного. — Закон доверия к простым словам. Чем проще ваши слова, тем больше вас понимают и тем больше вам верят. — Закон притяжения критики. Чем больше человек выделяется в общей массе, тем больше критикуют его действия и злословят. — Закон самопорождения информации в группе общения. При дефиците какой-либо информации внутри какой-то группы данная информация самопорождается в рамках этой группы в виде слухов, сплетен, домыслов. — Закон ускоренного распространения негативной информации. Негативная информация, которая пугает и может повлечь какиелибо негативные изменения в жизни людей, распространяется быстрее, чем положительная информация. Положительная информация очень быстро становится нормой. — Закон искажения информации при ее передаче. Любая информация, которая передается в группе, подвержена искажению, причиной чего является субъективная интерпретация полученных сообщений каждым следующим человеком. — Закон детального обсуждения мелочей. Люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять им больше времени и внимания, нежели решению более серьезных проблем. — Закон речевого поглощения эмоций. При связном и логичном рассказе о переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает, поскольку человек стремится выговориться. Степень проявления этого закона в каждой культуре различна. Контрольные вопросы 1. В чем трудность определения понятий «общение» и «коммуникация»? 2. Коммуникация и общение: общее и различия. 3. Перечислите основные законы общения. 10 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Опираясь на работы отечественных и зарубежных психологов (А. А. Леонтьев, А. В. Мудрик, Б. Ф. Ломов, Г. М. Андреева, А. А. Бодалев, М. И. Лисина, Т. Парсонс, К. Чери, Д. Майерс и др.), приведите примеры определений терминов «общение» и «коммуникация». Обоснуйте их правомерность. Задание 2. Приведите примеры ситуаций проявления законов общения в повседневных отношениях и проиграйте эти ситуации в группах попарно. Какое поведение будет психологически грамотным при проявлении данных законов? СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Андреева Г. М. Социальная психология : учебник для высш. учеб. заведений / Г. М. Андреева. — Москва : Аспект Пресс, 2017. — 363 с. — ISBN 978-5-7567-0827-1. Гулевич О. А. Социальная психология : учебник и практикум для академ. бакалавриата / О. А. Гулевич, И. Р. Сариева. — Москва : Юрайт, 2015. — 452 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-5157-8. Рогов Е. И. Психология общения : учебник / Е. И. Рогов. — Москва : КноРус, 2022. — 260 с. — ISBN 978-5-406-09984-1. Тема 2. Структура коммуникативной ситуации Краткая информация Основные элементы коммуникативной ситуации — коммуникатор, тот, кто создает сообщение, и реципиент, тот, кто его получает (см. рис. 1). Процесс коммуникации начинается с того, что у коммуникатора возникает определенная цель. После этого он определяет смысл сообщения, необходимого для достижения этой цели. Затем он облекает свое сообщение в определенную форму и передает сообщение. Создавая и передавая сообщение, коммуникатор старается сделать его максимально понятным для реципиента. Процесс формулировки сообщения называется кодированием. Для того чтобы коммуникация достигла своей цели, коммуникатор должен использовать код, знакомый реципиенту. 11 Коммуникатор Цель коммуникации Коммуникативное поле • Нормы коммуникации • Скрипты ситуации • Стиль коммуникации • Когнитивная нагрузка Рецепиент Определение цели Коммуникативные барьеры Смысл сообщения Определение смысла Сообщение Кодирование Канал Декодирование Рис. 1. Структура коммуникативной ситуации3 Сообщение передается по определенному каналу: оно может быть письменным, аудиосообщением или аудиовизуальным; переданным непосредственно (межличностная коммуникация) или с помощью технических средств (массовая коммуникация). Получив сообщение, реципиент должен декодировать его — определить его смысл и цель. Передача сообщения может преследовать разные цели, в их числе: — передача и получение информации; — социализация: формирование и изменение социальных установок (аттитюдов) и поведенческих навыков у коммуникатора и реципиента; — изменение когнитивной активности коммуникатора и реципиента; 3 12 Гулевич О. А. Психология коммуникации. М., 2007. С. 5. — изменение эмоционального состояния коммуникатора и реципиента; — побуждение реципиента к какому-либо действию, организация его деятельности; — общение ради общения, при котором люди получают удовольствие от самого процесса коммуникации или «выясняют отношения»; — выражение отношения к реципиенту, в том числе стремление оказать ему эмоциональную поддержку; — влияние на самооценку и определение статуса реципиента: сообщение может понижать или повышать самооценку реципиента, а также подчеркивать его низкий или высокий статус; — самораскрытие коммуникатора, выражение им своих переживаний, а также самопрезентация (стремление создать определенное впечатление о себе); — поддержание коммуникатором своего статуса и самооценки. Коммуникативная цель любого высказывания может оказаться недостигнутой. Причины этого могут быть следующие: — реципиент неправильно понял цель коммуникатора; — реципиент правильно понял эту цель, но не хочет или не может реагировать на высказывание в соответствии с замыслом коммуникатора; — сообщение оказывает на реципиента незапланированное эмоциональное воздействие. Кроме того, на характер коммуникации влияют индивидуальные особенности коммуникатора: — возраст, — пол и статус, — культурная принадлежность, — когнитивная ригидность, — эмоциональное состояние коммуникатора и реципиента. Процесс кодирования, передачи и декодирования сообщения происходит в коммуникативном поле (см. рис. 1). Оно включает в себя нормы, скрипты, стили коммуникации, а также когнитивную нагрузку на участников коммуникации, временн¿е и пространственные ограничения. 13 Нормы коммуникации — это правила коммуникации, соблюдения которых ожидает большинство людей. Они определяют: — допустимость обсуждения разных тем; — допустимость использования определенных слов или грамматических конструкций; — обращение участников коммуникации друг к другу (например, по имени, имени-отчеству и т. д.), правила вежливости; — тип невербального поведения (например, расстояние между участниками коммуникации). Нарушение норм коммуникации порождает непонимание. Скрипт коммуникации — это обыденное представление о типичной последовательности действий в определенной коммуникативной ситуации. Существуют скрипты романтического свидания, похода в ресторан, общения на переговорах и т. д. Нарушение скрипта затрудняет коммуникацию между ее участниками. Стиль коммуникации — это совокупность норм, определяющих форму сообщений. Существует достаточно много классификаций стилей коммуникации. Во-первых, выделяют прямой и непрямой стили коммуникации4. Эти стили различаются по степени выражения внутреннего побуждения коммуникатора посредством речи. Прямой стиль подразумевает, что в процессе передачи информации коммуникатор выражает свои истинные намерения, желания, потребности и т. д. Непрямой стиль свойствен сообщениям, которые камуфлируют и скрывают истинные намерения коммуникатора. Такое сообщение нуждается в интерпретации с учетом контекста общения. Во-вторых, коммуникацию подразделяют на инструментальную и эмоциональную5. Инструментальная коммуникация ориентирована на коммуникатора, т. е. на его самовыражение и самопрезентацию, или предполагает прямое воздействие на реципиента. Целью такой коммуникации является сохранение лица коммуникатора. Эмоциональная коммуникация ориентирована на реципиента, на приспособление к его чувствам и потребностям, а также на сам процесс коммуникации, на достижение групповой гармонии. Ее 4 5 14 Лебедева Л. В. Социальная психология : учеб. пособие М., 2013. С. 72. Там же. цель — сохранение лица как коммуникатора, так и реципиента и удовлетворение потребности в их объединении. В-третьих, выделяют вычурную и сжатую коммуникацию6.. Для вычурной коммуникации характерно использование богатого, экспрессивного языка (большого количества метафор, эпитетов). Сжатый стиль отличают употребление лаконичных, сдержанных высказываний и пауз, терпимость к молчанию. В-четвертых, коммуникация подразделяется на социально и личностно ориентированную7. При социально ориентированной коммуникации происходит общение людей как представителей тех или иных групп. Определяющим фактором коммуникации становится их групповая принадлежность или ролевая позиция. При личностно ориентированной коммуникации происходит общение людей как индивидуальностей. Для такого общения характерны спонтанность и непринужденность, пониженные требования к соблюдению некоторых распространенных норм коммуникации. В-пятых, выделяют сильный («мужской») и слабый («женский») стили коммуникации8. Для «женского» стиля коммуникации характерны: — уклончивые фразы, отражающие субъективность («Возможно»); — повторение индикаторов неуверенности («Я не уверена»); — нерешительность, лингвистическое «заикание» (использование междометий типа «э», «гм», «вы знаете», «ну»); — большое количество вежливых форм («Простите...»; «Извините...»; «Будьте любезны»); — подъем интонации к концу утвердительных предложений; — использование вопросов-концовок: («Мы уже можем начать, как вы считаете?», «Здесь жарко, правда?»); — использование большого количества цитат; — слова, отражающие эмоциональную оценку явления («великолепно», «замечательно», «удивительно», «очень»). Лебедева Л. В. Социальная психология. С. 78. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. СПб., 2003. С. 65. 8 Там же. 6 7 15 «Мужской» стиль коммуникации характеризуется отсутствием этих особенностей. Однако сторонники изучения гендерных различий в стилях коммуникации столкнулись с несколькими трудностями. Выяснилось, что как мужчины, так и женщины используют оба «гендерных» стиля речи, а использование этих стилей речи зависит от ситуации. Сами гендерные различия в стилях речи неустойчивы. Кроме того, в стиле речи коммуникаторов гендерная идентичность проявляется наряду с их этнической, возрастной, политической и другими видами социальной идентичности. Следующим важным элементом коммуникативной ситуации являются коммуникативные барьеры — помехи, препятствующие адекватной передаче сообщения от коммуникатора к реципиенту (см. рис. 1). Выделяют следующие типы коммуникативных барьеров: 1. Технические (физические) барьеры, связанные с каналом передачи информации и с воздействием внешней среды (шум, помехи, окружающая обстановка). 2. Фонетические барьеры, обусловленные особенностями речи и невербального поведения коммуникатора (например, плохой дикцией, невнятной интонацией, смещением логического ударения). 3. Семантические барьеры, связанные с использованием в ходе коммуникации абстрактных или многозначных понятий, слов иностранного языка или сленга, незнакомых реципиенту. 4. Логические барьеры, возникающие при общении людей с разными типами и формами мышления. Это влияет на принятие и понимание предоставляемой информации (например, информация, поданная от общего к частному, воспринимается сложнее респондентом, мыслящим от частного к общему). 5. Психологические барьеры, представляющие собой психологические особенности коммуникатора и реципиента. К ним относятся: личностные черты, препятствующие общению (например, прямолинейность, медлительность, застенчивость); наличие определенных аттитюдов и ценностей, порождающих нежелание и неумение общаться (например, социальная некомпетентность); эмоциональное состояние (особенно возбуждение или страх как реакция на какого-либо человека и общение с ним); неадекватное представление о партнере по коммуникации. 16 6. Социальные барьеры, связанные с принадлежностью коммуникатора и реципиента к определенным социальным группам (половым, возрастным, этническим, досуговым и т. д.). Завершающим элементом коммуникативной ситуации является обратная связь — вербальные и невербальные сообщения, которые реципиент намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения коммуникатора. Среди видов обратной связи выделяют безоценочную и оценочную обратную связь. Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, которая не содержит отношения реципиента к коммуникатору и его сообщению. Она используется, когда реципиент хочет больше узнать о чувствах коммуникатора или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, прямо не вмешиваясь в его действия. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение («Что вы имели в виду?»), перефразирование («Правильно ли я понял, что...?», «Значит, вы думаете, что...?»), невербальное отражение чувств (повторение движений и выражения лица коммуникатора). Оценочная обратная связь — вид обратной связи, в ходе которой реципиент дает оценку коммуникатору или его высказыванию. Оценки могут быть положительными («Здорово это у тебя получается») или отрицательными («Ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки я-концепции коммуникатора и сложившихся с ним хороших отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию. Существуют определенные правила негативной обратной связи, которые позволяют изменить поведение человека, не понизив его самооценку и не испортив отношения с ним9: — Выберите время и место, когда человек будет готов вас выслушать. — Не оценивайте человека, а описывайте его поведение или сообщение. «Вы ленивы» — это оценка, а «Вы работаете медленнее других» — это описание поведения. 9 Аверченко Л. К. Управление общением: теория и практикумы для социального работника : учеб. пособие. М., 2001. С. 94. 17 — Будьте конкретны. Фраза «Вы пользуетесь незаслуженными привилегиями» звучит обобщенно, а фраза «Вместо 15 минут вы пьете кофе полчаса» — конкретно. — Критикуйте за то, что поддается исправлению. — Проявите внимание к потребностям, ценностям и эмоциям человека. — Не забывайте указать на достоинства человека. — Будьте осторожны, задавая вопрос «Почему?». — Убедитесь, что человек понимает, о чем идет речь. Попросите его повторить то, что вы сказали, особенно если речь идет о ваших претензиях. — Спросите человека, как он намерен менять положение вещей. — Поставьте конкретные цели и установите время, необходимое для их достижения. Контрольные вопросы 1. Что такое коммуникативная ситуация? Какова ее структура? 2. Какие стили коммуникации вы знаете? Охарактеризуйте их, приведите примеры. 3. Перечислите типы коммуникативных барьеров. Приведите примеры. 4. Каковы возможности и трудности позитивной и негативной обратной связи? 5. Перечислите наиболее важные правила негативной обратной связи. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Используя рис. 1, изобразите схематично и проанализируйте с подробными комментариями какую-либо коммуникативную ситуацию. Задание 2. Приведите 4–5 примеров позитивной и негативной оценочной обратной связи. Задание 3. Приведите пример негативной обратной связи, используя правила ее грамотной подачи. 18 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Гулевич О. А. Социальная психология : учебник и практикум для академ. бакалавриата / О. А. Гулевич, И. Р. Сариева. — Москва : Юрайт, 2015. — 452 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс). – ISBN 978-5-9916-5157-8. Куницына В. Н. Межличностное общение : учебник / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. — Санкт-Петербург : Питер, 2003. — 544 с. — ISBN 5-8046-0173-3. Лебедева Л. В. Социальная психология : учеб. пособие / Л. В. Лебедева. — Москва : Флинта. — 2013. — 280 с. — ISBN 978-5-9765-1643-4. Тема 3. Вербальная и невербальная коммуникация. Общая характеристика невербальной коммуникации Краткая информация Существуют две основные системы кодирования передачи сообщений: вербальная (словесная, осуществляющаяся с помощью речи) и невербальная (несловесная, осуществляющаяся с помощью невербального поведения) (табл. 2). Таблица 2 Различие между вербальной и невербальной коммуникацией Вербальная коммуникация Невербальная коммуникация Абстрактность: Передача сообщения может состояться и в отсутствие коммуникатора (пересказ, письменный текст) Возможно обсуждение явлений, не относящихся непосредственно к данной ситуации Возможно использование абстрактных понятий, таких, как род, время, вид, число, сущность, возможность, различие, цвет, доброта и т. п. Конкретность: Передача сообщения может состояться только в присутствии коммуникатора Коммуникация связана с непосредственной ситуацией общения Использование абстрактных понятий затруднено Отсутствие сходства между обозна- Подобие обозначения и обозначением (словом) и обозначаемым чаемого (явлением) 19 Окончание табл. 2 Вербальная коммуникация Невербальная коммуникация Дискретность. Составные элементы Континуальность. Невербальные вербального сообщения — буквы, сообщения трудноразложимы слова, предложения, фразы — четко на отдельные единицы отделены друг от друга, их соотношение подчинено определенным правилам Определенность, инвариантность. Вербальное сообщение легко кодируется и декодируется. Между носителями языка существует определенное согласие относительно формы, значения и употребления языковых единиц Вероятностность, вариабельность. Невербальное сообщение трудно поддается декодированию. Невербальный язык гораздо более неустойчив и вариативен, что проявляется как в самих его единицах, так и в правилах их комбинирования Линейная временная последовательность. Слова располагаются друг за другом и декодируются последовательно Пространственно-временная целостность. Коммуникатор может передавать несколько невербальных сообщений одновременно. Кроме того, невербальное сообщение декодируется целиком Осознанность, произвольность. Вербальные высказывания в значительной степени осознаны, их легче подвергнуть анализу, оценить, понять, проконтролировать Неосознанность, непроизвольность. Невербальная коммуникация спонтанна, непроизвольные движения преобладают над произвольными, неосознаваемые — над осознаваемыми Организованный процесс обучения языку. Говорить детей учат специально, семья и общество уделяют этому достаточно много времени и сил Спонтанное изучение невербального языка. Люди, как правило, успешно осваивают его сами, путем подражания Относительно быстрое усвоение Относительно медленное усвоение информации информации Несмотря на различие вербальная и невербальная коммуникации связаны между собой: они выполняют одинаковые функции; 20 уровень развития вербальных навыков связан с невербальным поведением человека; интенсивность невербальной коммуникации соответствует интенсивности вербальной коммуникации. Гармоничное взаимодействие между вербальными и невербальными средствами передачи сообщений выполняет функцию поддержки всего акта коммуникации. В некоторых случаях невербальное общение становится слишком интенсивным, а его содержание противоречит вербальному сообщению. Такие ситуации называются ситуациями нарушенного общения. Это особенно ярко проявляется при формальной, т. е. социально ориентированной, коммуникации, в отличие от неформальной, личностно ориентированной, коммуникации. В ситуациях нарушенного общения коммуникацию характеризуют следующие закономерности10: — переструктурирование коммуникативного процесса, изменение его динамики, стратегии и тактики; — снижение коммуникативной насыщенности взаимодействия; — смещение основных диалоговых структур (запаздывание ответов на обращения партнера или, наоборот, преждевременная реакция); — усиление эмоционально-оценочного акцентирования; — раскрепощение жестов; — неадекватное интонирование; — исчезновение подтекста; — спонтанное повышение информационной избыточности сообщений. Такое взаимодействие между речевым и неречевым поведением приводит к затруднению или полному разрушению коммуникации. Знание и адекватное использование языка жестов и телодвижений позволяют не только лучше понять собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произведет на него услышанное еще до того, как партнер по общению выскажет и представит свои аргументы по обсуждаемому вопросу. 10 Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 68. 21 Выделяют несколько типов невербальной коммуникации: актоника, аускультация, гаптика, гастика, кинесика, мимика, одорика, окулесика, паралингвистика, проксемика, системология, хронемика. Невербальное общение человека часто проявляется на уровне бессознательного. Исходя из того, что за данный тип общения отвечает подсознание индивида, исследователи приходят к выводу, что обычно человек, использующий невербальные средства, не имеет возможности и ресурсов контролировать свои действия. Из этого вытекает важная особенность невербального общения, которая заключается в том, что подделать те или иные жесты человек не может без специального обучения. Таким образом, знание и учет особенностей невербального взаимодействия способствуют пониманию истинной сущности высказываний человека, а также его истинной реакции на высказывания собеседника. Использование невербальных средств общения позволяет: — регулировать течение процесса коммуникативного взаимодействия; — обеспечивать психологический контакт между собеседниками; — обогащать смыслы, передаваемые при помощи слов; — определять направление толкования словесного контекста; — интерпретировать коммуникативные ситуации; — выражать эмоции. Невербальный язык в большей степени интернационален: все основные эмоции у многих народов выражаются и воспринимаются практически одинаково. Вербальные и невербальные средства общения в ходе коммуникативного взаимодействия воспринимаются и интерпретируются одновременно, вследствие чего их целесообразно анализировать и рассматривать как единое целое. На основании того, как мы слушаем, смотрим, двигаемся и реагируем на слова нашего собеседника, можно судить о том, насколько мы искренни и насколько внимательно слушаем. Для успешного коммуницирования важна чувствительность не только к языку тела других людей, но и к своему собственному. 22 Контрольные вопросы 1. Как соотносятся понятия «невербальное общение», «невербальное поведение», «невербальная коммуникация»? 2. Как взаимосвязаны вербальные и невербальные средства общения? 3. Перечислите и охарактеризуйте типы невербальной коммуникации. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Работая в парах, составьте диалоги соответствия и несоответствия вербальных и невербальных средств общения на основе знакомых вам жизненных ситуаций. Используйте прием «отзеркаливания» невербальных средств общения. В чем его преимущества и ограничения? Задание 2. Приведите из художественной литературы примеры описания невербальных средств общения. Какова роль такого описания в передаче информации? Задание 3. Приведите пример какой-либо жизненной ситуации, когда используются невербальные средства общения. Какие типы невербального общения используются в вашем примере? Какова их функция? Какие средства невербального общения сделали бы общение более «точным»? Задание 4. Познакомьтесь с методикой В. А. Лабунской «Диагностика уровня развития способности к адекватной интерпретации невербального поведения». Как бы вы оценили возможности и ограничения этой методики в практической и научно-исследовательской работе психолога? СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Гулевич О. А. Социальная психология : учебник и практикум для академ. бакалавриата / О. А. Гулевич, И. Р. Сариева. — Москва : Юрайт, 2015. — 452 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-5157-8. Куницына В. Н. Межличностное общение : учебник / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша, — Санкт-Петербург : Питер, 2003. — 544 с. — ISBN 5-8046-0173-3. 23 Лабунская В. А. Теоретико-эмпирические основания создания методики «Диагностика уровня развития способности к адекватной интерпретации невербального поведения» / В. А. Лабунская. — URL: http://creativity.ipras.ru/texts/ books/social_IQ_2009/labunskaya_social_IQ_2009 (дата обращения: 05.05.2022). Лебедева Л. В. Социальная психология : учеб. пособие / Л. В. Лебедева. — Москва : Флинта. — 2013. — 280 с. — ISBN 978-5-9765-1643-4. Тема 4. Общая характеристика вербальной коммуникации Краткая информация Особенности вербальной коммуникации следующие: — На вербальный язык можно перевести любое сообщение, созданное в другой знаковой системе (например, красный сигнал светофора можно перевести как фразу «Движение запрещено» и т. д.). — Для успешной вербальной коммуникации необходимо умение говорить и умение слушать. Представление о том, что слушать и слышать — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных глаголов для обозначения неэффективного, т. е. пассивного, и эффективного, т. е. активного, слушания. Исследования показывают, что выслушать собеседника спокойно и сосредоточенно, вникнуть в сущность того, что говорится, может не более 10 % людей. Выделяют ряд характерных признаков, с помощью которых можно проанализировать все многообразие речевой (вербальной) коммуникации, определив ее типы. Рассмотрим типы вербальной коммуникации в привязке к их базовым признакам: 1. Коммуникация с учетом речевого общения: — письменная, — устная. 2. Виды коммуникации с учетом особенностей самого контакта: — прямое межличностное общение с непосредственным контактом (диалог); — опосредованное массовое общение (например, выступление в СМИ). 24 Традиционными средствами массовой коммуникации (СМК) являются газеты и журналы (печатные СМК), радио и телевидение (электронные СМК). В последнее время все большее распространение получают электронные сети, которые занимают промежуточное положение между массовой и межличностной коммуникацией. В табл. 3 представлены различия этих двух видов коммуникации. Таблица 3 Сопоставление межличностной и массовой коммуникации Критерий Межличностная коммуникация Коммуникатор Отдельный человек или небольшое количество людей. Лично и хорошо знает реципиента. Может поменяться с реципиентом коммуникативной позицией Массовая коммуникация Является членом организации, выступает от ее лица. Лично не знаком с реципиентом и плохо его знает Смена коммуникативных позиций возможна только в редких случаях Процесс кодирования сообщения Коммуникатор, автор со- В создании сообщений общения, сам формулирует массовой коммуникации цель и смысл сообщения принимают участие разные люди — от журналистов до редакторов, поэтому создание сообщения происходит в несколько стадий Сообщение Обстановка сообщения приватная или публичная Сообщение спонтанное, но может быть организовано. Сообщение может быть адаптировано для конкретного реципиента, сориентировано на его систему понятий, может затрагивать его интересы. Такое сообщение не обязательно является периодическим Обстановка сообщения всегда публичная; оно всегда организовано и адаптировано к группе людей. В большинстве своем такие сообщения периодичны, и существует возможность их многократного воспроизведения 25 Окончание табл. 3 Критерий Межличностная коммуникация Массовая коммуникация Канал переОтсутствие технических Н а л и ч и е т е х н и ч е с к и х дачи информа- средств, опосредующих средств передачи сообщекоммуникацию ния ции Процесс декодирования сообщения Процесс декодирования со- Процесс декодирования стоит из одной стадии имеет двухступенчатый характер. Сообщения СМК воздействуют на лидеров мнений — людей наиболее активных и заинтересованных в новостях (первая стадия), которые в ходе последующей межличностной коммуникации обсуждают эти сообщения с окружающими (вторая стадия) Реципиент Один человек или относительно небольшое число людей. Физически присутствует рядом с коммуникатором. Выбран коммуникатором Обратная связь Разнообразная и мгновен- Ограниченная по содержаная нию и отсроченная Большое число людей, не присутствующих рядом с коммуникатором. Реципиенты появляются по собственному желанию 3. Типы коммуникации с учетом количества ее участников: — монолог (речь одного человека); — диалог (речь двух людей); — полилог (речь нескольких человек). 4. Типы речевой коммуникации по цели сообщения: — познавательная, — убеждающая, — экспрессивная, — суггестивная, — ритуальная (табл. 4). 26 27 Привлечение партнера на свою сторону, изменение его личностных установок Изменение настроя партнера; провоцирование у него необходимых чувств; вовлечение его в конкретные действия Коммуникативные формы: презентации, беседы и собрания, митинги; брифинги; демонстрация видео- и кинофрагментов; анализ возможных последствий; лозунги и призывы. Коммуникативные средства и технологии: эмоционально окрашенная и образная Экспрессив- Cформировать у партненая (эстети- ра определенный психоэмоциональный настрой, ческая) вызвать чувства, переживания, побудить его к необходимому и желаемому действию Убеждающая (аппелятивная) Познавательная Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь; прессконференции, дискуссии. Коммуникативные средства и технологии: аргументация, доказательство, разъяснение и сравнительный анализ, факты Ожидаемые результаты Вызвать у партнера определенные чувства и эмоции, сформировать у него ценностные ориентации Коммуникативные формы, средства и технологии Освоение новой информации и применение ее в практической деятельности Цели сообщения Накопление, сохранение Коммуникативные формы: лекции, семиинформации, ее передача, нары, доклады, сообщения, рефераты, контрольные работы и т. д. обмен информацией Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство, интерпретация новой лексики, резюмирование и т. д. Типы речевой коммуникации Характеристика типов речевой коммуникации по цели сообщения Таблица 4 28 Оказать внушающее воздействие на партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения Закреплять и поддерживать конвенциальные отношения в деловом мире; сохранять ритуальные традиции организации Ритуальная Цели сообщения Суггестивная Типы речевой коммуникации Ожидаемые результаты Коммуникативные формы: ритуальные акты, церемонии, обряды, праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания Коммуникативные средства и технологии: включение участников в активную массовую деятельность; неординарность сюжетов при сохранении традиций Формирование чувства патриотизма и национальной гордости, сохранение традиций Коммуникативные формы: беседы, пресс- Изменение поведения конференции, брифинги, дебаты, собрания, партнера, его установок, консультации, тренинги, митинги, реклама ценностных ориентаций Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение, предупреждение, угроза, шантаж, моббинг и т. п.; манипулирование; психологическое присоединение лексика; актерское мастерство; опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств Коммуникативные формы, средства и технологии Окончание табл. 4 5. Типы общения с учетом характера ситуации: — общение по поводу официальных социальных событий; — личностное взаимодействие с близкими людьми; — случайные эпизодические встречи со знакомыми; — формальные контакты на работе и в сфере обслуживания; — общение в асимметричных ситуациях (обучение, руководство); — конфликты и переговоры; — групповые дискуссии. Выделенные типы речевой коммуникации характеризуются доминированием разных коммуникативных технологий. Наиболее универсальные коммуникативные технологии, используемые как в повседневном общении, так и в профессиональной деятельности психолога, будут рассмотрены в разд. 2. Контрольные вопросы 1. Каковы особенности вербальной коммуникации? 2. Перечислите типы вербальной коммуникации. 3. Чем отличается межличностная коммуникация от массовой? 4. Перечислите и охарактеризуйте типы речевой коммуникации. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Работая в парах, приведите примеры диалогов из знакомых вам жизненных ситуаций, в которых проявляется соответствие и несоответствие вербальных и невербальных средств общения. Проиграйте диалоги, используя прием «отзеркаливания» невербальных средств общения. В чем преимущества и ограничения этого приема? Задание 2. Приведите из художественной литературы примеры описания невербальных средств общения. Какова роль такого описания в передаче информации? Задание 3. Приведите пример какой-либо жизненной ситуации. Какие типы невербального общения ее сопровождают и какова их функция? Какие типы невербального общения сделали бы коммуникацию более «точной»? 29 Задание 4. Опираясь на различные источники, дайте характеристику основных невербальных средств общения (актоника, аускультация, гаптика, гастика, кинесика, мимика, одорика, окулесика, паралингвистика, проксемика, системология, хронемика) по следующему плану: — разновидность невербального средства общения; — наиболее интересные факты (по результатам исследований) использования данного вида невербального общения с учетом того, какую информацию о человеке он несет; — степень возможного контроля человеком названного средства общения. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Куницына В. Н. Межличностное общение : учебник / В. Н. Куницына, Н. В. Казаринова, В. М. Погольша. — Санкт-Петербург : Питер, 2003. — 544 с. — ISBN 5-8046-0173-3. Лебедева Л. В. Социальная психология : учеб. пособие / Л. В. Лебедева. — Москва : Флинта. — 2013. — 280 с. — ISBN 978-5-9765-1643-4. Раздел 2 ОБЩЕЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О КОММУНИКАТИВНЫХ ТЕХНОЛОГИЯХ Тема 5. Коммуникативные технологии в психологии Краткая информация Словосочетание «коммуникативная технология» интерпретируется в зависимости от понимания термина «коммуникация» в разных профессиональных сферах. К профессиональным сферам, в которых достаточно разработаны интерпретации данного понятия, можно отнести педагогику1, политику2, деятельность современных органов государственной власти и сферу связей с общественностью, т. е. PR-коммуникации3. Любая человеческая деятельность, в том числе и профессиональная деятельность психолога, требует использования разных техник общения, среди которых особое место занимают два типа диаметрально противоположных техник — техники понимающего и техники директивного общения. Техники понимающего общения направлены на понимание системы ценностей партнера и, как следствие этого, на безоценочное принятие его личности, как принято говорить у практических психологов, на «принятие человека таким, каков он есть». Для реализации таких техник общения необходимы определенные установки и правила. К ним традиционно относятся: 1 Сираева М. Н. Педагогические коммуникативные технологии : учеб. пособие. Ижевск. 2020. С. 32. 2 Чуев С. В. Политический менеджмент : Коммуникативные технологии : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры. М., 2019. С. 73. 3 Леньшина А. А. Различие терминов «коммуникативные технологии» и «коммуникационные технологии» // Молодой ученый. 2019. № 26 (264). С. 35–37. URL: https://moluch.ru/archive/264/61185/ (дата обращения: 04.04.2022). 31 безоценочное положительное принятие личности собеседника; установка на согласование собственного поведения с поведением партнера при взаимодействии с ним; создание условий для открытого высказывания собеседником своего мнения; проговаривание собеседниками своих чувств для их правильного понимания и грамотного выстраивания обратной связи; осознание причин эмоционального состояния своего и партнера; рефлексивное использование невербальных средств общения и т. д.4 Техники директивного общения направлены на формулирование своей собственной, независимой от других позиции, на отстаивание своей точки зрения. В основе директивного общения лежат следующие установки и правила: открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей; прямой, открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам; эффективная и решительная защита себя от агрессивного поведения партнера; открытое выявление противоречий в позиции партнера; выражение сомнения по поводу высказываний собеседника, вплоть до несогласия5. Техники понимающего общения эффективны в таких ситуациях, когда человеку необходимо: — принять решение относительно самого себя; — сплотить команду и дать возможность всем ее членам высказывать их мнение; — поддержать чью-то инициативу; — найти какое-то общее решение; — посмотреть на задачу нестандартно; — выстроить партнерские отношения. К классическим приемам (правилам) понимающего общения традиционно относят следующие: активное слушание, общение «на равных», использование позитивной формы высказывания, объединение «мы против проблемы», малый разговор. К классическим приемам директивного общения относят прояснение Социальная психология : учеб. пособие / А. Л. Журавлев [и др.] ; под. ред. А. Л. Журавлева. М., 2002. С. 133–134. 5 Там же. С. 135–136. 4 32 (конкретизацию) высказывания, технику вежливого отказа, аргументацию и предложение конкретного выхода из ситуации. Контрольные вопросы 1. Что понимается под коммуникативными технологиями? 2. Роль понимающего и директивного общения в профессиональной сфере. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. На основе рекомендуемого учебного пособия «Социальная психология» (с. 123–139) сопоставьте понимающее и директивное общение, заполнив табл. 5. Задание 2. Запишите высказывания, встречающиеся в чьейлибо профессиональной деятельности, которые должны быть типичны для подчиненных (не менее пяти), руководителей (не менее пяти), а также для сотрудников одного должностного статуса (не менее пяти). Охарактеризуйте эти высказывания с точки зрения понимающего и директивного общения, используя табл. 5. Таблица 5 Сравнительный анализ понимающего и директивного общения Критерий сравнения Понимающее общение Директивное общение Определение типа общения Типичные правила и установки общения Сферы использования Задание 3. Используя табл. 6, приведите примеры описания активного и пассивного слушания. Какие установки и правила можно выделить для доказательства принадлежности анализируемых ситуаций к активному или пассивному слушанию? 33 Таблица 6 Сравнительный анализ активного и пассивного слушания Активное слушание Пассивное слушание Попытки побудить собеседни- Терпеливое ожидание того, чтобы сока к разговору беседник заговорил Попытки точно воспринять сказанное собеседником и попытки убедиться в точности своего восприятия Ожидание того, когда собеседник окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток своих ассоциаций под воздействием того, что улавливает ваше внимание в высказываниях собеседника Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося собеседника в рамах темы, попытки вернуть его к обсуждаемой теме Отвлечение своего внимания на чтолибо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, что собеседник вернется к теме разговора, или того, что собеседник перестанет говорить СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Захаров В. П. Социально-психологический тренинг : учеб. пособие / В. П. Захарова, Н. Ю. Хрящева. — Ленинград : ЛГУ, 1989. — 55 с. — ISBN нет. Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1989. — 216 с. — ISBN нет. Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. Москва : Прогресс, 1994. — 479 с. — ISBN 5-01-004150-2. Социальная психология : учеб. пособие / А. Л. Журавлев [и др.] ; под. ред. А. Л. Журавлева. Москва : ПЕР СЭ, 2002. — 350 с. — ISBN 5-9292-0055-6. 34 Тема 6. Активное слушание как прием понимающего общения Краткая информация Техника активного (эмпатийного, рефлексивного) слушания разработана основателем гуманистической психологии К. Роджерсом. Данная техника широко распространена как самодостаточный инструмент в консультировании и психотерапии. Можно эффективно использовать ее в деловом и межличностном общении, но это требует особых навыков и практики для отработки. Прием активного слушания помогает, идя вслед за собеседником, понять не только общий смысл сказанного, но и его личностный смысл, окрашенный чувствами и эмоциями собеседника, а также позволяет пережить самому эти чувства. Активное слушание характеризуют безоценочность (нейтральная позиция в оценках или отказ от них), доброжелательность (спокойное отношение к собеседнику), искренняя заинтересованность (поощрение собеседника к продолжению говорить о себе). В структуре активного слушания как приема выделяют следующие составляющие: технику перефразирования, технику резюмирования (интерпретации) и технику повторения («отзеркаливания»), Перефразирование — это передача информации близко к тому, что сказал партнер, но своими словами. Резюмирование (интерпретация) — это лаконичное подведение итогов того, что сказал партнер, следуя его логике, а не своей собственной. Резюмирование должно начинаться фразой типа «Итак, вы считаете…». Повторение, или «отзеркаливание», — это точное копирование действий (невербальный уровень) и слов (вербальный уровень) собеседника, при котором происходит бессознательная трансляция сообщения «Я думаю, чувствую и говорю так же, как и вы». На вербальном уровне техника «отзеркаливания» представляет собой дословное воспроизведение последних слов собеседника, цитирование сказанного партнером. Невербальный способ «отзеркаливания» может проявляться как на телесном (физическом), так и на звуковом (голосовом) уровне. Телесный уровень «отзеркаливания» можно наблюдать 35 при воспроизведении положения тела партнера, отражении его движений и жестов, повторении его мимики, при подстраивании к ритму его дыхания. Голосовой уровень «отзеркаливания» — это подражание громкости, тону, тембру голоса партнера, скорости и ритму его речи. Различные проявления «отзеркаливания» невербальным способом позволяют лучше представить себе состояние другого, но не всегда способствуют контакту с ним. Например, взрослые иногда начинают говорить на «детском языке», а дети, в свою очередь, тоже могут начать «отзеркаливать» старших, желая быть принятыми в их среду. Такое осознанное или неосознанное поведение помогает представить себя на месте другого, однако взаимопониманию оно не содействует. Ученые по-разному оценивают роль рассмотренных техник в активном слушании. Так, «отзеркаливание» на вербальном уровне К. Роджерс понимал как основной прием активного слушания6, уделяя ему особое внимание и ставя его во главу угла. Перефразированию он отводил второе место, а интерпретацию считал бесполезной и даже иногда вредной. Изучая активное слушание, Ю. Гиппенрейтер пришла к выводу о том, что российской культуре более привычна интерпретация, чем «отзеркаливание» в виде дословного повторения7. Исследование, проведенное Е. В. Сидоренко в виде тренинга, показало, что техника перефразирования оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на второе место они поставили технику интерпретации (резюмирования), а технику «отзеркаливания» (повторение) — лишь на последнее, третье место8. Таким образом, простое повторение оказалось менее эффективной попыткой воспроизвести суть высказывания или проникнуть в его истинные причины. Контрольные вопросы 1. Что понимается под активным слушанием? Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. М., 1994. С. 81. Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? М., 2008. С. 71. 8 Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2008. С. 78. 6 7 36 2. Как соотносятся понятия «активное слушание», «отзеркаливание», «эхо», «перефразирование», «резюмирование», «интерпретация»? 3. В чем проявляется «отзеркаливание» на вербальном и невербальном уровнях? 4. Почему К. Роджерс редко использовал интерпретацию? 5. Каковы типичные ошибки «отзеркаливания»? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Прочитайте приведенный ниже отрывок из книги К. Роджерса и ответьте на вопрос, почему он так оценивал интерпретации? Интерпретации бесполезны, а иногда и вредны. Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо, что еще хуже, вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным... Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: ...тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование9. Задание 2. Составьте 3 упражнения, которые может использовать психолог для отработки «отзеркаливания» на физическом (телесном), звуковом (голосовом) и вербальном (словесном) уровнях, а также для отработки перефразирования и резюмирования. Задание 3. Выполните разработанные упражнения в группе. Проанализируйте их возможности и ограничения для использования на практике. Задание 4. Проанализируйте ошибки в примерах вербального «отзеркаливания» (см. задание 2), опираясь на табл. 7. Задание 5. На основе изучения работ, представленных в списке рекомендуемой литературы, сформируйте рекомендации по активному слушанию, заполнив табл. 8. 9 Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека. С. 81. 37 38 Может восприниматься партнером как скрытое принижение его личности, поскольку человек хочет принадлежать только к той общности, которая является референтной для него Подчеркивание своей общности с партнером в том, что партнер не хочет за собой признавать («Нас с тобой за людей не считают») Подчеркивать общность «недостатков» или «слабостей» своих и партнера только в том случае, когда это не воспринимается как угроза самооценке («Мы оба нетерпимы к неточностям») Способ преодоления ошибки Если состояние собеседника не вполне понятно, то лучше использовать нейтральные формулировки с вопросительной интонацией («Вы удивлены?») Вербализация негативных Воспринимается партнером как Надо использовать нейтральные формулировсостояний партнера («У вас намек на трудности в его жизни ки («Вы сосредоточенны...») усталый вид») Формальные фразы вместо Пока эмоция не названа, партвербализации эмоции («Я вас нер может продолжать думать, очень хорошо понимаю!») что его на самом деле поняли неправильно. Действие с точностью наобо- Воспринимается как скрытое Избегать сравнения собеседника с ним самим рот при подчеркивании значи- принижение личности партнера и с ожиданиями в отношении него («Вы так мости партнера («Вы сегодня удачно выступили!») хорошо выступили, не то что обычно!») Интерпретация Ошибка вербализации Таблица 7 Типичные ошибки вербального «отзеркаливания» при активном слушании и способы их преодоления Таблица 8 Рекомендации исследователей для освоения активного слушания № п/п Автор работы Рекомендация Суть рекомендации Пример активного слушания 1 2 3 ... СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Адлер М. Искусство говорить и слушать / М. Адлер; пер. с англ. Ларисы Плостак и Александра Анваера. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 256 с. — ISBN 978-5-91657-580-4. Атватер И. Я вас слушаю : Советы руководителю, как правильно слушать собеседника / И. Атватер. — Москва : Книга по требованию, 2013. — 110 с. — ISBN 978-5-458-32732-9. Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? / Ю. Гиппенрейтер. — Москва : АСТ : Астрель : Харвест, 2008. — 304 с. — ISBN 978-5-17-052715-1, 978-5-271-20891-1, 978-985-16-5630-7. Москвина М. Учись слушать : Серфинг на радиоволне / М. Москвина. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2016. — 368 с. — ISBN 978-5-00057-679-3. Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1989. — 216 с. — ISBN нет. Роджерс К. Взгляд на психотерапию : Становление человека / К. Роджерс; пер. с англ. Е. И. Исениной. — Москва : Прогресс, — 1994 — 480 c. — ISBN нет. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении / О. В. Соловьева. — Москва : МГУ, 1992. — 109 с. — ISBN 5-2110-2157-6. Шейн Эд. Слушать нельзя указывать : Альтернатива жесткому менеджменту / Эд. Шейн. Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2015. — 120 с. — ISBN 978-5-00057-575-8. Феррари Б. Умение слушать : Ключевой навык менеджера / Б. Феррари. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 200 с. — ISBN 978-5-91657-818-8. 39 Тема 7. Техники открытых вопросов и малого разговора как приемы активного слушания Краткая информация В процессе общения, как уже сказано выше, традиционно выделяют роль коммуникатора (говорящего) и реципиента (слушающего). Если реципиенту важно уметь слушать, то коммуникатору важно уметь говорить для налаживания и поддержания контакта. В связи с этим перед коммуникатором стоят две задачи: уметь формулировать открытые вопросы и вести малый разговор. Открытые вопросы используются в ситуациях сбора информации и создания обстановки доброжелательного общения. Такие вопросы хороши для начала откровенного разговора, выяснения деталей и причин возникшей проблемы или сложившегося мнения собеседника. Открытые вопросы условно можно разделить на три типа: — направленные на точку зрения партнера (начинаются со слов «что», «как», «где», «почему», «когда»); — направленные на описание ситуации (используются фразы типа «Расскажите мне…», «Опишите мне…», партнера просят рассказать о его опыте); — направленные на ассоциативный ряд (это проективные вопросы, ответы на которые связаны с проекцией на других людей, например: «Опишите климат более благополучный для людей»). Малый разговор, или искусство легкой беседы, — это небольшая непринужденная беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего нейтральную, не связанную с темами деловых разговоров. Говорят, что малый разговор — это болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня. Грамотно выстроенный малый разговор выполняет следующие важные функции: — заполняет возникшую паузу в ожидании предстоящего события или важного разговора; — позволяет найти нечто общее, объединяющее разные позиции партнеров; — доставляет собеседникам взаимное удовольствие от общения; 40 — вызывает положительные эмоции, благодарность у собеседника за приятное времяпровождение и создает позитивный настрой на дальнейшую совместную работу, что облегчает в будущем достижение успеха; — помогает поддержать неформальные отношения; — дает возможность лучше узнать собеседника до основного важного разговора; — является способом передышки; — становится основой взаимной симпатии и доверия собеседников. У каждого человека есть личная и профессиональная зоны, в каждой из них выделяется экспертная часть, в которой человеку интересно и в которой он считает себя экспертом. Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о личной экспертной зоне другого человека, а не о своей собственной, чтобы касаться приятных и важных для партнера сторон его жизни. Е. Сидоренко приводит четыре техники малого разговора, которые удобно использовать для начала коммуникации10: 1. Цитирование партнера или ссылки на ранее им сказанное (например: «Ты говорил, что раньше занимался фигурным катанием», «Помню, тебе нравилось в свободное время смотреть отечественные фильмы»). 2. Позитивные для партнера констатации (например: «Правда, что в этом году тебя отправляют на повышение квалификации?», «Я слышал, что ты этим летом провела отпуск на море?»). 3. Информирование партнера о чем-либо важном, интересном и приятном для него (например: «В эти выходные мы, как и ты, хорошо провели время за городом», «Этим летом очень удобно ходит транспорт от твоего дома»). 4. Интересный рассказ о каком-либо случае, увлекательное повествование — захватывающее, неожиданное, приятное или пикантное (например: «А у меня был такой случай…»). Можно сформулировать следующие требования к малому разговору: — в разговоре должна быть согласованность с настроением партнера, настрой на его эмоциональную волну; 10 Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности… С. 85. 41 — тема разговора должна быть выстроена с учетом текущих новостей; — разговор должен касаться интересов и сферы потребностей партнера; — темы разговора должны быть нейтральными (погода, путешествия, хобби, спорт, покупки, продукты и т. д.). Типичные ошибки малого разговора: — односложные ответы на вопросы, сведение разговора к минимуму; — превращение малого разговора в допрос, нравоучения; — скатывание малого разговора в негатив; — переход малого разговора в большой; — неприятные для собеседника, не приводящие к желаемому результату темы разговора. Контрольные вопросы 1. Какова роль открытых вопросов для понимающего общения? В каких случаях их необходимо использовать, чтобы понять другого? 2. Что понимается психологами под техникой малого разговора? 3. Каковы требования к малому разговору? 4. Сформулируйте типичные ошибки малого разговора, которые мешают понимающему общению. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Переведите закрытые вопросы в открытые. Образец Закрытый вопрос: «Тебе нравится учиться?» Открытый вопрос: «Опиши свои ощущения от учебы». У тебя есть молодой человек? Тебе нравится учиться по данной программе? Тебе нравится ходить в кафе? Ты часто ходишь в кино? Тебя устраивает зарплата? Тебе удобен такой график учебы? Ты интересуешься политикой? У тебя есть хобби? Ты живешь отдельно от родителей? Ты хотел бы повысить квалификацию? 42 Задание 2. Найдите примеры использования техники малого разговора главным героем сериала «Коломбо». Как помогает малый разговор главному герою? Какова роль комплимента в ведении малого разговора лейтенантом Коломбо? Задание 3. Вам предложена следующая ситуация. К вам как к психологу пришла на консультацию женщина 35 лет, приятной внешности, с безупречной фигурой. Предложите несколько фраз о погоде, путешествии, хобби для малого разговора, чтобы наладить контакт с клиенткой. Задание 4. Приведите по 3 примера открытых вопросов разного типа, касающихся вашей будущей профессиональной деятельности. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Cидopeнкo Е. В. Техники малого разговора / Е. В. Сидоренко. — URL: http:// www.elitarium.ru/ 2010/06/21/ tekhniki_malogo_ razgovora.html (дата обращения: 11.04.2022). Чалдини Р. Психология согласия : Революционная методика преубеждения / Роберт Чалдини ; [пер. Э. И. Мельник]. — Москва : Изд-во «Э», 2017. — 384 с. — ISBN 978-5-04-089286-0. Тема 8. Я-высказывание как прием понимающего общения Краткая информация Я-высказывание (я-сообщение) — психологический термин, обозначающий высказывание человека, в котором он описывает свои чувства и формулирует свои пожелания с опорой на собственные мысли и эмоции, стараясь не задевать и не обвинять при этом окружающих. Я-высказывание как фраза фокусируется на состоянии коммуникатора, на его личностной территории, не переходя на территорию реципиента. Начинается такая фраза всегда с личных местоимений «я», «мне», «меня». Эта техника является профилактикой ситуаций взаимного непонимания. Структура я-высказывания включает в себя три части: — описание ситуации, 43 — описание своих чувств или трудностей поведения, — предложение о выходе из сложившейся ситуации. К каждой части я-высказывания предъявляются определенные требования, нарушение которых ведет к неэффективности данного приема. Описание ситуации должно быть общим, абстрактным. Описание автором высказывания своих чувств или трудностей поведения зависит от сферы общения. В межличностных отношениях предпочтительно использовать описание своего эмоционального состояния, например: «Мне обидно…», «Я переживала...». В сфере делового общения эффективнее использовать описание трудностей своего поведения, например: «Мне трудно сосредоточиться…», «Мне не просто согласиться…». Предложение о способе выхода из сложившейся ситуации должно быть сформулировано конкретно, например: «Хочется четко обговорить условия», «Надо сформулировать правила на этот период». Необходимо иметь в виду следующие ошибки применения я-высказывания как приема понимающего общения: — Я-высказывание не должно быть очень длинным, чтобы оно воспринималось естественно. С этой целью его можно сократить за счет первой (описание ситуации) или третьей части (предложение о выходе из ситуации). Например, вместо полного варианта: «Когда повышают голос, мне трудно сосредоточиться, хотелось бы тишины», можно использовать краткий вариант: «Мне трудно сосредоточиться». — Необходимо избегать скрытого ты-высказывания, которое предполагает структуру я-высказывания только формально. Так, вместо фразы «Когда ты кричишь, мне неприятно, хочется спокойствия» надо сказать: «Когда шумно, мне хочется спокойствия». — Я-высказывание должно искренне отражать чувства и трудности поведения человека, только тогда оно будет эффективным приемом. Но для этого надо сначала осознать свое чувство, трудности своего поведения, а потом уже формулировать я-высказывание. Таким образом, данный прием является не только приемом коммуникации, но и приемом рефлексии. — Не стоит использовать я-высказывание, когда вы испытываете негативные эмоции, либо в этом случае надо выражать свои 44 чувства «на тон ниже». Например, вместо слов «Когда я взбешен…» лучше использовать фразу «Когда мне эмоционально не просто…» и т. п. Контрольные вопросы 1. Охарактеризуйте структуру я-высказывания. 2. Какова специфика использования я-высказываний в межличностных и деловых отношениях? 3. Каковы возможности и ограничения данной техники? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Познакомьтесь с книгой Ю. Б. Гиппенрейтер «Общаться с ребенком. Как?». Какие вопросы наиболее важные для построения отношений с ребенком ставит автор? В малых группах по 2–4 человека подберите из названной книги примеры непонимания родителя и ребенка, прокомментируйте или проиграйте диалоги в парах. Переделайте эти примеры с помощью я-высказываний так, чтобы устранить непонимание между взрослым и ребенком. Задание 2. Переформулируйте приведенные ниже тывысказывания в я-высказывания. Образец Ты-высказывание: «Вы изменили график работы!» Я-высказывание: «Когда изменяют график работы, трудно сориентироваться, мне бы хотелось, чтобы об этом сообщали заранее». Опять вы ошиблись! Вы всегда приказываете! Вы, как всегда, дали мне больше всего работы! Вечно вы меня обвиняете! Ты опять пришел грязный, как поросенок! Как всегда, ты заявился с работы в 11 вечера! Не буду выполнять ваши обязанности! Задание 3. Сформулируйте я-высказывания к приведенным ниже ситуациям. 1) Мать своему 14-летнему сыну, который смотрит эротический сериал. 2) Учитель ученику, который в очередной раз не сделал домашнее задание. 45 3) Муж жене, которая стоит перед зеркалом уже 5 минут и выбирает помаду, в то время как они опаздывают. 4) Сотрудник другому сотруднику, бумаги которого разбросаны по всей комнате, в том числе и по вашему столу. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Гиппенрейтер Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? / Ю. Гиппенрейтер. — Москва : АСТ : Астрель : Харвест, 2008. — 304 с. — ISBN 978-5-17-052715-1, 978-5-271-20891-1, 978-985-16-5630-7. Грановская Р. М. Элементы практической психологии / Р. М. Грановская. — 3-е изд., с изм. и доп. — Санкт-Петербург : Речь, 2010. — 656 с. — ISBN 5-9268-0184-2. Мелибруда Е. Я. Я — Ты — Мы : Психологические возможности улучшения общения / пер. с польск., вступ. ст. и общ. ред. А. А. Бозалева и А. Б. Добровича. — Москва : Прогресс, 1986. — 256 с. — ISBN нет. Корнелиус X . Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фэйер. — Москва : Стрингер, 1992. — 215 с. — ISBN 5-85282-001-6. Тема 9. Общение «на равных» как прием понимающего общения Краткая информация Термин «общение на равных» является синонимом параллельной транзакции «Взрослый — Взрослый». Транзакции, по Э. Берну, это межличностные взаимодействия позиций — внутриличностных ролей. В теории транзактного анализа Э. Берн выделил три ролевые позиции: «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Каждая позиция имеет свое значение11. Позиция «Родитель» — это позиция контроля, опеки, социальной адаптивности. Позиция «Взрослый» — это позиция анализа, поиска решений, выхода из ситуации. 11 Берн Э. Люди, которые играют в игры, и игры, в которые играют люди. М., 2020. С. 28. 46 Позиция «Ребенок» («Дитя») — это позиция естественного проявления эмоций. Все три ролевые позиции важны для человека, каждая актуализируется в определенных обстоятельствах. Например, в ситуации опасности внутренняя позиция родителя может предупредить нас: «Горит красный свет! Стой!» В ситуации, когда необходим анализ, может активизироваться состояние взрослого: «К сожалению, это не простая задача, но надо поискать ее решение!» В особые эмоциональные моменты может проявиться состояние непосредственного ребенка: радостного («Ура! Вот здорово!») или обидчивого (Ну а почему я?»). Особое значение имеют ролевые позиции личности в ситуации общения, когда они выстраиваются как взаимодействие одинаковых или разных позиций двух партнеров. В связи с этим выделяют параллельные транзакции и пересекающиеся транзакции. Ниже представлены условные обозначения параллельных (рис. 2) и пересекающихся транзакций (рис. 3). Параллельные транзакции могут быть психологически равноправными и неравноправными. В первом случае они бесконфликтны и соответствуют продуктивным отношениям. P P P P P P В В В В В В Д Д Д Д Д Д P P P P В В В В Д Д Д Д Рис. 2. Параллельные транзакции 47 P P P P P P В В В В В В Д Д Д Д Д Д P P P P P P В В В В В В Д Д Д Д Д Д Рис. 3. Пересекающиеся транзакции К параллельным равноправным транзакциям относятся следующие: — «Родитель — Родитель». Такая транзакция используется как морализаторство. Например: «Боже мой, какая ужасная молодежь!» — «Да, ничего хорошего нас не ожидает!» — «Ребенок — Ребенок». Эта транзакция уместна в любовных, детско-родительских и других отношениях, предполагающих «хорошие игры». Например: «Ой, котик, что ты мне сегодня приготовила?» — «Супчик вкусный, мой зайчик!» — «Взрослый — Взрослый». Транзакция, необходимая для общения в деловой сфере. Транзакция «Родитель — Ребенок» является параллельной, но психологически неравноправной. Она реализуется как подавление, опека, забота, с одной стороны, и как беспомощность, послушание, каприз — с другой, следствием чего становится конфликт в отношениях вплоть до их разрыва. Параллельные транзакции «Ребенок — Ребенок» и «Родитель — Ребенок» могут эффективно использоваться в межличностных отношениях, разнообразя роли близких людей, расширяя сценарии их отношений, позволяя им непосредственно проявлять свои эмоции. В деловой сфере отношений для понимающего 48 общения эффективной является только транзакция «Взрослый — Взрослый». Первое правило теории транзакционного анализа гласит: пока транзакции параллельны, общение может продолжаться. Для перевода любой пересекающейся транзакции в параллельную транзакцию «Взрослый — Взрослый» необходимо сначала подстроиться под предложенную позицию собеседника, т. е. сделать ее параллельной, пусть и неравноправной, а потом перейти на позицию «Взрослый». Рассмотрим пример. С о т р у д н и к: Ну как это сделать, тут ничего не понятно, у меня уже сил нет (позиция «Плачущий ребенок»). Н а ч а л ь н и к: Конечно, вам очень трудно, многое непонятно (позиция «Жалеющий родитель»). Но, хотя вам трудно, задание выполнить надо (позиция «Взрослый»). Второе правило заключается в следующем: пересекающаяся транзакция приводит к разрыву отношений, поэтому для их возобновления необходимо, чтобы один или оба собеседника поменяли свои позиции. Особое внимание стоит уделить скрытым транзакциям. В них выделяют социальный уровень, т. е. то, что проговаривается вслух, и психологический уровень, т. е. то, что подразумевается. Психологический уровень проявляется за счет невербальных средств общения. Например: М у ж: Что ты сделала с моей рубашкой? Ж е н а: Положила ее в ящик. На первый взгляд данная транзакция видится параллельной, «Взрослый — Взрослый». Но если проанализировать ее с невербальной точки зрения, то мы видим следующее: М у ж (резко, повышенным тоном, брови нахмурены): Что ты сделала с моей рубашкой? Ж е н а (голос дрожит, в глазах слезы, теребит салфетку в руках): Положила ее в ящик. Это уже скрытая транзакция, где на самом деле муж хочет сказать: «Ты все время кладешь мои вещи не на свои места! Это 49 возмутительно!» А жена: «Ты всегда несправедлив ко мне! Это невозможно терпеть!» То есть на психологическом уровне происходит обмен транзакциями: «Родитель — Ребенок» (транзакция со стороны мужа), «Ребенок — Родитель» (транзакция со стороны жены). Третье правило транзакционного анализа гласит: при скрытых транзакциях общение происходит на психологическом, скрытом, уровне, который надо чувствовать для понимающего общения. Контрольные вопросы 1. Охарактеризуйте состояния «Родитель», «Ребенок» («Дитя»), «Взрослый» с точки зрения Э. Берна. Каким образом они проявляются и в чем их функция? 2. Что значит параллельные транзакции? Приведите примеры параллельных транзакций «Родитель — Родитель», «Ребенок — Ребенок», «Родитель — Взрослый», отражающих понимающее общение в вашей профессиональной деятельности. 3. Что такое пересекающиеся транзакции? Приведите примеры. 4. Скрытые транзакции: специфика и значение. 5. Почему состояние «Взрослый» труднее всего реализуется в конфликтной ситуации? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Познакомьтесь с диалогами из прил. 1. В малых группах распределите роли, проиграйте сценки, проговаривая реплики исходя из тех состояний, которые, на ваш взгляд, соответствуют репликам. Наблюдатели должны определить эти состояния. Что помогает и что мешает определить состояния? Реплики диалогов представьте в виде транзакционных схем. Задание 2. Познакомьтесь с материалом из прил. 2 «Как развить в себе преобладающую роль взрослого». Ответьте на вопросы: 1) Чем характеризуется позиция взрослого? 2) Какие рекомендации помогают, а какие нет в проявлении состояния «Взрослый»? Задание 3. Приведите примеры скрытых транзакций. Постройте транзакционные схемы, отразив в них социальный и психологический уровни. 50 Задание 4. Пройдите тест Э. Берна «Кто вы: Ребенок, Взрослый, Родитель» (прил. 3). Какое состояние у вас преобладает? Какого состояния вам не хватает для психологически грамотного поведения в конфликте? СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Берн Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — Санкт-Петербург : Лениздат, 1992. — 400 с. — ISBN 5-289-01230-3. Виды транзакций и их основные правила // Студопедия. — URL: https:// studopedia.ru/29_77064_vidi-transaktsiy-i-ih-osnovnie-pravila.html (дата обращения: 11.09.2022). Крижанская Ю. С. Грамматика общения / Ю. С. Крижанская [и др.]. — Ленинград : Изд-во Ленингр. ун-та, 1990. — 208 с. — ISBN 5-288-00355-6. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание / В. А. Лабунская. — Ростов-на-Дону : Феникс, 1999. — 608 с. — ISBN 5-222-00824-Х. Тема 10. Позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы» как приемы понимающего общения Краткая информация Рассмотрим два простых, но очень важных и часто встречаемых приема понимающего общения: позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы». Они являются своеобразными модификациями я-высказывания и общения «на равных» с позиции взрослого. Позитивное высказывание — это фраза, альтернативная негативному высказыванию, в котором присутствует частица «не». Частицу «не» рекомендуют использовать только в случаях принципиального отказа, т. е. в случаях директивного общения. При понимающем общении вы не отказываете принципиально и для понимания другого лучше сформулировать фразу в позитивной форме. Например, вместо «Не хочу это делать!» лучше сказать 51 «Я хочу сделать другое!». Именно позитивное высказывание лучше воспринимается сознанием респондента в таких случаях. Объединение «мы против проблемы» — это коммуникативная техника, предполагающая нахождение и подчеркивание того, что является общим для партнеров. Главное — найти это общее. Это может быть все, что угодно, вплоть до общей ситуации, общих проблем и общего переживания. Данная техника используется как альтернативная технике противопоставления. Например, ср.: «Я думаю о коллективе, а вы только о прибыли» (противопоставление проблем), «Нам не просто, но мы можем вместе подумать над решением проблемы» (объединение «мы против проблемы»). Эта техника способствует снижению эмоционального напряжения, подводит к анализу ситуации и поиску выхода из нее, поэтому активно используется для разрешения конфликтов. Названные техники понимающего общения стоит использовать при формулировке не только фраз, но и утвердительных вопросов. В таком случае вопросы носят не контролирующий и обвинительный, а понимающий характер. Кроме того, надо учитывать, что, когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность обвинительной реакции возрастает. Ниже представлены наиболее распространенные ошибки при постановке вопросов и способы их нейтрализации с помощью позитивных высказываний и техники объединения «мы против проблемы» (табл. 9). Таблица 9 Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их нейтрализации Типичная ошибка при формулировке вопроса Почему? 52 Суть ошибки Скрытое обвинение: «Ваш выбор мне непонятен, а следовательно, неправилен» Преодоление ошибки с помощью техник понимающего общения Каковы основные аргументы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Чем можно было бы подтвердить целесообразность такого решения? Окончание табл. 9 Типичная ошибка при формулировке вопроса Суть ошибки Преодоление ошибки с помощью техник понимающего общения Почему вы не...? Скрытое обвинение: «Вы выбрали неправильный путь» Как вы могли согласиться (отказаться, пригласить, не пригласить, так ответить, не ответить и т. п.)? С к р ы т о е о б в и - Чем было продиктовано ваше нение: «Вы недо- положительное решение? статочно опытны Что побудило вас согласиться? (предусмотрительны)» Какие меры могли бы быть эффективными в этой ситуации? Как мы могли бы обосновать эффективность прилагаемых мер? Рассмотренные выше техники понимающего общения, а также другие, указанные в табл.10, успешно снижают напряжение агрессивного партнера в конфликтной ситуации. Прямо противоположные им техники повышают напряжение и усиливают агрессивность партнера, ведут к эскалации конфликта (табл. 10). Таблица 10 Техники, снижающие и повышающие напряжение партнера Техники, снижающие напряжение Техники, повышающие напряжение Предоставление партнеру возмож- Перебивание партнера ности выговориться Вербализация эмоционального состояния своего и партнера Игнорирование эмоционального состояния своего и партнера Подчеркивание общности с партнером (сходства интересов, мнений, единства целей и др.); техника объединения «мы против проблемы» Подчеркивание различий между собой и партнером; преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своей роли 53 Окончание табл. 10 Техники, снижающие напряжение Техники, повышающие напряжение Проявление интереса к проблемам Демонстрация незаинтересованпартнера ности в проблеме партнера Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах Принижение партнера; негативная оценка личности партнера В случае вашей неправоты — немедленное признание ее Оттягивание момента признания своей неправоты или отрицание ее Предложение конкретного выхода Поиск виноватых и обвинение из сложившейся ситуации партнера Обращение к фактам Переход на личности Спокойный, уверенный темп речи Резкое убыстрение темпа речи Поддержание оптимальной дистанции, оптимального угла поворота головы, контакта глаз Избегание оптимальной дистанции или наклона тела Контрольные вопросы 1. Охарактеризуйте технику позитивного высказывания. Приведите примеры. 2. Охарактеризуйте технику объединения «мы против проблемы». Приведите примеры. 3. Перечислите типичные ошибки при формулировке вопросов, усиливающие обвинительные позиции. 4. Перечислите техники общения, снижающие напряжение партнера. Какое место среди них занимают техники позитивного высказывания и объединения «мы против проблемы»? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Переведите отрицательные высказывания в позитивные (см. материал в прил. 4). Обсудите особенности восприятия позитивных высказываний с позиции реципиента. 54 Задание 2. Приведите примеры фраз с использованием противопоставления в ситуациях непонимания между партнерами. Переформулируйте эти фразы с помощью техники объединения «мы против проблемы». Обсудите особенности восприятия данной техники с позиции реципиента. Задание 3. Работа в парах. Один человек описывает в технике я-высказывания свои чувства (неуверенность, страх и т. п.), а другой отвечает ему в технике объединения «мы против проблемы». Обсудите особенности восприятия данной техники с позиции реципиента. Образец Я-высказывание: «Я переживаю!» Ответ в технике объединения «мы против проблемы»: «Давайте первый этап мы пройдем вместе». Задание 4. Приведите примеры использования техник понимающего общения в художественной и публицистической литературе. Как такие техники помогают взаимопониманию в общении и снижению конфликтности? Задание 5. Приведите примеры вопросов, контролирующий и обвинительный характер которых можно снизить с помощью техник понимающего общения. Задание 6. Проиграйте в парах диалоги с агрессивным партнером, используя техники, снижающие эмоциональное напряжение (понимающее общение), и техники, повышающие напряжение. Как влияют на эскалацию конфликта приемы позитивного высказывания и объединения «мы против проблемы»? СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Корнелиус X. Выиграть может каждый / Х. Корнелиус, Ш. Фейр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стингер, 1992. — 215 с. — ISBN 5-852-82001-6 (СНГ). Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; пер. с англ. А. Горелова. — Москва : Наука, 1992. — 158 с. — ISBN 5-020-13390-6. 55 Тема 11. Общее представление о директивном общении, приемы отсоединения и принципиального отказа Краткая информация Часто люди, идущие к своей цели, используют в общении агрессивную форму, которая, однако, не способствует реализации их планов. Преодолевать такие ситуации и достигать поставленных целей с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками помогает техника директивного общения. Техника директивного общения — это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов его реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей. Особенность директивного общения заключается в высказывании собственной точки зрения, которая может включать психологическое воздействие на партнера, в отстаивании своей позиции при возникновении разногласий, в защите от нападок собеседника. Директивное общение необходимо в следующих ситуациях: — нужно быстро принимать решения, — нужно действовать четко по инструкции, — при общении важна иерархия. Установки и правила директивного подхода: — открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей; — открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей; — прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам; — эффективная и решительная защита себя от агрессивного поведения партнера; — достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера; — ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведет к достижению ваших целей; — выявление противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов; — открытое выражение согласия или несогласия. 56 Директивное общение, несмотря на свою принципиальность, предполагает продолжение контакта с партнером. Однако если дальнейший контакт не важен, то можно использовать два крайних варианта директивного общения: прием отсоединения от партнера и прием принципиального отказа. Ниже представлены в сравнении приемы присоединения и отсоединения в общении (табл. 11). Таблица 11 Характеристика приемов присоединения и отсоединения в общении Прием присоединения к партнеру Прием отсоединения от партнера Присоединение по темпу и ритму речи, по невербальным средствам общения Отсоединение по темпу, ритму речи, по невербальным средствам общения Признание своей вины Физический уход Подчеркивание общего с партнером Постоянное повторение одной фразы (прием «испорченная пластинка») Поставить себя на место партнера («Я бы на вашем месте…») Уточнение деталей Вербализация чувств партнера («Представляю, что вы сейчас чувствуете…») Использование шутки Прием принципиального отказа занимает особое место среди приемов директивного общения. Этот прием предполагает отделение личностного отношения, которое всегда должно быть позитивным, от делового, которое означает принципиальный отказ от чего-либо. Отсюда фраза строится по принципу «да — человеку, нет — делу», например: «Я вас прекрасно понимаю, но, к сожалению, это невозможно». Первая часть фразы включает в себя выражение эмпатии и понимания по отношению к личности партнера, т. е. используется классическое я-высказывание, в котором должны быть искренне описаны ваши чувства и трудности поведения, чтобы они воспринимались другим человеком как правдивые. Например: 57 «Мне жаль…», «Я вас понимаю…», «Мне с вами трудно не согласиться…» и т. д. Во второй части фразы — на это важно обратить внимание — не должно быть аргументов, так как они провоцируют контраргументы со стороны собеседника, а смысл приема принципиального отказа в том, чтобы просто отказать, не объясняя причин, и отсоединиться от другого. Формулировка принципиального отказа должна быть короткой, такой, чтобы при необходимости ее можно было повторить несколько раз без изменений или видоизменив чуть-чуть. Например: «Спасибо, я в этом не заинтересован. Спасибо, нам это не интересно. Благодарю, но нам это не представляется интересным». Такой метод обычно срабатывает на третий-четвертый раз и носит еще одно название — метод «заезженной пластинки». Контрольные вопросы 1. Дайте общую характеристику директивного общения. 2. Сформулируйте основные установки и правила директивного общения. 3. Приведите примеры ситуаций, в которых было бы эффективным директивное общение. 4. Охарактеризуйте прием отсоединения от партнера (директивное общение) и прием присоединения к партнеру (понимающее общение). В каких ситуациях межличностного и делового общения они эффективны? 5. Какова структура приема принципиального отказа, чем она обоснована? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. В парах напишите по одному диалогу директивного общения из 4–6 предложений и проиграйте их. Какие установки и правила директивного общения использованы в этих диалогах? Задание 2. В парах напишите и проиграйте диалог «менеджер по продажам — клиент». Проанализируйте эффективность / неэффективность использования в диалоге приема отсоединения. 58 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Еремеев Я. Н. Директивные высказывания с точки зрения диалогического подхода / Я. Н. Еремеев // Теоретическая и прикладная лингвистика. — Вып. 2. Язык и социальная среда. — Воронеж : Изд-во ВГТУ, 2000. — 126 с. Закутская Н. Г. Директивные речевые акты как средство характеристики психологических особенностей личности / Н. Г. Закутская // Социальная власть языка : сб. науч. трудов. — Воронеж : Изд-во Воронеж. ун-та, 2001. — 270 с. Хамзина Г. К. Языковой стереотип речевых актов аргументации и возражения / Г. К. Хамзина // Актуальные проблемы прагмалингвистики : тез. докл. науч. конф. — Воронеж : Изд-во Воронеж. ун-та, 1996. — 92 с. Тема 12. Аргументация, прояснение (конкретизация) как приемы директивного общения Краткая информация Наиболее распространенными приемами директивного общения являются аргументация и прояснение (конкретизация), или директивные вопросы. Аргументы — это доводы, положения, доказательства, которые приводятся для обоснования чьей-либо точки зрения. Для успешной аргументации необходимо учитывать некоторые важнейшие правила: — Оперируйте простыми, ясными, точными и убедительными терминами. — Говорите правду; если вы не уверены, что информация правдива, не используйте ее, пока не проверите. — Темп и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек собеседника. — Аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику. — Избегайте неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, однако речь должна быть образной, а доводы — наглядными. — Если приводите негативную информацию, обязательно называйте источник, из которого взяты сведения и аргументы. 59 — Хорошие аргументы должны быть основаны на фактах, поэтому из списка доводов сразу исключайте те, которые нельзя подкрепить фактическими данными. — Аргументы должны иметь самое прямое отношение к делу. — Аргументы должны быть актуальны для оппонентов, поэтому заранее выясняйте, насколько они могут быть интересны и своевременны для собеседников. Основные логические приемы аргументирования: 1. Фундаментальный метод — прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства (чаще всего они выражаются в цифрах). 2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. 3. Метод «да, но…», который позволяет согласиться с партнером, а потом перейти к контраргументам. 4. Метод «кусков» заключается в том, чтобы разделить информацию на отдельные части и использовать по отношению к ним аргументы. Что касается вопросов, то к директивному общению относят некоторые виды открытых и закрытых вопросов, типология которых многообразна. Рассмотрим наиболее известную типологию директивных вопросов12: — Вводные вопросы — вопросы, которые способствуют спонтанным описаниям собеседника (например: «Раньше ты упоминал что-то такое, может, расскажешь?»). — Проясняющие вопросы — вопросы, которые проясняют содержание ответа, но не делают акценты (например: «Вы помните только утро или что-то еще, связанное с этим?»). — Конкретизирующие вопросы — вопросы, требующие конкретики (например: «Вы можете описать это конкретно?»). — Прямые вопросы — вопросы, в которых интервьюер прямо задает темы для рассмотрения (например: «Снова дана высокая оценка вашей работе. Вы когда-нибудь получали ее нечестно?»). 12 60 Квале С. Исследовательское интервью. М., 2003. С. 28–30. — Структурирующие вопросы — вопросы, предлагающие структуру, план ответа (например: «Начните с главного, потом, при необходимости, подойдете к вопросу о времени»). — Вопросы-интерпретации (например: «Правильно ли я понял, что ваш опыт был не очень удачен?»). — Закрытые вопросы — вопросы, которые подразумевают единственный ответ, «да» или «нет» (например: «Вы уже приняли решение? Да или нет?»). — Альтернативные вопросы — вопросы, которые предполагают варианты ответа на выбор и используются при необходимости оказать мягкое давление (например: «Для вас предпочтительнее первый или второй вариант?»). Контрольные вопросы 1. Что такое аргументация? Каковы условия успешности ее использования? 2. Перечислите наиболее распространенные типы аргументов. 3. Приведите по одному примеру каждого приема аргументации в деловом и межличностном общении. 4. Какие типы вопросов могут использоваться при директивном общении? Приведите примеры. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Заполните табл. 12: письменно сформулируйте контраргументы с помощью способа «да, но…». Таблица 12 Аргументация с помощью логического приема «да, но…» Аргумент Контраргумент Не все ли равно, какая спецодежда, главное, чтобы было безопасно У нас нет специалистов для освоения нового оборудования 61 Окончание табл. 12 Аргумент Контраргумент Учить инженеров психологии не стоит, ведь на повышение производительности труда это напрямую не влияет У вас такие дорогие услуги Одну бумажку подписать, времени вагон надо Ремонт в наше время — это очень дорого Задание 2. Письменно сформулируйте конкретизирующие вопросы к конфликтогенным фразам. Как этот прием директивного общения влияет на уровень конфликтности? Вечно вы опаздываете! Вы как всегда подвели нас! Вы некомпетентны в этом вопросе! Задание 3. Ответьте на критику с помощью конкретизирующего вопроса. Какой вы руководитель? Так себе. Что это у вас за контора! Ни на что ответа не добьешься. Ну какой вы после этого специалист? Задание 4. Впишите конкретизирующие вопросы в табл. 13. Таблица 13 Конкретизирующие вопросы к конфликтогенным фразам Фраза Они не правы Я не буду за него все делать Он вечно лежит на диване Слишком много времени он тратит на себя Они всегда ничего не хотят замечать Я не хочу быть козлом отпущения Это невозможно 62 Конкретизирующий вопрос Задание 5. Определите функции вопросов, используемых в стенограмме исследовательского интервью (см. прил. 5). Продемонстрируйте использование техник понимающего и директивного общения, которые оказались бы более эффективными в контексте данного интервью. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Белановский С. А. Глубокое интервью : учеб. пособие / С. А. Белановский. — Москва : Никколо-Медиа, 2001 — 320 с. Волков А. А. Теория риторической аргументации / А. А. Волков. — Москва : КДУ, 2013. — 374 c. — ISBN 978-5-211-05695-4. Крижанская Ю. С. Грамматика общения / Ю. С. Крижанская, В. П. Третьяков. — Ленинград : Изд-во Ленингр. ун-та, 1990. — 208 с. — ISBN 5-288-00355-6. Квале С. Исследовательское интервью / С. Квале. — Москва : Смысл, 2003. — 301 с. — ISBN 5-89357-145-2. Лисанюк Е. Н. Аргументация и убеждение / Е. Н. Лисанюк. — СанктПетербург : Наука, 2015. — 398 с. — ISBN 978r5r02r038423r1. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6. Тема 13. Манипулятивные приемы общения Краткая информация Манипуляция — это форма искусного психологического воздействия на другого человека с целью вызвать у него намерения, которые не совпадают с его актуальными желаниями, но выгодны манипулятору. Использование приемов манипуляции в общении раскрывают следующие понятия: — инициатор влияния (манипулятор) — тот из партнеров, который первым предпринимает попытку влияния; — адресат влияния (жертва манипуляции) — тот из партнеров, к которому обращена первая попытка влияния; — противостояние чужому влиянию (способ защиты) — сопротивление воздействию другого человека с помощью психологических средств. 63 Манипулятивные приемы — это действия, в которых проявляет себя манипулятор и которые характеризуют его активность. С манипулятивными приемами общения мы встречаемся на самых разных уровнях общения: — на уровне межличностного общения в деловой (переговоры между партнерами) и неформальной сферах отношений (детскородительские); — на уровне группового общения (принятие управленческого решения в рамках делового совещания); — на уровне массового общения (СМИ, реклама, PR) и т. д. Манипулятивные приемы по Е. Л. Доценко имеют следующие особенности13: — отношение манипулятора к другому как к средству достижения собственных целей; — стремление манипулятора получить односторонний выигрыш; — скрытый характер манипулятивного воздействия. Существуют разные типологии манипулятивных приемов. Рассмотрим их. Типология Ю. А. Ермакова выделяет следующие психологические приемы манипуляции в рамках СМИ14: — придание сенсационности тем или иным событиям; — установление связи между материальными и духовными потребностями; — использование стереотипизации (это, например, наклеивание ярлыков, подтасовка, игра в простонародность, лингвистическая косметика и т. д.); — культивирование у индивидов на основе их потребностей ложных образов (пропаганда); — ложь с помощью правды (превращение известия о событиях в дезинформацию); 13 Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997. С. 94. 14 Ермаков Ю. А. Манипуляция личностью : Смысл, приемы, последствия. Екатеринбург, 1995. С. 28. 64 — новости, в основе которых лежат единичные факты быстротекущей реальности. Типология В. Сергеечевой учитывает мишени манипулятивного воздействия15: — Манипуляция общечеловеческими и личностными ценностями (апелляция к престижу, статусу, авторитету, карьере, коллективному мнению, к корпоративной верности и чести, к высоким мотивам и т. п., к статусу товара и т. д.). — Некорректные приемы манипуляции (провокация, «подстава», интриги). — Отсроченная манипуляция (обещания, намек, искушение, метод испытательного срока, советы, доносы, спекуляции на феномене доброты, сомнительные комплименты, апелляция к самолюбию, расчет на сочувствие или ответственность и т. д.). Ниже представлена типология приемов манипуляции В. Н. Панкратова, основанная на различных способах влияния16: — Организационно-процедурные манипуляции используются организатором дискуссии и сориентированы на срыв обсуждения или на столкновение противоположных взглядов с целью свести обсуждение к заведомо неприемлемому для оппонента варианту. К ним относятся: формирование первичной установки, накал атмосферы агрессорами спора, приостановка обсуждения на желаемом варианте, выборочная лояльность в соблюдении регламента, перерыв в обсуждении, «выпускание пара» на несущественных вопросах, особая подача документов («случайный» некомплект документов, «потеря» документов, избыточное информирование), особая подача информации (игнорирование поступивших предложений, неожиданная смена темы дискуссии). — Психологические манипуляции основаны на неэтичных приемах спора, цель которых — ввести собеседника в состояние дестабилизации и использовать это в интересах манипулятора. К ним относятся: раздражение оппонента, использование непонятных 15 Сергеечева В. Практикум манипулятора : Выбор слабых мест. СПб., 2002. С. 95–97. 16 Панкратов В. Защита от психологического манипулирования. М., 2008. С. 101–104. 65 слов и терминов, быстрый темп обсуждения, приписывание партнеру мотивов, способов мышления или поведения (перевод спора в сферу домыслов, чтение мыслей на подозрение, отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки), опровержение без аргументов (фразы типа «это банально», «это только теория»), ссылка на авторитет, лесть или комплимент, ложный стыд, демонстрация обиды, навешивание ярлыков, видимость поддержки, селекция приемлемых аргументов, умалчивание, полуправда, многовопросье. — Логические типы манипуляции построены на сознательном нарушении законов формальной логики. К ним относятся: неопределенность тезиса, несоблюдение закона достаточного основания, порочный круг в доказательстве, причинно-следственный силлогизм, неполное опровержение, неправомерные аналогии. Более подробно данная типология представлена в прил. 6. Стоит отметить, что некоторые приемы понимающего и директивного общения могут стать манипулятивными приемами, если у инициатора действия будут доминировать не истинные мотивы, а мотивы достижения своих личных целей за счет скрытого использования другого. К таким приемам можно отнести уже известные нам коммуникативные приемы «отзеркаливания», которые могут обернуться видимостью поддержки; приемы перефразирования и резюмирования, которое могут обернуться ложью; директивный прием аргументации «да, но…», который может привести к селекции принципиальных тезисов, и др. Контрольные вопросы 1. Что такое манипуляция? Каковы ее особенности? 2. Перечислите наиболее распространенные типологии приемов манипуляции. 3. Приведите по одному примеру каждого приема манипуляции. 4. Приведите примеры приемов понимающего и директивного общения, которые могут стать манипулятивными в определенном контексте. 66 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Приведите 1–2 примера манипуляций, представленных наиболее известными типологиями. Задание 2. Приведите по 1–2 примера использования приемов понимающего и директивного общения как манипулятивных в определенном контексте какой-либо деятельности. Задание 3. Прочитайте рассказ В. Шукшина «Срезал». Какие типы манипуляций здесь использованы. Какими фразами можно раскрыть их суть и тем самым защититься от них? Задание 4. Приведите примеры приемов манипуляции из художественной и публицистической литературы, из рекламы и телевизионных передач. Кто является манипулятором и жертвой манипуляции в этих случаях? СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е. Л. Доценко. — Москва : ЧеРо : Изд-во МГУ, 1997. — 344 с. — ISBN 5-88711-038-4. Ермаков Ю. А. Манипуляция личностью : Смысл, приемы, последствия / Ю. А. Ермаков. — Екатеринбург : Изд-во Урал, ун-та, — 1995. — 208 с. — ISBN 5-7525-0533-Х. Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования / В. Н. Панкратов. — Москва : Изд-во ин-та психотерапии, 2008. — 217 с. — ISBN 978-5-903482-46-6. Сергеечева В. Практикум манипулятора : Выбор слабых мест / В. Сергеечева. — Санкт-Петербург : Питер, 2002. — 256 с. — (Серия: Бизнес-психология). — ISBN 5-94723-444-0. Тема 14. Типы манипуляторов Краткая информация Можно выделить две основные типологии манипуляторов. Наиболее известный подход реализован в книге Э. Шострома «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор», где описан тип 67 социального характера, называемый манипулятором17. С точки зрения автора, человек не рождается манипулятором, а становится таковым, чтобы избегать неприятностей и добиваться желаемого, причем развивает эту способность бессознательно. По мнению Э. Шострома, личность, осуществляющая манипуляторскую деятельность, является одновременно и субъектом, и объектом собственных манипуляций. Вынужденная адаптироваться в социальных и межличностных отношениях, она манипулирует как собой, так и другими людьми. Чем больше личность пытается влиять на других, тем больше она проявляет свою собственную потребность быть управляемой кем-то. Это внутреннее раздвоение на субъекта и объект обнаруживается в ролях активного и пассивного манипулятора, характерологическими качествами которых являются цинизм, неосознанность мотивов и действий, контроль над другими людьми. В зависимости от того, в каких пропорциях проявляются эти качества у личности, Э. Шостром выделяет такие типы манипуляторов: 1) Диктатор (его разновидности: Босс, Начальник, Настоятельница, Младшие боги); 2) Тряпка (Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист и др.); 3) Калькулятор (Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шантажист); 4) Прилипала (Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец и т. д.); 5) Хулиган (Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий); 6) Славный парень (Угодливый, Добродетельный, Моралист, Человек организации); 7) Судья (Всезнающий, Обвинитель, Собиратель улик, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину); 8) Защитник (Наседка, Утешитель, Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный)18. Подробное описание перечисленных типов манипуляторов дано в прил. 7. С точки зрения Э. Шострома, манипуляторство типично для современного общества и обусловлено рыночными отношениями. Но полное «овеществление» индивида невозможно и невыгодно в цивилизованном обществе, так как оно парализует Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / пер. с англ. А. Малышевой. Минск, 1992. С. 39–40. 18 Там же. С. 40–46. 17 68 индивидуальные силы объектов манипуляции, которых можно эффективно использовать лишь при условии их собственной активности19. Э. Шостром приходит к выводу, что в современом обществе манипуляторство как интегральное свойство присуще всем: в каждом из нас оно присутствует потенциально или актуально в самых разнообразных формах20. Э. Шостром признает, что кое-какие манипулятивные навыки необходимы человеку в его борьбе за существование, для самозащиты, и поэтому они имеют положительный потенциал — открывают возможность творчества, связанного с самоутверждением человека. Однако в жизни современного человека манипулятивные приемы доминируют и низводят его до уровня автомата. Единственный выход из такой ситуации — превратить себя в актуализатора (термин заимствован из теории А. Маслоу и К. Гольштейна о самоактуализации личности). Первый шаг к этому — осознание собственных манипуляций, что позволит использовать свой потенциал и личностную самобытность. Если манипулятор повторяет и тиражирует чьи-то модели, стереотипы, то актуализатор опирается на свою индивидуальность. Актуализатор искренне проявляет свои чувства, манипулятор лжет, разыгрывает роли, стремится произвести впечатление. Для актуализатора характерно осознание себя и адекватное восприятие других, а манипулятор воспринимает себя и других так, как ему хочется. Э. Шостром утверждает, что в человеке живет как манипулятор, так и актуализатор, поэтому усилить в себе индивидуальнотворческий потенциал можно сознательным изменением своих манипуляторских качеств. Это значит, что при соответствующих усилиях из Диктатора может получиться Лидер, из Тряпки — Сочувствующий другим, из Калькулятора — Внимательный, из Прилипалы — Признательный, из жестокого Хулигана — Напористый, из Славного парня — Заботливый, из Судьи — Выразитель своих убеждений, из Слепого защитника — Родитель, помогающий другим найти свой путь. По мнению Э. Шострома, 19 20 Шостром Э. Анти-Карнеги… С. 48–50. Там же. С. 48–56. 69 личность манипулятора обычно полностью укладывается в какойлибо из манипуляторских типов, тогда как актуализатор никогда не бывает односторонен, он всегда интегрирует в себе несколько актуализаторских типов. Вторая типология манипуляторов разработана практикамипсихологами. По сути, основа этой типологии та же, что и у Шострома, но более упрощенная. Это активные типы манипуляторов: «паровой каток» («Я найду на вас управу»), «соглашатель» («Да, конечно, обязательно сделаю на днях») — и пассивные: «бедная лисонька» («Ой, бедная я несчастная, помогите»), «подхалим» («Как у тебя получается хорошо, сделай за меня»). Контрольные вопросы 1. Что значит по Э. Шострому фраза «Манипулятор есть в каждом человеке»? 2. Охарактеризуйте один из типов манипуляторов по Э. Шострому. 3. Что есть общего и различного между типами манипуляторов, выделенными Э. Шостромом, и типами манипуляторов, которые выделены психологами-практиками? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Из своей повседневной жизни приведите 2–3 примера различных типов манипуляторов по Э. Шострому. Докажите, что ваши примеры отражают именно эти типы манипуляторов. Задание 2. Приведите по одному примеру диалога в любых сферах отношений между указанными типами манипуляторов и их партнерами, на которых оказывается влияние. Каждый диалог должен состоять из 1–3 фраз манипулятора и 1–3 фраз ответа на манипуляцию (защита от манипуляции). «Паровой каток» («Я найду на вас управу!»). «Бедная лисонька» («Бедная я, помогите мне!»). «Подхалим» («Какая ты успешная, помоги мне!»). «Соглашатель» («Да, да, я когда-нибудь обязательно сделаю!»). 70 Задание 3. Приведите 3–4 примера разных типов манипуляторов из текстов художественной и публицистической литературы, из художественных фильмов, спектаклей и т. д. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е. Л. Доценко. — Москва : ЧеРо : Изд-во МГУ, 1997. — 344 с. — ISBN 5-88711-038-4. Сергеечева В. Практикум манипулятора : Выбор слабых мест / В. Сергеечева. — Санкт-Петербург : Питер, 2002. — 256 с. — (Серия: Бизнес-психология). — ISBN 5-94723-444-0. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э. Шостром ; пер. с англ. А. Малышевой. — Минск : Полифакт, 1992. — 128 с. — ISBN нет. Тема 15. Способы защиты от манипулятивных приемов Краткая информация Е. В. Сидоренко выделяет такие виды психологического влияния, как убеждение, самопродвижение, внушение, заражение, пробуждение к подражанию, формирование благосклонности, просьба, принуждение, критика, манипуляция21. Этим видам влияния соответствуют следующие виды психологического противостояния, или защиты: контраргументация, конструктивная критика, энергетическая мобилизация, творчество, уклонение, психологическая самооборона, игнорирование, конфронтация, отказ выполнять просьбу инициатора. Однако виды влияния и противостояния нельзя рассматривать как парные. Каждому виду влияния могут быть противопоставлены разные виды противостояния, и один и тот же вид противостояния может использоваться по отношению к разным видам влияния. Характерным для психологического влияния является то, что у партнера, на которого оказывается влияние, есть возможность ответить на него психологическими же средствами. 21 Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности... С. 15. 71 Все средства психологического влияния можно разделить на конструктивные, неконструктивные и спорные. Конструктивное влияние в отличие от неконструктивного не разрушает личности людей, в нем участвующих, и их отношения; оно психологически корректно удовлетворяет потребности обеих сторон. Манипуляция относится к неконструктивным видам влияния. Ей соответствуют конструктивные виды противостояния (конфронтация, конструктивная критика) и неконструктивные (встречная манипуляция и деструктивная критика). По мнению Е. Л. Доценко, существует несколько случаев, когда нет необходимости защищаться от манипуляции22: 1. Технологические ухищрения манипулятора столь искусны, сложны и неясны, что в них нарастает тенденция к саморазрушению. Такие ухищрения рассчитаны на сопротивление, однако при отсутствии сопротивления они теряют свою силу. 2. Игры, в состав которых входит манипуляция. Для тех, кто предпочитает такие игры, разрушение манипуляции будет нежелательным (например, сексуальные игры). 3. Отдельные случаи, когда к манипуляции относятся снисходительно, а к манипулятору — великодушно. Это происходит по разным причинам: в силу понимания мотивов манипулятора или его личностных особенностей, а также из-за нежелания опускаться до манипулятивного уровня. В. Н. Панкратов предлагает три приема защиты от манипуляции в межличностном общении23: 1. Договоренность о недопустимости манипуляций. Этот прием обычно используют накануне дискуссии, полемики или спора. При необходимости в процессе общения используют повторное напоминание о недопустимости применения манипуляции. 2. Разоблачение манипуляции, т. е. раскрытие ее сути. Данный способ защиты показывает ее инициатору, что противоположная сторона вооружена знанием манипуляций, вследствие чего манипулятор редко идет на повторное использование непозволительных приемов. 22 23 С. 27. 72 Доценко Е. Л. Психология манипуляции... С. 44. Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования. М., 2008. 3. Манипуляция на манипуляцию. Некоторые психологи считают, что такой способ позволителен, если предыдущие способы были неэффективны. Е. Л. Доценко выделяет два универсальных приема защиты от манипуляции24. 1. Непредсказуемость поведения. Когда человек непредсказуем, он неуязвим для манипуляции, так как манипулятору сложно подстраиваться под такого человека. Непредсказуемость не всегда поощряется обществом, но может оказаться эффективной. 2. Задержка автоматических реакций. Например, Одиссей уберег свою команду от пения сирен тем, что приказал залить гребцам уши воском, а себя приказал привязать к мачте, чтобы не поддаться любопытству и страху. Кроме описанных видов защиты от манипуляции, психологи предлагают использовать такие способы защиты, как присоединение и отсоединение. Описание этих способов поведения представлено в табл. 14. Таблица 14 Присоединение и отсоединение как способы защиты от манипуляции Присоединение — по темпу, ритму речи, по невербальному общению, по дыханию Отсоединение — по темпу, ритму речи, по невербальному общению, по дыханию Предложение конкретного выхода Молчание Признание своей вины Физический уход Подчеркивание общего с партнером Постоянное повторение одной фразы (прием «испорченная пластинка») Поставить себя на место партнера Уточнение деталей («Я бы на вашем месте…») Вербализация чувств партнера («Пред- Шутка ставляю, что вы сейчас чувствуете…») 24 Доценко Е. Л. Психология манипуляции... С. 44. 73 Присоединение используется как понимающее общение, целью которого является удержание контакта с манипулятором, и применяется оно в тех случаях, когда отношения важны больше, чем их результат. В данном случае защитой от манипуляции становится понимание другого ради сохранения отношений с ним (например, это отношения с близкими людьми: собственными родителями, детьми, когда мы понимаем их манипуляцию и принимаем ее ради сохранения отношений). Можно сказать, что это мягкая форма защиты. Отсоединение означает прекращение общения, вплоть до ухода. Отсоединение можно характеризовать как жесткую защиту, которая используется, как правило, в дистанцированных отношениях (например, с клиентом по продажам). С точки зрения Е. Л. Доценко, все типы психологической защиты можно охарактеризовать следующими терминами25: 1. Специфичность защиты — это ее релевантность характеру угрозы, учет содержательных характеристик угрозы. Специфические виды защиты, учитывающие характер угрозы, больше напоминают процесс решения проблемы, для которой нет готовых решений. Они в значительной степени представляют собой поисковые действия, предполагающие сложную ориентировку в проблемной ситуации. Неспецифические виды защиты релевантны факту угрозы вообще, как таковому (например, бегство в случае опасности и т. д.). 2. Адекватность защиты — соответствие защиты ее причине, ее источнику. Например, адекватная защита подчиненного по отношению к начальнику — направить активность начальника на решение проблемы, а неадекватная — извинение, отмалчивание, обвинение. 3. Эффективность защиты — соответствие результата защиты ее главной цели, т. е. устранению угрозы. Защита может быть специфической, адекватной, но неэффективной. Например, если начальнику свойственно срывать зло на подчиненных, то эффективней будет просто не попадаться ему на глаза. 25 74 Доценко Е. Л. Психология манипуляции... С. 48. 4. Конструктивность защиты — направленность защитных действий на создание, рост, прогрессивное развитие отношений или совместной деятельности. Например, уход от разговора — неконструктивная защита. Для практики ценен любой вид защиты от манипуляции. Контрольные вопросы 1. Перечислите типы психологической защиты от манипуляции по Е. Л. Доценко. В чем их возможности и ограничения? 2. Перечислите типы психологической защиты от манипуляции по В. Н. Панкратову. Каковы возможности их использования? 3. В чем конструктивность и эффективность защиты от манипуляции? 4. В каких случаях отсоединение и присоединение используются как эффективные способы защиты от манипуляции? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Приведите примеры манипуляций, от которых эффективны типы защиты, предложенные В. Н. Панкратовым и Е. Л. Доценко. Задание 2. Используя тип защиты «Выявление сути», сформулируйте фразы, которые являются психологической защитой ко всем типам манипуляций по В. Н. Панкратову (см. прил. 6). Среди этих фраз укажите варианты продуктивной и эффективной защиты. Задание 3. В малых группах разыграйте по 2–3 ситуации, в которых используются присоединение и отсоединение для защиты от манипуляции. Задание 4. Проанализируйте 2–4 выбранных вами текста с точки зрения описанных в них видов манипуляции и способов защиты от нее. Какой способ защиты вам кажется наиболее эффективным? Почему? Задание 5. Проанализируйте диалоги, представленные в прил. 8. Какие ответы являются конструктивной защитой от манипуляции, а какие — эффективной? 75 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Берн Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — Санкт-Петербург : Лениздат, 1992. — 400 с. — ISBN 5-289-01230-3. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е. Л. Доценко. — Москва : ЧеРо : Изд-во МГУ, 1997. — 344 с. — ISBN 5-88711-038-4. Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования / В. Н. Панкратов. — Москва : Изд-во ин-та психотерапии, 2008. — 217 с. — ISBN 978-5-903482-46-6. Сергеечева В. Практикум манипулятора : Выбор слабых мест / В. Сергеечева. — Санкт-Петербург : Питер, 2002. — 256 с. — (Серия: Бизнес-психология). — ISBN 5-94723-444-0. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / Э. Шостром ; пер. с англ. А. Малышевой. — Минск : Полифакт, 1992. — 128 с. — ISBN нет. Раздел 3 ПРИКЛАДНЫЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ Тема 16. Общая характеристика и типы переговоров Краткая информация Переговоры — это коммуникация между сторонами для достижения взаимоприемлемого соглашения относительно предмета переговоров. Основные особенности переговоров: — Наличие предмета переговоров (реального или идеального). Как правило, стороны входят в процесс переговоров с противоположными представлениями о его предмете и переговорный процесс идет до достижения взаимоприемлемого результата. — Готовность сторон к взаимным согласованным действиям относительно предмета переговоров. — Постоянная смена сторонами переговоров своих коммуникативных ролей. — Наличие у каждой стороны своей позиции (то, что сторона предъявляет) и интересов (т. е. то, в чем сторона нуждается, что для нее жизненно важно). Существует множество классификаций переговоров. По типу взаимодействия сторон в процессе переговоров И. А. Василенко1 выделяет: — Прямые переговоры, которые подразумевают самостоятельное решение сторонами возникшей проблемы и их непосредственное взаимодействие. В этом случае переговорщики должны сами стремиться к выработке общего соглашения и договориться о выполнении поставленных задач. 1 Василенко И. А. Политические переговоры. М., 2011. С. 95. 77 — Непрямые переговоры, предполагающие включение в переговорный процесс третьей стороны. В качестве третьей стороны в переговорах может участвовать целая группа людей, общественная организация или государство. По количеству сторон, участвующих в переговорах, выделяют двусторонние и многосторонние переговоры. В зависимости от статуса проведения переговоры могут быть официальными (со строгой процедурой и протоколом) и неофициальными (неформальное общение без обязательного документированного оформления результатов). Переговоры также могут быть внутренними или внешними. Внутренние переговоры — это переговоры внутри компании или даже внутри государства. Внешние переговоры — это переговоры с внешними субъектами2. В переговорах как коммуникативной деятельности можно выделить два вида: стандартные и нестандартные. Стандартные переговоры — наиболее распространенный вид переговоров. В этом случае всем сторонам известны основные причины переговоров, проблемы, которые необходимо обсудить, и нет явного недостатка в информации. Цель стандартных переговоров — согласовать некие детали определенной ситуации (например, известна сама ситуация и стороны либо не торопятся полностью ее изменить и сразу завершить переговорный процесс, либо ситуация всех в целом устраивает и стороны стремятся обговорить отдельные аспекты делового сотрудничества). Нестандартные переговоры — это всегда новая ситуация, к которой по каким-либо причинам не удалось подготовиться заранее, но у каждой из сторон могут быть неявные и нестандартные цели, а также неполная или неточная информация о предмете обсуждения. Обычно нестандартные переговоры предполагают несколько этапов для достижения результата. В отличие от некоторых стандартных видов переговоров здесь всегда есть много изменчивых, неочевидных или не поддающихся контролю факторов, влияющих на ситуацию. 2 78 Митрошенков О. А. Эффективные переговоры. М., 2003. С. 25. Еще одна классификация переговоров — разделение их на позиционные и партнерские. Позиционные переговоры — это переговоры, в ходе которых каждый из участников пытается извлечь выгоду только для себя. Примером позиционных переговоров может быть обсуждение сделки между продавцом и покупателем, когда задача продавца — поднять цену, а задача покупателя — наоборот, снизить ее. Партнерские переговоры — это переговоры, в ходе которых стороны объединяются и достигают взаимовыгодных результатов. Такой вид переговоров уместен, когда у сторон есть стремление к долгосрочному сотрудничеству и партнерству. Интересы участников этих переговоров не противоположны друг другу, и достижение компромисса не ущемляет интересов ни одной из сторон. Люди регулярно принимают участие в разных переговорах. Эти переговоры могут касаться абсолютно всех сфер общественной жизни, начиная с семейных противоречий, экономических коммуникаций и заканчивая разрешением конфликтов мирового масштаба. Важен тот факт, что все переговоры предназначены для поиска оптимальных, взаимоприемлемых соглашений и для усовершенствования отношений между людьми. Контрольные вопросы 1. Что такое переговоры и чем они отличаются от обычной коммуникации? 2. Перечислите основания для различных классификаций переговоров. 3. Охарактеризуйте подробно переговоры по выделенным критериям. ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Приведите примеры разных типов переговоров из художественной литературы, фильмов и т. д. Задание 2. Какие техники понимающего, директивного и манипулятивного общения используются в разных типах переговоров? Выпишите их названия. Поясните, как коммуникативные технологии связаны с типами переговоров. 79 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : КИСИ, 1993. — 175 с. –ISBN 0-631-16348-4. Матвеева Л. В. Психология ведения переговоров : учеб. пособие для вузов / Л. В. Матвеева, Д. М. Крюкова, М. Р. Гараева [и др.]. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Юрайт, 2018. — 121 с. — ISBN 978-5-534-05727-0. Митрошенков О. А. Деловые переговоры : учеб. пособие для акад. бакалавриата / О. А. Митрошенков — Москва : Юрайт, 2019. — 316 с. — ISBN 9785534079517. Соловьев Э. Я. Искусство проведения переговоров / Э. Я. Соловьев. — Москва : Ось-89, 2011. — 160 с. — ISBN 5-98534-358-8. Тема 17. Основные этапы ведения переговоров и коммуникативные технологии обеспечения их эффективности Краткая информация Процесс переговоров состоит из следующих этапов: — подготовка к переговорам, — ведение переговоров, — завершение переговоров (заключение договоренностей, послепереговорное сопровождение участников, анализ процедуры ведения переговоров). Рассмотрим перечисленные этапы подробно. Этап подготовки переговоров очень важен. На этом этапе необходимо: — Четко осознать предмет переговоров: по поводу чего будут переговоры и чего я хочу в них достичь. Лучше это сформулировать письменно. — Определить зону торга. Здесь важны следующие понятия: наилучшая возможная позиция, т. е. идеальный вариант решения; реалистичная позиция, т. е. вариант, который я буду считать хорошим; верхняя граница торга (выше которой я не должен подниматься) и нижняя граница (ниже которой я не могу опуститься). — Определить возможные уступки (свои и партнера по переговорам). 80 — Оценить сильные и слабые стороны своей позиции и позиции партнера по переговорам. — Оценить степень необходимости вести переговоры именно с этим человеком. — Продумать альтернативные переговорам варианты (если ни о чем не договорюсь, что буду делать тогда?). При анализе зоны торга важно не допускать следующих ошибок: — Устанавливать рамки торга. Итог — неуверенное поведение в процессе переговоров и согласие на не лучший для себя вариант. В этом случае переговорный процесс не будет таким, каким вы его запланировали. — Путать реалистичную позицию с нижней границей и верхней границей торга. Итог — заключение маловыгодных для себя решений. — Путать реалистичную позицию с наилучшей возможной позицией. Иначе торг начнется с реалистичной позиции, а должен — с наилучшей возможной позиции. — Закладывать большой интервал между реалистичной позицией и нижней и верхней границами торга, иначе можно не прийти к решению. — Заявлять очень высокую верхнюю и низкую нижнюю границы торга. Итог: переговоры закончатся, не начавшись. — Думать, что основной вопрос — единственный для обсуждения (например, цена). Итог — сужение поля переговоров, тогда как есть и другие важные для обсуждения вопросы (например, условия поставки и т. д.). Этап ведения переговоров характеризуется тремя основными подходами, которые представлены в табл. 15. Таблица 15 Характеристика основных подходов к ведению переговоров Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход Делать уступки для Требовать уступок в ка- О т д е л и т ь л ю д е й культивирования от- честве условия для про- от проблемы ношений должения отношений 81 Продолжение табл. 15 Принципиальный подход Мягкий подход Жесткий подход Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой позиции при решении проблемы Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры независимо от степени доверия к другим Легко менять свою по- Твердо придерживать- К о н ц е н т р и р о в а т ь зицию ся своей позиции ся на интересах, а не на позициях Делать предложения Угрожать Анализировать интересы Обнаруживать свою Сбивать с толку в от- Избегать возникновеподспудную мысль ношении своей под- ния подспудной линии спудной мысли Допускать односторон- Требовать односторон- Обдумывать взаимоние потери ради дости- них дивидендов в ка- выгодные варианты жения соглашения честве платы за соглашение Искать единственный Искать единственный Разработать многоответ — тот, на который ответ — тот, который плановые варианты пойдут они примете вы выбора для принятия решения позже Настаивать на согла- Настаивать на своей Настаивать на примешении позиции нении объективных критериев Пытаться избежать со- Пытаться выиграть П ы т а т ь с я д о с т и ч ь стязания воли в состязании воли результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли 82 Окончание табл. 15 Мягкий подход Жесткий подход Поддаваться давлению Применять давление Принципиальный подход Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению Наиболее эффективным является принципиальный подход к ведению переговоров. Его основные установки и коммуникативные технологии представлены в прил. 9. Для этапа завершения переговорного процесса необходимо: — Определить формат фиксации договоренностей (протокол, договор, онлайн-документ). — Решить вопрос с привлечением юристов и других экспертов. — Понимать, что переговоры по контракту могут быть отдельным процессом, и быть готовым его организовать при необходимости. — Проанализировать подготовку к переговорам и достигнутые договоренности. — Проанализировать процесс переговоров. — Спланировать дальнейшие шаги. — Осмыслить итоги переговоров с точки зрения всего рабочего процесса, в том числе с учетом того, что они дали вам. Контрольные вопросы 1. В чем заключается подготовка к переговорам? 2. Перечислите основные ошибки при подготовке к переговорам. 3. Охарактеризуйте основные подходы к ведению переговоров. Каковы их возможности и ограничения? 4. Охарактеризуйте роль завершающего этапа переговорного процесса. 83 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Приведите пример каких-либо переговоров, в которых вы участвовали или будете участвовать. Ответьте на вопросы от своего имени с учетом рекомендаций, перечисленных ниже, Предмет переговоров: чего я хочу добиться? Какова моя реалистичная позиция? Какова моя наилучшая возможная позиция? Где проходит граница между этими позициями? На какие уступки я готов пойти? Сильные и слабые стороны моей позиции? Сильные и слабые стороны позиции партнера? Нужно ли вести переговоры с этим человеком? Какие могут быть альтернативы этим переговорам? Рекомендации: — Предмет переговоров должен быть сформулирован четко и должен быть измеримым (в рублях, штуках, килограммах и т. д.); нельзя использовать формулировки со словами «лучше», «эффективнее», «максимально» и т. д. — Хорошая уступка — это та уступка, которая ценна для другой стороны больше, чем для вас. Отвечает ли ваша уступка интересам партнера? — Делать просто так уступку невыгодно. Партнер должен «заслужить уступку». Подумайте, за какие «шаги навстречу» вы готовы эту уступку предоставить. — В идеале любое ваше движение внутри зоны торга в неблагоприятную для вас сторону должно уравновешиваться уступкой со стороны партнера. Какими могут быть эти уступки? — Не переоценивайте силу другой стороны и поищите свои сильные стороны. Сформулируйте, в чем они заключаются. — Есть ли альтернативные лица, принимающие решение, если переговоры с вашим оппонентом не состоялись? Назовите их. — Хорошая подготовка к переговорам должна дать вам баланс гибкости и устойчивости в четком понимании тех границ, в рамках которых вы будете договариваться. Сформулируйте, в чем этот баланс заключается. 84 Задание 2. Составьте и заполните таблицу для сравнительного анализа подходов к ведению переговоров Р. Фишера, У. Юри и В. Мастенбрука. В таблице надо отразить следующие особенности переговоров: этапы переговоров, задачи участников, отношение участников к другой стороне, стиль ведения переговоров, отношение участников и посредника к проблеме, способ продвижения позиций и интересов сторон. Проведите сравнительный анализ этих подходов к переговорам. Сделайте выводы об их эффективности и применимости в разных жизненных сферах. Задание 3. Приведите примеры разных типов переговоров из художественной литературы, фильмов и т. д. Какие техники понимающего, директивного и манипулятивного общения используются в этих переговорах? Выпишите названия этих техник. Как коммуникативные технологии связаны с типом переговоров? Задание 4. Вспомните любые переговоры, в которых вы недавно участвовали. Проведите анализ своих действий в этих переговорах по этапам. Оцените свою эффективность как переговорщика на стадии постпереговоров: 1) Напишите список задач для стадии постпереговоров. 2) Кто и как должен выполнять эти задачи? 3) Предложите способы повышения эффективности постпереговоров. 4) Сформулируйте 5–6 правил этического кодекса переговорщика на данной стадии, которые сделали бы ваш переговорный процесс более эффективным. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения : учебник и практикум для академ. бакалавриата / В. Н. Лавриненко ; под. ред. Л. И. Чернышовой. — 7-е изд., перераб. и доп. — Москва : Юрайт, 2019. — 408 с. — ISBN 978-5-534-01353-5. Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : КИСИ, 1993. — 175 с. — ISBN 0-631-16348-4. Матвеева Л. В. Психология ведения переговоров : учеб. пособие для вузов / Л. В. Матвеева, Д. М. Крюкова, М. Р. Гараева [и др.]. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Юрайт, 2018. — 121 с. — ISBN 978-5-534-05727-0. 85 Митрошенков О. А. Деловые переговоры : учеб. пособие для академ. бакалавриата / О. А. Митрошенков. — Москва : Юрайт, 2019. — 316 с. — ISBN: 978-5-5340-7951-7. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6. Тема 18. Манипулятивные приемы ведения переговоров и способы защиты от них Краткая информация Манипуляции в переговорах очень распространены и являются нормой, так как представляют собой «культурный способ» оказания давления. Манипуляции могут проявляться на организационном уровне, о котором писал В. Н. Панкратов, выделяя организационно-процедурные манипуляции3, и могут применяться на коммуникативном уровне4. На коммуникативном уровне выделяют следующие типы манипуляций и способы защиты от них: 1. «Отщипнуть кусочек», или «нога в дверях»: когда, казалось бы, обо всем договорились, противоположная сторона вдруг выдвигает дополнительное условие. Способ защиты: попросить взамен уступки, о которой просит партнер, какую-либо уступку для себя. 2. «Большой авторитет», или «мне надо посоветоваться с боссом». Способ защиты: еще до начала переговоров надо узнать, может ли партнер, сидящий за столом переговоров, принимать решение, и если нет, то следует попытаться напрямую связаться с авторитетным человеком, принимающим решения; если сделать это 3 Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования. М., 2008. С. 27. 4 86 Гулевич О. А. Психология коммуникации. М., 2007. С. 45. не удается, надо спросить у партнера: «Что вы этому человеку сообщите? Помочь ли с аргументами?» 3. «Уход»: партнер сообщает о том, что он может встать и уйти с переговоров. Способ защиты: позволить другой стороне уйти, предварительно вслух подведя промежуточные итоги и заверив партнера в том, что ему легко можно будет вернуться. Например: «Хорошо. Нам тоже необходимо время для размышлений, но мы открыты для дальнейшего обсуждения». 4. Разыгрывание удивления: фразы типа «Сколько-сколько стоит? Ну, это ни в какие ворота!» Способ защиты: спокойно повторить свои изначальные условия, отмечая возможность взаимных шагов навстречу друг другу; настаивать на применении объективных критериев. 5. Подталкивание к безвозмездной уступке: фразы типа «А чтонибудь получше?» Способ защиты: не дарить уступку, а использовать ее вероятность на условиях, с которых можно начать обсуждение («Если вы хотите одно, то мы хотим другое»); настаивать на применении объективных критериев; использовать конкретизирующие вопросы. 6. Затягивание переговоров до последнего, чтобы под влиянием времени вторая сторона пошла на уступки. Способ защиты: не сообщать другой стороне о своих возможных временн¿х ограничениях, проявлять выдержку и терпение. Контрольные вопросы 1. Перечислите организационно-процедурные манипуляции, используемые в переговорах. 2. Назовите коммуникативные манипуляции, используемые в переговорах. 3. На чем строятся способы защиты от манипуляций в переговорах? Перечислите их. 87 ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Найдите пример каких-либо переговоров, проанализируйте приемы манипуляции, которые в них используются. Задание 2. Работа в парах. Проиграйте по ролям известный вам пример переговоров, используя приемы манипуляции и способы защиты от них; оцените эффективность этих приемов и защиты. Задание 3. По образцу разработайте кейс для выявления приема манипуляции и способа защиты от него. Представьте решение этого кейса. Образец Задание. Определите, какой манипулятивный прием («отщипнуть кусочек», «могущественный другой», «уход», «затягивание до последнего») использует руководитель в описанной ниже ситуации. Предложите способ защиты от манипуляции в этом случае. Охарактеризуйте его с точки зрения эффективности и конструктивности. Ситуация. Сотрудница, у которой возникли дома серьезные трудности, просит своего руководителя обсудить ее переход на гибкий график работы. Руководитель соглашается на разговор, но, когда узнает, что именно предлагает сотрудница, говорит: «Вы знаете, я боюсь, что наш директор департамента не разрешит сделать то, что вы хотите». Представьте решение кейса, предложенного в образце. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Гоулстон М. Я слышу вас насквозь : Эффективная техника переговоров / М. Гоулстон. — Москва : Манн, Иванов и Фербер, 2012. — 272 с. — ISBN 9785-91657-334-3. Гулевич О. А. Психология коммуникации / О. А. Гулевич. — Москва : Моск. психол. соц. ин-т, 2007. — 384 с. — ISBN 978-5-9770-0178-6. Панкратов В. Н. Защита от психологического манипулирования / В. Н. Панкратов. — Москва : Изд-во ин-та психотерапии, 2008. — 217 с. — ISBN 978-5-903482-46-6. Чалдини Р. Психология влияния : Как научиться убеждать и добиваться успеха / Р. Чалдини. — Санкт-Петербург : ИД «Питер», 2014. — 338 с. — ISBN 978-5-496-01033-7. 88 Тема 19. Общее представление о психологической стороне медиации как процедуре урегулирования конфликтов Краткая информация Медиация (медиаторство), или посредничество, — это метод разрешения конфликта с участием третьего лица (психолога, конфликтолога, медиатора, посредника) в коммуникативном процессе, направленное на создание такой ситуации во взаимодействии сторон конфликта, которая способствует смягчению их противостояния и возникновению согласия. Основные принципы психологической медиации соответствуют принципам психологического консультирования: — Медиатор нейтрален, он не дает собственных оценок, не высказывает своих суждений, не присоединяется к сторонам конфликта. — Медиатор работает с процессом переговоров и не влияет на характер решений, принимаемых участниками конфликта. — Медиатор несет ответственность за процесс переговоров, но не за характер принимаемых сторонами конфликта решений. — Медиатор стимулирует переход участников обсуждения от конфронтации к договоренностям. — Медиатор обеспечивает психологическую защищенность участников переговоров. — Медиация является добровольной и конфиденциальной. Однако в отличие от психологического консультирования метод медиации более целенаправлен, так как имеет цель — примирить участников конфликта, стимулируя их переход от конфронтации к договоренностям, и более директивен, поскольку процедура медиации заканчивается подписанием договора, хотя и не имеющего какой-либо юридической силы, но представляющего собой письменно зафиксированную степень ответственности каждой стороны за принятое ей в ходе процедуры решение. Поэтому данный метод неэффективен в тех случаях, когда конфликт выгоден хотя бы одному из участников и используется им как орудие манипуляции в отношении другого или других участников. 89 Особенности медиации следующие: — метод требует от сторон конфликта самостоятельной активной работы для разрешения конфликта с использованием личностных затрат; — метод требует от участников конфликта готовности к работе и заинтересованности в разрешении конфликта; — метод является добровольно-принудительным для сторон конфликта, а это значит, что в любой момент одна из сторон может отказаться от своей части подписанного договора. — медиация затрагивает не предметный, внешний слой конфликта, а направлена на анализ истинных противоречий; — медиация разрешает конфликт с учетом потребностей всех его участников, не ориентируясь на представление о том, кто из них прав, а кто виноват; — этот метод закрепляет ответственность самих участников конфликта за принятое ими решение. Центральной фигурой медиативного процесса является медиатор — лицо, группа лиц, организация или страна, осуществляющие медиаторскую деятельность. В роли медиатора чаще выступают (в зависимости от сферы конфликта) политики, психологи, юристы, руководители предприятий, а в ситуации непрофессиональной деятельности, обычного общения медиаторами могут стать любые участники взаимодействия: педагоги, родители, соседи, друзья и т. д. В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: арбитр, посредник, наблюдатель. Арбитр обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с этим решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Посредник — более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы, но окончательное решение остается за оппонентами. Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей 90 или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров. В табл. 16 представлены роли медиатора (арбитр, посредник и наблюдатель) в зависимости от ситуации. Таблица 16 Роли медиатора в медиативном процессе Ситуация в работе медиатора Роль медиатора Блокирование борьбы сторон Арбитр Разведение сторон Арбитр Определение правой и неправой стороны Арбитр Оказание помощи в поиске решения Посредник Содействие нормализации отношений Посредник Оказание помощи в организации общения Посредник Kонтроль за выполнением соглашения Арбитр Стороны конфликта активны Наблюдатель Медиатор осознанно может взять на себя ту или иную роль. Так, он становится арбитром в ситуации, требующей блокирования, когда, например, излишнее красноречие одного участника может обидеть другого участника и тот захочет покинуть медиацию, или в ситуации, когда медиатор считает себя обязанным открыто высказать свое мнение (например, о неприемлемости насилия). В случае, когда требуется контроль за выполнением каждой стороной переговоров своей части договора, или на этапе, когда оппоненты активно рассказывают о своем видении конфликта, медиатору лучше выступать в роли наблюдателя. В большинстве же случаев медиатор должен стараться быть нейтральным, не идентифицируя себя с чьей-либо социальной ролью по полу, возрасту, этнической принадлежности и т. д. Тем не менее в ходе разрешения конфликта может произойти идентификация медиатора с какой-либо из конфликтующих сторон, и он вдруг представит себя, например, несправедливо обиженным, обманутым и т. п. В этом случае медиатору важно осознать возникшую ситуацию и проанализировать ее с точки зрения причин. Возможно, это 91 произошло, потому, что он сам когда-то был в такой роли. Осознание причин поможет освободиться от нарушения принципа нейтральности. Кроме того, важно извиниться перед другой стороной за произошедшее и предложить продолжить работу. Нейтральность позиции означает безоценочное принятие медиатором любого участника конфликта, что полностью совпадает с пониманием безоценочности позиции К. Роджерсом5. Но нейтральность не означает безразличия медиатора, так как он заинтересован прежде всего в урегулировании конфликта. Самой главной его ценностной ориентацией является убежденность в целесообразности коммуникации для разрешения конфликта и в абсолютном преимуществе коммуникации над ее отсутствием6. Контрольные вопросы 1. Дайте определение медиации. Медиация, судебное решение, психотерапия: в чем их сходство и различие? 2. В чем достоинства и ограничения процедуры медиации? 3. Каковы особенности ролей арбитра, наблюдателя и посредника в разрешении конфликта? Как это связано с ситуациями в работе медиатора? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Изучите Федеральный закон о процедуре медиации от 27.07.2010 г. № 193. Поделите группу на команду юристов и команду психологов. Каждая команда должна: сформулировать свое понимание медиации; назвать типы конфликтов, для которых рекомендуется медиация; перечислить требования к медиатору и установки для его работы. Задание 2. Проанализируйте программу подготовки медиаторов, составив круговую диаграмму, в которой отражено процентное соотношение тем по психологии, этике, юриспруденции, а также вопросов, связанных с коммуникативными технологиями. 5 6 92 Роджерс К. Становление личности : Взгляд на психотерапию. М., 1992. С. 38. Там же. С. 442. Задание 3. Подберите типичные для менеджера выражения, характеризующие его участие в медиативном процессе как арбитра, посредника и наблюдателя. Проанализируйте эти фразы с точки зрения коммуникативных техник. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Корнелиус X. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стрингер, 1992. — 212 с. — ISBN 5-85282-001-6. Роджерс К. Становление личности : Взгляд на психотерапию / К. Роджерс. — Москва : Эксмо-Пресс, 2002 г. — 358 с. — ISBN 5-04-007345-3. Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов / Дж. Скотт. — Киев : Верзилин и Ко ЛТД, 1991. — 208 с. — ISBN 5-86652-012-5. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении : монография / О. В. Соловьева. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1992. — 112 с. — ISBN 5-21102157-6. Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» от 27.07.2010 г. № 193-ФЗ (последняя редакция). — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_103038/ (дата обращения: 06.20.2022). Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры / Б. И. Хасан. — 2-е изд., стер. — Москва : Юрайт, 2018. — 204 с. — (Серия : Авторский учебник). — ISBN 978-5-534-06474-2. Тема 20. Коммуникативные техники основных этапов медиации Краткая информация Процесс медиации состоит из нескольких этапов, каждому этапу соответствуют определенные коммуникативные навыки. Стоит отметить, что эти навыки не являются какими-то специфическими, они универсальны, могут использоваться как медиатором для решения конфликта, так и участниками конфликта для его урегулирования и минимизации. 93 Рассмотрим подробнее коммуникативные техники по этапам процесса медиации, но начнем с общих требований. Внешний вид медиатора можно описать следующим образом: он должен выглядеть демократично, его стиль должен соответствовать стилю других участников медиации. Время, выделенное первоначально для беседы, от 20 минут до полутора часов, в дальнейшем должно быть четко оговорено с участниками. Условия для проведения медиации: изолированная комната с удобными стульями, расположенными с учетом личного пространства; стол допустим, но не обязателен; прохладительные напитки; отключенные сотовые телефоны. Не обязательно, но желательно, чтобы участникам заранее были предоставлены сформулированные в письменном виде (текст можно вывесить на стене) правила проведения медиации, которые во многом соответствуют правилам коммуникативного социально-психологического тренинга. Подготовительный этап медиации. На данном этапе общение с участниками медиации включает в себя знакомство, использование техники малого разговора, ознакомление с принципами и правилами медиации, обсуждение временн¿х рамок и вопросов. В реальной практике этот этап складывается по-разному. Оба клиента или один из них иногда приходят с каким-то своим искаженным представлением о медиации, а иногда — с адекватной установкой, сформированной в ходе предварительного разговора с медиатором и с теми, кто успешно разрешил свой конфликт благодаря медиатору, и т. д. В зависимости от этого по-разному выстраивается вступительное слово медиатора, так как в любом случае медиатор должен наладить контакт с клиентами. Во вступительном слове освещаются основные принципы работы участников медиации (добровольность, ответственность, активность, взаимное уважение и принятие друг друга); обговариваются с участниками конфликта основные правила, время и этапы работы; медиатор начинает выяснять ситуацию. Во вступительном слове медиатору рекомендуется использовать следующие фразы: — Выражение признательности: «Я ценю вашу готовность встретиться со мной для обсуждения ситуации». 94 — Выражение оптимизма: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое будет выгодно для вас обоих». — Обсуждение правил: «Очень важно не прерывать обсуждение, а также не уходить, даже если нам будет трудно»; «Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от давления друг на друга. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»; «Трудности всегда вызывают у людей переживания, но хотелось бы, чтобы мы обсудили все спокойно». — Формулировка вопроса: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у вас разные точки зрения по поводу участия в проекте?» — Приглашение к разговору: «Пожалуйста, расскажите мне, как вы видите ситуацию. С кого начнем?» Медиатор должен помнить, что теоретически участником конфликта является любой участник ситуации, чьи интересы затронуты в конфликте и чья позиция может иметь влияние на исход конфликта. В большинстве случаев участие всех конфликтующих сторон в медиации является необходимым условием. Однако в отдельных случаях это может оказаться невозможным (если в конфликт включен ребенок) или нецелесообразным (если в конфликт сотрудников включен руководитель). Первый этап медиации. Часто его называют этапом непрерываемого времени сторон7, а иногда — этапом раздельной работы с клиентами. Есть разные формы ведения этого этапа: — Раздельная, а затем совместная работа с клиентами. Это более удобная форма, так как медиатор сначала заканчивает беседовать с одним клиентом, а потом переключается на другого. В результате ему легче понять проблему, и уже на основе раздельного общения достигается договоренность в ходе совместной работы. — Раздельно-совместная работа с клиентами. Медиатор, как челнок, работает то с одним, то с другим клиентом по очереди. При такой форме работы с рядом сидящими людьми гораздо сложнее 7 Шималикашвили Ц. А. Медиация как альтернативная процедура урегулирования споров. М., 2010. С. 21. 95 войти в проблему, так как для этого требуется сильная эмоциональная вовлеченность. Для снижения эмоциональной вовлеченности иногда работают два посредника: каждый разговаривает со своим клиентом, и по очереди они общаются между собой, для чего им необходимо «притереться» друг к другу. На первом этапе медиации основная задача участников — высказать свое мнение о сложившейся ситуации и отразить свои негативные эмоции, накопившиеся в ходе конфликта, а задача медиатора — понять фабулу конфликта. Кроме того, участники должны выяснить для себя, действительно ли они согласны решать свой спор с помощью медиации. В процессе общения с клиентами на первом этапе медиации посредником чаще используются следующие коммуникативные техники: — «Отзеркаливание» — техника, которая требует дословного воспроизведения высказывания собеседника с целью убедиться, насколько правильно медиатор понимает клиента. Эта техника используется также для дальнейшего поддержания коммуникации. — Перефразирование и резюмирование — техники, требующие воспроизведения высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, когда, кратко формулируя самое существенное, возможно акцентировать внимание на чувстве, которое испытывает собеседник, или на трудностях его поведения. Например, в ответ на фразу клиента «Я хотел бы попробовать выстроить отношения, но не знаю, получится ли это, много вопросов, не все ясно», медиатор может сказать следующее: «Итак, вы хотели бы попробовать выстроить отношения, хотя вам не все ясно (хотя вы не уверены, получится ли это)?» — Смягчение обвинительной позиции — техника использования преобразующих вопросов для снижения различных конфликтогенов, т. е., чтобы получить общее представление об истории конфликта, медиатору придется задавать клиентам вопросы. Сформулируем общие требования к вопросам, снижающим конфликтность общения: — Эти вопросы должны касаться только конфликтной ситуации и опираться на информацию, получаемую медиатором в ходе разговора с клиентом. 96 — Они должны быть нейтральными и безоценочными. Например, вместо фраз «Ко мне обратился ваш руководитель. Он считает, что вы себя ведете инфантильно. Вы намерены что-то предпринять?» лучше сказать: «Ко мне приходил ваш руководитель, он переживает из-за ситуации в коллективе. Как нам лучше поступить?» — Вопросы должны быть преимущественно открытыми, требующими развернутого ответа для сбора информации (например: «На чем основана ваша позиция?»), и риторическими, способствующими повышению заинтересованности собеседника (например: «Вы хотели бы более спокойной атмосферы?», «Вы хотели бы разрешения этой ситуации?»). Результатом первого этапа медиации должно стать прежде всего освобождение от отрицательных эмоций и перевод работы с конфликтом в рациональное русло, принятие ответственности на себя участниками конфликта, смягчение у них обвинительной позиции в отношении друг друга, готовность изменить собственную позицию при необходимости, переход к восприятию проблем конфликта как общих для обеих сторон. Второй этап медиации. Теперь каждой стороне конфликта необходимо сформулировать вопросы, требующие обсуждения, и обе стороны должны утвердить общую повестку дня. На этом этапе не используется жесткая схема беседы: беседа строится в зависимости от конкретной ситуации и от готовности клиентов. Однако общие правила беседы должны соблюдаться8: — Беседу стоит начинать с легких вопросов, так как в этом случае накапливается ощущение успеха. — Беседу следует вести от общих вопросов к частным. — Не стоит принимать окончательного решения по одному вопросу, пока другие вопросы не будут рассмотрены подробно. Это позволит пересмотреть вопросы, поставленные раньше, в свете вопросов, поставленных позже. 8 Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. М., 2003. С. 428. 97 Работая на данном этапе, медиатору стоит помнить о том, что участникам конфликта необходимо помогать формулировать их вопросы и общую повестку дня в нейтральной и позитивной форме. Например, вместо предложенных участниками для повестки дня вопросов «обсудить характер Иванова», «невыплаченная зарплата» лучше использовать такие формулировки, как «трудности взаимоотношений», «проблема оплаты» и т. д. Из коммуникативных техник на втором этапе чаще всего используются: — Перевод беседы в ситуацию «здесь и теперь». Суть техники заключается в том, что медиатор, проявляя эмпатию к чувствам клиентов, накопившимся в ходе конфликта, для перевода решения конфликта в рациональную плоскость и для дальнейшего продвижения призывает участников перейти от ситуации «там и тогда» к ситуации «здесь и теперь». Например: «Да, я понимаю, как это обидно, но нам важно решить, как быть сейчас». — Объединение «мы против проблемы». Медиатору вместе с участниками необходимо найти точки соприкосновения интересов оппонентов. — Формирование адекватного образа самого себя в конфликте и образа другой стороны. Осуществить это можно с помощью преобразующих вопросов, направленных на смягчение обвинительной позиции в адрес другого, и на формирование адекватного образа самого себя. Например: «Как часто это бывает? Вы действительно всю работу делаете сама от начала до конца или что-то делают другие?»; «Как давно вы это чувствуете, а какие чувства вы испытывали к своему коллеге раньше?» и т. п. Такая работа необходима, поскольку в процессе информационного поиска (беседы с участниками конфликта) медиатор имеет дело с образами конфликтной ситуации, которые сложились у ее участников. Образы конфликтной ситуации могут быть рассогласованы. Например, кто-то из участников конфликта может вообще считать, что конфликта не существует, или оппоненты могут воспринимать конфликт как относящийся к разным проблемам либо атрибутировать его разными причинами. С учетом сказанного необходимо иметь в виду следующие психологические особенности оппонентов, характеризующие их восприятие друг друга в конфликтной ситуации: 98 — Искаженное представление оппонентов о самих себе и друг о друге. Отсюда преувеличение собственного неблагополучия и обвинение другой стороны. Описывая эту особенность, некоторые психологи говорят о таких иллюзиях восприятия в конфликте, как иллюзия «я — хороший, ты — плохой» («я делаю все, а он ничего») и «иллюзия камня преткновения» («все было бы хорошо, если бы не его характер, если бы не маленькая зарплата» и т. д.). — Обезличивание и дегуманизация оппонента. Каждая из сторон конфликта видит другую сторону обезличенной, т. е. рассматривает ее как представителя какой-либо категории или группы лиц, а не как отдельного индивида, что провоцирует агрессивность по отношению друг к другу9. Например: «Это же начальство, оно все одинаковое!» Необходимо помнить также, что медиатор, работая с конфликтом, имеет дело со своим восприятием конфликтной ситуации, он не может видеть ситуацию целиком. Чтобы избежать субъективности и соблюдать нейтральность позиции, медиатору необходимо учитывать следующие основные опасности: — собственную интерпретацию поведения клиента; — установление ложных связей между реальными утверждениями, проблемами и событиями; — акцентирование на каких-либо особенностях поведения или чувств клиента; — увязывание нынешних событий с прошлыми событиями10. Поэтому медиатору лучше работать с представлениями клиентов как с данностью, принимая их видение ситуации таким, какое оно есть. Для этого у него должна быть установка, что он имеет дело с компетентными, умеющими справляться со своими проблемами людьми11. Результатом второго этапа медиации должна стать согласованная повестка дня, состоящая из важных для каждой стороны конфликта вопросов. Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. С. 429. Там же. С. 430. 11 Там же. 9 10 99 Третий этап медиации. Это более глубокая работа с конфликтом, направленная на осознание его участниками тех потребностей, которые лежат в глубине конфликта. Различают потребности универсальные (в безопасности, идентичности, социальном одобрении, в ясном представлении о своем окружении и т. д.) и личные (например, потребность в условиях работы)12. Иногда одни потребности определяются другими потребностями (например, социальные гарантии организации удовлетворяют потребность людей в безопасности). В конфликте редко кто из участников называет свои потребности, для этого необходимо использовать я-высказывания. Чаще всего вместо своих потребностей участники конфликта формулируют свои претензии, используя для этого ты-высказывания. Ср.: «Не могу все делать за секретаря» — позиция в форме претензии; «Хочу выполнять только свои обязанности» — потребность. В высказываниях участников конфликта претензии доминируют над потребностями. Так происходит обычно по двум причинам. Во-первых, потому, что участник конфликта переживает разные эмоциональные состояния (обиду, неуверенность, тревогу и т. д.), а осознать и вербализовать их не умеет. Во-вторых, потому, что потребности участника конфликта часто скрыты от него самого. Например, претензия сотрудника к коллеге о том, что тот безответственно относится к подготовке отчета, может говорить о не осознаваемой этим сотрудником потребности в самореализации и т. д. На третьем этапе работа медиатора должна быть сконцентрирована на осознании каждым участником своих потребностей и опасений, на их ранжировании по степени значимости для принятия решения в конфликтной ситуации. Это важно, потому что противоположные, казалось бы, друг другу потребности могут скрывать отсутствие истинного противоречия, а значит, открывается перспектива для решения конфликтной ситуации. Например, позиция одной стороны «открыть форточку», может означать потребность в свежем воздухе, а позиция другой стороны «закрыть форточку» может означать потребность в отсутствии сквозняков. При внешнем разногласии этих позиций между ними нет фундаментального противоречия, что открывает возможности для поиска решений конфликта. Возможны, 12 100 Пруйт Д., Рубин Дж., Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. С. 431. например, объявление перерыва с проветриванием, покупка кондиционера, перестановка мебели и т. д. Х. Корнелиус и Ш. Фейр предлагают на данном этапе использовать специальный прием картографии13. Картография — это прием, суть которого заключается в том, что по мере осознания участниками конфликта своих потребностей они описывают конфликт вместе с медиатором графически, в виде схемы: в центр схемы помещается предмет конфликта, а на ее периферии обозначаются потребности и опасения сторон конфликта. Например, картография конфликта двух соседей — владельцев загородных домов по поводу строительства каменного забора между их участками может выглядеть так, как показано на рис. 4. Потребности первого участника Опасения первого участника — Незагражденное пространство — Неповрежденная недвижимость — Сохранение прежней стоимости недвижимости — Добрососедские и дружелюбные отношения с соседом — Чувство стесненного пространства — Игнорирование соседом пожеланий первого участника — Возможные денежные издержки — Потеря вида из-за каменного забора Строительство каменного забора Потребности второго участника Опасения второго участника — Уединение — Безопасность — Возможность нахождения собак в закрытом дворе — Сотрудничество и понимание со стороны соседа — Возможная потеря собак при отсутствии забора — Собаки мешают соседям — Нежелательный социальный контакт Рис. 4. Пример использования техники картографии конфликта 13 Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / пер. П. Е. Патрушева. М., 1992. С. 112. 101 Для составления картографии конфликта используются следующие частные коммуникативные техники: — Определение предмета (предметов) конфликта и степени его значимости. За внешними проблемами, ставшими причинами разногласий участников конфликта может скрываться некое основное противоречие. Уточнить проблемы, подлежащие дальнейшему обсуждению, выявить основное противоречие можно с помощью конкретизирующих вопросов, типы которых представлены в табл. 17. Если предметов конфликта несколько, их нужно проранжировать в порядке значимости для конфликтующих сторон с целью дальнейшей проработки. Таблица 17 Примеры конкретизирующих вопросов Типы вопросов Ситуации Сбор информации Открытые Начинаются со слов и обстановка добро«что?», «как?», «где?», желательного общения почему?», «когда?» Примеры вопросов На чем основана ваша позиция? Как вы считаете, это нужно сделать? Закрытые Обстановка, требую- Вы уже приняли реПодразумевают един- щая перехвата иници- шение? ственный ответ — «да» ативы Вы согласны? или «нет» Альтернативные При необходимости Для вас предпочтиПредполагается не- оказать мягкое дав- тельнее первый или сколько вариантов от- ление второй вариант? вета на выбор Блокирующие Претензии, недоволь- Когда конкретно? Обобщают, уточняют, ство, обвинения В чем именно это проконкретизируют является? Как часто это происходит? Риторические Не требуют ответа 102 Повышение заинтере- Вам нужна более спосованности койная атмосфера? Вы хотели бы разрешения этой ситуации? — Определение цены конфликта. Эта техника используется для осознания и, как следствие, для изменения изначальной принципиальной позиции «несговорчивыми», «сложными» участниками конфликта. Например, в случае такой авторитарно заявленной позиции участника конфликта: «Сделаю все, чтобы ее уволили, потому что она устроена по знакомству, а сама ничего не знает» можно использовать данную технику следующим образом: «Представьте, что ее уволили, потому что вы этого захотели. Как вы думаете, как изменится после этого отношение к вам коллектива, руководителя?» Результатом третьего этапа работы должно стать осознание сторонами конфликта своих собственных потребностей и опасений, а также осознание того, насколько жизненно необходимо удовлетворение своих потребностей для другой стороны. Полученный результат может быть представлен в виде картографии или в другой форме, удобной и понятной участникам медиативной процедуры. Четвертый этап медиации. На этом этапе возможно использование двух коммуникативных техник: мозгового штурма и переговоров. Причем они либо используются вместе, одна за другой, либо используется только техника переговоров. При использовании обеих техник друг за другом этап мозгового штурма соответствует активизации творческого мышления, а этап переговоров соответствует активизации критического мышления. Мозговой штурм — это техника, при которой медиатор ставит участникам конфликта творческую задачу: в течение определенного времени, обычно 20–40 минут, надо предлагать различные идеи по решению данной проблемы. На этапе мозгового штурма медиатор знакомит участников со следующими правилами мозгового штурма и требует их выполнения: — не критиковать другую сторону; — принимать любые идеи, вплоть до фантастических; — развивать уже прозвучавшие идеи; — выдвинуть как можно больше идей; — зафиксировать идеи письменно. 103 Этап переговоров за счет активизации критического мышления включает отбор наиболее жизнеспособных решений конфликтной ситуации. Критерии отбора решений, например, такие: — Осуществимо ли это предложение, насколько оно осуществимо? Когда его можно претворить в жизнь? — Достаточно ли этого предложения? Решает ли оно проблему? Достаточно ли оно удовлетворяет потребности всех сторон? — Справедливо ли предложенное решение? В качестве критерия справедливости рассматриваются деньги, время, нагрузка и т. д. В том случае, если используется только техника переговоров, необходимо с учетом выявленных на третьем этапе медиации потребностей участников конфликта вести беседу в следующем направлении: — установить уровень притязаний оппонентов и ориентироваться на то, чтобы его удержать; — искать взаимоприемлемые варианты решений; — если такие варианты не найдены, предложить сторонам снизить свои притязания и продолжить поиск решения14. Для поиска вариантов решения проблемы используются, например, следующие выражения: «Как, по-вашему мнению, целесообразно было бы решить данную проблему?»; «Может быть, есть другие, устраивающие вас варианты?»; «Как вам кажется, вы могли бы занять другую позицию по этому вопросу?» Все решения по их способу можно сгруппировать в несколько типов: «увеличение размера пирога», неспецифическая компенсация, взаимные услуги, снижение издержек и состыковка интересов. Рассмотрим их подробнее. Способ «увеличение размера пирога» эффективен тогда, когда мы имеем дело с конфликтом, который обусловлен нехваткой ресурсов. При решении такого конфликта важно подумать, как можно увеличить эти ресурсы, для чего необходимо задавать вопросы, способствующие «увеличению пирога». Например: «Как можно увеличить ресурсы?»; «Как стороны могут получить то, что нужно для каждой стороны?» Так, если теоретически представить, что жене хочется побывать на море, а мужу в горах, то им надо попросить еще одну неделю отпуска, чтобы успеть везде. 14 104 Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. С. 109. Неспецифическая компенсация — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона получает то, что она хочет, а другой стороне платят «некой монетой», никак не связанной с тем, что получила первая сторона. Предположим, что в нашем конфликте супругов из-за моря и гор жена соглашается на горы, хотя находит их скучными, а муж ей покупает за это новую сумку. Неспецифическая компенсация часто бывает полезной, но у нее есть свои ограничения, в основном нормативные, например, не стоит «платить» ребенку за то, что он уступил взрослому, и т. д. Для использования этого типа решения необходимо задать следующие вопросы: «Что важно для вас (для обеих сторон)?»; «Насколько тяжело вам уступить другой стороне?»; «Что из наиболее важного для другой стороны вы можете ей предоставить?»; «Насколько тяжелы для вас, ожидаемые от вас уступки?» Взаимные услуги — это такой способ решения конфликта, при котором одна сторона уступает в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Если для жены важен комфорт, а для мужа — горы, то можно отпуск провести в отеле в горах. Для использования такого способа важно выяснить, что наиболее или наименее приоритетно для каждой из сторон, является ли наиболее приоритетное для одной стороны наименее приоритетным для второй стороны. Снижение издержек — это способ, при котором одна сторона получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Например, муж не любит скученности людей, поэтому он согласился бы на отдых у моря, если бы супруги проживали в отдельном доме с внутренним двориком. Для принятия такого решения важно ответить на вопросы о потребностях: «В чем ущемлены ваши интересы?»; «Что еще можно сделать для удовлетворения вашей основной потребности?»; «Как уменьшить издержки? Можно ли их свести к минимуму?» Состыковка интересов — это способ, при котором ни та, ни другая сторона не добивается своих исходных требований, но у сторон появляется новый выбор, который отвечает наиболее важным интересам, лежащим в основе этих исходных требований. Например, если для мужа важна рыбная ловля, а для жены — возможность купаться, то можно найти курорт с озером, примыкающим к реке. 105 Основные вопросы, которые здесь помогут, следующие: «Что для вас наиболее важно?»; «Как совместить приоритетные интересы обеих сторон?» В начале и в процессе переговоров невозможно предвидеть тот способ решения, к которому придут участники, его можно констатировать только в конце переговорного процесса. Поэтому для поиска решения необходимо в зависимости от ситуации использовать все типы вопросов, предложенные выше. Результатом четвертого этапа является принятое решение. Пятый этап медиации. На этом, последнем, этапе стороны конфликта подписывают договор (соглашение). Документ подписывается в нескольких экземплярах, один экземпляр остается у медиатора, остальные экземпляры раздаются участникам процедуры. На сегодняшний день можно выделить два подхода к значимости данного документа. Представители первого подхода — назовем его условно юридическим — считают, что договор может иметь определенную юридическую силу, а в случае неудачной медиации он может стать отправной точкой для судебного урегулирования конфликтной ситуации. Поэтому к договору предъявляются особые требования и разрабатывается его форма15. Представители второго подхода — назовем его условно психологическим — считают, что никакой юридической силы данный договор иметь не может, выполнение обговоренных в нем пунктов добровольное, а принятое решение является результатом совместной договоренности. Представители такого подхода приветствуют свободную форму договора, в котором, однако, четко должны быть сформулированы наиболее «уязвимые» позиции: какие решения приняты, кто из сторон и за что несет ответственность, в какие сроки договоренность должна быть выполнена и за счет каких ресурсов16. 15 16 106 Банников Р. Ю. Досудебный порядок урегулирования споров. М., 2012. С. 20. Корнелиус X., Фейр Ш. Выиграть может каждый. С. 119. Описанные нами коммуникативные техники нельзя жестко привязывать к определенным этапам медиации. Более того, сами выделенные этапы условны. Осознавая, что происходит, медиатор интуитивно определяет этап работы с клиентом, но идет в работе не столько по этапам, сколько за клиентом. Если клиент не готов перейти к следующему этапу, медиатор возвращается на предыдущий этап и дорабатывает его, в противном случае медиация становится в дальнейшем невозможной. Так, не до конца пройденный этап непрерываемого времени сторон может привести к тому, что более поздние этапы будут сорваны и вместо прояснения потребностей, выработки альтернатив и т. д. стороны вернутся к обвинению друг друга. Особенность медиации, как и любого метода практической психологии, заключается в том, что не этап работы, а скорее возникшая ситуация требует использования нужной коммуникативной техники. Контрольные вопросы 1. Охарактеризуйте основные этапы медиации. 2. Как связаны этапы медиации с коммуникативными техниками? 3. Каковы требования к договору, подписанному на пятом этапе медиации, в юридической и психологической практике? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Группа делится на две подгруппы. Первая подгруппа — медиаторы. Вторая подгруппа — их клиенты. Каждый медиатор по очереди призносит свой вариант вступительного слова. Его задача — завоевать доверие клиентов, расположить их к себе, вселить уверенность в успехе медиации. Группа клиентов слушает медиаторов и наблюдает за ними, а затем дает свою оценку их работе. Особое внимание при этом уделяется невербальному общению медиаторов: их расположению в пространстве, мимике, жестам, пантомимике, взгляду, неречевому сопровождению и т. д. Клиенты также решают, какие коммуникативные техники делают вступительное слово эффективным, а какие — нет. 107 Задание 2. Заполните табл. 18, заменив негативные установки на позитивные, т. е. в новой фразе должна быть сформулирована готовность к изменению в поведении. Таблица 18 Трансформация негативных установок в позитивные Негативная установка Что будет, если я ошибусь? Позитивная установка Каждый имеет право на ошибку. Я попробую Я не смогу их помирить С этими людьми невозможно работать В ответственный момент я забуду нужные слова Задание 3. Познакомьтесь с конкретной ситуацией. Проиграйте первые три этапа медиации, распределив роли: медиатор, начальник, секретарь, первый недовольный сотрудник, второй недовольный сотрудник. Какие коммуникативные техники вы использовали в ходе медиации? В чем их эффективность? Постройте картографию конфликта. Ситуация. Начальник отдела поставлен в неудобное положение необходимостью конфронтации с секретарем — молодой женщиной, которая воспитывает одна трехлетнего ребенка и нередко вынуждена покидать свое рабочее место, из-за чего другим работникам отдела приходится выполнять некоторые ее обязанности. Начальник отдела, человек мягкого характера, не может решительно вмешаться в эту ситуацию, вызывая тем самым раздражение работников отдела. Задание 4. Проиграйте четвертый и пятый этапы медиации для ситуации, описанной в задании 3. Какие коммуникативные техники вы использовали? В чем их эффективность? Охарактеризуйте принятое вами соглашение. 108 СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Ведение переговоров и разрешение конфликтов [Электронный ресурс]. — Москва : Альпина Бизнес Букс, 2006. — URL: http://www.koob.ru/words/ peregovori (дата обращения: 20.04.2022). Деревицкий А. А. Переговоры особого назначения [Электронный ресурс] / А. А. Деревицкий. — Санкт-Петербург : Питер, 2006. — URL: http://www.koob. ru/words/peregovori (дата обращения: 20.04.2022). Корнелиус X. Выиграть может каждый : Как разрешать конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр ; пер. П. Е. Патрушева. — Москва : Стрингер, 1992. — 212 с. — ISBN 5-85282-001-6. Лебедева М. М. Технология ведения переговоров / М. М. Лебедева. — Москва : Аспект Пресс, 2010. — 192 с. — ISBN 978-5-7567-0571-3. Мамонтов С. Тактика ведения переговоров / С. Мамонтов. — СанктПетербург : Питер, 2002. — 159 с. — ISBN 5-94723-134-4. Мастенбрук В. Переговоры / В. Мастенбрук. — Калуга : Калуж. ин-т социологии, 1993. — 175 с. — ISBN 0-631-16348-4. Скотт Дж. Способы разрешения конфликтов / Дж. Скотт — Киев : Верзилин и Ко ЛТД, 1991. — 208 с. — ISBN 5-86652-012-5. Фишер Р. Путь к согласию, или Переговоры без поражения / Р. Фишер, У. Юри ; отв. ред. В. А. Кременюк. — Москва : Наука, 1990. — 155 с. — ISBN 5-02-013390-6. Хасан Б. И. Конструктивная психология конфликта : учеб. пособие для бакалавриата и магистратуры / Б. И. Хасан. — 2-е изд., стер. — Москва : Юрайт, 2018. — 204 с. — (Серия: Авторский учебник). — ISBN 978-5-534-06474-2. Тема 21. Особенности обучения коммуникативным навыкам в психологии Краткая информация Так как в профессиональные задачи психолога входит не только грамотное использование коммуникативных техник, но и обучение такому использованию других людей, остановимся на этой части вопроса подробнее. Практическая деятельность психолога позволяет выделить следующие особенности обучения коммуникативным техникам: — Обучающиеся испытывают трудности с формулированием целей и критериев достижения коммуникативной компетентности. 109 Например, вместо «Я хочу научиться лучше общаться» нужна такая четкая формулировка: «Я должен овладеть техникой аргументации для компромиссного решения в ситуации конфликта с руководством предприятия в вопросах поставки оборудования». — Необходимо широкое поле для тренировки навыков. Человек не может овладеть какой-либо конкретной коммуникативной техникой на опыте решения лишь одного вопроса. Овладение такой техникой возможно только в результате ее многократного использования в разных сферах общения, каждая из которых имеет свою специфику. Так, техника объединения «мы против проблемы» проявляется по-разному в общении с сыном-подростком и в общении с представителем конкурирующей фирмы. — Откладывание и забывание обучающимися процесса тренировки. Обучение коммуникативным навыкам на первых этапах должно быть организовано, поскольку на этих этапах сказывается прокрастинация. Вместо установки «Надо попробовать», из-за которой тренировка откладывается сначала на определенный срок, а потом и забывается, обучающимся необходимо использовать следующие простые правила: — определите для себя количество времени, которое обязательно нужно потратить на обучение коммуникативному навыку; — не пытайтесь делать работу на все сто процентов. Если думать о том, как сделать что-то идеально, можно начать сомневаться в своих способностях и оттого медлить с началом работы; — не стоит ждать, пока лучше подготовитесь к делу или придет вдохновение, просто начните действовать в ближайшие 15 минут; — установите крайние сроки; — мотивируйте себя; — разбейте работу на небольшие этапы; — устраните отвлекающие факторы; — общайтесь с людьми, которые вдохновляют; — попросите помощи; — расставьте приоритеты в своих планах. Сделать процесс обучения коммуникативным навыкам эффективным и облегчить его можно, если четко поставить цели обучения и задать параметры оценки достижений обучающихся. 110 Хорошо поставленная цель должна отвечать следующим критериям: она должна быть конкретной, измеримой, достижимой и одновременно амбициозной, а также согласованной и определенной во времени. Можно выделить следующие основные методы обучения коммуникативным технологиям: — краткосрочное очное обучение (тренинги, вебинары); — развитие навыков коммуникации в ходе активной деятельности (работа, учеба); — дополнительные специальные проекты; — книги, онлайн-курсы, самоанализ; — обучение на опыте других; — обеспечение обратной связи от партнеров по общению. Данные методы в сравнении представлены в табл. 19. Таблица 19 Характеристика методов обучения коммуникативным навыкам Метод обучения коммуникативным навыкам Краткосрочное очное обучение (тренинги, вебинары) Достоинства метода Недостатки метода Возможности улучшить метод Дает системное Трудности пере- Сочетать с конпредставление несения на прак- к р е т н ы м и д е й об изучаемой тику ствиями в рамках теме. учебы/работы. Экономичность Внимательно выво времени бирать мероприятия тренингов и вебинаров Развитие навы- Максимально Сложность соков коммуника- практичный ре- вмещения новых ции в ходе ак- зультат знаний с реалиятивной деятельми практики. ности (работа, Прокрастинация учеба) Работа с наставником. Применение способов преодоления прокрастинации 111 Окончание табл. 19 Метод обучения коммуникативным навыкам Достоинства метода Недостатки метода Дополнитель- Максимально Сложный поиск ные специаль- практичный ре- н е о б х о д и м ы х проектов зультат. ные проекты Развитие навыков на будущее Возможности улучшить метод Проактивность. Широкая сеть контактов. Готовность к временным уступкам Книги, онлайн- Удобство по вре- Сложность пере- Комбинация с друкурсы, самоана- мени. несения на прак- г и м и м е т о д а м и лиз В о з м о ж н о с т ь тику развития навыков. многократного Специальные усииспользования лия для мотивации Обучение Расширение рена опыте других пертуара навыков. Практичность приемов и технологий Отсутствие адекватной ролевой модели. Несовпадение ценностей Расширение сети контактов. Креативный подход к ресурсам из смежных областей Обеспечение об- И н ф о р м а ц и я ратной связи в слепой зоне. Дополнительная мотивация Отсутствие адекватного ресурса. Уг р о з а с а м о оценке Расширение сети контактов. Совмещение с самоанализом Как видно из табл. 19, каждый метод имеет свою специфику. При грамотном подходе недостатки одних методов обучения коммуникативным технологиям можно компенсировать достоинствами других технологий. Для обучения коммуникативным навыкам составляется план, в котором необходимо: — сформулировать цели в соответствии с вышеизложенными требованиями; — выбрать цепочку методов обучения (например: книги — тренинг — развитие в ходе деятельности — обратная связь; 112 обратная связь — тренинг — развитие в ходе деятельности — самоанализ); — спланировать последовательность методов обучения и их реализацию; — зафиксировать сроки обучения, установить временн¿е промежутки для выполнения конкретных действий, указать дополнительные действия для оценки прогресса в обучении. Правильно выстроенный план обучения навыкам можно перенести в органайзер, чтобы он мотивировал обучающихся. Контроль должен осуществляться за счет внешних «напоминалок», внутренних обязательств, фиксации промежуточных результатов. Контрольные вопросы 1. Перечислите особенности обучения коммуникативным техникам. 2. Перечислите методы обучения коммуникативным техникам. 3. Каковы достоинства, недостатки и возможности улучшения методов обучения коммуникативным навыкам? ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ Задание 1. Используя табл. 20, разработайте программу обучения коммуникативным навыкам в соответствии со следующими пунктами: — название коммуникативного навыка (коммуникативных навыков) для обучения; — четкая формулировка цели, которая должна быть конкретной, измеримой, достижимой и амбициозной одновременно, согласованной и определенной по времени; — тренировки; — работа с прокрастинацией; — выбор методов обучения коммуникативным технологиям: составление цепочки последовательности их применения; — наполнить выбранные методы обучения необходимым содержанием; — зафиксировать сроки обучения, перерывы в обучении и т. д. 113 Таблица 20 Содержательное наполнение методов обучения коммуникативным навыкам Метод обучения коммуникативным навыкам Содержание Краткосрочное очное Использование техники понимающего, диобучение (тренинги, ве- рективного и манипулятивного общения с инбинары) струкциями, стимульным материалом и правилами ведения в логике тренинга и вебинара Развитие навыков в ходе Применение техник понимающего, директивактивной деятельности ного и манипулятивного общения в вашей (работа, учеба) профессиональной или учебной деятельности Дополнительные специ- Название проекта со ссылкой и комментарием альные проекты к использованию коммуникативных техник Книги, онлайн-курсы, Подбор информационных источников: ссылки самоанализ на книги, онлайн-курсы; саморефлексия, представленная в самоотчетах Обучение на опыте дру- Представление результатов наблюдений гих за другими и самоотчета об использовании чужого опыта на своем примере Обеспечение обратной Использование коммуникативных техник для связи получения обратной связи и интерпретация этого опыта Задание 2. Представить в группе свою программу обучения коммуникативным навыкам. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Берн Э. Игры, в которые играют люди / Э. Берн. — Санкт-Петербург : Лениздат, 1992. — 400 с. — ISBN 5-289-01230-3. Вердербер Р. Психология общения / Р. Вердербер, К. Вердербер. — СанктПетербург : ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2003. — 320 с. — ISBN 5-93878-085-3. Захаров В. П. Социально-психологический тренинг : учеб. пособие / В. П. Захарова, Н. Ю. Хрящева — Ленинград : ЛГУ, 1989. — 55 с. — ISBN нет. 114 Крижанская Ю. С. Грамматика общения / Ю. С. Крижанская, В. П. Третьяков. — Ленинград : Изд-во Ленингр. ун-та, 1990. — 208 с. — ISBN 5-288-00355-6. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание / В. А. Лабунская. — Ростов-на-Дону : Феникс, 1999. — 608 с. — ISBN 5-222-00824-Х. Мелибруда Е. Я. Я — Ты — Мы : Психологические возможности улучшения общения / Е. Я. Мелибруда ; пер. с польск. А. Б. Добровича. — Москва : Прогресс, 1986. — 256 с. — ISBN нет. Петровская Л. А. Компетентность в общении: социально-психологический тренинг / Л. А. Петровская. — Москва : Изд-во Моск. ун-та, 1989. — 216 с. — ISBN нет. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е. В. Сидоренко. — Санкт-Петербург : Речь, 2008. — 208 с. — ISBN 5-9268-0117-6. Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении / О. В. Соловьева. — Москва : МГУ, 1992. — 109 с. — ISBN 5-2110-2157-6. Приложение 1 Раздаточный материал к теме 9 С е к р е т а р ь: Вы, как всегда, опаздываете на прием. К л и е н т (варианты ответа): 1) Ну простите, уж так получилось. 2) А вы кто тут такая, чтобы мне указывать! 3) У меня были на это причины. Как мне лучше сейчас поступить? У ч и т е л ь: Иванов, ты почему опоздал? У ч е н и к (варианты ответа): 1) Я больше не буду. 2) Извините, к сожалению, на дорогах пробки. 3) Подумаешь, вы сами вчера опоздали. И н с п е к т о р Г А И: Почему вы нарушили правила движения? Ш о ф е р (варианты ответа): 1) Ну случайно, не заметил. Извините. 2) Вы что бы сделали на моем месте? Здесь ничего не видно, сами посмотрите! 3) Возможно, я не прав, давайте разберемся. Д и р е к т о р: Я бы попросил подготовить эти документы к субботе. С е к р е т а р ь (варианты ответа): 1) Ну вот, опять работы навалится. 2) А на каком основании я должна сидеть ночами?! Только потому, что другие не делают все вовремя?! 3) Мне это будет трудно сделать, но, если у меня будет помощник, я постараюсь. П о к у п а т е л ь: Покажите, пожалуйста, мне эту сумку. П р о д а в е ц: Вот. П о к у п а т е л ь: А нет ли у вас такой же, но поменьше и черного цвета? П р о д а в е ц (варианты ответа): 1) Вы что, не понимаете, что весь товар на витрине? 2) К сожалению, нет. 3) Ой, может, эту возьмете, она такая удобная и дешевая. 116 Н а ч а л ь н и к: Если вам нужно больше времени для выполнения задания, мне хотелось бы знать об этом как можно раньше. П о д ч и н е н н ы й (варианты ответа): 1) А что, я опять хуже всех? 2) А я вам говорил, что наш отдел будет хуже, так как нас подставляют, и я об этом сообщу, куда следует! 3) Мы не успели по двум причинам: во-первых, нехватка времени, во-вторых, болезнь сотрудника. Р е б е н о к: Плохой суп! Я его есть не буду! Ты плохо готовишь! М а т ь (варианты ответа): 1) А я вот уйду, и готовь сам. 2) Возможно, суп не очень вкусный, но на обед я приготовила только суп. 3) А ну-ка ешь сейчас же! Н а ч а л ь н и к: Вечно вы не успеваете сделать все в срок! П о д ч и н е н н ы й (варианты ответа): 1) Чтобы я сделал в срок, мне надо, во-первых, получать бумаги из планового отдела за две недели, во-вторых, мне нужен помощник, выполняющий функции секретаря. 2) Ну не расстраивайтесь, пожалуйста. Я и так стараюсь. 3) А вы какое право имеете на меня кричать? Я сам могу кричать и жаловаться! Приложение 2 Как развить в себе преобладающую роль взрослого 1. Научитесь своевременно реагировать на первые «звоночки» от ребенка или родителя, не принимайте автоматических решений, научитесь успокаиваться и выжидать. Поможет в этом саморегуляция. 2. Приучите себя спрашивать в момент сомнений: «Это правда?», «Откуда пришла эта мысль, желание?», «Это приемлемо в данном случае?» 3. Пребывая в плохом настроении, спрашивайте себя, на что или на кого обиделось внутреннее дитя. 4. Научитесь выводить своего партнера на роль взрослого. Для этого достаточно согласиться с его упреком, а потом задать вопрос. Например, начальнику, требующему невыполнимого и восклицающему «Сами сообразите, как сделать, в конце концов, для чего вы тут!», можно сказать: «Если бы я знал, как это сделать и мог думать так же хорошо, как вы, то давно был бы начальником, а не подчиненным. Так как это сделать?» Да, возможно, в свой адрес вы услышите еще несколько упреков, но если вы будете держаться такой тактики, то все, что останется начальнику, — спуститься с позиции родителя на позицию взрослого. 5. Никогда не смотрите на партнера сверху вниз. Идеально — смотреть глаза в глаза. Это позиция взрослого. Сверху вниз смотрит родитель, который, в теории Берна, всегда нападает, выдвигает претензии (хотя иногда и опекает). Уж лучше смотрите чуть снизу (это позиция ребенка, отдающего себя во власть взрослого), но ведите себя при этом как взрослый. 118 Приложение 3 Тест Э. Берна «Кто вы: Ребенок, Взрослый, Родитель»1 Инструкция: приведенные ниже высказывания оцените в баллах от 0 до 10. 1. Мне порой не хватает выдержки. 2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять. 3. Родители, как более взрослые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей. 4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях. 5. Меня провести нелегко. 6. Мне бы понравилось быть воспитателем. 7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому. 8. Думаю, что правильно понимаю все происходящие события. 9. Каждый должен выполнять свой долг. 10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется. 11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия. 12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить. 13. Я, как и многие люди, бываю обидчив. 14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе. 15. Дети должны следовать указаниям родителей безусловно. 16. Я — увлекающийся человек. 17. Мой основной критерий оценки человека — объективность. 18. Мои взгляды непоколебимы. 19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать. 20. Правила оправданны до тех пор, пока они полезны. 21. Люди должны соблюдать правила независимо от обстоятельств. Ключ к тесту. Баллы, соответствующие высказываниям, распределите по состояниям «Ребенок», «Взрослый», «Родитель» и подсчитайте их сумму по каждой ролевой позиции. То состояние, по которому набирается самое большое количество баллов, соответствует вашей ведущей ролевой позиции. 1 Тест Э. Берна «Кто вы: Ребенок, Взрослый, Родитель». URL: https://psytests. org/ta/haypsq.html?ysclid=l9x2ivxhf940273754 (дата обращения: 10.10.2022). 119 Ролевые позиции в межличностных отношениях: — Состояние «Ребенок»: высказывания 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19. — Состояние «Взрослый»: высказывания 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20. — Состояние «Родитель»: высказывания 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21. Интерпретация ролевых позиций (я-состояний): 1. Детское «я» следует жизненному принципу чувств. Оно отвечает за творчество, оригинальность, потребность снять напряжение, получить приятные, иногда острые, необходимые для нормальной жизнедеятельности впечатления. Кроме того, детское «я» выступает на сцену, когда человек не чувствует достаточно сил для самостоятельного решения проблемы, когда он не способен преодолеть трудности и/или противостоять давлению другого человека. Детское «я» проявляется по-разному: как естественное детское «я» (спонтанные реакции радости, печали и т. д.), как приспосабливающееся детское «я» (прислуживающее, боязливое, виноватое, колеблющееся и т. д.), как возражающее детское «я». Признаки актуализации детского «я»: — Вербальные признаки: а) восклицания «вот те на!», «фу ты!», «черт возьми!»; б) слова эгоцентрического круга: «хочу», «а мне какое дело», «не знаю и знать не желаю»; в) обращение к другому: «помоги мне», «ты меня не любишь»; г) самоуничижительные выражения: «я дурак», «у меня ничего не выходит» и т. д. — Поведенческие (невербальные) признаки: непроизвольное поеживание, ерзанье, пожимание плечами, взволнованность, дрожание рук, покраснение лица; закатывание глаз, потупленный взор, взгляд снизу вверх; интонация просящая, ноющая; быстрый и громкий голос; сердитое и упрямое молчание; поддразнивание, злорадность и т. д. 2. Взрослое «я» воспринимает и перерабатывает информацию, принимает решения преимущественно обдуманно, проверяя их реальность. Взрослое «я» в отличие от родительского «я» способствует адаптации не в стандартных ситуациях, а в ситуациях уникальных, требующих размышлений и ответственного принятия решения. Признаки актуализации взрослого «я»: — Вербальные признаки: мнение высказывается в утверждении; используются выражения типа «таким образом», «вероятно», «относительно», «давай рассмотрим причины» и т. д. 120 — Поведенческие (невербальные) признаки: поза прямая; лицо обращено к собеседнику, открыто, выражает заинтересованность; естественная жестикуляция в разговоре; контакт глаз на одном уровне; голос внятный, спокойный, ровный, без чрезмерных эмоций. 3. Родительское я-состояние реализуется как заботливое или как критическое родительское «я». Заботливое родительское «я» предлагает правила поведения, позволяет индивиду успешно ориентироваться в стандартных ситуациях, обеспечивает с большой вероятностью успешное поведение в ситуациях дефицита времени. Признаки актуализации родительского «я»: — Вербальные признаки: а) слова типа «должен», «нельзя», «никогда», «обязан»; б) оценочные суждения о другом: «упрямый», «глупый», «бедняга», «умница», «превосходный», «способный». — Поведенческие (невербальные) признаки: указующий жест, поднятый вверх палец, похлопывание по спине, щеке; авторитарные позы (руки на бедрах или скрещенные на груди); голова откинута, взгляд сверху вниз; тон голоса насмешливый, надменный, обвиняющий или покровительственный, сочувствующий. Выявление вашего сочетания я-состояний личности. Вернитесь к своим ролевым позициям с баллами и расположите их символы в порядке убывания количества соответствующих им баллов. Интерпретация сочетания я-состояний: — Если у вас получилась формула «Взрослый — Ребенок — Родитель», вы обладаете чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям. — Если у вас получилась формула «Родитель — Ребенок — Взрослый», значит, для вас характерны категоричность в суждениях и действиях, излишнее проявление самоуверенности при взаимодействии с людьми; чаще всего вы говорите то, что думаете или знаете, не заботясь о последствиях ваших слов и действий. — Если на первом месте в формуле состояние «Ребенок», то вы можете проявлять склонность к научной работе, хотя при этом не всегда умеете управлять своими эмоциями. Для оптимального функционирования личности, с точки зрения Э. Берна, необходимо, чтобы в личности были представлены все три состояния «я». Приложение 4 Раздаточный материал к теме 10 Переведите отрицательные выражения в положительные. Образец Отрицательное выражение: «Не перебивайте меня». Позитивное выражение: «Я бы хотел высказаться до конца». Не уходите от темы разговора. Не делайте так быстро выводов. Не бросайте слов на ветер. Не опаздывайте на встречу. Не повышайте цены. Не пудрите мне мозги. Не думайте, что я вам уступлю. Не давите на меня. Я не буду говорить об этом. Я не могу вам это дать. Я не хочу им помогать. Вы не должны пользоваться его услугами. Я не вижу выхода из сложившейся ситуации. Не мешайте мне. Не торопитесь. Не делайте так. Не торопите меня. Никогда не ведите дел так. Не следуйте их совету. Не подливайте масло в огонь. Не делайте глупостей. Не кричите на меня. 122 Приложение 5 Стенограмма исследовательского интервью С. Квале1 Коммуникатор (К): Спасибо за вашу готовность участвовать и быть моим собеседником. В Европе я несколько лет изучал воздействие оценок, и сейчас мне интересно было бы узнать, какое значение придают оценкам американские студенты и школьники. Сначала я хочу задать вам вопрос, на который, может быть, ответить будет непросто. Если попытаться вспомнить время, когда вы ходили в начальную школу, то могли бы вы вспомнить, когда вы получили оценку первый раз? Реципиент (Р): Я помню это время, но первый раз, может, и не вспомню. К: Вспомним это время. Вы можете сказать мне, что тогда происходило? Р: Я хорошо училась. Я помню, что у меня была красная звездочка на тетрадке с высшим баллом 100. Я помню это время как волнующее и очень интересное. К: Хорошо. Вы помните только красную звездочку или еще что-то с ней связанное? Р (смеется): Цвет я очень хорошо помню. Она сияла. Я помню, что меня все время награждали. Я помню, как меня хвалили одноклассники, и учитель, и родители — они очень суетились вокруг моих оценок. А еще были другие дети, которые не так хорошо отвечали, не так хорошо учились. Там были разные эмоции, но в основном я помню праздничное настроение. К: Вы сказали — разные эмоции. Вы можете их описать? Р: Ну, я была любимицей учительницы, и кто-то мог бы сказать: «Ага, может быть, она этого и не заслуживала, может, это просто оттого, что учительница ее очень любила». И я чувствую сейчас какое-то раздвоение, потому что я была не только любимицей учительницы, но еще и получала самые высокие оценки, и это создавало какой-то диссонанс с тем, как меня воспринимали мои одноклассники. К: Вы можете описать этот диссонанс? Р: Я думаю, что существует какое-то разделение между теми, кто хорошо учится, и теми, кто учится не так успешно, и это, особенно в начальных классах, определяется тем, что у тебя стоит в тетрадке. К: Это было в школе с самого начала? С первого класса? 1 Квале С. Исследовательское интервью. М., 2003. С. 293–295. 123 Р: С третьего класса. К: С третьего класса. Да, это было очень давно. Вы можете вспомнить, что они говорили? Или... Р: Нет, это было, скорее, чувство... К: Чувство... Р: Да-а, это было чувство, будто я установила какую-то дистанцию между собой и классом... К: Из-за ваших хороших оценок? Р: Да-а. К: Вы что-нибудь пытались с этим сделать? Р: Я после этого уже не так хорошо училась. Это на меня очень сильно действовало. Я больше хотела быть с ними, чем с учительницей, и даже больше, чем быть в учительском списке лучших. Так что это было очень важно. К: Это был очень важный опыт для вас, и вы оказались включены в конфликт между учительницей и вашими одноклассниками или переживали это как конфликт? Р: Да. К: Ваши родители вмешивались в эту ситуацию? Р: Этого я не помню, потому что это было для меня... Мое восприятие оценок изменилось очень сильно. Для них это было очень незначительно. Их все это продолжало удовлетворять, было все так же приемлемо, и, в общем, меня продолжали вознаграждать за то, что я хорошо учусь, успешно. Так что эта двойственность поддерживалась. К: Этот диссонанс между, скажем, лояльностью по отношению к учителю и расположением одноклассников — такая ситуация когданибудь еще повторялась? Это вам не напоминает что-то другое? Р: Да это все время повторяется в моей жизни. Как только я начинаю меньше внимания обращать на моих друзей или на коллег, то сразу получаю какой-то сигнал: «Ну-ка, что для тебя важнее?» А для меня важнее всего дружба. К: Вы до этого несколько раз упомянули слово «вознаграждали» — что вы имели в виду под этим «вознаграждением»? Р: Ох, когда я была в третьем классе, то, наверное, позволяли смотреть телевизор, или куда-то пойти, или попозже лечь спать, покупали мороженое, какую-то еду... К: То есть материальное вознаграждение за оценки? И это заставляло вас лучше учиться, или вы и так учились? Р: Это заставляло меня сильнее хотеть хорошо учиться, так что да, я лучше училась. 124 К: Я где-то слышал про «отметочные деньги». Некоторые получают деньги за отметки. Вы их когда-нибудь получали? Р: Нет. Только еду! (Смеется.) Мороженое. К: Есть такое понятие «льстить» или «подлизываться». Или подыгрывать учителю. Вас когда-нибудь в этом обвиняли? Р: Да. К: Так. Теперь попробуем вспомнить, когда вы получали оценку последний раз. Р: Что-нибудь кроме зачет-незачет? К: Да. Р: Я вспомнила провал по английскому в колледже! Это меня очень травмировало. То есть я не смогла окончить колледж вместе со всеми. Совершенно неожиданно. Мне было очень плохо. Но я окончила, выполнив тест по телефону вместе с учителем, и в конечном итоге окончила последний год вместе с моим классом. С их стороны это было очень мило. К: Тогда вы оказались на другом полюсе? Р: Мне и друзья многие так говорят! (Смеется.) К: Так что, похоже, это почти непрекращающийся конфликт как в отношении учителя, так и в отношении одноклассников. А где же вы сами? Остались в стороне? Р: Я рада, что больше с этим дела не имею. К: Да, я вижу... А если обратиться конкретно к учебному процессу, полученные оценки как-то влияли на то, как вы учились? Р: Да, я очень беспокоилась о том, чтобы выбрать подходящую тему сочинения, правильно провести исследования и достичь нужного результата, не обязательно самого лучшего. Так что сейчас у меня больше свободы при написании эссе, больше возможностей выразить собственное мнение. Я думаю: «Ну попробуем, но это не будет провалом». Это дает мне большую свободу творчества, и мое желание рисковать увеличилось. Когда я знала, что мне поставят оценку, возможности рисковать почти не было. Понятно, мне нужно было утвердиться среди одноклассников, говорить об этом и быть уверенной, что я на том же уровне, что и все. Теперешний опыт настолько индивидуален и так безопасен, что мне больше хочется творческого риска. К: Правильно ли я вас понял — можно сказать, что ваш опыт с оценками, когда вы старались достичь безопасности, был не слишком творческим и вы не рисковали? Р: Да. 125 К: Тогда как с системой зачет-незачет вы позволяете себе мыслить творчески и рисковать? Р: Да-а. И в частности, в этой ситуации очень трудно сравнивать себя и как-то выделяться на фоне однокашников, с которыми нет особой близости, так что эта ситуация лучше. К: О’кей. Есть еще что-то, что вы хотели бы сказать, прежде чем закончим интервью? Р: Нет, не думаю. К: О’кей. Большое спасибо за сотрудничество. Приложение 6 Типы манипуляций по В. Н. Панкратову1 Организационно-процедурные манипуляции: — Формирование первичной установки. Суть манипуляции состоит в изначальном предоставлении слова тем, чье мнение известно, импонирует окружающим и способно сформировать у них определенную установку на восприятие какой-либо идеи. Таким образом, в начале обсуждения у окружающих формируется в сознании необходимая установка на направленное восприятие ими тех или иных положений обсуждаемой проблемы. — Принятие решения псевдо-де-юре. Данный тип манипуляции используется в том случае, когда на обсуждение специально приглашают лиц, не имеющих права голоса, и по ходу дискуссии спрашивают у приглашенных их мнение. Затем, ориентируясь на мнения людей, не имеющих решающего голоса, принимают нужное решение. — Предоставление материалов лишь накануне. Эта манипуляция заключается в предоставлении участникам дискуссии рабочих материалов (проектов, контрактов, программ и т. д.), предназначенных для обсуждения, лишь накануне, т. е. тогда, когда участники не успевают с ними ознакомиться. Разновидностью этой манипуляции являются «случайный недокомплект документов», «потеря документов» или обратный вариант — «избыточное информирование», т. е. когда готовится очень много проектов возможных решений, которые сопоставить за короткое время в ходе обсуждения также оказывается невозможно. — Недопущение повторного обсуждения. Манипуляция заключается в том, что принятые решения жестко фиксируются и сознательно не допускается поступление новых, заслуживающих внимания, способных повлиять на выработку окончательного решения. — Выпускание пара на несущественных вопросах. Эта манипуляция заключается в том, что сначала сознательно длительно обсуждают незначительные вопросы, а затем, когда многие устали от дискуссии, выносят на обсуждение тот вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики. — Накал атмосферы агрессорами спора. Манипуляция подразумевает поочередное предоставление слова агрессивно настроенным 1 Панкратов В. Защита от психологического манипулирования. М., 2008. С. 201–204. 127 оппонентам, допускающим взаимные оскорбления. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической, и на обращенный к участникам дискуссии вопрос «Будем ли обсуждать дальше?», как правило, большинство склонно ответить «Нет!». — Первоочередная преемственность в голосовании. Суть манипуляции состоит в вынесении на голосование предложений не в порядке поступления, а по степени их приемлемости для заинтересованной стороны с той целью, чтобы колеблющиеся могли быстрее «отдать свои голоса». — Приостановка обсуждения на желаемом варианте. Такая манипуляция означает прекращение обсуждения важной проблемы на выступлении, отражающем наиболее желательную позицию. Окружающие в этом случае подвергаются влиянию известного уже эффекта «рамки», когда идеи последнего выступления способны сформировать нужную психологическую установку на восприятие необходимой информации. Разновидностью этого вида манипуляции являются также «перерыв в обсуждении», «неожиданная смена дискуссии», «игнорирование поступившего предложения» и т. д. — Выборочная лояльность в соблюдении регламента. Это тот случай, когда одних выступающих жестко ограничивают в регламенте и характере высказываний, а других — нет. Логические манипуляции: — Неопределенность тезиса. Суть манипуляции заключается в том, чтобы нечетко и неопределенно сформулировать основной тезис, что позволяет инициатору манипуляции интерпретировать высказанную мысль по-разному. Данный прием основан на нарушении важнейшего закона формальной логики — закона тождества. — Несоблюдение закона достаточного основания. Это случай, когда суждения верны, но недостаточны. — Порочный круг в доказательстве. Данная уловка призвана доказать мысль с помощью ее же самой, только сказанной другими словами, в этом и состоит «порочный круг» в системе доказательств. — Причинно-следственный силлогизм. Особенность этой манипуляции в том, что рассуждения заведомо строятся на логической ошибке: «после этого — значит, вследствие этого». Таким образом, временная связь сознательно заменяется причинной. — Неполное опровержение. Замысел манипуляции состоит в том, чтобы из высказанных доводов оппонента выбрать наиболее уязвимый, разбить его в резкой форме, сделать вид, что остальные доводы даже не заслуживают внимания. 128 — Неправомерные аналогии. Характерная особенность этой уловки заключается в том, чтобы использовать в доказательстве аналогии, несоразмерные рассматриваемым. Психологические манипуляции: — Раздражение оппонента, т. е. выведение его из состояния психического равновесия насмешками, обвинениями и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для него заявление. — Использование непонятных терминов. Данная манипуляция удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чем-то, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы. — Перевод спора в сферу домыслов. Суть манипуляции в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы. Примером такой манипуляции может служить высказывание типа «Вы говорите так потому, что этого требует ваше положение, а на самом деле думаете иначе». — Чтение мыслей на подозрение. Смысл манипуляции состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя всевозможные подозрения. В качестве примера можно привести суждение типа «Может, вы думаете, что я вас уговариваю? Так вы ошибаетесь!». — Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Суть манипуляции заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек на то, что если оппонент будет несговорчив, то это затронет интересы тех, кого нежелательно расстраивать. Разновидностью этого вида уловки может быть также «недосказанность с намеком на особые мотивы». — Принуждение оппонента к поиску оправдания. Суждения типа «Это банально!», «Это утопия!», «Это хорошо только в теории!», «Это ваше личное мнение!», «Во что обойдется ваша идея!» и т. д. также в определенных ситуациях являются манипулятивными, поскольку направлены на то, чтобы заставить оппонента оправдываться, искать доводы и т. д. Благодаря этому часто происходит уход от темы дискуссии, что является выгодным манипулятору. — Ссылка на авторитет. Данная манипуляция срабатывает лишь в том случае, когда авторитет, на которого ссылаются, является действительно авторитетом. — Использование ложного стыда оппонента. Эта манипуляция заключается в использовании против оппонента ложного довода, 129 который он способен «проглотить» без особых возражений, типа «Вам, конечно же, известно…» и т. д. — Авторитетность заявления. С помощью этой манипуляции повышается психологическая значимость приводимых собственных доводов. Это эффективно удается сделать посредством свидетельствования типа «Я вам авторитетно заявляю». Разновидностью данной манипуляции является «откровенность заявления». Эта манипуляция создает акцент на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например, «Я вам сейчас откровенно скажу…». — Мнимая невнимательность заключается в том, что «забывают», а порой специально не замечают неудобные и опасные доводы оппонента. — Мнимое непонимание, недопонимание. Суть манипуляции состоит в том, чтобы неверно истолковать доводы и аргументы оппонента в угоду своим интересам. — Опора на прошлое заявление. Суть манипуляции заключается в том, чтобы обратить внимание на прошлое заявление оппонента, которое противоречит его рассуждению в данном споре, и потребовать объяснения по этому поводу. Все это заводит дискуссию в тупик, переключив ее на изменение взглядов оппонента, что важно для инициатора уловки. — Навешивание ярлыков. Основная цель манипуляции — вызвать ответную реакцию на высказанные упреки, оскорбления. Естественная реакция человека на обвинения — ответить обвинениями. После обмена подобными «любезностями» обсуждение прекращается. — Принижение иронией. Проявлением такой манипуляции могут быть фразы типа «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Данный прием манипуляции эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно и с помощью «демонстрации обиды», которая проявляется во фразах типа «Вы за кого нас собственно здесь принимаете?». — Селекция приемлемых аргументов. Данная уловка основана на осознанном подборе для доказательства какой-либо мысли односторонней информации и оперировании в процессе ведения дискуссии только этой информацией. — Принуждение к строго однозначному ответу. Главное в этой манипуляции — твердо и решительно потребовать от оппонента дать однозначный ответ: «Скажите прямо: да или нет». К этой уловке, как 130 правило, прибегают в том случае, когда развернутый ответ оппонента нежелателен. — А что вы имеете против? Суть манипуляции в том, чтобы не доказывать свой высказанный тезис, а предложить его опровергнуть: «А что, собственно, вы имеете против?» — Многовопросье. Эта манипуляция состоит в том, чтобы в одном вопросе задать оппоненту не один, а несколько, причем разных и мало совместимых друг с другом вопросов. Дальше манипулятор поступает в зависимости от ответов: обвиняет оппонента или в непонимании сути проблемы, или в том, что он не полностью ответил на вопросы. — Двойная бухгалтерия. Суть манипуляции заключается в том, что одни и те же доводы и аргументы признаются убедительными, когда высказываются в защиту своей позиции, и крайне неприемлемыми, когда их высказывает оппонент. — Лингвистическая косметика. Суть манипуляции в том, что одну и ту же идею выражают по-разному, придавая ей нужный оттенок. — Видимая поддержка. Уникальность этой уловки состоит в том, чтобы, взяв слово у оппонента, поддержать мнение оппонента, а затем, ослабив его бдительность, сформулировать контраргумент по принципу «Все это действительно так, но…». — Рабулистика. Этот прием означает преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподносящее их как забавные и странные. Он может проявляться в высказываниях типа «Ваш коллега договорился до того, что…». Приложение 7 Типы манипуляторов по Э. Шострому1 1. Диктатор. Преувеличивает свою силу. Доминирует, приказывает, цитирует авторитеты и делает все, чтобы управлять своими жертвами. Его варианты: Настоятельница, Настоятель (Игумен), Начальник, Босс, Младшие боссы. 2. Тряпка (Слабак). Обычно жертва Диктатора, его противоположность. Добивается немалого мастерства во взаимодействии с ним. Преувеличивает свою чувствительность; многое забывает, не слышит, молчит. Варианты: Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Стеснительный, Уступающий. 3. Вычислитель. Преувеличивает свой контроль. Обманывает, преувеличивает свою значимость, лжет, старается перехитрить и проверить других людей. Варианты: Делец, Аферист, Игрок, Создатель рекламы, Шантажист, Рассчитывающий все наперед. 4. Прилипала. Полная противоположность Вычислителю. Преувеличивает свою зависимость. Это личность, жаждущая быть ведомой, дурачимой, предметом забот. Позволяет другим делать за него работу. Варианты: Паразит, Нытик, Вечный ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный. 5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость, недоброжелательность. Варианты: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация — Сварливая баба. 6. Славный парень. Склонен преувеличить свою заботливость, любовь, убивает своей добротой. В некотором смысле столкновение с ним более вредно, чем с Хулиганом. Славный парень почти всегда выигрывает. Варианты: Угодливый, Доброжелательный, Моралист, Человек организации. 7. Судья. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит, преисполнен обвинений, негодования, с трудом прощает. Варианты: Всезнающий, Обличитель, Собиратель улик, Судебный пристав, Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину. 8. Защитник. Противоположность Судье. Чрезмерно подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибкам. Он вредит другим, сочувствуя им сверх всякой меры и не давая своим подзащитным 1 Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор / пер. с англ. А. Малышевой. Минск, 1992. С. 115–117. 132 встать на ноги и расти самостоятельно. Вместо того чтобы заняться своим делом, готов заботиться о нуждах других. Варианты: Наседка, Утешитель, Покровитель, Ученик, Помощник, Самоотверженный. Приложение 8 Раздаточный материал к теме 15 М а н и п у л я т о р: У меня есть данные, что вы собираетесь переходить в отдел к Афанасьеву и бросить проект на произвол судьбы. (До сих пор адресат даже не думал о такой возможности.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да что вы… Я наш проект ни за что не брошу… 2) Да, неожиданная идея! 3) Да с какой стати Афанасьеву меня брать! 4) Понятно. А вас Афанасьев, видимо, не берет. Отсюда ваш праведный гнев. М а н и п у л я т о р: У меня есть данные, что за моей спиной вы ведете тайные переговоры с Иваненко. (Адресат действительно ведет переговоры с Иваненко и держит это в тайне, потому что Иваненко его об этом попросил.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Кто это вам сказал? 2) А вы с Петрощуком ведете переговоры. 3) Соблюдение конфиденциальности любых переговоров — для меня закон. 4) Почему вы мне не доверяете? М а н и п у л я т о р: Вы не выполняете ваших обязательств! Это возмутительно! (Адресат действительно не выполнил одно из своих обязательств.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да вы всегда недовольны. 2) Да, потому что вы взвалили на меня слишком много обязательств. 3) Да, и не только я не выполняю. Вы тоже не выполняете. 4) Да, я тоже собой недоволен. М а н и п у л я т о р: Как вы могли сказать Ксении Георгиевне, что она должна иначе одеваться на работу? Ведь она пожилой человек, вы ее оскорбили. (Адресат действительно попросил Ксению Георгиевну не ходить по офису в сабо, а только в туфлях.) 134 Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Нельзя же в офисе ходить босиком. Это портит наш имидж. 2) Да, нам надо сформулировать общие правила и соблюдать их. 3) Да она и не обиделась на меня. Мы вместе посмеялись. 4) Да, трудно бывает с людьми старой закваски. М а н и п у л я т о р: Похоже, вы считать не умеете. (Адресат не вполне уверен в своих расчетах.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да умею я считать! 2) Извините, но это исключено! 3) Давайте, давайте проверим. 4) Да я и писать-то вряд ли умею. М а н и п у л я т о р: Я уже в третий раз вам повторяю одно и то же! Похоже, вы вообще меня не слушаете. (Адресату кажется, что он ничего не пропустил.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да и вы меня плохо слушаете! 2) Да нет! Я вас слушаю очень внимательно. 3) Да, верно, вы уже говорили об этом. 4) Это вы, наверно, в третий раз подумали, а не сказали. М а н и п у л я т о р: Вы совершенно неправильно понимаете ситуацию. (Адресат уверен в своем видении ситуации.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Думаю, это вы неправильно понимаете ситуацию. 2) Да нет, я все понимаю. 3) Вы правы в том, что наши представления о ситуации несколько расходятся. 4) Простите, у вас свои представления о правильности, а у меня свои. М а н и п у л я т о р: Вы абсолютно неконструктивны. (Адресат только что внес предложение, которое кажется ему конструктивным.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Вряд ли вы можете судить о моей конструктивности. 2) Это вы неконструктивны. 135 3) Согласен, что мое предложение разрушает старую концепцию. 4) Да напротив, я вполне конструктивен. М а н и п у л я т о р: Выступать должны не вы. Вам не поверят. (Адресат собирается выступить на совете директоров с предложением начать проект, прибыльность которого очень трудно доказать.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) А вам поверят? 2) Да, я как-то не умею внушать веру. 3) Да, люди сейчас вообще ничего не принимают на веру… 4) Простите, но ни у кого пока нет оснований мне не верить. М а н и п у л я т о р: Ну как это, приятно идти по чужим головам? Значит, минуя Иванова, тебя поставили на должность начальника отдела? (Адресата действительно назначили начальником отдела, хотя эту должность должен был занять Иванов, прежний заместитель начальника отдела.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да, это не лишено приятности. 2) Да нет, не иду я ни по чьим головам. 3) Зато тебе, я вижу, это неприятно. 4) Я иду по жизни с собственной скоростью: кого-то я обгоняю, а кто-то обгоняет меня. М а н и п у л я т о р: Ну, вы совершенно отстали от жизни. (Адресат выступил с предложением, которое не считает отставшим от жизни.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Это вы отстали от жизни! 2) Напротив! У меня совершенно новое предложение! 3) Жизнь стремительна, это правда. 4) Мы все живем в отсталой стране. М а н и п у л я т о р: Вы судите со своей субъективной точки зрения, а я вам говорю, как обстоят дела в действительности. (Адресат только что высказал свое мнение по какому-то вопросу, как ему кажется обоснованное.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) У вас тоже субъективная точка зрения. Никому не дано судить объективно. 136 2) Согласен, что ваша точка зрения тоже очень важна. 3) А по-моему, я прав. 4) Действительности не существует. Мир — это совокупность субъективных ощущений. М а н и п у л я т о р: Ну, наверное, мне не стоит вдаваться в подробности. Вы вряд ли сможете их понять… (Адресат действительно не уверен, что сможет разобраться в технических деталях.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Это зависит от того, как вы объясните. 2) Да, сейчас важно достичь согласия в главном. 3) Уж постараемся понять как-нибудь. 4) Я не уверен, что вы сами понимаете некоторые подробности. М а н и п у л я т о р: Ваши взгляды безнадежно устарели. (Для адресата неожиданно слышать это.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) А вы во всем оглядываетесь на Запад. 2) Некоторые старые принципы мне дороги. 3) И в моем возрасте можно быть прогрессивным! 4) А чувствуется, что вы только что вернулись из Лондона! Ну, как там Запад — загнивает? М а н и п у л я т о р: Я вижу, что ты вообще не в состоянии добиться хоть какого-нибудь положительного результата. (Адресат столкнулся с серьезными трудностями в своей работе.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Смотри, накаркаешь! 2) Ты бы лучше помог мне, чем так говорить. 3) Не беспокойся! Я добьюсь положительного результата, даю слово. 4) Я подумаю, имеет ли это отношение ко мне. М а н и п у л я т о р: От тебя скоро все отвернутся. (Адресат в течение некоторого времени пытается провести в жизнь непопулярную идею, которая, однако, кажется ему продуктивной.) Конструктивный (эффективный) ответ: 1) Да? Ну и отлично! Наконец-то удасться побыть одному. 2) И ты, Брут? 3) Да, мрачный прогноз! 4) Ну, что ж поделаешь! Перейду в другой отдел. Приложение 9 Основные установки и коммуникативные технологии метода принципиального ведения переговоров1 Отделите человека от проблемы: — Участник переговоров — человек, поэтому надо уделять внимание человеческому фактору («Я думаю, что вам нелегко в этой ситуации»). — Помните, что каждый участник переговоров преследует двоякий интерес: относительно существа дела и относительно взаимоотношений между партнерами («Я вас понимаю, но давайте вернемся к проблеме»). — Ваша проблема — не вина других. Осознайте свои чувства и чувства другого. Позвольте другой стороне выпустить пар («Я понимаю, у вас был трудный день»). — Позвольте другой стороне сделать ставку на результат и участвовать в процессе («Давайте, прежде чем отправимся к руководству, удостоверимся, что мы во всем разобрались»). — Говорите о себе («Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы — обманщик»). — Признайте свои эмоции законными («Знаете, я считаю, что с нами плохо обошлись. Это обидно»). Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях: — За разными позициями находятся непримиримые интересы («Когда вы говорите, откройте форточку, вам, очевидно, не хватает свежего воздуха. Может, для этого лучше купить кондиционер?»). — У каждой стороны много интересов. Составьте их перечень, говорите о них («Я понимаю, что для ваас сейчас самое важное. Может, с этого и начнем обсуждение?»). — Объясните ваши интересы, покажите их важность («У вас есть дети. Как бы вы себя чувствовали, если бы по вашей улице носились грузовики?»). Изобретайте взаимовыгодные варианты: — Убедитесь, что «пирог» невозможно увеличить («Как вы думаете, есть другие варианты решения проблемы?»). 1 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. М., 1990. С. 120–125. 138 — Откажитесь от мнения, что решение проблемы — это проблема другой стороны («Мы тоже заинтересованы в этом»). — Посмотрите на проблему глазами различных специалистов («Как вы думаете, каково мнение юристов на этот счет?»). — Пусть решение будет легким для вас и для другой стороны («Насколько вам будет трудно с этим согласиться? Может быть, есть другие варианты решения?»). — Настаивайте на использовании объективных критериев или предложите разработанные вами (обычаи, традиции, общие для обеих сторон, законы, инструкции, правила, профессиональные нормы, экспертные оценки, прецеденты и т. д.). Обсуждая критерии, приводите свои доводы («Я думаю, прежде чем решать, с кем оставить ребенка, надо обсудить, на каких условиях это будет сделано»). — Не поддавайтесь давлению («Наш разговор будет продуктивнее, если мы будем общаться на равных»). Если другая сторона сильнее, обдумайте наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению: — Подчеркните свою общность с партнером («Это наше общее дело», «Я думаю, что нас обоих волнует эта ситуация», «Мы оба не новички»). — Констатируйте переживания и представления партнера в форме вопросов, на которые последует утвердительный ответ («Я вижу, вам непросто принять такое решение»). — Используйте технику уточняющих вопросов («Правильно ли я понимаю, что…?). Это позволит обеспечить лучшую атмосферу для переговоров, выполнить принцип «жестко — к предмету, мягко — к людям», поможет создать переход к согласию по принципиальным темам. Стремитесь к накоплению потенциального согласия с партером: — Следуйте принципу «жестко — к предмету, мягко — к людям», что позволит обеспечить лучшую атмосферу для переговоров, поможет создать переход к согласию по принципиальным вопросам. — Почувствуйте и назовите или опишите состояние партнера («Я вижу, что вы сомневаетесь»). — Управляйте беседой: структурируйте поток информации, подводите промежуточные итоги обсуждения, резюмируйте договоренности («Давайте я подведу итог первой части обсуждения»). — Подчеркивайте нужные акценты, готовьте почву для решения, перехватывайте инициативу, и это позволит вам проверить свое понимание ситуации («Итак, ситуация такова, что…»). Учебное издание Оконечникова Любовь Викторовна КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПСИХОЛОГИИ Практикум Заведующий редакцией Редактор Корректор Оригинал-макет М. А. Овечкина В. И. Первухина В. И. Первухина Л. А. Хухаревой Подписано в печать 28.09.2023. Формат 60 × 841/16. Бумага офсетная. Цифровая печать. Усл. печ. л. 8,14. Уч.-изд. л. 7,2. Тираж 30 экз. Заказ 139 Издательство Уральского университета Редакционно-издательский отдел ИПЦ УрФУ 620083, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4 Тел.: +7 (343) 389-94-79, 350-43-28 E-mail: rio.marina.ovechkina@mail.ru Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре УрФУ 620083, Екатеринбург, ул. Тургенева, 4 Тел.: +7 (343) 358-93-06, 350-58-20, 350-90-13 Факс: +7 (343) 358-93-06 http://print.urfu.ru 9 785799 637088
