Загрузил apstorozhuk

CRM Flow with ScreenShots

реклама
Управление
взаимоотношениями с
клиентами
 Описание бизнес-сценария, начиная с маркетинговой кампании,
охватывая весь поток операций, и заканчивая анализом.
 Демонстрация приложений, поддерживающих процесс
Сценарий
Компания IFS Racing Inc. ставит перед собой цель повысить
лояльность уже существующих клиентов.
Компания стремится использовать максимально возможное
количество каналов связи для покрытия сфер влияния.
Принимая во внимание сценарий, выделены следующие роли:
Менеджер по маркетингу
Alain Prost
Представитель отдела сбыта
Damon Hill
Теле поддержка
Niki Lauda
Заказчик
Jim Hoist, компания McLaren Cars
Условия:
Распределение заказчиков по категориям А, В и С.
Объем заказа
Частота заказов
Удовлетворение запросов заказчика
Лояльность заказчика
Компания IFS Racing Inc. предоставляет услуги по продаже запчастей для
автомобилей ведущих поставщиков для производителей гоночных автомобилей.
Мы предлагаем запчасти, детали для гоночных автомобилей и компоненты,
используемые изготовителями в изначальной комплектации.
Заказчики:
Moto Guzzi
Volvo Racing
Cameron Racecars

Daimler Chrysler

McLaren Racecars

Volvo Cars
Мы предоставляем Вам все самое лучшее: лучший выбор, лучшие цены,
лучшие ресурсы и лучший сервис.
24-часовой, универсальный шоппинг
Удобный, индивидуальный и простой способ создания заказа на покупку
в режиме online
Быстрая недорогая доставка
Огромнейший выбор, более 100 000 качественных, фирменных деталей и
запчастей
Процесс
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Анализ
Маркетинг
Сбыт
Анализ до проведения
кампании


Кампания

Автоматическая
рассылка
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Анализ
Анализ до проведения кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, использует IFS Портал
для обзора рыночной конъюнктуры и ситуации с
заказчиками.
На графике
представлен
обзор уровней
заказчика.
A – 53,8 %
B – 32,7 %
C – 13,5 %
Анализ до проведения кампании
Выборка IFS
Продажи & Маркетинг
доступна в IFS
Portlet.
Alain Prost определяет
параметр выборки
”Высокий уровень
удовлетворения
запросов потребителей”
Анализ до проведения кампании
В результате мы
видим, что степень
удовлетворенности
запросов заказчиков
уровней А и В
высокая.
Кампания
Менеджер по маркетингу, Alain Prost,
использует инструмент IFS Продажи &
Маркетинг для создания кампании.
Выборка
определена
Автоматическое создание писем
Alain Prost создает прямую почтовую рассылку через
IFS Продажи & Маркетинг.
Контакты выборки
связываются с
Выбор шаблона
шаблоном письма в
MS Word или MS
Outlook.
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
• Заказчик посещает Веб-магазин
• Размещает заказ
Анализ
Веб-магазин
IFS Racing Inc. создала сайт для проведения
кампании
Jim Hoist из
компании McLaren
Cars
регистрируется
Веб-магазин
Jim Hoist из McLaren
Cars вводит имя и
пароль
mclaren
********
Веб-магазин
Jim Hoist из компании
McLaren
просматривает
размещенную для него
поставщиком
информацию о шинах
Веб-магазин
McLaren
Jim Hoist
Jim Hoist
размещает заказ
Веб-магазин
Jim Hoist
подтверждает
заказ
Ход выполнения заказа
Ход выполнения заказа отображается на IFS Портал
Заказ компании
McLaren Cars
Подробнее…
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
• Входящий телефонный
звонок
• Предложения
• Планирование встречи
Анализ
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars
Теле-поддержка, Niki
Lauda, использует
быстрый поиск IFS
Продажи & Маркетинг для
просмотра информации о
компании McLaren Cars
Для проверки заказа от
компании McLaren в IFS
Продажи & Маркетинг
отображается ход
выполнения заказа с
отдела обработки
документации IFS.
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars
Отображение хода
выполнения заказа
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars
У Jim Hoist возник
вопрос
Регистрация обращения
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars
Ввод деталей
обращения
Отображение
решения
проблемы в MS
Word
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Встреча зарегистрирована
Niki Lauda получает
информацию о том, что
Jim Hoist из компании
McLaren Cars желает
получить более
подробную информацию
о покрышках Goodyear.
Таким образом она
регистрирует
«мероприятие» планирует встречу
Обработка обращения по телефону (McLaren Cars)
Встреча зарегистрирована
Niki Lauda
регистрирует встречу
Jim Hoist из компании
McLaren Cars с
Damon Hill,
представителем
отдела продаж.
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
•Встреча с
представителем
отдела сбыта
Анализ
Встреча с представителем отдела сбыта
У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое
сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале.
Damon Hill работает
дома и входит на вебклиент IFS Продажи &
Маркетинг
Встреча с представителем отдела сбыта
У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое
сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале.
Damon Hill определяет
параметр выборки:
Сделать - Сегодня
Встреча с представителем отдела сбыта
У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое
сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале.
Отображаются
подробности о
заказчике
Встреча с представителем отдела сбыта
Представитель отдела сбыта, Damon Hill, создает запись о
перспективной сделке (которое затем может
трансформироваться в предложение) на покрышки Goodyear
для заказчика, компании McLaren Cars.
Встреча с представителем отдела сбыта
Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist,
компания McLaren Cars
Они заходят на
веб-магазин
Встреча с представителем отдела сбыта
Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist,
компания McLaren Cars
Они размещают
заказ…
McLaren
Jim Hoist
*******
Встреча с представителем отдела сбыта
Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist,
компания McLaren Cars
Подтверждение
заказа
Маркетинг
Сбыт
Обработка
обращений
Послепродажные
мероприятия
Анализ
• Анализ кампании
Анализ кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию
Alain Prost
использует IFS
Портал
Параметр выборки:
частота посещений
веб-магазина
Анализ кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию
Компания McLaren
Cars разместила два
заказа
Анализ кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию
Более детальная
информация о
заказчике…
Здесь отображается,
что заказчики уровня В
также используют вебмагазин
Анализ кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию
Параметр выборки:
Сколько заказчиков,
посетивших веб-магазин,
разместили заказ
Анализ кампании
Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию
IFS Applications
IFS Продажи & Маркетинг
IFS Веб-магазин
IFS порталы сотрудников
IFS Продажи & Маркетинг
Управление кампанией
Управление возможностями
Управление Контактами & Мероприятиями
Управление аккаунтами
IFS Веб-магазин
Особые условия ценообразования для каждого заказчика
Каталог товаров и доступность товара
Интеграция с системами оплаты при помощи кредитных карт и по месту проживания
Отслеживание заказов и обзор комментариев
Веб-администрирование
IFS Портал сотрудника
Настраиваемый интерфейс
Легкость обучения
Доступ к другим источникам данных
Отображение деталей проблемы
Возможность установки разграничений доступа
48
Скачать