Управление взаимоотношениями с клиентами Описание бизнес-сценария, начиная с маркетинговой кампании, охватывая весь поток операций, и заканчивая анализом. Демонстрация приложений, поддерживающих процесс Сценарий Компания IFS Racing Inc. ставит перед собой цель повысить лояльность уже существующих клиентов. Компания стремится использовать максимально возможное количество каналов связи для покрытия сфер влияния. Принимая во внимание сценарий, выделены следующие роли: Менеджер по маркетингу Alain Prost Представитель отдела сбыта Damon Hill Теле поддержка Niki Lauda Заказчик Jim Hoist, компания McLaren Cars Условия: Распределение заказчиков по категориям А, В и С. Объем заказа Частота заказов Удовлетворение запросов заказчика Лояльность заказчика Компания IFS Racing Inc. предоставляет услуги по продаже запчастей для автомобилей ведущих поставщиков для производителей гоночных автомобилей. Мы предлагаем запчасти, детали для гоночных автомобилей и компоненты, используемые изготовителями в изначальной комплектации. Заказчики: Moto Guzzi Volvo Racing Cameron Racecars Daimler Chrysler McLaren Racecars Volvo Cars Мы предоставляем Вам все самое лучшее: лучший выбор, лучшие цены, лучшие ресурсы и лучший сервис. 24-часовой, универсальный шоппинг Удобный, индивидуальный и простой способ создания заказа на покупку в режиме online Быстрая недорогая доставка Огромнейший выбор, более 100 000 качественных, фирменных деталей и запчастей Процесс Маркетинг Сбыт Обработка обращений Послепродажные мероприятия Анализ Маркетинг Сбыт Анализ до проведения кампании Кампания Автоматическая рассылка Обработка обращений Послепродажные мероприятия Анализ Анализ до проведения кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, использует IFS Портал для обзора рыночной конъюнктуры и ситуации с заказчиками. На графике представлен обзор уровней заказчика. A – 53,8 % B – 32,7 % C – 13,5 % Анализ до проведения кампании Выборка IFS Продажи & Маркетинг доступна в IFS Portlet. Alain Prost определяет параметр выборки ”Высокий уровень удовлетворения запросов потребителей” Анализ до проведения кампании В результате мы видим, что степень удовлетворенности запросов заказчиков уровней А и В высокая. Кампания Менеджер по маркетингу, Alain Prost, использует инструмент IFS Продажи & Маркетинг для создания кампании. Выборка определена Автоматическое создание писем Alain Prost создает прямую почтовую рассылку через IFS Продажи & Маркетинг. Контакты выборки связываются с Выбор шаблона шаблоном письма в MS Word или MS Outlook. Маркетинг Сбыт Обработка обращений Послепродажные мероприятия • Заказчик посещает Веб-магазин • Размещает заказ Анализ Веб-магазин IFS Racing Inc. создала сайт для проведения кампании Jim Hoist из компании McLaren Cars регистрируется Веб-магазин Jim Hoist из McLaren Cars вводит имя и пароль mclaren ******** Веб-магазин Jim Hoist из компании McLaren просматривает размещенную для него поставщиком информацию о шинах Веб-магазин McLaren Jim Hoist Jim Hoist размещает заказ Веб-магазин Jim Hoist подтверждает заказ Ход выполнения заказа Ход выполнения заказа отображается на IFS Портал Заказ компании McLaren Cars Подробнее… Маркетинг Сбыт Обработка обращений Послепродажные мероприятия • Входящий телефонный звонок • Предложения • Планирование встречи Анализ Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars Теле-поддержка, Niki Lauda, использует быстрый поиск IFS Продажи & Маркетинг для просмотра информации о компании McLaren Cars Для проверки заказа от компании McLaren в IFS Продажи & Маркетинг отображается ход выполнения заказа с отдела обработки документации IFS. Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars Отображение хода выполнения заказа Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars У Jim Hoist возник вопрос Регистрация обращения Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars Ввод деталей обращения Отображение решения проблемы в MS Word Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Телефонный звонок Jim Hoist из компании McLaren Cars Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Встреча зарегистрирована Niki Lauda получает информацию о том, что Jim Hoist из компании McLaren Cars желает получить более подробную информацию о покрышках Goodyear. Таким образом она регистрирует «мероприятие» планирует встречу Обработка обращения по телефону (McLaren Cars) Встреча зарегистрирована Niki Lauda регистрирует встречу Jim Hoist из компании McLaren Cars с Damon Hill, представителем отдела продаж. Маркетинг Сбыт Обработка обращений Послепродажные мероприятия •Встреча с представителем отдела сбыта Анализ Встреча с представителем отдела сбыта У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале. Damon Hill работает дома и входит на вебклиент IFS Продажи & Маркетинг Встреча с представителем отдела сбыта У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале. Damon Hill определяет параметр выборки: Сделать - Сегодня Встреча с представителем отдела сбыта У представителя отдела сбыта, Damon Hill, появляется новое сообщение о мероприятии на его персональном Web-портале. Отображаются подробности о заказчике Встреча с представителем отдела сбыта Представитель отдела сбыта, Damon Hill, создает запись о перспективной сделке (которое затем может трансформироваться в предложение) на покрышки Goodyear для заказчика, компании McLaren Cars. Встреча с представителем отдела сбыта Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist, компания McLaren Cars Они заходят на веб-магазин Встреча с представителем отдела сбыта Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist, компания McLaren Cars Они размещают заказ… McLaren Jim Hoist ******* Встреча с представителем отдела сбыта Представитель отдела продаж, Damon Hill, встречается с Jim Hoist, компания McLaren Cars Подтверждение заказа Маркетинг Сбыт Обработка обращений Послепродажные мероприятия Анализ • Анализ кампании Анализ кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию Alain Prost использует IFS Портал Параметр выборки: частота посещений веб-магазина Анализ кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию Компания McLaren Cars разместила два заказа Анализ кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию Более детальная информация о заказчике… Здесь отображается, что заказчики уровня В также используют вебмагазин Анализ кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию Параметр выборки: Сколько заказчиков, посетивших веб-магазин, разместили заказ Анализ кампании Менеджер по маркетингу, Alain Prost, отслеживает кампанию IFS Applications IFS Продажи & Маркетинг IFS Веб-магазин IFS порталы сотрудников IFS Продажи & Маркетинг Управление кампанией Управление возможностями Управление Контактами & Мероприятиями Управление аккаунтами IFS Веб-магазин Особые условия ценообразования для каждого заказчика Каталог товаров и доступность товара Интеграция с системами оплаты при помощи кредитных карт и по месту проживания Отслеживание заказов и обзор комментариев Веб-администрирование IFS Портал сотрудника Настраиваемый интерфейс Легкость обучения Доступ к другим источникам данных Отображение деталей проблемы Возможность установки разграничений доступа 48
