Загрузил Игорь Николаев

решение задачи по конфликту

реклама
Продавец-звезда, обеспечивающий 50% оборота компании, в процессе
работы требует эксклюзивных условий для своей работы. Предоставление
таких условий нарушает регламенты работы компании (юридический отдел
отказывается работать за рамками принятых процедур, предполагая
негативные последствия в виде проверок и судов, транспортный отдел из-за
продавца-звезды должен работать в ущерб другим продавцам), что приводит
серьезным конфликтам. Задача: разработать стратегию устранения
конфликтов без использования финансовых ресурсов компании.
Ответ:
Стратегия
устранения конфликтов без использования
финансовых ресурсов компании следующая:
Стратегия юриста
1. Совершенная организация работы
Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для
сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет
места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании
HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система
коммуникации становятся причинами конфликтов.
2. Ясный круг обязанностей
Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он
отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не
может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону
ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для
конфликтов.
3. Отношения между сотрудниками
От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но
невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение
друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий,
увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.
Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались
исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так,
чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение
коллектива разными способами. Например, исследование Buffett National
Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный
спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на
11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.
4. Особенности поведения сотрудников
Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в
рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком
эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.
5. Устранение ограниченности ресурсов
Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка
материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.
6. Устранение недостатка информации
Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может
спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда
обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за
собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.
По статистике – 86% руководителей и сотрудников называют причиной
сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.
7. устранение излишнего давление
Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс
сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к
скандалам и выяснению отношений.
Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них
намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между
сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные
направления работы руководителя в этом вопросе:
оптимизация работы организации – выстраивание логичных
вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
создание комфортных условий работы;
устранение психологических причин конфликтов – улучшение
отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих
факторов;
справедливая и гласная система поощрений и наказаний.
Стратегия отдела продаж
Этапы работы с конфликтом
Конфликт сотрудников отдела продаж руководитель должен решать с
нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление
эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения
могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и
административные (увольнение, выговор, наказание).
Этап 1 – Прояснение ситуации
Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить
надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать
всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так
можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут
взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы
оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то
сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его
задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы
поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.
Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего
На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой
из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое,
но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно
продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в
тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к
примирению.
Этап 3 – Переход к конструктиву
Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать
желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции
оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию
нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть
конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов
примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом,
используя угрозы и ультиматумы.
Этап 4 – Поиск решения
На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников.
Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение,
которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель
понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может
предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить
внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не
разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит
всех.
Этап 5 – Фиксация примирения
Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него
дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения
были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это
болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не
так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен
проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между
сотрудниками.
Список использованной литературы
1.
Андреев В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведение переговоров,
разрешение конфликтов: учебник / В.И. Андреев. - М.: Тоника, 2015. - 345 с.
2.
Анцупов, А.Я. Конфликтология: междисциплинарный подход: учебное
пособие / - А.Я. Анцепов, СЛ. Прошанов - М.: Тоника, 2014 - 453 с.
3.
Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов / О.С. Виханский,
А.И. Наумов - М.: Гардарики, М.: Свет, 2015 - 390 с.
4.
Гришина, Н.В. Производственные конфликты и их регулирование /
Н.В. Гришина - М.: Наука, 2015 - 234 с.
5.
Меньшова, В.Н. Конфликтология / В.Н. Меньшова - Новосибирск: изд-
во СибАГС, 2013 - 340 с.
Скачать