Обработки возражений Не существует «Убойного аргумента», который обработает возражение клиента. Необходимо «отскакивать» от возражений клиента, как мячик от стенки, а не залипать, тогда, обработав 3-5-7 возражений, приведя аргументы и комплименты, клиент у вас купит Почему возражают: 1.Не согласен 2. Неустраивают условия 3. Неустраивает цена 4. Нет потребности 5. Плохое настроение 6. Хочет самоутвердиться, он не простак 7. Хочет поторговаться в надежде что ему предложат более выгодные условия 8. Хочет что бы остался люфт – возможность отказать Эмоциональные захваты: Поздравляю с Днем Улыбки! Поздравляю с Праздником хорошего настроения! Если попали в причины – 4 первых возражений сняли ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ 1. Отговорка: - цель быстро от вас отделаться. Нам не надо, все устраивает, звоните потом, поговорите с моим подчиненным 2. Истинные возражения. Человек понял что вы предлагаете, возражает и то что он говорит является правдой 3. Ложное возражение – клиент говорит возражение но отказывает он по другой причине. Говорит дорого – но возражает потому-то вы далеко 4. Объективное условие. То что человек говорит является правдой но и является объективным фактом который зависит не только от него ОТГОВОРКА: когда первый разговор, холодный звонок. Либо хочет закруглиться. Примеры: Нам не надо, все устраивает, есть поставщик, поговорите с моим подчиненным, звоните потом, мы будем иметь вас ввиду Ошибки – включать аргументацию, примеры, цифры, задавать умные вопросы – приведут к отказу. Правильно – зацепить клиента. Задать вопрос или сказать на страх, жадность, тщеславие. Короткие фразы для удержания внимания хотя бы 1 минуту. Примеры: Мне не надо Работаем с другими/есть поставщик Поговорите с моим подчиненным А если это позволит вам экономить? А если это позволит вам больше зарабатывать? А если вы упускаете уникальную возможность? Такому профессионалу как вы мы предложим только то что надо Профессионалу вашего уровня мы предложим только самое нужное/лучшее А если мы предложим более выгодные условия? Если работаете не с нами – точно переплачиваете! Для компании вашего уровня нормально иметь нескольких поставщиков А если он примет неверное решение? А если он не учтет все моменты, которые нужны вам, как руководителю? Ведь он не так компетентен как вы? Я именно так и сделаю, но некоторые моменты может оценить только руководитель вашего уровня, позвольте я их уточню Я подумаю – а что вас останавливает от принятия решения уже сейчас? 1. Убедили – и он купил 2. Не время – либо у него нету времени либо потребность не сформирована 3. Не тот человек – он не является ЛПРом или даже врагом – придерживается позиций конкурента. 4. Прогресс – путем убеждения добились что клиент стал на шажок ближе к вам – согласился встретиться, что сделаем презентацию для нескольких сотрудников, пробная закупка и т.д. Методы: 1. Да, но a. У вас дорого! Да, но наш товар более качественный b. Вы далеко находитесь. Да, но у нас хорошо развита логистика c. Хорошее отношение с поставщиком. Да, но хорошие отношения не означают, что не должно быть конкуренции. d. Я слышал про вас негативные отзывы! Да, но положительных отзывов от наших клиентов гораздо больше! e. Нет денег. Да, но есть возможность оплатить услуги в рассрочку f. У конкурентов дешевле! Да, но давайте сравним условия: качество, процент предоплаты, оперативность и т.д. g. Не хочу платить предоплату. Да, но это выгоднее, чем оплата после установки 2. Именно поэтому a. Не хочу платить предоплату. Именно поэтому, у нас есть масса других достоинств, которые позволяют это компенсировать b. У вас дорого! Именно поэтому хочу вам показать за что вы платите c. Нет в наличии на складе. Именно поэтому наш товар лучше, он более востребован, он быстро раскупается и его надо заказывать заранее d. Сейчас не надо! Именно поэтому хочу познакомиться заранее, что бы к моменту когда будет надо вы знали чем мы можем быть друг полезны. e. У нас есть поставщик. Именно поэтому предлагаю сравнить условия – наши и его. f. У конкурентов дешевле! Именно поэтому давайте сравним условия: качество, процент предоплаты, оперативность и т.д. g. Мне окна обслуживает друг/другая организация. Именно поэтому, давайте встретимся, что бы рассказать о наши преимуществах h. У вас дорого. Именно поэтому, я предлагаю сделать профилактику только одного окна. Тогда вы сможете убедиться, что это стоит таких денег 3. Задать перефразирующий вопрос - На сколько я понял, Таким образом, В результате получится… a. Дорого! С чем вы сравниваете?/Что для вас дорого?/Сколько для вас не дорого?/почему вы так решили?/Как вы думаете, почему у нас покупают?/Если мы снизим цену, как клиенты узнают что у нас лучше? b. Большой срок поставки. Как мы можем проверить высокое качество продукта если будем спешить? c. Нет денег! А когда появятся?/А когда мы сможем с вами встретиться, что бы познакомиться на перспективу? d. У конкурентов дешевле! Как вы определили, что у нас одинаковые услуги? Вам предлагают совсем другое! e. Мне окна обслуживает друг/другая организация. Почему это мешает вам рассмотреть наше предложение? f. У вас дорого! Если бы у нас было дорого, с нами бы не работало столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают? g. Мне нужно подумать !- правильно ли я понял что у вас остались сомнения которые я могу развеять прямо сейчас ? h. У вас долго, дорого и не выгодно ! У нас есть другие преимущества, которые позволяют это компенсировать - надежно, клиентоориентировано и без рисков! i. Мы работаем с другими - таким образом, вы хотите сравнить и узнать чем мы лучше? j. Все так делают ! Таким образом, получается, что вы делаете то же что и все, тогда как же вы их обгоните? k. У меня нет денег! - в результате получается ,что вам необходимо найти деньги и вы хотите спросить у меня как это сделать, все верно ? 4. Сравним по пунктам a. На возражения говорим – Давайте сравним по пунктам, и сравниваем: Какой объем работы делаем? Как часто надо делать обслуживание? На каких условиях происходит оплата? Сколько можно оплатить в рассрочку? Какое качество 5. 6. 7. 8. 9. 10. фурнитуры, работ? Кто производитель? Какой ассортимент дополнительных услуг? Как быстро реагируют на брак? Какое сервисное обслуживание предлагается дополнительно? Какие условия гарантии? Как давно они на рынке, что бы гарантировать обязательства, которые на себя берет? Подмена возражения a. У вас дорого! Я правильно понял, что если вы убедитесь, что наша услуга качественнее, чем у конкурента, то вы готовы купить? b. У нас нет денег! На сколько я понял, что если мы договоримся о качестве ремонта и об условиях, то при появлении денег вы готовы заказать у нас? c. У вас дорого! Я правильно понял, что вам необходимо сравнить все условия, на которых выполняется работа? Давайте сравним d. У вас дорого! Я правильно понимаю, что вам нужно подумать? Давайте созвонимся на днях, скажем через пару дней вам удобно будет, там и все решим! e. Не хочу платить предоплату! То есть вы считаете, что в случае предоплаты это будет не такая выгодная сделка для вас? А разве не важнее? a. У вас дорого! А разве качественный ремонт не важнее небольшой разницы в цене? b. Мне надо подумать! А разве не важнее уже сейчас жить в комфорте? А что бы вас могло убедить, несмотря на… a. У вас дорого! А что бы вас могло убедить в необходимости ремонта, несмотря на то, что у нас чуть дороже? b. Нет денег. А что бы вас могло убедить сделать ремонт, когда появятся деньги? c. Мне надо подумать? А что бы вас могло убедить принять решение прямо сейчас? d. Возможно вас убедит что…. У нас есть на складе, у нас лучше качество – даем какоето-преимущество Капкан. Задать провоцирующий вопрос a. Мы работаем с другими! Они запрещают вам сравнивать? Нет Поэтому давайте сравним Я подумаю…. a. Если примите решение сейчас, то я дам вам супер-бонус, а знаете какой? Какой? А какой вам нужен, что бы вы точно купили у нас? b. - Вопрос об актуальности + альтернатива: Вы же все равно собирались установить дверь, давайте тогда я запишу вас на замер c. - Глобальная совместимость - когда сложная сделка, много нужно обсудить: Понятно что детали нужно обсудить, по срокам, по поставкам, но в целом - как вам ? Хорошо если в целом вы считаете предложение достойным, давайте обсудим детали? В целом все ок? Или есть что-то что бы вас еще смущало ? d. - Есть нюанс, иначе возможен риск. Кстати, если будете сравнивать, то нужно учесть такой момент. Возможно при обдумывании у вас встанет такой-то вопрос e. - Потерянное время. Мы уже с вами уже 2 месяца обсуждаем сайт. Если бы мы тогда начали работу, у вас бы уже были заявки, продажи. Посмотрите что делают конкуренты - пока мы думаем, они уже рекламируются. Можем и позже начать, но есть риски, которые я должен вам сказать f. - Такое чувство что....(на эмоциях, но нужен высокий уровень доверия). Такое чувство, что вас что-то смущает Мне это не надо.. Цель – прояснить ситуацию, зачастую это ложное! возражение. a. Альтернативный вопрос. Не надо потому что уже есть или вообще этим не пользуетесь ? Не нужно сейчас или вы это вообще не планируете делать/приобретать ? Они направляют возражение в другую ветку b. Техника 3-5 вопросов. Заранее задать их на выяснение чего еще может быть надо 11. Дорого! a. Проверяем на истинность возражения: i. Спрашиваем – а если было бы дешевле, то вы бы купили? Да! Отлично, рассказываю за что вы платите……Давайте расскажу преимущества…Давайте расскажу почему за эту цену все равно выгодно…Давайте объясню что входи в цену - переходим к созданию ценности. Если он говорит – нет! Значит дело не в цене ii. У других дешевле – а если мы сделаем еще дешевле чем у них – они сбросят цену? Получается все эти годы вы переплачивали? А у нас цена обоснована, давайте расскажу почему….и переходим к созданию ценности iii. У других дешевле! Хотите что бы ваш поставщик дал вам еще дешевле? Хочу, а как? Купите часть у нас, они увидят что есть конкуренция, побоятся вас потерять и дадут еще дешевле, лучше и т.д., конкуренция улучшает условия! iv. Более жесткий вариант - А бесплатно взяли бы? Только честно! Взял бы! Получается что ваш товар нам интересен, осталось договориться о цене! Но вы же бесплатно не дадите! Я дам вам такую цену что почти бесплатно! Я дам вам такую цену что все равно выгодно! Давайте обосную почему по такой цене все равно выгодно! Если говорит что «Бесплатный сыр только в мышеловке» - тогда отвечаем: Но мы же не про сыр, мы про … b. Как узнать за какую сумму он готов купить: Мы берем продукт который стоит 1 млн, клиент говорит – а за какую сумму вы бы были готовы купить? Он говорит – примерно за 800 тыс., значит у него бюджет примерно на 10-20% выше 800 тыс(в зависимости от бизнеса, в стройматериалах 3-5%, в рекламе до 50%) c. У вас дорого! Вы же не всегда берете самый дешевый продукт, согласитесь ! d. У вас дорого! Почему тогда другие у нас покупают? Почему у нас так много довольных клиентов? e. У вас дорого! Я это слышу 6 лет! (создает у клиента ощущение ценности вас как специалиста) f. Дорого, директор(центральный офис) не согласует! Решает он, а спросят с вас! Решает он, а работать вам на этом! g. У вас дорого! Вот чем мы можем это компенсировать! Чем мы можем это компенсировать? h. Почему у вас так дорого? Вы сами ответите себе на этот вопрос, когда попробуете и убедитесь что это вам выгодно! i. Дорого! Всегда есть тот, кто предложит дешевле что бы забрать ваши деньги! j. Дорого! Дешевле обойдется дороже! 12. У нас уже есть поставщик… a. Отлично, а хотите что бы они сделали вам лучшие условия? Да, хочу! Тогда отдайте нам небольшой объем, процентов 20%, они это увидят, будут за вас конкурировать и дадут лучше условия! Конкуренция рождает качесвто! b. Отлично, и вы давно с ними работаете, вас все устраивает по цене, качеству, условиям, все верно? Да! А если мы предложим вам дешевле, они сделают скидку ? Получается вы все это время переплачивали….. 13. Прием метафор 14. Напугать клиента. Ни в коем случае не пугаем прямолинейно! Ни в коем случае « У вас будут вот такие-то проблемы…» Пугаем ВСЕГДА косвенно! a. Задать тупиковый вопрос: А вдруг, А Если? Что будете делать, вдруг…А если вот такая ситуация, что будете делать..? И уводим к последствиям не приятным для клиента. i. Не буду делать сайт, потому что это нафиг не надо! А если вы сейчас теряете 50% продаж, которые проходят через сайт…. ii. А если таким образом вы упускаете значительное количество возможностей которые позволят повысить продажи? iii. А если ваши конкуренты начнут использовать сайты и начнут вас значительно опережать? iv. А если вы упустите время и потом время наработки навыков продажи через сайт и потом восстановить это время так просто не получится? То есть ваши конкуренты наработают этот опыт, а вы нет. Не достаточно просто купить рекламу, надо еще наработать опыт что бы вас не обманули, что бы не запутаться самому, а время уходит v. Металлопрокат. А если там будет недозагруз? А если там будет микс, пересортитца, ненадлежащее качество. vi. А если в туалете будет пахнуть после дешевой уборки? А если у сотрудников будет болеть голова после дешевой уборки? vii. b. Рассказать случай. Вот у нас был случай…Рассказываем про случай с негативными последствиями у клиента. c. Задать вопрос, который позволит клиенту самостоятельно додумать те проблемы которые могут возникнуть. Описываем ситуацию: Вы делаете так-то, так-то и так-то. Хотите то-то, то-то и то-то. Как думаете, чем это кончится? Как думаете, как будут развиваться события? Как думаете, позволит это вам опередить конкурентов? Как думаете, позволит ли это вам увеличить продажи? i. Сейчас очень много людей сидит в соц.сетях. Ваши клиенты, их руководители, клиенты ваших клиентов, и вы на данный момент рекламу в соц.сетях не даете ни сколько, потому что считаете это лишняя трата денег и времени. Ни разу не пробовали, такого опыта нет, конечно это ваше мнение, оно важное, но оно не основано на фактических данных. Как вы думаете, сколько из-за этого вы теряете денег? Как вы думаете, чем это закончится ? ii. Вы не даете сейчас рекламу в соц.сетях. Вы согласны что интернет сейчас развивается гораздо быстрее, чем любая другая технология. Особенно развиваются соцсети, мессенджеры – все что позволяет контактировать между людьми. И это развитие скорее всего будет только ускоряться. Как думаете, как скажется это на вашем бизнесе если вы будете игнорировать сильнейший мировой тренд? iii. Задача – выучить и применять на клиентах. Как стихи в школе. Поначалу, первые 21 день будет сложно и страшно, потом выработается привычка. Когда отработаете 10 обработок продажи будут идти рекой. Если клиент долго тянет с оплатой, или не выходит на связь, надо задать вопрос: Скажите, что поменялось с нашей последней встречи, что вы поменяли свое решение(что вы тянете)
