Бизнес - тренинг «Эффективные продажи по телефону" Бизнес - тренер: Шапошников Станислав Участник ____________________ 18 октября 2011 г. Цели и программа тренинга Цели: повышение эффективности проведения телефонных переговоров сотрудниками компании. Отработка навыков проведения телефонных переговоров Сист емн ый подх од в прод ажах Особ енно сти теле фон ных ком мун икац ий Подг отов ка к теле фон ном у звон ку Стру ктур а дело вого теле фон ного разг овор а Особ енно сти веде ния теле фон ных разг овор ов Подг отов ка и пров еден ие пере гово ров о прод аже Уста новл ение и под дер жан ие конт акта с клие нтом През ента ция пред лож ения Закл юче ние сдел ки Особ енно сти веде ния проб лем ных пере гово ров Правила работы Один говорит - все слушают Записи Время Погоны сняты Здесь и сейчас Я -высказывание Конфиденциальность Стоп 3 Знакомство ФИО Плюсы телефонных продаж Минусы телефонных продаж Мои цели участия в тренинге Модуль 1 •Личная эффективность менеджера по продаже •Системный подход в продажах •Этапы взаимодействия с клиентом; •Особенности и значение каждого этапа; •Правила перехода с одного этапа на другой. Личная эффективность менеджера Системный подход в телефонных продажах Планирова ние Заключени е сделки Встреча Постановк а целей Телефонны е переговор ы Планирование продаж Постановка целей Определение путей их достижения Что, сколько, кому, когда и где продаём? Что есть и что необходимо для достижения поставленных целей ? Каким образом ? КФУ Личный таймменеджмент Как спланировать рабочее время ? Постановка целей • Вспомните последний месяц своей работы: какие цели стояли перед вами? • 1. • 2. • 3. Постановка целей • Достижению каких из этих целей способствует телемаркетинг? • Цели исходящего телемаркетинга? – Анализ рынка – Реализация товаров – Установление контактов – Погашение задолжностей – Создание базы данных – Продолжите список, основываясь на своем опыте………… Постановка целей • Перечислите цели, которые Вы ставите перед собой, и отметьте, насколько достижение этих целей приближает Вас к совершению продажи. Цели Приближение к совершению продажи Постановка целей • Перечислите цели, которые, по Вашему мнению, преследовали звонящие вам. Входящий звонок в Вашу фирму Цель Этапы постановки целей 1. Запишите свои цели в продажах _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ ___________ 2. Цель должна отвечать следующим критериям S –конкретная M – измеримая А – достижимая R – реалистичная Т – ограниченная во времени 3. Почему ты хочешь достичь эту цель? 4. План достижения поставленной цели Модуль 2 Психологические особенности телефонных коммуникаций как средства передачи информации: •Ограниченность каналов передачи информации; •Голос как инструмент продажи; •Особенности слухового восприятия при телефонных переговорах. Этапы работы с клиентом • Вспомните 5 клиентов. На каком этапе находится сейчас работа с каждым? клиент над в воронке воронкой готов совершить покупку Голос как инструмент продажи • Произнесите фразу “Добрый день! Рад (рада) Вас видеть!” с различными интонациями, приведенными в таблице. Оцените по 10балльной шкале (1-минимум, 10-максимум), насколько хорошо у Вас получается выражать ту или иную эмоцию, состояние. Интонация Оценка эффективности • грустно • радостно • безразлично • доброжелательно • устало • с отвращением • с раздражением • настороженно • со злостью • восторженно • как будто Вы куда-то торопитесь • как будто Вы хотите спать • нежно Голос как инструмент продажи Какие еще эмоции, состояния могут присутствовать в общении с Покупателем? Дополните список, приведенный в задании и запишите Ваши варианты в графу “Интонации”. Выполните предыдущее задание, используя состояния из Вашего списка. Интонация Оценка эффективности Модуль 3 Подготовка к телефонному звонку: •Подготовка к телефонному разговору (внутренний настрой); •Подготовка к предложению нового продукта; •Разработка сценария звонка; •Подготовка необходимых документов для проведения переговоров. План первого звонка • Составьте план первого звонка. Вспомните, кому Вы должны позвонить в течение ближайшего времени. Ответьте на вопросы: – – – – – Кому адресован звонок – социальное положение, статус, регион, товарооборот, тип отрасли и т.д.? • Когда я собираюсь звонить – время звонка: – – – – с утра, в обед, вечером, в выходные? • Что я хочу получить ? • • Что я скажу? • • Что я должен услышать? Модуль 4 Структура делового телефонного разговора: •Этапы разговора; •Цель и результат каждого этапа План телефонного разговора 1. Составьте общий план телефонного разговора 2. Определите этапы телефонного разговора 3. Сформулируйте цель. 4. Запишите необходимую для проведения разговора информацию о собеседнике 5. Составьте сценарий разговора Сценарий разговора • • • • Формулировка Приветствие Представление Причина, по которой вы звоните клиенту • Проблема, которую вы готовы помочь решить • Подведение итогов 6. Подведите итоги разговора телефонного разговора (что достигли), используя прием резюмирования: 7. Запишите результаты разговора 8. Оформите документ, отражающий результаты разговора 9. Запишите информацию о достигнутых договоренностях 10. Запланируйте дальнейшие действия, которые необходимо предпринять 11. Составьте вопросник для подготовки к дальнейшему разговору по телефону (какие вопросы могут возникнуть у клиента). Шаблон карточки клиента 1. 2. 3. 4. Фирма Первый собеседник Номер телефона Степень компетенции – должность 5. Цель разговора 6. Вопросы 1. ……………………………………… 2. ……………………………………… 3. ……………………………………… Результаты разговора по вопросам 1. ……………………………………… 2. ……………………………………… 3. ………………………………………. Срок выполнения договоренности 7. 8. 9. 10. 11. 12. Может ли иметь юридическую силу Есть ли необходимость обсуждать другие вопросы? С кем? Какие? Состоялся ли второй разговор? Примечания Окончание разговора • Что вы должны услышать, что бы понять – цель звонка достигнута (цель – добиться встречи с клиентом и презентации)? • 1. • 2. • 3. Модуль 5 Особенности ведения телефонных разговоров: •По структуре; •По психологическому типу собеседника. Поведенческие типы Открытый Ведомый Ведущий Закрытый Модуль 6 Установление и поддержание контакта с клиентом: •Приёмы установления телефонного контакта; •Правила информационного обмена при продаже; •Значение голоса (тембр, темп, паузы, интонации). Методики настройки голоса; •Стереотипы восприятия голоса. Эффективное использование личных особенностей речи и голоса; •Техника присоединения: подстройка по позе, жестам, словам, голосу. Управление контактом Установление контакта Приветствие Вопросы Активное слушание Оценка Подстройка Модуль 7 Подготовка и проведение переговоров о продаже: •Виды и предназначение вопросов. Техника опроса СПИН; •Вопросы для эффективных переговоров. Выявление «болевой точки» потенциального клиента; •Как отвечать на вопросы клиента; •Оценка невербальной информации; •Техники активного слушания; Приемы активного слушания Ага Эхо Парафраз Уточняющие вопросы Похвала Типология вопросов. Открытые Закрытые Хвостатые •невозможно ответить “да” или “нет”. Часто они начинаются со слов “Что?”, “Где?”, “Когда?”, “Почему?”, “Сколько?”... •Цель этих вопросов - разговорить клиента и получить от него информацию. •можно ответить только “да” или “нет”; часто начинаются с местоимения или глагола. •Цель вопроса получить согласие или подтверждение. Если человек трижды сказал вам “да”, отвечая на такие вопросы, он уже настроился позитивно, и ему будет психологически сложно ответить “нет” на четвертый вопрос. •Это вопрос с гарантированным “да” в ответ. Кстати, почти все вопросы этого типа являются лучшим началом беседы с покупателем. •Цель этих вопросов - получить от клиента подтверждение наиболее очевидных преимуществ товара и обеспечить вовлечение его в разговор. Все эти “не так ли?”, “правда?”, “правильно?”, “вы согласны?”, “верно?” и тому подобные словечки в хвосте фразы очень хорошо работают. Альтернативные •Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, оба из которых подталкивают клиента в нужном продавцу направлении. Техника опроса “СПИН” СИТУАЦИОННЫЕ Фокусировка на ситуации. Помогают выяснить ситуацию клиента, в которой он будет использовать предлагаемый товар. ПРОБЛЕМНЫЕ Уточнение конкретной проблемы клиента. Эти вопросы помогают выяснить конкретные потребности клиента. ИЗВЛЕКАЮЩИЕ Эти вопросы помогают выяснить действительный размер проблемы для клиента. НАПРАВЛЯЮЩИ Е Эти вопросы позволяют перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Ситуационные вопросы Сначала задавайте клиенту Ситуационные вопросы. То есть, вопросы касательно актуальной ситуации клиента, его бизнеса, особенно в той сфере, в какой вы хотите предложить ему свое решение. Ваша задача - с помощью этих вопросов выяснить ситуацию и потребности клиента, с которым Вы разговариваете: Как развивается Ваша торговля? • Что интересует Вашу компанию в настоящий момент? • На каком оборудовании Вы сейчас работаете? • Какие особенности работы в этой сфере Вас особенно интересуют? • Какая система отопления у Вас тут установлена? • Насколько тепло тут в Вас бывает зимой? • Проблемные вопросы (вопросы о сложностях, трудностях и проблемах) После того, как Вы выяснили ситуацию, аккуратно начните задавать клиенту вопросы о тех сложностях, проблемах, трудностях, которые есть у клиента (на этой фирме) и которые Вы могли бы разрешить с помощью Вашего товара или Ваших услуг. Старайтесь затрагивать только эти проблемы. Ваша задача - предоставить человеку возможность задуматься о проблемах, которые у него есть или могли бы быть, не будь Вашего продукта или услуги, хотя о Вашем товаре он на данном этапе переговоров пока мало что знает. • Насколько Ваши клиенты довольны таким ассортиментом? (Этот вопрос задается, если Вы, например, предлагаете расширение ассортимента и др.) • Бывают ли у Вас задержки с поставками от Ваших поставщиков? (...если Вы предлагаете себя в качестве альтернативного поставщика и др.) • Всегда ли Вам удается четко спланировать объём следующей закупки? (...если у Вас есть идея, как производить закупки более эффективно и др.) • Бывали ли у Вас ситуации, когда отдача от Вашей рекламной компании была ниже, чем Вам бы хотелось? • Всегда ли Вы бывали довольны тем, как работают Ваши системы отопления? • Бывает ли так, что Ваша бухгалтерия буквально завалена работой и Вы не можете быстро получить срочно понадобившийся Вам документ? Извлекающие вопросы (связующие вопросы) На данном этапе Ваша задача - предоставить человеку возможность задуматься и перечислить вслух убытки, которые потерпит его компания или он сам, как клиент, если данные проблемы не будут решены. Каковы будут финансовые последствия при решении сократить производство данного продукта? (Этот вопрос задается, если Вы предлагаете нечто, что имеет отношение к производству именно этого продукта и др.) • Какой эффект это произведет на общую организацию работы? (если то, о чем Вы хотите вести речь с данным человеком, поможет ему в этом направлении) • Как это может сказаться на имидже вашей фирмы? • Как Вы думаете, сколько Вы теряете при такой организации продаж? (...если Вы хотите предложить специализированное обучение руководителю продаж данной компании) • Сколько времени ЭТО займет у Вас?(... если Вы предлагаете нечто, что сократит затраты времени...) • Как Вы думаете, к чему приведет неудачная рекламная компания? Направляющие вопросы (раскрывающие вопросы) Ваша задача - раскрыть пользу, которую он от этого получит. На этом этапе достаточно только подтолкнуть человека думать в нужном направлении следующими наводящими вопросами: • Как воспримут клиенты расширение Вашего ассортимента? Как повлияет на объёмы реализации высокое качество продуктов ? •Каким образом скажется на производительности труда Ваших сотрудников постоянное тепло в помещении? •Насколько Вы будете довольны, если у Вас здесь появятся отопление и горячая вода? СПИН вопросы Придумайте свои примеры вопросов, которые Вы можете использовать в работе со своими клиентами) Тип вопроса Ситуационные Проблемные Извлекающие Направляющие Пример Модуль 8 Презентация предложения: •Когда и как переходить к презентации; •Составление предложения на основе истинных потребностей и интересов клиента; •Правила проведения презентации; •Способы усиления воздействия на клиента; •Систематизация информации; •Правила объявления цены; •Отстройка от конкурентов. Мотивы покупки • Если бы Вы покупали товар, которым вы торгуете, то для чего Вы бы его приобрели? 1. 2. 3. ЛИСТ АНАЛИЗА ВЫГОД Что привлекает клиента в товаре Выгоды Доказательства …а это значит… Модуль 9 Заключение сделки: •Барьеры на пути заключения сделки; •Приёмы влияния на принятие решения клиентом: •«Потерянное преимущество»; •«Подведение итога»; •«Подразумевая согласие»; •«Беспроигрышная альтернатива»; •«Согласие с нарастающим итогом»; •«Последнее возражение»; •«Преимущество последней минуты». Приемы завершения Потерянное преимущество. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущество, если немедленно не примет решение. Подведение итога. Подытоживая возражения клиента и ответы. Данные на них, продавец далее обобщает преимущества товара, говоря клиенту: «Хорошо.Если Вы согласны, теперь нам остаётся оформить заказ». Подразумевая согласие. Этот приём используют во время акта продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести товар: «Я отложу для Вас эту модель» Беспроигрышная альтернатива. Продавец предоставляет клиенту выбор между двумя решениями. Каждое из которых ведёт к покупке. Согласие с нарастающим итогом. Оно состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего хода обсуждения, которое логически подводило бы к заключению сделки. Последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю. Что ответил на Ваши замечания, может быть, у Вас есть ещё один, последний вопрос?» Преимущество последней минуты. Продавец выдвигает последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Приемы завершения Потерянное преимущество. Подведение итога. Подразумевая согласие Беспроигрышная альтернатива. Согласие с нарастающим итогом. Последнее возражение. Преимущество последней минуты. Повышение собственной эффективности Какие действия Вы сможете предпринять, для того, чтобы повысить эффективность своих телефонных продаж? № Шаги Сроки Результаты
