МИНОБРНАУКИ РОССИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«МАЙКОПСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ»
Инженерно-экономический факультет
Кафедра экономики и управления на предприятии
УТВЕРЖДАЮ
Декан факультета
___________ Беданоков М.К.
«____» ____________20 __г.
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
по дисциплине «Организация и технология приема и размещения в
отелях»__________________________
(наименование дисциплины)
по специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии (туризм,
(направлению)
(шифр и наименование направления, специальности)
гостиничное хозяйство)» __________________________
МАЙКОП
Рабочая программа составлена на основании ГОС ВПО по специальности (направлению)
080502 Экономика и управление на предприятии (по отраслям) и учебного плана МГТУ
Составители рабочей программы
____________________________
(должность, ученое звание, степень)
_____________
(подпись)
__________________
(Ф.И.О)
Рабочая программа утверждена на заседании кафедры экономики и управления туризмом и
гостиничным
хозяйством__________________________________________________________________
(наименование кафедры)
Заведующей кафедрой
«___»_________200__г.
Е.С._
______________
(подпись)
_Богомолова
(Ф.И.О)
Одобрено научно-методической комиссией
инженерно-экономического факультета
«____»____________200__г.
Председатель
научно-методической
комиссии
инженерно-экономического факультета
____________________
______________
(подпись)
(Ф.И.О)
СОГЛАСОВАНО:
Начальник УМУ
____________________
«____»________200__г.
______________
(подпись)
(Ф.И.О)
1
Цели и задачи учебной дисциплины, её место в учебном процессе
1.1 Цели и задачи изучаемой дисциплины
«Организация и технология приема и размещения в отелях» как учебная
дисциплина в системе подготовки кадров (специалистов), является одной из
основных предметов по освоению навыков в обслуживании, так как формирует
знания и умения выпускника.
Целью изучения данной дисциплины является освоение теории и
методологии в обслуживании, формирование профессиональных навыков,
мастерства в обслуживании. В решении этих задач используются различные
формы – участие в практических и лекционных занятиях, организационно –
деятельные и деловые игры, обыгрывание ситуации «Игра в гостиницу», работа
с методическим и справочным материалом, литературой по теме, а так же
производственно-технологическая практика на предприятии.
«Организация и технология приема и размещения в отелях», как процесс
практической деятельности должен выполнять следующие задачи:
- освоение методики обслуживания клиентов;
- знать и доводить до сведения клиентов информацию об услугах,
порядке оформления проживания в гостинице и оплаты услуг;
- знать и доводить до клиентов порядок предоставления услуг (платных и
бесплатных),
нести
ответственность
исполнителя
и
потребителя
за
предоставленные услуги;
- умение руководствоваться правилами пользования и внутреннего
распорядка в гостинице (как российских, так и иностранных граждан).
Задачи изучения дисциплины:
-овладеть теоретическими знаниями в области методологии и методики
технологии приема и размещения в отелях;
-данная
дисциплина
профессиональными
знаниями
поможет
и
овладеть
навыками,
для
разносторонними
успешного
решения
хозяйственных и организационных повседневных задач по эксплуатации
предприятий, приему и обслуживанию российских и иностранных гостей.
В процессе изучения данной дисциплины студенты должны приобретать
следующие навыки:
- уметь работать с документами (составлять отчет за текущие сутки, с
оформлением всей документации);
- производить расчеты за проживание, а также знать всю документацию
расчетной части;
- знать и правильно использовать технологию обслуживания клиентов;
- владеть профессиональным мастерством.
1.2 Краткая характеристика дисциплины, ее место в учебном процессе
«Организация и технология приема и размещения в отелях»
в туристской
индустрии определяется такими взаимосвязанными внешними и внутренними
факторами, как потребители и поставщики, методы и технологии обслуживания
клиентов.
Будущий экономист-менеджер в гостиничной индустрии должен глубоко
изучить учебную и методическую литературу, освоить ее содержание. Не менее
важная задача – формирование профессиональных навыков, мастерства в
обслуживании. В решении этих задач используются различные формы –
участие в практических и лекционных занятиях, организационно – деятельные
и деловые игры, обыгрывание ситуации «Игра в гостиницу», работа с
методическим и справочным материалом, литературой по теме, а так же
производственно-технологическая практика на предприятии.
1.3 Связь с предшествующими дисциплинами
Дисциплина «Организация и технология приема и размещения в отелях»
тесно связана с такими дисциплинами как «Организационные основы
обслуживания в туризме», «Управление качеством сервисных
услуг»,
«Организация производства на предприятиях отрасли».
1.4 Связь с последующими дисциплинами
Дисциплина «Организация и технология приема и размещениия в отелях»
тесно связана с такими дисциплинами как «Правовое регулирование
туристской деятельности», «Управление системой предоставления сервисных
услуг», «Основы технологии обслуживания в санаторно – курортном
комплексе» и др.
2
Распределение часов учебных занятий по семестрам
36
108
экзамен 2
5 ЗФО
6
6
168
экзамне
180 12
2
Лабораторные
36
Лекции
Практические
(семин.)
5 ОФО 180 72
Общий объем
Лекции
Лабораторные
СРС
Всего
Номер семестра
Аудиторные
Количество
часов в неделю
Практические
Учебные занятия
Форма итоговой аттестации (зачет, экзамен)
Распределение часов по семестрам
2.1. Разделы дисциплины и виды занятий
№
п/п
Раздел дисциплины
1
2
ОФО
ЗФО
ОФО
ЗФО
ОФО
ЗФО
Индустрия
гостеприимства,
общие понятия.
История
развития
гостиничного хозяйства.
Виды и типы предприятий
размещения.
Международная
классификация гостиниц и
номеров.
Технологическая
схема
обслуживания туристов в
гостинице.
Дополнительные
и
вспомогательные службы.
Требования к зданиям и
сооружениям гостиниц.
Инженерное оборудование.
2
1
2
1
4
8
4
8
Создание
современного
интерьера.
Санитарно-гигиенические
требования к гостиницам.
Санитарно-гигиенические
требования к гостиницам.
Гигиена и санитария: личная
гигиена персонала гостиницы.
Требования
к
персоналу
гостиницы.
Основные
законодательные
документы при работе с
клиентами
Соблюдение
служебного
этикета.
Общие
правила
общения
персонала
с
клиентами.
Работа
с
документами.
Документация
расчетной
части.
Работа
с
документами.
Составление отчёта за сутки
Должностные
обязанности
персонала гостиниц.
Должностные
инструкции
персонала гостиниц.
Итого
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
11.
12.
13.
14.
15
16
17
18
Лекции
Практические
занятия
2
2
СРС
2
1
2
1
6
10
2
1
2
1
6
10
2
1
2
1
6
10
2
2
6
8
2
2
6
8
2
2
4
8
2
2
4
8
6
10
2
1
2
1
2
2
8
10
2
2
8
10
2
2
8
10
2
2
8
10
8
10
2
1
2
1
2
2
8
10
2
2
8
10
2
2
8
10
108
168
36
6
36
6
3
Содержание дисциплины
3.1 Наименование тем, их содержание, объем в часах лекционных
занятий
Лекционный курс
Поря
Раздел, тема учебного курса, содержание лекции
Количеств
дков
о часов
ый
ОФО
номер
лекци
и
1
2
3
Тема 1. Обзор индустрии гостеприимства.
2ч.
1.
1.1. Общие понятия;
1.2. Сегменты индустрии гостеприимства
Тема 2. История развития гостиничного хозяйства
2ч.
2.
2.1. История развития индустрии гостеприимства на
Западе;
2.2 Возникновения гостиниц на Руси.
Тема 3. Виды и типы предприятий размещения:
2ч.
3.
3.1 Гостиницы и аналогичные предприятия;
3.2. Коммерческие и социальные средства размещения;
3.3. Специальные средства размещения;
3.4. Частные средства размещения;
3.5.Факторы, влияющие на формирование туристской
гостиницы.
Тема 4.Международная классификация гостиниц и
2ч.
4.
номеров:
4.1.Требования, предъявляемые к гостиницам вне
зависимости от их категории;
4.2.Аттестация гостиниц (классификация гостиниц и
номеров)
4.3.Добровольная сертификация гостиниц.
Тема 5. Технологическая схема обслуживания туристов в
2ч.
5.
гостинице:
5.1.Служба приема и размещения туристов;
5.2.Служба эксплуатации номерного фонда и оказания
дополнительных услуг;
5.3.Технические или инженерные службы.
Темы 5. Технологическая схема обслуживания туристов в
2 ч.
6.
гостинице:
5.4. Коммерческая служба;
5.5. Административная служба;
5.6 Дополнительные и вспомогательные службы.
Тема 6. Требования к зданиям и сооружениям гостиниц:
2 ч.
7.
6.1.Планировка и оборудование номеров;
6.2. Жилые помещения (номера);
6.3. Служебные помещения;
6.4. Вспомогательные помещения.
Тема 7. Инженерное оборудование:
2 ч.
8.
7.1. Санитарно-техническое;
7.2. Энергоснабжение;
7.3. Водоснабжение;
7.4. Отопление:
7.5. Слаботочные устройства и автоматика;
Количест
во часов
ЗФО
4
1
1
1
1
7.6. Административные функции инженерного отдела.
9.
10.
11
12.
13
14.
15
16
17
18
Тема 8. Создание современного интерьера:
8.1. Принципы решения интерьера;
8.2.Специфика гостиничного интерьера
Тема.9.Санитарно-гигиенические
требования
к
гостиницам:
9.1. Уборка территории жилых (номеров) помещений,
(генеральная и текущая уборка)
9.2.
Уборка
территории
служебных
помещений
(генеральная и текущая)
Тема 9. .Санитарно-гигиенические требования к
гостиницам:
9.3. Уборка вспомогательных помещений (генеральная и
текущая уборка);
9.4. Уборка общественных помещений (генеральная и
текущая уборка);
9.5. Дезинфекция; дезинсекция; дератизация.
Тема 10. Гигиена и санитария:
10.1.Личная гигиена персонала гостиницы.
10.2.Требование к персоналу гостиницы.
Тема 11. Основные законодательные документы при
работе с клиентами
11.1. Правила пользования гостиницами и внутреннего
распорядка:
11.1. Правила предоставления гостиничных услуг РФ
(Постановление от 15.06.94г. № 669); измен. и дополнен.
от 2оо9 г.
Тема 12.Соблюдение служебного этикета.
12.1.Общие правила общения персонала с клиентами.
12.2. Как вести себя персоналу при ЧП в гостинице.
12.3.Подготовка кадров гостиничных работников.
Тема 13. Работа с документами:
13.1.Составление отчета за сутки службой приема и
размещения
13.2.Оформление документации при въезде клиента.
13.3.Оформление документов при проживании и выезде
клиента.
Тема13. Работа с документами:
13.4. Документация расчетной части;
13.5. Обслуживание и оформление документов на этаже
(служба эксплуатации номерного фонда).
Тема 14. Должностные обязанности персонала гостиниц:
14.1. Управление (директор, зав. корпусом, менеджер)
Тема 14. Должностные инструкции персонала гостиниц:
14.2. Дежурный администратор;
14.3. Оператор механизированного расчёта, портье;
14.4 Дежурная (администратор) этажа
14.5.Старшая горничная (горничная) и др.
Итого:
2 ч.
2 ч.
1
2
2 ч.
2 ч.
2ч.
2 ч.
1
2 ч.
2
2
36ч.
6
Практические (семинарские) занятия
Но
мер
зан
яти
я
1
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11
12.
13.
14.
15.
16
17
18
Наименование темы практического занятия
Раздел,
тема
дисципли
ны
Объе
м
часов
ОФО
Объё
м
часов
ЗФО
2
Индустрия гостеприимства, общие понятия.
История развития гостиничного хозяйства.
Виды и типы предприятий размещения.
Международная
классификация
гостиниц
и
номеров.
Технологическая схема обслуживания туристов в
гостинице.
3
Тема 1
Тема 2
Тема 3
Тема 4
4
2
2
2
2
5
1
Тема 5
2
1
Дополнительные и вспомогательные службы.
Требования к зданиям и сооружениям гостиниц.
Инженерное оборудование.
Создание современного интерьера.
Санитарно-гигиенические
требования
к
гостиницам.
Санитарно-гигиенические
требования
к
гостиницам.
Гигиена и санитария: личная гигиена персонала
гостиницы. Требования к персоналу гостиницы.
Основные законодательные документы при работе с
клиентами
Соблюдение служебного этикета. Общие правила
общения персонала с клиентами.
Работа с документами. Документация расчетной
части.
Работа с документами. Составление отчёта за сутки
Должностные обязанности персонала гостиниц.
Должностные инструкции персонала гостиниц.
Итого:
Тема 5
Тема 6
Тема 7
Тема 8
Тема 9
2
2
2
2
2
1
Тема 9
2
Тема 10
2
Тема 11
2
Тема 12
2
Тема 13
2
1
Тема 13
Тема 14
Тема 14
2
2
2
36
6
1
1
3.2 Самостоятельная работа студентов. Разделы, темы, перечень
примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной
работы. Сроки выполнения, объем в часах.
Разделы и темы рабочей
программы самостоятельного
изучения
Перечень
домашних заданий
и других вопросов
для
самостоятельного
изучения
1
2
Краткий
исторический
очерк. Составление
Сущность и специфика гостиничных плана – конспекта
услуг
Сроки
выполне
ния
Объе
м
часов
ОФО
Объем
часов
ЗФО
3
В течение
семестра
4
6
5
10
История
развития
гостиничного
хозяйства. Факторы, влияющие на
экономику отеля. Развитие мирового
туризма в 18-19 веке. Основные этапы
развития
мировой
гостиничной
индустрии. Подготовка реферата.
Категории отелей. Структура типового
гостиничного предприятия. Виды и
типы предприятий размещения.
Сущность и специфика гостиничных
услуг. Добровольная сертификация
гостиничных услуг
Типовая
структура
управления
гостиницей
Служба
приема
и
размещения, хозяйственная служба,
инженерная
служба,
служба
безопасности. Функции руководителя
высшего звена управления.
Структура типового гостиничного
предприятия.
Характеристика
и
тенденции
развития
мирового
гостиничного комплекса
Инженерное
оборудование.
Информационные технологии НТП.
Инвестирование нововведений
Создание современного интерьера
Управление проектами нововведений.
Интерьер в гостиницах и ресторанах.
Санитарно-гигиенические требования
к
гостиницам.
Требования
санэпидемстанции к гостиницам.
Гигиена и санитария. «Примерное
положение о персонале гостиниц
Правила пользования гостиницами и
внутреннего распорядка. Инструкция о
действиях организаций, оказывающих
гостиничные услуги при регистрации
иностранных граждан и лиц без
гражданства.
Должностные
обязанности
и
инструкции персонала гостиниц.
Правила предоставления гостиничных
услуг РФ (Постановление от 15.06.94г.
№ 669); измен. и дополн. от 2009 г.
Правила пользования гостиницами и
внутреннего распорядка.
Типовые документы: анкета гостя,
визитная карточка клиента, карта
движения номерного фонда (ф.16),
счёт об оплате, и др. документы
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
8
10
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
8
10
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
6
10
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
8
16
. Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
10
10
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
10
16
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
8
10
Составление
плана – конспекта
В течение
семестра
10
10
Составление
В течение
плана – конспекта
семестра
Работа
с В течение
документами
семестра
6
10
5
16
Работа
документами
Работа
документами
с В течение
семестра
с В течение
семестра
5
10
8
10
Работа
документами
с В течение
семестра
5
10
Типовые документы: разрешение на Работа
поселение, список лиц выбывших с документами
этажа,
кассовый
отчёт
деж.
администратора за сутки
Итого
с В течение
семестра
5
10
108 ч.
168
3.5. Курсовой проект (работа), его характеристика и трудоемкость, примерная
тематика.
Курсовой проект (работа) учебным планом не предусмотрен.
3.6. Учебная практика по дисциплине, краткая характеристика
Учебным планом не предусмотрена.
4. Учебно-методические материалы по дисциплине
4.1 Основная и дополнительная литература
Основная литература
1. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг :
учеб. пособие / Н.Ю. Арбузова. - М. : Академия, 2009. - 224 с.
2. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов :
учеб. пособие / Т.Л. Тимохина. - М. : Форум-Инфра-М, 2009. - 352
с
Дополнительная литература
3. Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учеб.
пособие / В.Г. Федцов. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 503 с
4. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и
других средств размещения : учеб. пособие для студентов вузов /
В.С. Сенин, А.В. Денисенко. - М. : Финансы и статистика, 2006. 144 с.
4.2. Перечень методических указаний к проведению учебных занятий и
самостоятельной работы студентов
4.3. Перечень методических указаний к лабораторным занятиям.
4.4. Перечень обучающих, контролирующих компьютерных программ, диафильмов,
кино- и телефильмов, мультимедиа и т.д.
Использование видео-кейсов
4.5. Раздаточный материал
Документы при работе в гостинице. Нормативно-методические материалы.
4.6. Примерный перечень вопросов к экзамену (зачёту) для студентов ОФО, ЗФО
Вопросы к экзамену.
1.История развития гостиничного хозяйства.
2.Основные понятия в области гостиничного хозяйства.
3.Классификация средств размещения гостиничного типа.
4.Типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения.
5.Международная классификация гостиниц.
6.Классификация гостиниц в РФ.
7.Международные гостиничные цепи.
8.Организационная структура и службы гостиницы.
9.Основные оперативные показатели в средствах размещения.
10.Операционный процесс обслуживания гостей.
11. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
12. Порядок регистрации и размещения гостей.
13.Особенности регистрации туристских групп.
14.Особенности регистрации иностранных туристов.
15.Документация для учета использования номерного фонда.
16.Виды расчетов с клиентами гостиницы.
17.Правила расчета оплаты за проживание.
18.Автоматизированная обработка данных.
19. Использование электронных замковых систем. Виды гостиничных помещений.
20.Организация уборочных работ.
21.Технология выполнения различных видов уборочных работ.
22.Нормативы поведения уборочных мероприятий.
23.Работы, связанные оборотом постельного белья.
24.Санитарно-гигиенические принадлежности.
25.Правила поведения персонала гостиницы.
26.Стиль в обслуживании гостей.
27.Основные правила ведения телефонных переговоров.
28.Внешний вид персонала гостиницы.
29.Особенности характера работника сферы обслуживания.
30.Культура обслуживания в гостиницах.
31.Виды услуг оказываемых в гостинице.
32.Организация бытового обслуживания. Гостиничные услуги.
33.Требования к гостиницам различных категорий.
34.Сегменты индустрии гостеприимства.
35.История развития индустрии гостеприимства на Западе;
36.Возникновения гостиниц на Руси.
37.Виды и типы предприятий размещения.
38.Требования, предъявляемые к гостиницам вне зависимости от их категории.
39.Сертификация и аттестация гостиниц (классификация гостиниц и номеров).
40. Требования к зданиям и сооружениям гостиниц.
41.Планировка и оборудование номеров в гостиницах. Вспомогательные помещения в
гостиницах.
42.Жилые и служебные помещения в гостиницах.
43.Инженерное оборудование в гостиницах.
44. Создание современного интерьера в гостиницах (Специфика и принципы решения
гостиничного интерьера.).
45.Санитарно-гигиенические требования к гостиницам (дезинфекция, дезинсекция,
дератизация).
46. Гигиена и санитария. Личная гигиена персонала гостиницы.
47.Правила пользования гостиницами и внутреннего распорядка.
48.Правила предоставления гостиничных услуг РФ (Постановление от 15.06.94г. № 669);
Общие положения. Права и обязанности исполнителя.
Права и обязанности потребителя.
49. Европейские предприятия размещения.
49.Компьютерные системы управления. Система Himtta,
Дополнения и изменения в рабочей программе
за _____________/__________ учебный год
В рабочую программу ОПД.Р.01«Организация и технология приема и размещения
в отелях»
(наименование дисциплины)
для специальности ___________080502________________________________
(номер специальности)
вносятся следующие дополнения и изменения:
Дополнения и изменения внес
ст. преподаватель Казарян Г.С
(должность, Ф.И.О., подпись)
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
_____________________________________________________________________________
________
(наименование кафедры)
«______ »_________________20г
Заведующий кафедрой
_________
______________ (подпись)
(Ф.И.О)