Он вечно утверждает Противное другим И умником
реклама
Покупатель в аптеке Дружелюбный экстраверт • Радушен и добросердечен; • Доверчив; • Не в меру болтлив; • Недисциплинирован; • Часто перебивает собеседника; • Нетерпелив; • С хорошим чувством юмора Манера поведения покупателя • Любит поговорить и пошутить; • Приветлив и отзывчив; • Предпочитает дружескую манеру разговора; • Не имеет чувства времени; • Любит покрасоваться; • Активно жестикулирует. Рекомендации сотруднику аптеки • Задавайте закрытые вопросы; • Умело возвращайте покупателя к теме разговора; • Не касайтесь ненужных тем; • Определяйте временные рамки общения; • Будьте деловиты. Алгоритм общения с «дружелюбным экстравертом» • Мужчина в аптеке, обращается к сотруднику: - Я вижу Вы все цветете, хорошеете с каждым днем. Я проходил мимо, дай, думаю, зайду. Дайте мне лекарство от всех болезней… Нерешительный • • • • • Застенчивый; Сомневающийся; Беспокойный; Подозрительный; Часто чем-то напуганный; • Недоверчивый. Манера поведения покупателя • Ему трудно принять окончательное решение; • Слишком озабочен соблюдением правил; • Дает надежду на будущее сотрудничество; • Ищет недостатки препарата; • Задает слишком много вопросов. Рекомендации сотруднику аптеки • Освещайте подробнее преимущества и выгоду, которые клиент получит, купив данный препарат; • Укажите, почему ему выгоднее приобрести товар в настоящий момент; • Будьте тверды и настойчивы; • Проявляйте терпение; • Еще раз попробуйте прояснить для себя суть возражений покупателя. Алгоритм общения с «нерешительным» покупателем • Мне нужно купить витамины для себя и мужа. Обычно мы принимаем одинаковые, а у Вас в аптеке я впервые вижу витамины для женщин и для мужчин. А что есть какая-то разница? Противный спорщик • Традиционен и строго придерживается установленных правил; • Не слишком умен; • Недоверчив; • Не любит рисковать; • Имеет не слишком богатое воображение; • Любую перемену рассматривает как угрозу; • Настроен негативно. «Как странен Никодим! Он вечно утверждает Противное другим И умником себя для спора называет!» Манера поведения покупателя • Новые идеи не вдохновляют его; • Озабочен выяснениями мелких деталей; • Приводит много несущественных возражений; • Постоянно ссылается на прошлый опыт; • С трудом решается на покупку; • Не видит и не может оценить новых возможностей и перспектив. Рекомендации сотруднику аптеки • Ссылайтесь на достигнутые успехи в прошлом; • Представляйте новые товары медленно и обоснованно; • Терпеливо обсуждайте возникшие разногласия; • Убедитесь, что у вас имеется достаточно аргументов для обоснования предложения; • Сохраняйте позитивный настрой в течение всего времени общения с покупателем. Алгоритм общения с «противным спорщиком» • Мне нужно лекарство от гастрита и только не надо мне подсовывать новые препараты, они, как правило самые дорогие. Вы конечно же хотите на мне заработать. Воин • • • • • • Легко впадает в гнев; Агрессивен; Импульсивен; Обидчив; Снисходителен к себе; Считается только с собственным мнением; • Огорчен, расстроен; • Напряжен; • Старается победить в споре. Манера поведения покупателя • • • • • Выглядит не слишком заинтересованным; Жалуется; Может накричать и обидеть; Подавляет; Делает обидные замечания. Рекомендации сотруднику аптеки • Внимательно выслушивайте; • Сконцентрируйте внимание на тех точках соприкосновения, в которых можно достичь согласия; • Сохраняйте спокойствие и дружелюбие; • Используйте шутку, где это уместно; • Оставайтесь до конца логичным. Воин • Когда к Вам не придешь, у вас всегда очереди, никакого порядка нет. Почему так медленно работаете? Некоммуникабельный • • • • • Необщителен; Не идет на контакт; Замкнут; Озабочен; Неэмоционален. Манера поведения покупателя • • • • • Хороший слушатель; Не любит отвечать на вопросы; Отвечает вопросом на вопрос; Очень критичен; Не возражает. Рекомендации сотруднику аптеки • Задавайте закрытые вопросы; • Используйте паузу, чтобы побудить покупателя дать ответ; • Представьте товар как можно подробнее и убедительнее; • Форсируйте продажу; • Будьте терпеливы и внимательны; • Сохраняйте дружелюбие. Алгоритм общения с «не коммуникабельным» посетителем • Мне нужно лекарство для себя… от боли в спине… на даче прихватило – много копал. Только у меня денег совсем мало, всего 100 рублей. Позитивно мыслящий • • • • • • Конструктивен; Заинтересован; Разумен; Решителен, умен Уверен в себе; Смотрит на процесс общения с энтузиазмом; • Думает о конечном результате. Манера поведения покупателя • Задает вопросы по существу; • Разумно аргументирует свои мысли и соображения; • Внимательно слушает; • Не затягивает принятие решений; • Делает конструктивные предложения; • Реалистичен. Рекомендации сотруднику аптеки • • • • • Ведите себя деловито и уверенно; Работайте увлеченно; Отвечайте на все вопросы и возражения; Цените время клиента; Относитесь к процессу продажи взвешенно и продуманно. Алгоритм общения с «позитивно мыслящим» покупателем • Дайте мне пожалуйста, Септолете. У нас есть два уха и один рот, чтобы мы могли слушать вдвое больше, чем говорить. Эпиктет.
