КОМПЛЕКСНЫЙ ПРОЕКТ МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ Муниципальное образование «город Саянск» Иркутская область Докладчик – начальник отдела организационной работы администрации г.Саянска Медведева Е.Г. Почему это нужно? Руководителям органов власти необходимо понимать: • Насколько эффективно сотрудники, непосредственно взаимодействующие с населением и бизнес-структурами, оказывают муниципальные услуги. • Удовлетворены ли заявители качеством их обслуживания. • Что на взгляд самих заявителей нужно изменить в процедурах оказания услуг. Заявителям необходимо: • Знать о возможностях «быстрой» и «традиционной» оценки качества услуг • Иметь возможность оценить качество услуг • Знать, что его оценка принимается во внимание • В удобной форме с учетом возможностей подать предложения об улучшении работы муниципальных организаций • Знать, что его предложение принимается во внимание Как провести анкетирование заявителей и экспертов? ТРАДИЦИОННЫЙ СПОСОБ: Сбор мнений путем анкетирования на бумажном носителе с получением результатов через: - сотрудников (те кто сам оказывает услуги), - по почте (нужен способ передачи анкеты заявителю СМИ, почта, выдача на месте оказания услуги), - посредников – тайный посетитель или интервьюер (путем заключения контракта). Обработка мнений вручную через: - сотрудников (дополнительная нагрузка) - посредников (путем заключения контракта) БЫСТРО, АКТУАЛЬНО, БЕЗ ОШИБОК ДОЛГО, НЕАКТУАЛЬНО, ЗАТРАТНО АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ СПОСОБ: Сбор мнений путем анкетирования на: - официальном сайте администрации; - с помощью мобильных устройств ГОТОВАЯ к использованию информация без посредников и привлечения сотрудников Структура управления реализацией проекта Роли Полномочия Результаты Мэр города Создание органов управления проектом, утверждение планов, графиков, составов экспертных групп, отчетов Выполнено Рабочая группа Рассмотрение и одобрение планов, графиков, отчетов и результатов, подготовка предложений, координация выполнения мероприятий Выполнено Отдел организационной работы Подготовка проектов документов, учет, хранение и обработка информации (в т.ч. «бумажных анкет»), организация выполнения мероприятий подразделениями и экспертными группами, информационное и методическое сопровождение Выполнено Подразделения Доведение памяток, текстов анкет, информации о проекте до заявителей, обеспечение ведения статистики реализации проекта Выполнено Сотрудники и учреждения Взаимодействие с заявителями: информирование, выдача анкет, памяток, помощь отельным категориям заявителей Выполнено Схема информационного сопровождения заявителей по участию в анкетировании Способ Результат Что содержит Сайт администра ции http://www. admsayansk. ru/ Раздел сайта об оценке качества муниципальных услуг Газета «Саянские зори» Публикации информационных материалов ежеквартально Итоги анкетирования получателей услуг и оценки качества предоставленных услуг Официальные документы и памятки Перечень услуг для анкетирования и текст анкеты Предложения граждан по улучшению качества услуг Видеоканал на видеохостин ге You Tube Видеоматериалы с выступлениями должностных лиц Информация о проведении анкетирования, его способах, итогах и предложениях граждан Программа "Диалоги с властью". Студия ОСТ. 14 мая 2014г http://www.youtube.com/user/admsayansk Памятки для заявителей Памятки о всех способах, по использованию мобильных устройств, установке программы и сканированию QR-кодов Описание процесса участия в анкетировании, процесса использования мобильного устройства (смартфона, планшета), процесса установки программы чтения QRкодов (размещаются - в местах предоставления услуг на стендах, выдаются в распечатанном виде заявителям, периодически публикуются в газете и размещены на сайте администрации) http://www.admsayansk.r u/qa/2790.html Подразделы: Итоги анкетирования получателей услуг Итоги оценки качества предоставленных услуг Официальные документы Перечень услуг для анкетирования Предложения граждан по улучшению качества услуг Принять участие в анкетировании + интерактивная форма для подачи жалобы, вопроса или предложения по процессу анкетирования Памятка для заявителей о всех вариантах участия в анкетировании Описание оценки по эл.почте Список услуг Описание «бумажного » варианта» Описание онлайнанкеты Описание мобильной оценки Памятки по использованию мобильных устройств в анкетировании Как это выглядит на мобильном устройстве? Онлайн-анкетирование По окончании ответов на вопросы выражается благодарность за участие в оценке качества услуг Эволюция проекта для заявителей Октябрь 2013 Май 2014 Оценка 10 услуг (15%) Оценка 100 % муниципальных услуг 10 вопросов в онлайнанкете (общая оценка качества, оценка комфорта в помещении, оценка организации и т.п.) 53 вопроса во всех вариантах анкет (онлайн и на «бумаге») в соответствии с областной методикой Памятки для заявителей (3) Включены: выбор даты оказания услуги, название учреждения или подразделения администрации, предоставляющие услугу В последний 53 вопрос включены варианты предложений для формирования у заявителя представления о возможных способах улучшения процесса предоставления услуги («в одном месте», «дистанционно» и т.п.) После заполнения онлайн-анкеты у заявителя имеется возможность посмотреть сводку результатов анкетирования Создан онлайн-инструмент для подачи жалоб, вопросов или предложений о самом процессе анкетирования Дополнительная памятка для установки программы на мобильные устройства для чтения Qr-кодов «Бумажные» анкеты и опросы по электронной почте Опрос с использованием анкет на бумажных носителях по месту предоставления муниципальных услуг с предоставлением результатов (централизованно): - по почтовому адресу администрации: 666304, Иркутская область, г.Саянск, м-н Олимпийский, д.30, а/я 372; - ящик для сбора обращений граждан в холле здания администрации; - каб.315 здания администрации (отдел организационной работы). Опрос c направлением анкеты (файла в формате doc) на адрес электронной почты администрации: admsayansk@irmail.ru/ Опрос с направлением анкеты через Интернет-приемную официального сайта администрации по адресу в сети «Интернет»: http://www.admsayansk.ru/qa/reception.html Мобильные устройства ПК Личный кабинет сотрудника QRiteria.ru ПК Диск google аккаунта администрации «Бумажные» анкеты ИАС «Мониторинг качества услуг» Формирование и использование единой базы данных результатов анкетирования Статистические данные анкетирования Расчеты индексов, ранжирование Перечни предложений, жалоб заявителей Итоги анкетирования заявителей Сфера деятельности Участвовало в анкетировании получателей услуг Участвовало в анкетировании с применением мобильных устройств и ПК Поступило мнений о желании получать услуги в электронном виде Градостроительство, архитектура, оформление прав на земельные участки (10 услуг) 33,82 % 57 % 7,7 % Культура, образование, социальная поддержка, физкультура и спорт (27 услуг) 81,34 % 62 % 19,6 % Архив, гранты предпринимателям, тарифы, публичные мероприятия и т.д. (44 услуги) 27,22 % 21 % 2,1 % Что предложили жители Саянска? В ходе проведения мониторинга Саянцы внесли ряд предложений по улучшению качества услуг. В частности, горожане предлагают: 1) Организовать предоставление муниципальных услуг в электронном виде, дистанционное получение справок (92 предложения); 2) Приобрести новые книги, периодические издания, специализированную литературу для подростков и детей в библиотеки (23 предложения); 3) Предоставлять услуги в одном месте без необходимости собирать справки в разных ведомствах – 17 предложений; 4) Провести ремонт библиотек (12 предложений), фасад центральной библиотеки – 2 предложения; 5) Установить компьютеры во все залы библиотек – 9 предложений; 6) Приобрести новую мебель в библиотеки – 8 предложений, в том числе специальную мебель для маленьких детей – 1 предложение; 7) Приобрести электронные издания для библиотек – 8 предложений; 8) Провести интернет во все библиотеки – 8 предложений, в том числе предоставлять для граждан бесплатный выход в Интернет – 3 предложения; 9) Установить ксероксы, аппараты для ламинирования в библиотеках – 3 предложения; 10) Отремонтировать здание гимназии № 1 – 2 предложения; 11) Установить кондиционер в центральную библиотеку – 1 предложение; 12) Оформить сайты музыкальных школ – 1 предложение; 13) Приобрести новые кресла для ДК "Юность" – 1 предложение; 14) Создать электронный музей – 1 предложение; 15) Оформить стенд в Управлении образования – 1 предложение. 16) Сделать пандус для людей с ограниченными возможностями в здании администрации; 17) Оснастить места, помещения в которых предоставляются муниципальные услуги, средствами оказания первой медицинской помощи и разместить указатели со сведениями о лице, помещении, в котором эти средства находятся. Перспективы развития проекта Направления развития Планы развития Технологические • Интеграция ИАС «Мониторинг качества услуг» со средствами редактирования сайта администрации • Возобновление использования мобильных опросов Правовые и организационные • Создание механизма «безусловного» принятия к рассмотрению предложений, жалоб и оценок заявителей • Создание механизма учета оценок заявителей в системе мотивации персонала органов власти и учреждений • Создание механизма учета предложений, жалоб и оценок заявителей при определении приоритетов финансирования муниципальных программ, мероприятий Информационное сопровождение • Создание на видеоканале администрации раздела с видеороликами-инструкциями • Размещение баннеров на территории города СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Начальник отдела организационной работы администрации г.Саянска Иркутской области Медведева Е.Г.