Quick Start Steps - Cisco Support Community

Миграция с CAD
на Cisco Finesse
Павел Теплов
Специалист по продукту
Сентябрь 2015
О чем пойдет речь
•
Обзор Cisco Finesse
•
Почему нужна миграция с CAD на Finesse? Какие есть
подводные камни?
•
Обзор решений от технологических партнеров
Обзор Finesse
OMNIChannel контакт-центр Cisco UCCX
Социальны
е сети
Web-чат
Email
Контроль
качества
Прогноз и
планирование
рабочих смен
Голос
Видео
Outbound
API
Виртуализация
Сервис
контекста
Отчетность
Запись
Экосистема
технологических
партнёров
Cisco Finesse: новая стратегия для рабочего
места оператора и супервизора
5
Cisco Finesse: две технологии интеграции
Спецификация OpenSocial и Web-сервисы (REST API)
Гаджет CUIC
Корпоративные
информационные
системы, CRM
Гаджет Finesse
ГаджетHTTP
CRM
HTTP (REST API)
CUIC
HTTP (OpenSocial)
Сервер Cisco Finesse
Контейнер
Web
Гаджетов
сервис
•
•
HTTP
Спецификация OpenSocial позволяет разрабатывать собственные гаджеты
• Примеры исходного кода опубликованы на developer.cisco.com
REST API позволяет встраивать рабочее место оператора в корпоративные
информационные системы (CRM)
Webбраузе
р
Сервис
уведомлений
Cisco Finesse
Tomcat
UCCX
Рабочее
место
Высокоуровневая архитектура Cisco Finesse для
Cisco UCCX
База данных
(Informix)
Сервис исполнения
ICD скриптов UCCX
Другие
сервисы
UCM
GED-188
Hibernate
JTAPI
AXL
HTTP/S (Admin)
HTTP/S (Agent)
XMPP (BOSH)
XMPP
7
OpenSocial определение гаджета
Спецификация гаджета
• XML файл
• Содержит описание метаданных,
•
описывающих приложение OpenSocial
Хорошо кешируется -> создает минимальную
нагрузку на web-сервер (Cisco Finesse Tomcat)
Гаджеты используют известные web-технологии
•
•
•
•
XML для описания метаданных
HTML для верстки
JavaScript для интерактивных команд и UI
CSS для визуализации
Что такое OpenSocial?
http://www.slideshare.net/wuz
ziwug/opensocial-intropresentation
8
Сервер гаджетов
Отдельный web-сервер, который
 на вход получает описание / метаданные гаджета
 выдает HTML, JavaScript, и CSS как один документ
Source: http://www.slideshare.net/wuzziwug/opensocial-intro-presentation
9
Сценарии автоматизации Cisco Finesse
для гаджетов
• Заказчикам нужен инструмент, который без программирования, обеспечивает всплытие
окна с информацией о клиенте или для передачи информации в окно существующего
приложения
• Finesse решает эту задачу с помощью сценариев автоматизации (workflows)
• Сценарии автоматизации Finesse позволяет открывать окно web-браузера или вызывать
метод REST API на сервере Finesse или на любом другом REST API web-сервисе
Web-сервис / REST API
 REST = Representational State Transfer
 Протокол доступа HTTP
 Для отладки / лаборатории можно
использовать plugin-ы для браузеров
 Использование REST API не требует
дополнительных лицензий
Пример: установить статус «Готов» (READY) для Оператора “1001”
Сервер Finesse
Клиент Finesse
http://IP-адресcервера/finesse/api/user/1001
<User>
<state>READY</state>
</User>
Запрос
Ответ /
событие
<User>
<extension>1001</extension>
<firstName>John</firstname>
<lastName>Smith</lastName>
<state>READY</state>
<role>Agent</role>
</User>
11
Краткий список функций Finesse REST API
Агент
•
•
•
•
•
Статус Агента
Ответить / Завершить вызов
Удержание / Снятие с удержания
Конференция / Перевод вызова
Автоматическая исходящая связь
Супервизор
• Мониторинг разговоров
• Вторжение в разговор / смена статуса Агента
• Статистика очереди
Администрирование
•
•
•
•
Изменение справочника «Коды Причина обращения»
Размещение кнопок управления вызовом
Телефонные книжки
Размещение гаджетов на экране
Документация для разработчиков в
открытом доступе
http://developer.cisco.com/web/finesse/home
Отказоустойчивость Cisco Finesse для Cisco UCCX
Обеспечение отказоустойчивости – один сервер Finesse активен в один момент времени
Cisco Finesse
Агент 1
Основой узел
Cisco UCCX
Cisco Finesse
Агент 2
Резервный узел
Cisco UCCX
Сервис
Cisco Finesse
Сервис
Cisco Finesse
Все другие
сервисы CCX
Все другие
сервисы CCX
Почему нужна миграция с
CAD на Finesse?
Окончание продажи и поддержки CAD
• CAD и Finesse предлагается в CCX 9 и в CCX 10.x
• Заказчик в один момент времени может использовать CAD или Finesse, не одновременно
• UCCX 10.6 – это релиз где поддерживается CAD
• UCCX 10.6 – это релиз, где может одновременно использоваться CAD и Finesse
16 Января 2015
15 Июля 2016
31 Июля 2018
Анонс EoL
Окончание продажи контрактов поддержки
Окончание поддержки
Окончание продажи и поддержки CAD
Дата
Событие
Январь 2015
Анонс
Июль 2015
Окончание продаж
Октябрь 2015
Окончание отгрузки
Июль 2016
Окончание разработки
исправлений SW
Окончание поддержки
Июль 2018
Миграция с CAD на Cisco Finesse
UCCX 10.6 – это единственный релиз когда возможна одновременная работа на
CAD и Finesse
Просто переключить
на новый UI
Документы для изучения перед
планированием миграции
•
Email и Chat
•
По-командная
(team) миграция
•
http://www.cisco.com/c/en/us/products
/customer-collaboration/finesse/whitepaper-listing.html
http://www.cisco.com/c/en/us/products
/customercollaboration/finesse/partnerresources-listing.html
http://cs.co/CAD-Finesse-Compare
Голосовые агенты
Ручной перенос с
учетом различий
Конфигурация
Агенты/супервизоры из
одной команды (team)
должны использовать один
тип рабочего места, или
CAD или Finesse
Технологические
партнеры, имеющие
готовые решения для
Cisco Finesse
Finesse Gadget Designer
www.novelvox.com
Построитель интерфейса Cisco
Finesse в формате drag and drop
•
Быстрая разработка приложений для
рабочего стола оператора и супервизора
•
Набор инструментов для интеграции с
корпоративными информационными
системами
•
Готовые модули: Ticketing, база знаний, ELearning и Анкеты
20
Upstream Works для Finesse
Omnichannel рабочее место оператора
Bucher + Suter ‘коннекторы’ к CRM
• Единое окно оператора в интерфейсе CRM системы
• Интегрированы с использованием Finesse REST API
• Защита инвестиций в CRM
• Быстрое развертывание
• Поддержка работы с мультимедийными каналами
• Низкая стоимость владения
22
Bucher + Suter гаджеты
• Журнал обращений
• Список входящих, исходящих и
пропущенных звонков
• Звонок по номеру киком мышки на записи
списка
• Фильтрация номеров по да/времени
(сегодня, вчера, последние 7 и 30 дней) и
типу (входящий, исходящий, пропущен)
• Сброс пароля
• Позволяет Агентам и Супервизорам
поменять пароль из интерфейса Finesse
• Уведомления об истечении срока жизни
пароля
• Записная книжка
• Интеграция с LDAP директорией
• Гибкий поиск
• Звонок по номеру киком мышки на записи
списка
2Ring: встроенный браузер с
дополнительными Вкладками
Быстрый доступ к актуальной информации в одном окне
2Ring: построитель форм и
анкеты
Автоматическая помощь операторам
• Автоматизированные сценарии разговора на
входящих и исходящих звонках
Сокращение времени обслуживания вызова
• В момент начала разговора автоматически
начинается заполнение информации и
автоматическое сохранение всех данных по
завершении разговора, операторам не нужно
тратить время на пост-вызывной ввод данных
Управляется супервизорами
• Создание и модификация простых форм и
анкет может выполняться супервизорами
самостоятельно без привлечения ITспециалистов
2Ring: переменные
контекста вызова
Агент может изменить значение переменной Call variables
2Ring: кнопки для выполнения
часто повторяющихся задач /
уведомления о супервизора
При нажатии на кнопку запускает макрос / JavaScript
До 15:00 никто не идет на перерыв
2Ring: звуковое уведомление о
достижении целевых значений
Настройка аудио-уведомление на рабочем
месте каждого оператора
2Ring: кнопки быстрого
набора номеров
2Ring: расширенные возможности
сценариев автоматизации
2Ring: расширенные возможности
сценариев автоматизации
2Ring: журналы и списки
•
•
•
•
Журнал звонков
Журнал смены статусов оператора
Список операторов группы с текущими статусами
Телефонная книжка и директория корпоративных
абонентов со статусом Presence
2Ring: профиль агента
Чат с другими операторами, супервизором и группой
2Ring: дашборды
Гибкая настройка отображения стандартных KPI и
вычисляемых параметров
2Ring: интерфейс агента
контакт-центра для Cisco
Jabber
• Статус агента и управление звонком
• Всплывающие окна и сценарии автоматизации
• Отображение переменных контекста вызова и других
данных
• Включая ссылки на карточку кллиента в CRM системе
IM, email, формы и так далее
• Может работатать на сенсорном экране (мобильного
устройства), поддержка нескольких браузеров
• IE9+, Safari, Chrome, Firefox
• На русском языке
www.2ring.com - продукты на русском, говорят по-русски
• Системные требования http://2Ring.com/SystemRequirements
• Контакт менеджер по РФ и СНГ: Ieva.Perminaite@2ring.com
• Контакт официального поставщика в РФ и СНГ:
Sergey.Bolshakov@zoomint.com