Создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам

1
Создание и поддержка центра телефонного
обслуживания (ЦТО) по вопросам
реализации процедур в рамках системы
оценки качества образования
Отчет по исполнению I этапа
Государственного контракта
№07.Р20.11.0065
от 11 ноября 2011 г.
2
Содержание
 Цели и задачи проекта
 Выполненные работы
 Заключение
3
Цели и задачи проекта
Цель проекта:
создание и поддержка центра телефонного обслуживания (ЦТО) по вопросам
реализации процедур в рамках системы оценки качества образования.
Задачи проекта:
 разработать регламентирующие и методические материалы для
предоставления консультаций по вопросам реализации процедур в рамках
системы оценки качества образования;
 разработать методические материалы для предоставления консультаций
по информационных системам в сфере оценки качества образования;
 определить технологическую площадку, обеспечивающую работу ЦТО в
соответствии с предъявляемыми требованиями;
 организовать штатное функционирование ЦТО в соответствии с
разработанными методическими материалами с использованием
современных технологий на внешней площадке;
 обеспечить предоставление различной справочной информации по
вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования по единому телефонному номеру и электронной почте;
 обеспечить электронную регистрацию всех обращений, поступающих в
ЦТО по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования.
4
Выполненные работы I этапа проекта
1. Разработка технического задания на организацию ЦТО
2. Разработка регламента работы ЦТО
3. Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность
по вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования
4. Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по вопросам
деятельности в рамках системы оценки качества образования
5. Анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных
обращений пользователей ИС
6. Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по
информационным системам в рамках системы оценки качества
образования
7. Разработка технического задания на систему регистрации обращений
8. Организация штатного функционирования ЦТО
 Набор и обучение операторов ЦТО
 Ввод программно-аппаратного комплекса ЦТО в эксплуатацию
 Ввод ЦТО в эксплуатацию
5
Разработка технического задания на организацию ЦТО
Разработаны требования к организации ЦТО, обеспечивающему:
 возможность одновременной работы 15 операторов на первой линии;
 возможность переадресации вызовов на номера второй линии (не
менее 20 номеров);
 возможность функционирования ЦТО в режиме 24х7;
 возможность обработки обращений по электронной почте не менее
100 в день.
Разработано техническое задание, включающее:
 требования к организационно-технологическому обеспечению ЦТО;
 требования к обеспечению качества работы ЦТО;
 требования к подсистемам ЦТО;
 требования к сопровождению программного комплекса ЦТО.
6
Разработка регламента работы ЦТО
В результате выполнения работ определен порядок работы сотрудников ЦТО
и разработан регламента работы ЦТО, включающий:
 порядок обработки обращений как минимум по двум направлениям
процедуры оценки качества образования;
 порядок взаимодействия двух уровней консультационной поддержки
(не менее 40 человек);
 порядок обработки поступивших обращений по двум каналам:
телефонный номер и электронная почта;
 порядок обработки обращений на 2 линии (в количестве не менее 5
тематических групп обращений).
7
Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих
деятельность по вопросам реализации процедур в рамках
системы оценки качества образования
Проведены
работы
по
анализу
нормативных
правовых
актов,
регламентирующих направления деятельности не менее чем
по 10
направлениям деятельности Рособрнадзора
по вопросам реализации
процедур в рамках системы оценки качества образования.
Разработан отчет по результатам анализа и классификации обращений по
вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования.
8
Разработка типовых сценариев работы операторов 1
линии по вопросам деятельности в рамках системы
оценки качества образования
Разработано 100 типовых сценариев по следующим 10-ти направлениям
деятельности Рособрнадзора по вопросам реализации процедур оценки
качества образования:
 государственная аттестация выпускников IX классов;
 государственная аттестация выпускников XI (XII) классов;
 надзор за соблюдением законодательства;
 лицензирование;
 аккредитация;
 подтверждение документов об образовании (апостиль);
 признание документов об образовании (нострификация);
 аттестация научных и научно-педагогических работников;
 разработка административных регламентов;
 совершенствование правового положения государственных
учреждений.
9
Анализ эксплуатируемых информационных систем и
обработанных обращений пользователей ИС
Проведены работы по анализу шести информационных систем, по которым
будет оказываться консультационная и техническая поддержка в рамках
ЦТО:
 Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО);
 Типовая региональная система (ТРС);
 Информационная система лицензирования образовательной
деятельности (ИС ЛОД);
 Информационная система планирования и контроля эффективности
расходования субвенций;
 Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА);
 ФИС ЕГЭ и приема.
Разработан отчет о проведении анализа эксплуатируемых информационных
систем в сфере системы оценки качества образования и о проведении
анализа и классификации обработанных обращений пользователей ИС за
период их функционирования, а также классификации возможных
обращений по ИС.
10
Разработка типовых сценариев работы операторов 1
линии по информационным системам в рамках системы
оценки качества образования
Разработаны типовые сценарии по следующим 5-ти информационным
системам, эксплуатируемых в рамках системы оценки качества образования:
 Федеральный реестр документов об образовании (ФРДО);
 Типовая региональная система (ТРС);
 Информационная система лицензирования образовательной
деятельности (ИС ЛОД);
 Информационная система планирования и контроля эффективности
расходования субвенций;
 Федеральная база данных об апостилях (ИС ФБДА).
11
Разработка технического задания на систему регистрации
обращений
Разработано техническое задание на систему регистрации обращений со
следующими характеристиками:
 возможность одновременной работы не менее 20 специалистов;
 возможность ведения не менее 30 групп специалистов;
 возможность функционирования в режиме 24х7;
 возможность обработки не менее 500 обращений в день.
Техническое задание на систему регистрации обращений включает
требования к следующим подсистемам:
 подсистеме регистрации и ведения обращений;
 базе данных заявок;
 подсистеме ведения статусов заявок и оповещений;
 подсистеме базы знаний;
 подсистеме администрирования;
 подсистеме поиска;
 подсистеме статистики;
 подсистеме отчетности.
12
Организация штатного функционирования ЦТО
Обеспечен поиск, набор и обучение десяти операторов для
эффективного функционирования ЦТО. Обучение проводилось в течение 24
часов в соответствии с разработанной программой обучения операторов.
Выполнены работы по вводу программно-аппаратного комплекса
ЦТО в эксплуатацию:
 проведены работы по настройке аппаратно-технического комплекса
ЦТО;
 проведена апробация системы регистрации обращений, в течение 3
дней проведения апробации зарегистрировано 100 обращений
пользователей.
Выполнены работы по вводу ЦТО в эксплуатацию:
 установлена и настроена системы регистрации обращений;
 обеспечен прием обращений в ЦТО по двум каналам: телефонная
линия и электронный почтовый адрес.
ЦТО обеспечивает обработку обращений по всем направлениям деятельности
в рамка системы качества образования и пяти информационным системам.
13
Заключение
В рамках исполнения обязательств по первому этапу Государственного
контракта №07.Р20.11.0065 от 11 ноября 2011 г. в соответствии с заданием
на выполнение работ (оказание услуг) для государственных нужд
(Приложение № 1 к ГК) были выполнены следующие работы (оказаны
следующие услуги):
 Разработка технического задания на организацию ЦТО
 Разработка регламента работы ЦТО
 Анализ нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по
вопросам реализации процедур в рамках системы оценки качества
образования
 Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по вопросам
деятельности в рамках системы оценки качества образования
 Анализ эксплуатируемых информационных систем и обработанных
обращений пользователей ИС
 Разработка типовых сценариев работы операторов 1 линии по
информационным системам в рамках системы оценки качества образования
 Разработка технического задания на систему регистрации обращений
 Организация штатного функционирования ЦТО
По итогам выполнения работ первого этапа проекта Исполнителем был
подготовлен отчет, включающий подробное описание всех выполненных
видов работ и все документы, разработанные в рамках первого этапа
проекта.
14
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ