Александр Демидов - 1С

Организация техподдержки
крупного проекта
Александр Демидов
«1С-Битрикс»
ITIL / ITSM
Процесс управления инцидентами
Процесс управления проблемами
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления изменениями
Процесс управления релизами
Процесс управления уровнем услуг
Процесс управления мощностями (ёмкостью)
Процесс управления доступностью
Процесс управления непрерывностью
Процесс управления финансами
Удовлетворенность клиента…
Эффективное решение вопросов
Своевременная реакция на все
обращения
Полные и точные ответы
Понятные формулировки для
пользователей
Точные указания для программистов
и администраторов
… и исполнителя
Перечень решаемых вопросов
Консультации по функционалу и бизнес-
логике
Вопросы по бэкенду
Технические вопросы, связанные с работой
разработанного решения
Технические вопросы, связанные с работой
CMS, системного ПО
Вопросы производительности
Вопросы безопасности
Аварии
Зоны ответственности
Код сайта / приложения
Инфраструктура
Резервные копии
Система мониторинга
Тестовая среда
Среда разработки
Порядок обращений
Способ обращения:
E-mail
Телефон
Тикет
Авторизация обращения
Ресурсоемкие и нетипичные задачи
Задачи, не попадающие в заранее
определенный перечень, или требующие
серьезных затрат (времени, ресурсов), могут
быть выделены в отдельные работы (договор,
доп. соглашение и т.п.)
Регламент
Все описанные выше условия фиксируются в
регламенте предоставления технической
поддержки
Как это устроено «изнутри»
Фиксация обращений
Тикет-система с нумерацией
обращений
Присвоение номера тикета при
обращении по e-mail,
автоматический ответ на e-mail
Создание тикетов по телефонному
звонку
Клиент сам может
помочь решить свои
вопросы
Опишите правила и организуйте
формы обращений так, чтобы
был предоставлен максимум
информации о проблеме
Сделайте доступный FAQ, базу
знаний для клиента
Сделайте удобную форму поиска
и каталогизатор
Дикция
Грамотная речь
Проработанные сценарии
разговоров
Шаблоны ответов
Выборочная проверка ответов
Регулярное внутреннее
тестирование
Внутренние регламенты
Взаимодействие службы техподдержки с разработкой
С системными администраторами
С службой эксплуатации и мониторинга
Некоторые службы могут быть совмещены
KPI по оценкам и по времени решения
Количество обработанных тикетов
Количество просроченных тикетов
Количество положительных ответов
Оценка ошибочных ответов
Грубость
Бонусы за глубокое изучение проблемы
% обращений, решенных в рамках SLA
% обращений с оценкой
% положительных оценок
Среднее время реакции
Определяем необходимость структурных изменений
Эффективность и экономика
Число решенных обращений
на фоне числа сотрудников техподдержки в %
Модуль «Техподдержка»
Спасибо за внимание!
Вопросы?
Александр Демидов
demidov@1c-bitrix.ru
+7-926-521-3700
@demidov
http://www.1c-bitrix.ru