Организация работы горячей линии Проект «Формирование механизмов проведения общественного мониторинга деятельности образовательных организаций» Актуальность создания горячей линии Для эффективной реализации принципа гласности и открытости деятельности Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки РФ, актуально создание информационно-справочной платформы информационного сопровождения деятельности специалистов в рамках реализации проекта «Формирование механизмов проведения общественного мониторинга деятельности образовательных организаций». Такая платформа реализована в виде универсального контакт-центра, интегрирующего традиционный центр обработки звонков, интерактивные средства связи и автоматизированную базу знаний. Центр обработки звонков База знаний Центр интерактивных средств связи 2 Цель создания горячей линии Обеспечение оперативной качественной информационной поддержки и консультационной помощи по вопросам деятельности специалистов в рамках реализации проекта «Формирование механизмов проведения общественного мониторинга деятельности образовательных организаций» 3 Опыт создания горячей линии для Общественного совета В рамках деятельности компании «Простой.Ру» было организовано создание и поддержка функционирования в 2012-2013 годах горячей линии Общественного совета при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Работа горячей линии была организована с целью: укрепления основополагающих позиций Общественного совета при Министерстве образования и науки Российской Федерации в формировании основных направлений государственной политики; оперативного предоставления информации представителям общественности о деятельности Совета; 4 Опыт создания горячей линии для Общественного совета. География звонков 7% 8% 13% 49% 11% 12% 49 Центральный ФО 7 Северо-Кавказский ФО 8 Уральский ФО 11 Приволжский ФО 12 Северо-Западный ФО 13 Южный ФО 5 Опыт создания горячей линии для Общественного совета. Тематика поступающих звонков 54% 15% Жалобы и предложения от общественности по частным вопросам 23% 8% 15% 54% 23% 8% Организационные вопросы по работе совета Звонки от представителей СМИ по заседаниям и интервью членов совета Вопросы по нормативноправовой базе в сфере образования 6 Опыт создания горячей линии для Общественного совета. Примеры поступающих вопросов Жалобы и предложения от общественности по частным вопросам Официальные жалобы на администрацию школ, где учится ребенок, избиения, насмешки, занижения оценок, предвзятое отношение, отсутствие оборудования для ОВЗ Организационные вопросы по работе совета Время и место следующего заседания Общественного совета, расписание работы, регламенты, адрес сайта, стенограммы заседаний Звонки от представителей СМИ по заседаниям и интервью членов совета Вопросы по нормативноправовой базе в сфере образования Просьбы соединить с членом совета для интервью, время следующего заседания, возможность присутствия и др. Вопросы о законопроекте «Об образовании», ЕГЭ 7 Целевая аудитория горячей линии в рамках реализации проекта Представители органов исполнительной власти федерального и регионального уровней, осуществляющих управление и контроль в сфере образования Представители образовательных учреждений Представители СМИ Другие представители гражданского общества Представители потребителей образовательных услуг (родителей, обучающихся, работодателей) Представители общественных и негосударственных организаций, имеющих отношение к оценке качества образования 8 Направления работы горячей линии в рамках реализации проекта Информирование о регламенте, программе и ключевым вопросам семинара-совещания «Общественный мониторинг деятельности образовательных организаций» Консультирование по реализуемым Рособрнадзором общественному мониторингу и сбору предложений по повышению эффективности деятельности образовательных организаций Предоставление статистической справки по развитию системы организации контроля в сфере образования в Российской Федерации, в том числе и по регионам Проведение опросов и анкетирования по вопросам деятельности образовательных организаций Ведение базы знаний по проблемным вопросам работы образовательных организаций всех уровней образования 9