Проект «Комплексная автоматизация «Контакт-Центра» Этап 1 Автоматизируемые процессы и реализуемый функционал Обработка обращения клиента Интеграция с AVAYA для управления телефонией из окна оператора в CRM Продажи Идентификация клиента. Автоматическое поднятие карточки Клиента Отображение информации о проводимых исходящих ЦКП (сроки, продукт, текст сообщения). Возможность использования скриптов разговора для поддержки ЦКП. Создание нового Клиента и контроль заполнения необходимой информации Отображение персонализированных предложений клиенту. Реализуется запуском кампаний продаж с каналом «Входящий КЦ». Возможность фиксации отклика на предложение. Классификация всех голосовых обращений в Контакт-Центр посредством многоуровневого справочника тематик. Накопление истории взаимодействия с клиентом. Возможность анализа истории обращений Клиента Территориальные рамки – Московский Контакт-Центр Отдел клиентской поддержки (77 человек): Перевод звонка с передачей карточки Клиента другому оператору. Группа «Hot Line». Группа «поддержка PSB-Retail». Отправка SMS клиенту по установленным шаблонам. Группа «Support» (Поддержка офисов). Отдельный процесс обработки карточки VIP клиентов. Группа обслуживания VIP-клиентов. Отдел информационно-справочного обслуживания (35 человек): Группа информационной поддержки. Группа дистанционного обслуживания. Слайд 2 Этап 2 Автоматизируемые процессы и реализуемый функционал Интеграция с PSB-Retail Открытие тонкого клиента PSB-Retail по клику из CRM Интеграция с WAY4 Открытие тонкого клиента WAY 4 по клику из CRM Cross-продажи Реализация матрицы кросс-продаж и инструмента по ее изменению Возможность отображения кросс-продуктов к продвигаемым в рамках ЦКП Возможность отображения кросс-продуктов к выбранным в рамках создания сделки Call blending Реализация процессов обработки смешанных вызовов (входящие и исходящие) Возможность импорта в CRM данных из внешнего КЦ: Дополнение информации по существующим Клиентам Создание потенциальных Клиентов; Создание сделок; Слайд 3 Этап 2.1 Реализация отчетности вынесена в отдельный этап. Ниже представлены функциональные рамки отчетности Реализация отчета по группам (навыкам операторов КЦ). Оценка длительности (время разговора, ожидания, время потерянных звонков , максимальное ожидание, среднее время удержания и т.д.) Оценка количества звонков (поступившие, отвеченные, потерянные, освобожденные и т.д.) Конверсии (% отвеченных, % потерянных, service level и т.д.) Реализация отчета по сотрудникам: Отработанные часы Показатели длительности выполнения операций (время разговора, ожидания, поствызова и т.д.) Количественные показатели (к-во неотвеченных звонков, к-во переключенных звонков и т.д.) Конверсии (% загруженности, % удержанных звонков и т.д.) Реализация отчета по типам/тематикам звонка. Кол-во обработанных звонков с разбивкой по тематикам % звонков по тематикам ко всем звонкам Слайд 4 Спасибо! Москва, Ленинская слобода 19 Т: +7 (495) 981-92-92 Ф: +7 (495) 981-92-91 www.tsconsulting.ru info@tsconsulting.ru