Слайд 1 - Retail Finance / Розничные финансы

Данная презентация предназначена для выступления на конференции «Привлечение и удержание клиентов в
розничном финансовом бизнесе». Любое цитирование возможно только с указанием ссылки на источник
– ООО «ФОСБОРН ХОУМ»
Конференция «Привлечение и удержание клиентов в
розничном финансовом бизнесе»
Москва
21 марта 2008 г.
Роль кредитных брокеров в повышении лояльности
российских потребителей розничных финансов
21/03/2008
Объем рынка розничного кредитования зависит от
повышения информированности населения
о финансовых продуктах (1-2)
Рост рынка связан с повышением информированности населения и формированием высокого
уровня проникновения кредитных продуктов. Формирование лояльности к отдельным
брендам происходит в рамках сегодняшней аудитории потребителей кредитных продуктов
Знание населения о кредитных продуктах на примере ипотеки
46
Я знаю, что такое
ипотека
44
Знаю об ипотеке только
понаслышке
Доля респондентов
(2008 год) %
36
35
Доля респондентов
(2007 год) %
15
Ничего не знаю об
ипотеке
18
3
3
Затрудняюсь
ответить
Рост объемов портфелей кредитных продуктов, млрд руб.
3000
2548
2500
2008
2000
Ипотека
1764
Ав токредиты
1593
1500
1000
749
500
120 132 105 73
Кредитные карты
710
333 265
POS-кредиты
1216
1204
429
220
108 155
121
2006
2007
Потребительские кредиты
702
561
491
329
127
134
2008
2009
0
2005
2
Население мало информировано
о сложных кредитных продуктах
Средний ранг по знанию россиян об основных финансовых продуктах
Срочный вклад
3,4
Потребительский кредит
3,5
3,9
Страхование жизни
Страхование имущ ества
4,5
Ипотека
4,6
5,1
Кредитная карта
5,8
Платное медицинское страхование
6,2
КАСКО (добровольное страхование автомобиля)
8,6
Паевые инвестиционные фонды (ПИФ)
9,4
Брокерское обслуживание
0
2
Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ)
4
6
8
10
3
Потребители хотят знать больше
именно о сложных кредитных продуктах
Процент (%) респондентов, пользующихся той или иной финансовой услугой
Ипотека
33
Паевые инвестиционные фонды ПИФ
26
Брокерское обслуживание
23
Платное медицинское страхование
18
Потребительский кредит
18
Страхование жизни
14
Страхование имущества
14
Кредитная карта, дающая возможность получения
кредита
12
11
Срочный вклад
КАСКО добровольное страхование автомобиля
8
0
5
10
Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ)
15
20
25
30
35
4
Рынок растет за счет первичных покупателей
Сегодня на рынке кредитных продуктов
доля первичных покупателей:
95% - ипотека
75% - автокредитование
65% - крупные потребительские кредиты
•Сегодняшний объем рынка формируется в
основном за счет первичных обращений за
кредитом – роль лояльности клиентов в
конкуренции между банками снижена
•В ближайшем будущем рост объемов
кредитования и определения лидеров рынка
будет зависеть от лояльности к банку
клиентов, которые впервые обращаются за
кредитами уже сегодня
Вывод: Сегодня на рынке только
формируется база лояльных клиентов, ее
формирование зависит от опыта первичных
покупок.
Лояльность заемщиков зависит от уровня
сервиса (скорости одобрения, уровня
обслуживания) и от качества полученного им
кредита – не чувствует ли себя человек
обманутым, насколько он удовлетворен
всеми его параметрами
5
Благодаря работе кредитных брокеров лояльных
клиентов получает как сам брокер, так и его
партнеры
Основные функции брокера:
Повышение уровня знаний потребителя о возможностях кредитных продуктов
Подбор оптимального предложения по кредиту
Экономия времени клиента за счет качественного сервиса и одновременного
рассмотрения заявок несколькими банками
Удобная организация сделок за счет дополнительных услуг (принцип одного окна)
Формирование лояльности
По отношению к брокеру:
от качества оказанных услуг
зависит степень лояльности
клиентов.
По отношению к банкам: клиенты
осознанно выбирают их программы и не
чувствуют себя обманутыми. Банки в свою
очередь застрахованы от негатива в случае
сложностей в процессе оформления
кредита
6
Партнерство с кредитными брокерами повышает
эффективность продаж и лояльность клиентов в точках
продаж
С 2008 г. автокредиты и ипотеку с помощью «ФОСБОРН ХОУМ» можно получить через автосалонах и
агентствах недвижимости соответственно. В течение года «ФОСБОРН ХОУМ» откроет мини-офисы в 50
автосалонах в Москве и других регионах России. Планируется расширение сотрудничества с
риэлторами
Автосалоны и риэлторы – заинтересованы в увеличении доли одобрения своих клиентов
Банки – заинтересованы в снижении затрат на получение лояльных клиентов
Брокер – заинтересован в расширении лояльной клиентской базы и увеличения объемов
сопровождения кредитов
В результате схемы взаимодействия с «ФОСБОРН ХОУМ» автосалонов и агентств недвижимости
клиенты получают оптимальный кредит и страховку. Автосалоны и риэлторы удовлетворяют
потребности клиента и увеличивают продажи
Банки получают лояльных клиентов за счет правильно подобранного кредита и удобного сервиса (в
частности, страхования), представленного брокером.
Партнерам выгоднее работать с кредитными брокерами, которые предоставляют широкий
ассортимент продуктов, что увеличивает процент одобренных кредитов
Вывод: На примере ипотеки и автокредитования видна роль кредитного брокера в формировании
пула лояльных клиентов на рынке розничного кредитования. Банки, несмотря на появление еще
одного звена в отношениях с клиентом, снижают риски потери клиентов, возникающие на этапе
одобрения (лишь 10% обратившихся напрямую в отдельный банк получают там кредит)
7
Выводы
1. Скорость развития продуктовых категорий зависит от
лояльности клиентов по итогам первых покупок.
2. Сегодня на растущем рынке роль лояльности в
конкурентной борьбе снижена. По мере развития
конкуренции важность получения лояльности клиентов
будет возрастать.
3. Наиболее трудными с точки зрения получения лояльности
клиента являются сложные кредитные продукты (ипотека,
автокредитование), поскольку к качеству обслуживания
добавляется степень удовлетворенности клиента кредитной
программой – на правильном выборе программы клиент
может сэкономить существенные деньги.
4. Партнерство с кредитными брокерами повышает
лояльность и к самим партнерам. Банки снижают риски на
этапе рассмотрения клиентов.
8
2007 – год формирования рынка кредитного
брокериджа
В связи с ужесточившейся конкуренцией банкам все больше требовались новые, надежные
каналы продаж
Банки начали перекладывать часть своей деятельности в сфере организации продаж на
кредитных брокеров
Количество банковских преференций для клиентов кредитных брокеров увеличилось почти
вдвое по сравнению с 2006 г.
Число ипотечных сделок, сопровождаемых кредитными брокерами, среди всех посредников
увеличилось за 2007 г. с 12% до 20%
«ФОСБОРН ХОУМ» первым из кредитных брокеров внедрил IT-систему на базе Microsoft
Dynamics CRM, в которой содержатся все данные по кредитным программам российских
банков. Благодаря этой системе клиенту подбирается оптимальная кредитная программа
буквально за несколько секунд
Создана Федерация профессиональных кредитных брокеров (ФПКБ)
В 2008 г. объем сопровождения кредитными брокерами кредитов увеличится в 3 раза
9
«ФОСБОРН ХОУМ»
Первый профессиональный кредитный брокер, лидер на своем рынке в России
Сфера деятельности «ФОСБОРН ХОУМ» — сопровождение получения ипотеки,
потребительских, автокредитов и кредитов на развитие малого и среднего бизнеса. Также, среди
услуг компании — перекредитование ипотеки, кредитование под залог существующей
недвижимости, а также операции по работе с недвижимостью. «ФОСБОРН ХОУМ» предоставляет
услуги клиенту с момента оказания первой бесплатной консультации до полного расчета по
банковскому кредиту
Специально для клиентов «ФОСБОРН ХОУМ» банки предоставляют преференции – ставки по на
0,5-1% ниже, чем при обращении за кредитом напрямую в банк
В 2007 г. «ФОСБОРН ХОУМ» сопроводил кредитов на 275 млн долл. США (против 60 млн долл. в
2006 г.). В 2008 г. «ФОСБОРН ХОУМ» планирует сопроводить кредитов на 750 млн долл. США.
На данный момент у «ФОСБОРН ХОУМ» более 80 партнеров-банков
Компания является членом Российского союза промышленников и предпринимателей,
Московской торгово-промышленной палаты и Торгово-Промышленной палаты Санкт-Петербурга,
Международного ипотечного клуба, Ассоциации региональных банков России, Российской гильдии
риэлторов, Ассоциации строителей России, Национальной саморегулируемой организации
участников рынка жилищного кредитования, Партнерства содействия деятельности оценочных
фирм
10