Дистанционное банковское обслуживание Эвелина Нечипоренко, Руководитель департамента качества обслуживания, ЗАО КБ “Ситибанк” Конференция "Банки, точки роста: интернет и электронные деньги“ Российский Союза Промышленников и Предпринимателей 29 ноября 2012 года . Дистанционное банковское обслуживание 1. Расширять набор ДБО: - Интернет-банк. - Мобильный банк. - Колл-центр. - Банкоматы. - Киоски электронного обслуживания. - Центры самообслуживания. - Бесконтактные платежи (PayPass, мобильные приложения по оплате, и т.д.). - SMS. - E-mail. - Социальные сети. - Компании-партнеры по обслуживанию. - и т.д. 2. Расширять функционал: - Максимальное количество операции, запросов, претензий. - Персонализация продажи: предложение и оформление новых продуктов персонализированных для каждого клиента в каждом канале. - Электронная подпись. - Процессинг в режиме реального времени (on-line). - Минимальное время обработки запросов. - Обратная связь с клиентом через интернет-банк, СМС, е-mail, call-back, “горячая линия” на сайте. - Возможность поговорить с сотрудником (чат, видеосвязь). - и т.д. Дистанционное банковское обслуживание Ситибанк - каналы дистанционного и само- обслуживания: • Citibank Online. Запустилась новая версия интернет-банка, благодаря которой клиенты получили возможность самостоятельно осуществлять, в дополнение к уже существовавшим, ряд удобных функций (активировать, блокировать или перевыпускать карту; осуществлять привязку счета к дебетовой карте; присваивать ник/имя своим получателям и счетам; изменять лимит дополнительной карты; просмотр начисленных баллов; открывать депозит онлайн; и другое). • • • • • • • Citi Mobile. (Горячая линия на App Store и Google Play для проблем с мобильными приложениями) SMS and e-mail оповещения. CitiPhone. Система Автоматического банковского обслуживания по телефону. Банкоматы, в том числе с функцией приема наличных денег. Миниофисы. Центры платежей и кредитования. Новый тип отделений с большими возможностями самообслуживания и приема оплаты, такими как банкоматы с функцией приема наличных денег и мгновенным зачислением на счет, доступ в систему интернет-банк Citibank Online, телефонной связью со службой поддержки CitiPhone. • Терминалы системы дистанционной оплаты «Элекснет» без комиссии. • Почта России без комиссии. • Коммунальные платежи (CBOL, Mobile, ATМ) - это платежи без комиссии в адрес более чем 50 получателей: мобильной связи, Интернета, коммерческого телевидения, телефон, Оплата коммунальных услуг, другие услуги «Единый счет». • Карты с Метро-чипом и PayPass. • citibank.ru: “Напишите нам” – конверт для вопросов. • banki.ru: “Горячая линия: вопрос-ответ”, “Форум: народный рейтинг”, “Друзья Ситибанка” Дистанционное банковское обслуживание 3. Безопасность и защита от мошенничества по всем каналам ДБО. • Защита клиента от мошенничества: Как защититься от СМС мошенничества. Как защититься от мошенничества по e-mail. Как защититься от мошенничества по телефону. …… • Безопасность использования интернет-банка. • Безопасность использования карт: Оплата товаров и услуг в Интернете (3D Secure). В банкоматах. • Что делать, если клиент стал жертвой мошенников. • Резервы и критерии по компенсации клиентов, пострадавших от мошеннических действий. • И т.д. 4. Удобный интерфейс, дизайн, навигация. Дистанционное банковское обслуживание 5. Продвижение ДБО и вовлечение клиентов. 1. Перевод клиентов из отделений в каналы ДБО и из более дорогих в более дешевые ДБО. • В отделениях и колл-центре : Комиссии за операции. Ограничение операций по суммам, времени и т.д. • “Приз” за первую операцию в интернет-банке. • ….. 2. Образование клиентов: • Всему спектру каналов ДБО. • Функционалу каждого канала ДБО. • Основам безопасности работы с ДБО. • Операционисты колл-центра и отделений после выполнения запроса рассказывают, как осуществить аналогичную операцию в интернет-банке. • Персонализированный e-mail / SMS после операции через отделение и колл-центр. • Подсказки в интернет-банке “Новая возможность / А знаете ли Вы..”. • ……. 3. Поиск нужного канала и местоположения ДБО. Ближайший банкомат, отделение, магазин со скидками... 4. Ценовая политика по разным каналам 5. Маркетинг и реклама. Различие по комиссиям, FX rates, …. • В отделениях. • Баннеры на сайте банка. • Баннеры в банкоматах. • Информационные SMS / e-mail рассылки. • Брошюры. • СМИ. • Социальные сети. • Работа с партнерами по продвижению. • …… “Данный документ не является предложением по продаже или заключению сделки, и все выраженные в нем мнения могут быть изменены без уведомления. Изложенные в данном документе данные предназначены только для целей обсуждения. Несмотря на то, что содержащаяся в данном документе информация могла быть получена из различных опубликованных и неопубликованных источников, которые считаются достоверными, ни ЗАО КБ «Ситибанк», ни «Ситибанк Н.А.», ни «Ситигруп, Инк.», ни их аффилированные лица и дочерние компании не гарантируют точности и полноты этой информации и не несут ответственности за прямые или косвенные убытки, возникающие в связи с ее использованием.”