Методика оценки деятельности библиотеки как элемент системы управления качеством информационно – библиотечного обслуживания в вузе В.Ф.Рябов – проректор СПбГЭТУ «ЛЭТИ» Санкт – Петербург 1 – 3 декабря 2004 года Определение показателей эффективности работы библиотеки определение показателей эффективности работы библиотеки как структурного подразделения вуза; • определение показателей эффективности работы библиотеки в условиях использования системы открытого и удаленного доступа; • определение показателей эффективности автоматизации библиотечных процессов; • определение показателей качества основных и дополнительных услуг библиотеки; • определение показателей эффективности создания и качества собственных информационных продуктов. Классическая методика SERVQUAL • надежность (reliability) – способность точно и в срок оказать обещанную услугу; • отзывчивость (responsiveness) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу; • убедительность, уверенность (assurance) – компетентность персонала, и его способность внушать доверие потребителям; • сочувствие, сопереживание (empathy) – степень индивидуального внимания к потребителям; • осязаемость, материальность (tangibles) – восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги. Основные недостатки методики SERVQUAL • • • • • SERVQUAL не предусматривает взвешивание переменных, которые явно имеют разную важность для потребителей; отдельные измерения SERVQUAL пересекаются, в особенности это касается сочувствия и отзывчивости; используются утверждения, начинающиеся с отрицания; с точки зрения респондентов в анкете присутствует очевидный “повтор вопросов”; методика применима не для всех услуг, состав каждого измерения сильно зависит от специфики сферы деятельности. Модификация методики SERVQUAL для сферы информационно – библиотечного обслуживания • ощутимость, т.е. видимость, заметность для читателя библиотечного персонала, технологических служб библиотеки и оборудования; • надежность - способность библиотеки выполнить все обещанные виды услуг аккуратно и точно; • воздействие (эффект) библиотечного обслуживания – параметр, оценивающий достаточно субъективные аспекты обслуживания – отзывчивость, четкость, доверительность и т.п. • доступность библиотечных фондов и информационных ресурсов - как некий результат отзывчивости персонала, ощущаемости обслуживания и других услуг библиотеки; • создание комфортной среды для занятий, атмосферы сотрудничества и помощи, понимания (готовности выслушать читателя и понять его запрос). Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D1 - охват пользователей Определяет долю реальных пользователей от числа всех потенциальных пользователей (интегрально или по группам пользователей – обучающиеся, преподаватели, научные сотрудники). Источник информации – статистический отчет библиотеки и статистическая отчетность вуза. • D2 - удовлетворенность пользователей Общая пользовательская удовлетворенность или удовлетворенность отдельными услугами (их компонентами). Метод измерения - опрос пользователей по методике SERVQUAL; • D3 - пользовательская удовлетворенность удаленными видами услуг Метод измерения - опрос пользователей (анкета SERVQUAL, рассылаемая по электронной почте и on-line рейтинг). Частные индикаторы - соотношение числа удаленных пользователей к числу пользователей и доля удаленно доступных услуг в общем числе услуг библиотеки; Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D4 - соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей Метод измерения - опрос пользователей. Предельное значение - режим 24 * 7; • D5 – экспертные оценки (результаты самооценки и внешней независимой оценки). Определение соответствия деятельности библиотеки общепринятым стандартам. Результаты: в форме отчетов, рецензий, сертификатов; • D6 - оперативность комплектования Время между днем публикации документа и днем его поступления в библиотеку; Частные индикаторы - оперативность заказа и оперативность доставки; • D7 - оперативность обработки книг Период времени между датой поступления книги в библиотеку и ее расстановкой на полке и/или описание в каталоге; • D8 - доступность Доля материалов, которыми пользователь может воспользоваться непосредственно в библиотеке или которые может получить на дом сразу же, ко всем требующимся ему информационным ресурсам; Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D9 - время доставки документов Среднее время от момента начала процедуры заказа документа пользователем до оформления его для выдачи пользователю или размещения в доступном для него месте (только внутри библиотеки); • D10 - оперативность МБА Пропорция в процентах запрошенных документов по местному, национальному и международному МБА, которые были получены в течение определенного периода времени (например, 7-14-21 и более 21 дня); • D11 - показатель получения корректного ответа (справочнобиблиографической службы) Доля корректных ответов справочной службы на тестовые вопросы (метод скрытого тестирования); • D12 - поиск по названию Соотношение названий, которые ищет пользователь и названий, занесенных в каталог; Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D13 - поиск по предметной рубрике Доля названий, представленных в предметном или систематическом каталоге к требованиям пользователя при поиске документов по некоторой предметной области; • D14 - использование фонда Отношение числа документов, затребованных в определенный период времени к общему количеству документов в фонде; • D15 - использование фонда по предметным областям Частные индикаторы, определяющие зависимость между долей фонда по предметной области от всего фонда при книговыдаче и ее долей в ежегодных поступлениях, а также долей ежегодного бюджета, потраченного на данную предметную область; • D16 - неиспользуемые документы Доля документов из фонда для книговыдачи на абонементе, которые не были запрошены пользователем за определенный период времени; Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D17 - качество сохранности фонда Доля затрат на восстановление и восполнение утрат фонда в бюджете библиотеки; • D18 - разведение информационных потоков в информационном обеспечении системы управления университета Экспертные оценки качества корпоративной информационной системы и внутреннего электронного документооборота; • D19 - корпоративное взаимодействие Количество заимствованных и предоставленных библиографических записей; • D20востребованность собственных (разработанных) информационных продуктов Количество заявок на разработанные материалы; Показатели (индикаторы) оценки деятельности библиотеки • D21 - читаемость Среднее число книг, выданных одному пользователю в год; • D22 - посещаемость Среднее количество посещений одного пользователя в год; • D23 - обращаемость Среднее число выдач, приходящееся на единицу фонда; • D24 - книгообеспеченность Среднее количество книг, приходящееся на одного пользователя. Фрагмент анкеты оценки услуг на основе электронного каталога и библиографических полнотекстовых баз данных Параметры оценки Совершенно Не Скорее Скорее не Удовлетворен удовлетворен неудовлетворен удовлетворен удовлетворен Простота процедуры поиска информации 1 2 3 4 5 Оперативность поиска информации 1 2 3 4 5 Стабильность установления соединения с системой 1 2 3 4 5 Дружественность интерфейса 1 2 3 4 5 Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 1. При обработке используются абсолютные значения исходных числовых индикаторов, характеризующие библиотеку и ее деятельность Di , где i – порядковый номер индикатора. 2. Назначаются весовые коэффициенты Сi для каждого из показателей Di в диапазоне значений от 0.1 до 1. 3. Производится нормирование каждого из показателей к максимальному значению данного показателя (задается директивно, экспертно, методом бенчмаркинга): Di норм.= Di /Di макс. Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 4. Для получения показателей, характеризующих библиотеку по видам деятельности - Dвид деятельности - производится суммирование нормированных показателей по 3 группам (документационные услуги, коммуникационные услуги, услуги библиотечного сервиса) с учетом весовых коэффициентов: Dдок.усл. = sum С i х D i норм Dкомм. усл. = sum С i х D i норм Dбибл.сервис = sum С i х D i норм Методика обработки исходных данных и оценки эффективности работы библиотеки 5. Производится нормирование показателей по видам деятельности к максимальному значению по данному значению вида деятельности (задается директивно, экспертно, методом бенчмаркинга): Dдок.усл.норм.= Dдок.усл. / D док.усл. макс. Dкомм.усл.норм. = Dкомм.усл. / D комм.усл. макс. Dбибл.сервис норм = Dбибл.сервис / D библ.сервис макс 6. Определяется интегральный показатель деятельности библиотеки как сумма нормированных показателей по видам деятельности: D интегр. = Dдок.усл. норм + Dкомм.усл. норм + Dбибл. сервис норм 7. Производится нормирование интегральных показателей к максимальному значению интегрального показателя. D j интегр норм.= D j интегр / D интегр. макс. 8. Производится ранжирование библиотек по убыванию значений Dj интегр норм. Направления дальнейшей работы • • • • • • Проблемы количество используемых для оценки показателей велико, при этом не достаточно обосновано использование каждого из показателей и не все показатели одинаково значимы; в системе оценки не определены и не формализованы процедуры независимой экспертизы; использование исходных данных с накоплением за определенный временной интервал не позволяет оценивать динамику показателей. В дальнейшем: планируется полностью гармонизировать систему показателей с базисными показателями стратегического плана развития университета и с основными индикаторами по направлениям, а также с внешними системами оценки деятельности университета; необходимо сократить число показателей, при этом использовать обоснованные и значимые показатели, а также использовать показатели, позволяющие оценивать динамику процессов; для получения окончательного результата потребуется разработать процедуры ранжирования показателей и независимой экспертной оценки.