ИнфраМенеджер 4.0 Новые возможности

Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Реализуя ITIL:
От теории к практике
Василий Н. Четвериков
ЗАО «СофтИнтегро»
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Цель выступления
Представить как система
ИнфраМенеджер может
использоваться при внедрении
передовых принципов
эксплуатации информационных
технологий
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
План выступления




Назначение и история системы
ITIL и ее применение
Возможности ИнфраМенеджер’а
Проекты внедрения и
дополнительные услуги
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Назначение
ИнфраМенеджера



Повышение качества обслуживания
пользователей
Сдерживание роста стоимости
эксплуатации сетевой
инфраструктуры, сокращение
трудоемкости ее обслуживания
Получение полной картины ресурсов
сети для целей планирования и
управления
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Немного истории




1998г.- Версия 1.0: Документирование
установленных кабельных систем
1999г.- Версия 2.0: Коммерческий
продукт для управления СКС
2001г.- Версия 3.0: Соответствие
EIA/TIA 606 + Интеграция с Visio, WMI
и сетевыми справочниками
2003г.- Версия 4.0: Служба
поддержки
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
The Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)
Набор руководств, разработанных
United Kingdom’s Office of
Government Commerce и
описывающий интегрированные
методы управления службами IT,
основанные на передовом опыте,
собранном с середины 80-х годов
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
The Information Technology
Infrastructure Library (ITIL)


ИТ - организация – есть сервисная
организация
Деятельность ИТ – организации
может быть представлена в виде
совокупности процессов
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Обеспечение работы
(Service Support по ITIL)
Служба поддержки(Service Desk)
Управление
инцидентами
Управление
проблемами
Управление
изменениями
Управление
релизами
Управление конфигурацией
База данных управления конфигурацией(CMDB)
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Развитие и совершенствование
(Service Delivery по ITIL)





Управление уровнем сервиса
(Service Level Management)
Управление мощностью
(Capacity Management)
Управление непрерывностью
(Continuity Management)
Управление доступностью
(Availability Management)
Управление финансами ИТ
(IT Financial Management)
Требования
бизнеса
Статистика
службы
поддержки
База данных
управления
конфигурацией
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Ну и что?

Ничего, если
– Вас радует текущее положение
– Руководство и бизнес – подразделения
довольны предоставляемыми услугами
– Сотрудники ИТ – подразделения не
перенапрягаются при выполнении
своих обязанностей
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Метод грубой силы
Стоимость
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Тонкая настройка

Выбор целей проекта
– Чего мы хотим достичь?

Оценка текущего состояния
– Может мы уже говорим прозой?

Определение несоответствий
– Что нужно исправить? Что не вписывается в
видение цели?


Устранение несоответствий
Оценка результатов глазами пользователей
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Внедрение





Service Desk
Управление инцидентами
Управление конфигурацией
Управление проблемами
Управление уровнем сервиса
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Служба поддержки
(Service Desk)-что это?




Единая точка для обращения
пользователей
Поддержание информированности
пользователей
Ответственность перед
пользователем
Поддержание базы данных о
пользователях
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Составляющие



Организационная компонента
Технологическая компонента
Методическая компонента
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Основное окно
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Пользовательский интерфейс
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Регистрация заявки
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Наличие решения
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Просмотр базы знаний
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Состояние заявки
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Web-интерфейс инженера
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление инцидентами






Выявление и регистрация
Классификация и начальная поддержка
Исследования и диагностика
Определение решения и
восстановление сервиса
Закрытие инцидента
Владение, отслеживание и обмен
информацией
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Регистрация
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Классификация
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Исследование
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Определение решения
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Эскалация
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление конфигурацией


Управление конфигурацией есть
деятельность, связанная с
идентификацией, регистрацией и
отслеживанием ИТ-компонент,
включая их версии, состав и
взаимоотношения
Знай что у тебя есть, управляй тем,
что имеешь
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление конфигурацией

Представление конфигурации
–
–
–
–

Классификация
Детализация описания
Отношения
Форма представления
Уникальная черта:
документирование СКС
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Общая схема
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Схема сети
Схема
шкафа
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление конфигурацией

Импорт и инвентаризация
– Пользователи
– Измерения
– Конфигурация компьютеров
– Программное обеспечение
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Учет программного обеспечения
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Импорт кадровой
информации
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление конфигурацией


Контроль за конфигурацией
Управление имуществом
– Закупки
– Ремонты
– Обслуживание
– Списание
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Контроль доступа
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление имуществом

Отслеживание затрат
–
–
–
–

Стоимость
Стоимость
Стоимость
Стоимость
покупки
ремонтов
обслуживания
расходных материалов
Отслеживание ремонтов
– Сроки гарантии
– Причины ремонта
– Сроки и качество ремонтов
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Учет расходных материалов
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление поставками
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Большая компания



Поддержка внешнего каталога
Поддержка синонимов моделей
Двухуровневая работа
– Централизация каталога
– Репликация данных
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Действия по управлению
проблемами






Идентификация и регистрация
проблем
Классификация проблем
Исследование и диагностика
Назначение заданий на исправление
Регистрация исправлений
Мониторинг проблем/ошибок
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Управление уровнем сервиса
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Дополнительные услуги






Обследование существующих
процессов
Восстановление документации
Начальный ввод данных
Совершенствование процессов
Установка и обучение персонала
Заказная доработка
Связывая компьютеры, мы объединяем людей
Наши координаты
СофтИнтегро
111250, Москва, ул. Авиамоторная, 53
Тел.: (095)956-3310, 956-3309
Факс: (095)273-4646
E-mail: mail@softintegro.ru
http:\\www.softintegro.ru