United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division
реклама
United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Важность оценки состояния ВЗАИМООТНОШЕНИЙ с ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ в рамках Глобальной оценки Семинар Европейской ассоциации свободной торговли, Евростата и Европейской экономической комиссии ООН по вопросам Глобальной оценки Ялта, Украина, 23 – 25 сентября 2009р. Петтери Баер, региональный советник, Европейская экономическая комиссия ООН Хорошие взаимоотношения с пользователями важны, потому что… 24.9.2009 Полезна только та статистика, которой пользуются В основном, статистические данные готовят не для архивов Если статистика не является инструментом принятия решений и не помогает понять происходящие явления, она не выполняет свою основную функцию Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 2 Базовая статистика инфраструктура современного общества Базовая статистическая информация – инструмент защиты демократии • Для участия в принятии решений обществом граждане должны иметь доступ к информации о положении, о развитии… Статистика служит принятию решений • • 24.9.2009 Инфраструктура базовой статистической информации часто формирует спрос на более детальную и специфичную статистическую информацию касательно других вопросов и явлений Более трудоемкие и специфические статистические услуги обычно являются платными Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 3 Поток избыточной информации постоянно растет; коренным вопросом является: Будут ли органы официальной статистики в будущем играть роль основных представителей • точной, объективной, цельной, неискаженной, понятной, сопоставимой и легко доступной информации, имеющей отношение к потребностям пользователей? Или они превратятся в: • недостаточно финансируемых производителей исторических данных, • играющих ограниченную роль фонового источника, обслуживающего в основном пользователей из числа органов государственного управления и учреждений, занимающихся историей экономики и общества? 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 4 Взаимоотношения с пользователями имеют стратегическое значение • • Вопрос разработки услуг, разработки современных продуктов обслуживания, Вопросы маркетинга и распространения статистической информации Эти вопросы, имеют стратегическое значение для любого Национального Статистического Офиса (НСО) • • 24.9.2009 Это не только сторонние функции или вспомогательные виды деятельности Это вопросы, касающиеся будущего любого НСО Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 5 Предприимчивость – волшебное слово НСО нужен предприимчивый коммуникативный и профессионально направленный всеобъемлющий подход к разработке своих информационных услуг Информационные услуги это, наряду со сбором данных и подготовкой статистической информации, одна их КЛЮЧЕВЫХ ФУНКЦИЙ любого НСО Основа совершенствования • • 24.9.2009 Фундаментальные принципы ООН Общая модель бизнес-процессов статистики ЕЭК ООН и Евростата Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 6 Важность баз данных которыми легко пользоваться НСО производят огромное количество статистической информации Различные пользователи имеют различные интересы, им нужна информация По отраслям, по размерам предприятий • По регионам • Сопоставимая с разными временными периодами • Сопоставимая с другими странами • И различные другие аспекты… • PC-Axis, PX-Web… Ориентированы на пользователя! 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 7 В восточно-европейских странах, на Кавказе и в Центральной Азии …высшее руководство страны обычно получает достаточно статистической информации • • • 24.9.2009 Служба Президента министры Центральный банк А как другие? Потребности районных и местных органов властей? Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 8 Средства массовой информации– наши партнеры 24.9.2009 По распространению основных результатов всей тяжелой работы нашего НСО По информированию об основных проблемных вопросах Помогите средствам массовой информации быть хорошо информированными! Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 9 Взаимоотношения с бизнессообществом сложные, но полезные Бизнес-сообщество – более широкая целевая группа, чем мы обычно считаем • • • • • • • • • 24.9.2009 Банки Страховые компании Крупные корпорации Средние предприятия Торгово-промышленные палаты Отраслевые организации Объединения работодателей Иностранные компании Др. Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 10 Научные круги – аспекты построения хороших взаимоотношений Сотрудничество в разработке методологии Набор на работу молодых статистиков Популяризация использования статистической информации для общих целей Важность предоставления хороших метаданных Использования микроданных без нарушения требований конфиденциальности для научных целей 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 11 Другие важные партнеры и пользователи статистической информацией Библиотеки Учебные заведения Международные организации Неправительственные организации Профсоюзы • По социальным вопросам • По вопросам охраны окружающей среды • Информационные брокеры Информационные службы • Системы промышленной разведки • Системы управленческих знаний • 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 12 Все больше и больше статистической информации размещается в Интернете… Internet hosts in the World in the beginning of each year * Millions * 500 450 433 400 350 300 Это очень положительное развитие Открытость и доступность официальной статистики значительно повысились В начале 2008г. 250 • 200 147 150 100 50 16 0.00002 0.03 0.7 1982 1987 1992 > 500 млн. пользователей Интернетом в мире! Увеличивает требование к своевременности данных 0 24.9.2009 1997 2002 2007 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 13 Однако, помним: – На нашем пути есть ловушки! 24.9.2009 Простое размещение информации на Вашем веб-сайте не значит автоматически, что ею пользуются Даже несмотря на то, что Вашей вебинформацией пользуются, это не значит, что ею пользуются самые значимые для Вас пользователи Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 14 Ловушки на пути (продолжение) Все потенциал. пользователи Эти ребятареальные пользователи Постоянные пользователи 24.9.2009 Возможно что вы охватываете только незначительную часть Ваших потенциальных пользователей – но не признаете этого! Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 15 Ловушки на пути (продолжение) Подсчеты популярности вебсайта, которые опираются на количество «посещений», могут Вас обмануть, потому что: • 24.9.2009 Значительная доля «небывалого роста» приходится на поисковые системы, которые проверяют, есть ли у Вас какая-либо новая информация Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 16 Очень часто, предоставляя услуги по Интернету, Вы даже не знаете, кто Ваши пользователи 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 17 Значение качественной контактной информации Списки пользователей • • 24.9.2009 Существующие клиенты и контакты Постоянные и наиболее частые пользователи экономической статистики Справочные книги Обратная связь База данных контактов/ клиентов Управление взаимоотношениями с клиентами Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 18 Для хорошего взаимодействия с пользователями нужна, по крайней мере, БАЗА ДАННЫХ КЛИЕНТОВ 24.9.2009 Для контактов Для обследования удовлетворенности или неудовлетворенности Для представления о новых целевых услугах Для других форм взаимодействия Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 19 База данных клиентов Функции Предоставители инф-ции Пользователи Обслуживание клиентов Клиенты Данные о клиентах Управление Данные о потенц. клиентах Проекты развития Контакты Данные о кампаниях Разработка продуктов Извлечение Данные о Котировки инф-ции продуктах Маркетинг Администрация Продажи 24.9.2009 Проектные группы Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 20 НСО извлекают много выгоды из активных и критических отзывов (1) 24.9.2009 Большее кол-во отзывов поможет нам развивать наши услуги Взаимодействие с важными клиентами положительно повлияет на то, чтобы мы работали лучше Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 21 НСО извлекают много выгоды из активных и критических отзывов (2) Требовательный клиент - как песчинка в моллюске. Выглядит не очень хорошо, но может превратиться в прекрасную жемчужину! Спасибо за внимание! petteri.baer@unece.org 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 22 United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Приложение Пример выгоды от наличия платных и бесплатных статистических услуг Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция Построение систематических контактов с пользователями дало хорошие результаты в Финляндии Более 100 000 индивидуальных пользователей Интернетом каждый месяц (при населении 5 млн. чел.) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 контактных лиц в системе управления взаимоотношениями с клиентами 1% клиентов приносит 60% дохода ≈ 50 клиентов в 2004г. были признаны стратегическими и ключевыми клиентами НСО Финляндии Клиенты могут связаться несколькими способами Многие клиенты играют несколько ролей для НСО 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 24 Ответственность за заботу о клиентах 1. Центр. прав-во в Бюро статистики Финляндии2. Местные власти Централизовано: база данных клиентов 3. Корпорации и предприятия 4. Научные ин-ты 5. Образовательные ин-ты 6. Другие Отв. за базы данных клиентов Отв. за портфолио клиентов Стратег. клиенты – 15 орг-ций Ключевые клиенты33 орг-ции 24.9.2009 Отв за клиентов Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 25 Количество клиентов в НСО Финляндии по сегментам, 2005г. Корпорации и предприятия ВУЗы Местные органы власти Неправительственные организации Иностранные клиенты Центр. прав-во Библиотеки НИИ Другие Не принадлежащие к сегментам 24.9.2009 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 26 Разные пользователи предпочитают разные услуги Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005 with a special focus on the year 2005 9.2.2006/Petteri Baer Most purchased product group Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005 Secondly most purchased product group Thirdly most purchased product group Central govern-Corporations Local Research NGOs & other Educational Foreign Produuct Group Total ment Administrations and Enterprises Administration Institutions Organisations Libraries Institutions Customers Others 2,938,615 Special compilations 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 1,536,014 Publications 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,345,530 Interview services 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 913,945 Network services 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 657,171 Register services 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 191,547 Other products and services 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 111,863 Customer Training 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 87,926 Miniserrvices 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 69,374 Electronic publications 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 36,709 Consultation services 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 34,560 "Standard products" 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 16,700 Commission services 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 10,230 Other services 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 Total 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184 1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments! 2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions! 3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both 4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 27 Системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК), используемые современными организациями важны, т.к.… Целая организация получает выгоду от информации, которую предоставляет система Они помогают анализировать структуры клиентов и их развитие Целенаправленные кампании наиболее эффективны Они помогают проводить мониторинг успешности (или неуспешности) различных мероприятий по построению взаимоотношений Они представляет собой хорошую основу для обследований клиентов и взаимоотношений с ними 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division Slide 28 Осн. шаги по организации УВК Определить осн. группы клиентов Определить стратегических и ключевых клиентов Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов Определить цели заботы о взаимоотношениях с клиентами Поиск способов измерения результатов взаимодействия с клиентами 24.9.2009 Петтери Баер-Статистическое управление ЕЭК ООН UNECE Statistical Division ...Организовать сегменты клиентов и назначить людей, отв. за взаимоотношения с клиентами Slide 29
