Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Ст. преподаватель Шеметова Е.В. Тема 1 Введение. Теоретические аспекты сферы услуг План лекции 1 Цель и задачи курса. 2 Сущность услуг. Особенности формирования рынка услуг и субъекты рынка. 3 Свойства и характеристика услуг. 4 Классификация услуг сферы обслуживания. 2 Требования к знаниям, умениям и навыкам Студент должен знать: • • • • • • 3 нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации, регламентирующие деятельность предприятий сферы сервиса; специфику процесса оказания услуг; производственную структуру и инфраструктуру организаций (предприятий) сферы сервиса; инновационную деятельность в сфере сервиса; методы совершенствования форм обслуживания; пути увеличения объемов продаж услуг и повышения их качества. Студент должен уметь: пользоваться нормативной документацией и инструкциями, регламентирующими производственнохозяйственную деятельность организации (предприятия); организовывать, анализировать, координировать и контролировать работу структурных подразделений организаций (предприятий) сферы сервиса; рассчитывать показатели качества услуг; определять экономическую эффективность от инновационной деятельности предприятия; применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в сфере сервиса в профессиональной деятельности. Ключевые понятия Ф. Котлер: Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которая в основном неосязаема. Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»: Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Квартальнов В.А.: Услуга – целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение трех процессов – производства, реализации и потребления. 5 Ключевые понятия Обслуживание - деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги. Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Сервис – обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие клиенту и обслуживающему персоналу. Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Ключевые понятия Потребитель – гражданин, получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Клиент – не помеха, а цель и смысл работы предприятия сферы сервиса. Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю. 1 Цель и задачи курса Цель изучения дисциплины - формирование у студентов комплексного представления в области организации обслуживания потребителей на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства на примере международной и отечественной практики. 8 Задачи изучения дисциплины: изучение сущности и классификации услуг сферы обслуживания; получение представления о процессе обслуживания в удовлетворении потребностей индивида; изучение форм обслуживания потребителей на предприятиях туристской индустрии; формирование организации обслуживания на основе маркетинговых исследований рынка услуг; овладение методиками повышения качества услуг; получение представления об эффекте от внедрения новых видов услуг и форм обслуживания. 2 Сущность услуг сфера услуг должна гармонично развиваться со сферой материального производства, неприемлем принцип вторичности, сфера услуг не должна отождествляться с бытовым обслуживанием, услуги должны быть доступны всем категориям граждан, должны быть разработаны и внедрены в потребительскую корзину нормативы потребления услуг. Особенности формирования рынка услуг В развитых странах около 70% ВВП производится в секторе услуг, а темпы роста намного опережают другие отрасли экономики. При продвижении услуги ее нельзя описать, показать, потребитель не может оценить качество услуги до ее приобретения, при этом потребитель станет свидетелем производства услуги. Продвижение услуги требует наличия каналов личной коммуникации с потребителем. Жизненный цикл услуг Предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям Выдача заказа потребителю Контроль качества исполнения услуги 12 ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ Принятие заказа на услугу Исполнение услуги 3 Свойства и характеристика услуг Неосязаемость (нематериальный характер) 13 • отсутствие товара, услуга является действием или опытом; • трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, т.к. услугу нельзя продемонстрировать; • отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов. Свойства и характеристика услуг Неотделимость предоставления услуг от потребителя 14 • потребители участвуют в процессе предоставления услуг; • вовлечение в процесс производства услуг других потребителей, проблема контроля качества услуг, • фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников; • условия обслуживания – главная отличительная черта фирмы. Свойства и характеристика услуг Нестандартность или изменчивость качества 15 • стандартизация услуг затруднена, т.к. их характеристики во многом определяются потребителями, • проблема контроля качества обслуживания – разнородность условий обслуживания. Свойства и характеристика услуг услуги нельзя хранить, отсутствуют товарные запасы; • проблемы связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда; • трудности с установлением цен на услуги. • Несохраняемость, недолговечность 16 Свойства и характеристика услуг Отсутствие права собственности на услуги 17 • клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде. 4 Классификация услуг сферы обслуживания Согласно ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» по функциональному назначению услуги делятся Услуги Материальные Социально-культурные Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материально-бытовые потребности людей. обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребителя. Социально-культурные услуги - это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К материальным услугам относятся бытовые услуги (ремонт и техническое обслуживание изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д. Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет не материальной формы (результат туристского или экскурсионного обслуживания). 20 Распределительные – торговля, транспорт, связь Производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования Профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные Типы услуг Потребительские – так называемые массовые услуги,связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением Общественные – телевидение, радио, образование, культура 21 Вопросы для самопроверки 1 Дайте определение понятиям: услуга, сервис, обслуживание, условия обслуживания, индустрия туризма, индустрия гостеприимства, индустрия сферы услуг. 2 Перечислите свойства и характеристики услуг. 3 Охарактеризуйте классификацию услуг в России. 4 Согласно какому нормативно-правовому документу классифицируются услуги? 5 В чем отличие материальных и социально-культурных услуг? 6 Кто такой потребитель, исполнитель? 7 Назовите основные этапы жизненного цикла услуг. 22 Рекомендуемая литература 1 Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие для студ. вузов / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская; под ред. Ю.М. Краковского. М.; Ростов н/Д: МарТ, 2006. - 256 с. 2 Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Дашков и К*, 2009. - 328 с. 3 Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сборник нормат. документов / [сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 635 с. 4 ГОСТ Р 50646–94. Услуги населению. Термины и определения 5 Манохин А.В. Генезис и классификация услуг // Маркетинг услуг. 2007. - № 2. - с. 82-87. 6 Маслов В.Ю. Нестандартные методы продвижения услуг / Маркетинг услуг. - 2008. - № 1. - с. 26-31. 23 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 24