База данных Клиентов

реклама
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Предприимчивость
– это волшебное слово
Презентация в Агентстве Республики Казахстан
по статистике
Астана, Казахстан 15 апреля 2008 г
Петтери Баер, Региональный Советник, ЕЭК
ООН
Больше и больше статистической публикации
производится в Интернете
Интернет гости в мире
В начале каждого года
* млн. *

500
450
433

400
350
300
250
200
147
150

100
Это очень позитивное
развитие
Пригодность и
доступность
официальной
статистики
значительно выросли
В начале 2007 года
•
50
16
0,00002
0,03
0,7
1982
1987
1992
0
15.4.2008
1997
2002
2007
433 млн. Интернетхозяев в мире!
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 2
Но заметьте:
– На пути есть ловушки!


15.4.2008
Простое выставление
вашей информации на
вашем веб-сайте не
означает
автоматическое его
пользование.
Даже если
информация на вебсайте и
используется,это не
означает, что ею
пользуются ваши
самые важные
пользователи
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 3
Ловушки на пути, продолжение

Подсчет популярности
вашего веб-сайта
«хитами» может
обмануть вас потому
что
•
15.4.2008
Существенная часть
“невероятного роста”
исходит из
исследований
механизмов проверок
если у вас есть какаялибо новая информация
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 4
Ловушки на пути, продолжение
Все потенциальные
пользователи
Эти ребята –
настоящие пользователи
Важный
Пользователь
15.4.2008
 Вы можете охватить только
крошечную долю ваших потенциальных
пользователей
- но можете и не узнать, что это тот случай!
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 5
Очень часто вы действительно не знаете,
кто ваши пользователи,
когда вы обеспечиваете услуги в Интернете.
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 6
Некоторые из нас могут даже не
рассматривать это как
проблему…




15.4.2008
Но это проблема!
Если вы не знаете
своих пользователей
…
Вы не будете знать
удовлетворены ли
они или нет…
Или что им нужно,
чем вы мог ли бы
обеспечить…
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 7
Как мы оцениваем себя?
Как они оценивают наши услуги?



15.4.2008
Довольны ли мы
настоящим
состоянием дел?
Знаем ли мы
достаточно о наших
потенциальных
пользователях, наших
потенциальных
клиентов?
Есть ли у нас
достаточная
информация даже для
наших настоящих
пользователей?
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 8
Как мы оцениваем себя?
Как они оценивают наши услуги?



15.4.2008
Знаем ли мы средства
улучшения?
Является ли
построение
отношений с
пользователями
статистической
информации для нас
стратегическим
вопросом…
…или лишь одним из
незначительных
сторон задач нашей
организации?
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 9
Чтобы развить лучшее
взаимодействие
с пользователями нам нужно быть
предприимчивыми
Нам понадобиться



15.4.2008
определить, какие группы
пользователей и возможно
какие особенные
пользователи являются
наиболее важными для нас
Мы должны будем
выявить важность
различных групп
пользователей для самих
себя
потому что у нас не будет
неограниченного времени
и ресурсов, чтобы
разложить все
задуманные группы
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 10
Туристы, Фермеры, Шахтеры
Мы должны
больше всего
определить
разные пути
подхода к
различным
пользователя
м, если мы
хотим иметь
эффективную
коммуникацию

15.4.2008
Courtesy to
Armin Grossenbacher
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 11
Мы должны учиться знать наших
пользователей!



15.4.2008
Пользователи не проверят
наш веб-сайт,если мы не
будем концентрироваться на
вещах которые они хотят
знать
Развивать взаимоотношение –
это значит учиться от наших
пользователей, наших
клиентов
И мы не сможем научиться
если мы не будем знать их –
или по крайней мере, их
представительную часть
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 12
Диалог с
пользователем
и анализ его
поведения
Рост лояльности клиента
и консолидация
отношений клиента
Готовность обеих сторон
вкладывать и время
и деньги в построение
отношений с клиентом
Больше информации о
настоящих и предстоящих
потребностях клиента
Обучение
отношению
клиентам
Значение отношений
клиента
растет для обеих сторон
15.4.2008
Наиболее эффективная
связь с клиентами и
понижение связи
сделаны зря
Наиболее эффективный маркетинг
и услуги представляются клиенту
Побольше мероприятий, отвечающие
настоящим потребностям клиентов
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 13
Если мы не знаем нашего
пользователя …



15.4.2008
…она/он почти и не
существуют для нас
Мы не можем удачно
предлагать ему/ей
нужные услуги без
взаимодействия
Мы не можем подойти
к ней/нему с нашими
интересными
предложениями если
мы не будем иметь
контактной
информации
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 14
Для улучшения взаимодействия с
пользователями нам понадобиться
База Данных Клиентов




15.4.2008
Для контакта
Для обследований
удовлетворенности и
неудовлетворенности
Для предоставления
новых нацеленных
услуг
Для других форм
взаимоотношений
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 15
База данных Клиентов
Функции Поставщики информации Пользователи информации
Услуги для
клиентов
Клиенты
Информа
ция о
клиентах
Управление
Ведущие
сведения
Исправл
ения
информа
ции
Администрация
15.4.2008
Продажа
Разработка
проектов
Контактные
сведения
Сведения
кампании
Разработка услу
Проектные
Указанные сведения
сведения
Группа
проектов
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Маркетинг
Slide 16
Быть или не быть…
предприимчивыми – это слово

Достигнет ли официальная статистика в
будущем в достаточном количестве своей
аудитории и будет ли играть роль основного
поставщика
•

правильной, объективной, не-частичной, не-смещенной,
понятной, сопоставимой и легко- доступной информации,
уместной потребностям заинтересованным сторонам?
Или она превратиться в
•
•
15.4.2008
недостаточно финансируемых производителей
исторических данных
наличие ограниченной роли как второстепенный источник
для пользователей в основном в общественной
администрации и в учреждениях экономической и
социальной истории?
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 17
Основная статистика инфраструктура современного
общества

Эта основная инфраструктура должна быть
общественным товаром
•

Доступ к основной статистической информации должен
быть бесплатный
Бесплатная основная статистическая информацияэта инструмент к безопасной демократии
•
•
•
15.4.2008
Чтобы принимать участие в решении вопросов
общества,жители должны иметь доступ к основной
информации.
А также
Эта инфраструктурная услуга бесплатной основной
статистической информации приведет к наиболее
развитому требованию для статистической информации
по многим темам и явлениям.
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 18
Без усердной работы нет место
развитию услуги дружелюбия
клиентам…

…и к сожалению, и
работе по
•
•
•

15.4.2008
Развитию отношений с
клиентами
Развитию новых
концептов услуг
Развитию продукции
услуги дружелюбного
отношения к клиентам
Обычно строго не
финансируется…
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 19
Если вы серьезно настроены на развитие
услуги дружелюбного отношения к клиентам

Вы должны будете
сделать вклад
•
•
•
•
•
•
•
•
15.4.2008
В раздумывание
В обучение
В развитие
В эксперименты
В тестирование
В новые программные
обеспечения
В оборудования
В структурирование и
координирование
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 20
Должна быть проделана работа
по…




Распознаванию групп
пользователей и клиентов
Развитию концепции услуг
Развитию хорошего сервиса
отражающих эти концепций
услуг
Использованию
современных возможностей
визуализации, GIS и
приспособлению
многочисленной
информации
15.4.2008


Развитию доступности в
легкой, понятной и
дружелюбной для
пользователей мере для
всех определенных
категорий пользователей
Обеспечению существующих
и потенциальных клиентов
действенной информацией о
существовании ваших
информационных услуг и
как достичь этого –
эффективно и
систематически
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 21
… и работа должна будет
проделана по

Обеспечению
существующих и
потенциальных клиентов
предприимчивой
информацией о
существовании вашей
информации, включительно
где и как достичь этого –
эффективно и
систематически
15.4.2008


Различным формам
наиболее детальной
взаимоотношений с
разными пользователями и
группами пользователей
для развития ваших услуг
Организации ответного и
систематичного
исследования по
потребности необходимой
структуры пользователей и
потенциальных
пользователей
статистической
информации.
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 22
Во многих ситуациях относительная и высококачественная
статистическая информация не всегда «слишком дорогая»

Мы просто не часто
встречаем
многочисленных
оплачиваемых услуг,
обеспеченных сегодня
больше и больше
Интернет структурами
•
15.4.2008
Потому что многие из
них спрятаны за
паролями которых мы
сами не имеем.
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 23
С оплачиваемыми услугами мы, конечно же, будем
получать наиболее активного ответа…



Когда что-то не так, плохо
или не очень хорошо,
оплачивающие клиенты
увереннее реагируют
Когда вы получаете
критикующий ответ на
бесплатные услуги вы
можете всегда упоминать
об отсутствии ресурсов
бюджета или о чем-либо,
не зависящее от вас
С оплачиваемыми услугами
это не так уж легко.
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 24
Мы будем иметь выгоду больше
от активного ответа… …


15.4.2008
Наличие большего
ответа поможет нам
развить наши услуги
Связь с критикующими
клиентами поможет
нам в получении
позитивного давления
по лучшему
исполнению
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 25
Социальная ответственность и
содействие в будущем росте


В построении
структуры услуг
статистической
информации особое
внимание должно
уделяться части
категорий
пользователей
/клиентов
Образовательные
учреждения
•
15.4.2008
Общественные и
исследовательские
библиотеки
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 26
Итоги (1)



Нам нужно хорошо сбалансированный,
предприимчиво коммуникативный и
профессионально ведущий и
административный ОБЩИЙ ПОДХОД к
развитию информационных услуг
Информационные услуги являются,
вместе с производством статистической
информации, Основной функцией каких
–либо статистических услуг
Помните – Только используемая
статистическая информация является
полезной статистической информацией!
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 27
Итоги (2)





Вопрос развития услуг
Вопросы по маркетингу и
распространению статистической
информации
являются вопросами стратегической
важности для статистического
учреждения
Они не просто посторонние функции либо
мелкая деятельность.
Они вопросы нашего будущего.
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 28
Помните!



15.4.2008
Только
используемая
статистическая
информация
является
полезной
статистической
информацией!
Спасибо за внимание!
petteri.baer@unece.org
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 29
United Nations Economic Commission for Europe
Statistical Division
Приложение
Финляндия является примером выгод и
оплачиваемых и неоплачиваемых
статистических услуг
Построение взаимоотношений с пользователями
как Стратегическая Концепция
Систематическое построение отношений с клиентами
привели к хорошим результатам в Центральном
Статистическом Бюро Финляндии (ЦСБ)






Более чем 100 000 индивидуальных интернет пользователей
ежемесячно ( с населением в 5 млн. человек)
15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,
29 000 контактных лиц, находящихся в системе Базы Данных
Клиентов
1% клиентов приносят 60% доходов
~ 50 клиентов были в 2004 году названы стратегическими
либо ключевыми клиентами Статистики Финляндии.
У клиентов есть несколько путей быть в связи
Многие клиенты находятся в связи с Национальным
Статистическим офисом в нескольких разных ролях
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 31
Ответственности поддержания клиента
в ЦСБ Финляндии
1. Центральное правительство
Централизованные:
процесс заказа
база данных клиентов
2. Местное правительство
3. Корпорации и предприятия
Ответственность
за c-базу данных
4. Научные учреждения
5. Образовательные учреждения
6. Другие
Ответ.за портфолио
клиентов
Стратегические клиенты
- 15 организации
Ключевые клиенты
- 33 организации
15.4.2008
Ответс.за
клиента
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 32
Число клиентов согласно Сегментам
в ЦСБ Финляндии, Конец 2005 года










Корпорации и предприятия
Образовательные учреждения
Местные правительственные
органы
Организации
Иностранные клиенты
Центральное Правительство
Библиотеки
Научные институты
Другие
Без сегментной оценки (в 2005г.)
15.4.2008
13 466
2 344
2 258
1 464
802
681
657
520
35
1 433
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 33
Разные пользователи предпочитают
различные услуги
Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005
with a special focus on the year 2005
9.2.2006/Petteri Baer
Most purchased product group
Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005
Secondly most purchased product group
Thirdly most purchased product group
Central govern-Corporations Local
Research NGOs & other
Educational
Foreign
Produuct Group
Total
ment Administrations
and Enterprises
Administration
Institutions Organisations Libraries
Institutions
Customers Others
2,938,615
Special compilations
1,339,018
361,755
427,380
392,734
311,403
3,231
12,799
90,294
0
1,536,014
Publications
186,282
567,916
266,499
64,085
173,986
156,861
95,961
19,636
4,788
1,345,530
Interview services
603,870
93,150
15,200
488,500
106,582
25,228
0
13,000
0
913,945
Network services
99,835
64,113
517,743
69,080
40,255
46,024
70,306
6,510
79
657,171
Register services
38,692
404,707
107,529
58,147
28,319
0
16,306
3,471
0
191,547
Other products and services
5,362
105,245
51,301
11,804
3,472
4,930
9,213
220
0
111,863
Customer Training
31,966
32,849
16,992
7,847
12,972
1,173
8,065
0
0
87,926
Miniserrvices
11,505
29,614
15,045
12,873
15,476
230
468
2,424
290
69,374
Electronic publications
14,740
28,405
4,077
2,676
14,115
2,600
1,218
1,357
186
36,709
Consultation services
3,298
4,036
14,100
0
7,000
0
0
8,275
0
34,560
"Standard products"
2,078
19,643
6,825
2,651
1,987
477
140
759
0
16,700
Commission services
616
5,048
2,562
0
268
112
8,094
0
0
10,230
Other services
2,713
1,817
166
447
3,001
1,029
173
871
13
Total
2,339,976
1,718,297
1,445,419 1,110,844
718,836
241,895
222,743
146,817
5,356
7,950,184
1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments!
2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions!
3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both
4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 34
Система Базы данных клиентов
полезна потому что…





Вся организация имеет пользу от информации,
которую система обеспечивает
Помогает анализировать структуру и развитие
клиентов
Прямые и телемаркетинговые кампании являются
наиболее эффективными
Помогает контролировать успешность (или
неудачу) принятых мероприятий по построению
различных отношений
Обеспечивает хорошую основу для обследований и
отношений клиентов
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
Slide 35
Основные шаги в организации работы базы данных
клиентов
Определить основные группы клиентов
Перечислить стратегических и ключевых
клиентов
Анализировать потребности
стратегических и ключевых клиентов
Поставить задачи по поддержанию
отношений с клиентом
Разработать пути измерений результатов
взаимодействия с клиентами
15.4.2008
Petteri Baer - UNECE Statistical Division
...организо
вать
долевые
команды
клиентов и
назначить
людей,
ответствен
ных за
сотрудниче
ство с
Slide 36
клиентами
Скачать