База данных Клиентов
реклама
United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Предприимчивость – это волшебное слово Презентация в Агентстве Республики Казахстан по статистике Астана, Казахстан 15 апреля 2008 г Петтери Баер, Региональный Советник, ЕЭК ООН Больше и больше статистической публикации производится в Интернете Интернет гости в мире В начале каждого года * млн. * 500 450 433 400 350 300 250 200 147 150 100 Это очень позитивное развитие Пригодность и доступность официальной статистики значительно выросли В начале 2007 года • 50 16 0,00002 0,03 0,7 1982 1987 1992 0 15.4.2008 1997 2002 2007 433 млн. Интернетхозяев в мире! Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 2 Но заметьте: – На пути есть ловушки! 15.4.2008 Простое выставление вашей информации на вашем веб-сайте не означает автоматическое его пользование. Даже если информация на вебсайте и используется,это не означает, что ею пользуются ваши самые важные пользователи Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 3 Ловушки на пути, продолжение Подсчет популярности вашего веб-сайта «хитами» может обмануть вас потому что • 15.4.2008 Существенная часть “невероятного роста” исходит из исследований механизмов проверок если у вас есть какаялибо новая информация Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 4 Ловушки на пути, продолжение Все потенциальные пользователи Эти ребята – настоящие пользователи Важный Пользователь 15.4.2008 Вы можете охватить только крошечную долю ваших потенциальных пользователей - но можете и не узнать, что это тот случай! Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 5 Очень часто вы действительно не знаете, кто ваши пользователи, когда вы обеспечиваете услуги в Интернете. 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 6 Некоторые из нас могут даже не рассматривать это как проблему… 15.4.2008 Но это проблема! Если вы не знаете своих пользователей … Вы не будете знать удовлетворены ли они или нет… Или что им нужно, чем вы мог ли бы обеспечить… Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 7 Как мы оцениваем себя? Как они оценивают наши услуги? 15.4.2008 Довольны ли мы настоящим состоянием дел? Знаем ли мы достаточно о наших потенциальных пользователях, наших потенциальных клиентов? Есть ли у нас достаточная информация даже для наших настоящих пользователей? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 8 Как мы оцениваем себя? Как они оценивают наши услуги? 15.4.2008 Знаем ли мы средства улучшения? Является ли построение отношений с пользователями статистической информации для нас стратегическим вопросом… …или лишь одним из незначительных сторон задач нашей организации? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 9 Чтобы развить лучшее взаимодействие с пользователями нам нужно быть предприимчивыми Нам понадобиться 15.4.2008 определить, какие группы пользователей и возможно какие особенные пользователи являются наиболее важными для нас Мы должны будем выявить важность различных групп пользователей для самих себя потому что у нас не будет неограниченного времени и ресурсов, чтобы разложить все задуманные группы Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 10 Туристы, Фермеры, Шахтеры Мы должны больше всего определить разные пути подхода к различным пользователя м, если мы хотим иметь эффективную коммуникацию 15.4.2008 Courtesy to Armin Grossenbacher Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 11 Мы должны учиться знать наших пользователей! 15.4.2008 Пользователи не проверят наш веб-сайт,если мы не будем концентрироваться на вещах которые они хотят знать Развивать взаимоотношение – это значит учиться от наших пользователей, наших клиентов И мы не сможем научиться если мы не будем знать их – или по крайней мере, их представительную часть Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 12 Диалог с пользователем и анализ его поведения Рост лояльности клиента и консолидация отношений клиента Готовность обеих сторон вкладывать и время и деньги в построение отношений с клиентом Больше информации о настоящих и предстоящих потребностях клиента Обучение отношению клиентам Значение отношений клиента растет для обеих сторон 15.4.2008 Наиболее эффективная связь с клиентами и понижение связи сделаны зря Наиболее эффективный маркетинг и услуги представляются клиенту Побольше мероприятий, отвечающие настоящим потребностям клиентов Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 13 Если мы не знаем нашего пользователя … 15.4.2008 …она/он почти и не существуют для нас Мы не можем удачно предлагать ему/ей нужные услуги без взаимодействия Мы не можем подойти к ней/нему с нашими интересными предложениями если мы не будем иметь контактной информации Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 14 Для улучшения взаимодействия с пользователями нам понадобиться База Данных Клиентов 15.4.2008 Для контакта Для обследований удовлетворенности и неудовлетворенности Для предоставления новых нацеленных услуг Для других форм взаимоотношений Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 15 База данных Клиентов Функции Поставщики информации Пользователи информации Услуги для клиентов Клиенты Информа ция о клиентах Управление Ведущие сведения Исправл ения информа ции Администрация 15.4.2008 Продажа Разработка проектов Контактные сведения Сведения кампании Разработка услу Проектные Указанные сведения сведения Группа проектов Petteri Baer - UNECE Statistical Division Маркетинг Slide 16 Быть или не быть… предприимчивыми – это слово Достигнет ли официальная статистика в будущем в достаточном количестве своей аудитории и будет ли играть роль основного поставщика • правильной, объективной, не-частичной, не-смещенной, понятной, сопоставимой и легко- доступной информации, уместной потребностям заинтересованным сторонам? Или она превратиться в • • 15.4.2008 недостаточно финансируемых производителей исторических данных наличие ограниченной роли как второстепенный источник для пользователей в основном в общественной администрации и в учреждениях экономической и социальной истории? Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 17 Основная статистика инфраструктура современного общества Эта основная инфраструктура должна быть общественным товаром • Доступ к основной статистической информации должен быть бесплатный Бесплатная основная статистическая информацияэта инструмент к безопасной демократии • • • 15.4.2008 Чтобы принимать участие в решении вопросов общества,жители должны иметь доступ к основной информации. А также Эта инфраструктурная услуга бесплатной основной статистической информации приведет к наиболее развитому требованию для статистической информации по многим темам и явлениям. Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 18 Без усердной работы нет место развитию услуги дружелюбия клиентам… …и к сожалению, и работе по • • • 15.4.2008 Развитию отношений с клиентами Развитию новых концептов услуг Развитию продукции услуги дружелюбного отношения к клиентам Обычно строго не финансируется… Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 19 Если вы серьезно настроены на развитие услуги дружелюбного отношения к клиентам Вы должны будете сделать вклад • • • • • • • • 15.4.2008 В раздумывание В обучение В развитие В эксперименты В тестирование В новые программные обеспечения В оборудования В структурирование и координирование Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 20 Должна быть проделана работа по… Распознаванию групп пользователей и клиентов Развитию концепции услуг Развитию хорошего сервиса отражающих эти концепций услуг Использованию современных возможностей визуализации, GIS и приспособлению многочисленной информации 15.4.2008 Развитию доступности в легкой, понятной и дружелюбной для пользователей мере для всех определенных категорий пользователей Обеспечению существующих и потенциальных клиентов действенной информацией о существовании ваших информационных услуг и как достичь этого – эффективно и систематически Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 21 … и работа должна будет проделана по Обеспечению существующих и потенциальных клиентов предприимчивой информацией о существовании вашей информации, включительно где и как достичь этого – эффективно и систематически 15.4.2008 Различным формам наиболее детальной взаимоотношений с разными пользователями и группами пользователей для развития ваших услуг Организации ответного и систематичного исследования по потребности необходимой структуры пользователей и потенциальных пользователей статистической информации. Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 22 Во многих ситуациях относительная и высококачественная статистическая информация не всегда «слишком дорогая» Мы просто не часто встречаем многочисленных оплачиваемых услуг, обеспеченных сегодня больше и больше Интернет структурами • 15.4.2008 Потому что многие из них спрятаны за паролями которых мы сами не имеем. Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 23 С оплачиваемыми услугами мы, конечно же, будем получать наиболее активного ответа… Когда что-то не так, плохо или не очень хорошо, оплачивающие клиенты увереннее реагируют Когда вы получаете критикующий ответ на бесплатные услуги вы можете всегда упоминать об отсутствии ресурсов бюджета или о чем-либо, не зависящее от вас С оплачиваемыми услугами это не так уж легко. 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 24 Мы будем иметь выгоду больше от активного ответа… … 15.4.2008 Наличие большего ответа поможет нам развить наши услуги Связь с критикующими клиентами поможет нам в получении позитивного давления по лучшему исполнению Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 25 Социальная ответственность и содействие в будущем росте В построении структуры услуг статистической информации особое внимание должно уделяться части категорий пользователей /клиентов Образовательные учреждения • 15.4.2008 Общественные и исследовательские библиотеки Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 26 Итоги (1) Нам нужно хорошо сбалансированный, предприимчиво коммуникативный и профессионально ведущий и административный ОБЩИЙ ПОДХОД к развитию информационных услуг Информационные услуги являются, вместе с производством статистической информации, Основной функцией каких –либо статистических услуг Помните – Только используемая статистическая информация является полезной статистической информацией! 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 27 Итоги (2) Вопрос развития услуг Вопросы по маркетингу и распространению статистической информации являются вопросами стратегической важности для статистического учреждения Они не просто посторонние функции либо мелкая деятельность. Они вопросы нашего будущего. 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 28 Помните! 15.4.2008 Только используемая статистическая информация является полезной статистической информацией! Спасибо за внимание! petteri.baer@unece.org Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 29 United Nations Economic Commission for Europe Statistical Division Приложение Финляндия является примером выгод и оплачиваемых и неоплачиваемых статистических услуг Построение взаимоотношений с пользователями как Стратегическая Концепция Систематическое построение отношений с клиентами привели к хорошим результатам в Центральном Статистическом Бюро Финляндии (ЦСБ) Более чем 100 000 индивидуальных интернет пользователей ежемесячно ( с населением в 5 млн. человек) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 контактных лиц, находящихся в системе Базы Данных Клиентов 1% клиентов приносят 60% доходов ~ 50 клиентов были в 2004 году названы стратегическими либо ключевыми клиентами Статистики Финляндии. У клиентов есть несколько путей быть в связи Многие клиенты находятся в связи с Национальным Статистическим офисом в нескольких разных ролях 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 31 Ответственности поддержания клиента в ЦСБ Финляндии 1. Центральное правительство Централизованные: процесс заказа база данных клиентов 2. Местное правительство 3. Корпорации и предприятия Ответственность за c-базу данных 4. Научные учреждения 5. Образовательные учреждения 6. Другие Ответ.за портфолио клиентов Стратегические клиенты - 15 организации Ключевые клиенты - 33 организации 15.4.2008 Ответс.за клиента Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 32 Число клиентов согласно Сегментам в ЦСБ Финляндии, Конец 2005 года Корпорации и предприятия Образовательные учреждения Местные правительственные органы Организации Иностранные клиенты Центральное Правительство Библиотеки Научные институты Другие Без сегментной оценки (в 2005г.) 15.4.2008 13 466 2 344 2 258 1 464 802 681 657 520 35 1 433 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 33 Разные пользователи предпочитают различные услуги Statistics Finland, Reporting of Sales in the years 2002-2005 with a special focus on the year 2005 9.2.2006/Petteri Baer Most purchased product group Purchases of Statistics Finland's chargeable products and services in 2005 Secondly most purchased product group Thirdly most purchased product group Central govern-Corporations Local Research NGOs & other Educational Foreign Produuct Group Total ment Administrations and Enterprises Administration Institutions Organisations Libraries Institutions Customers Others 2,938,615 Special compilations 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 1,536,014 Publications 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,345,530 Interview services 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 913,945 Network services 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 657,171 Register services 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 191,547 Other products and services 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 111,863 Customer Training 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 87,926 Miniserrvices 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 69,374 Electronic publications 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 36,709 Consultation services 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 34,560 "Standard products" 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 16,700 Commission services 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 10,230 Other services 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 Total 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184 1. Notify the big differences in the most purchased product groups between the differnt Customer Segments! 2. Observe the fact that "Special compilations" can range from the most complicated to the simpliest service, that doesn't fit in to the other definitions! 3. Part of "Miniservices" include compilations, part of "Special compilations" include miniservices, part of Interview services include both 4. The groups "Other products and services", "Standard products", "Network services" and "Electronic publications" are all mainly electronic services 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 34 Система Базы данных клиентов полезна потому что… Вся организация имеет пользу от информации, которую система обеспечивает Помогает анализировать структуру и развитие клиентов Прямые и телемаркетинговые кампании являются наиболее эффективными Помогает контролировать успешность (или неудачу) принятых мероприятий по построению различных отношений Обеспечивает хорошую основу для обследований и отношений клиентов 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division Slide 35 Основные шаги в организации работы базы данных клиентов Определить основные группы клиентов Перечислить стратегических и ключевых клиентов Анализировать потребности стратегических и ключевых клиентов Поставить задачи по поддержанию отношений с клиентом Разработать пути измерений результатов взаимодействия с клиентами 15.4.2008 Petteri Baer - UNECE Statistical Division ...организо вать долевые команды клиентов и назначить людей, ответствен ных за сотрудниче ство с Slide 36 клиентами
